O encaminhamento omnichannel foi projetado para fornecer uma experiência de encaminhamento mais consistente e personalizável em e-mails, mensagens e chamadas. No entanto, pode haver circunstâncias em que você quer lidar com o trabalho dentro de um canal de outro jeito, como o status da conversa. Esta receita descreve como priorizar o encaminhamento de conversas por mensagem ativas e não priorizar conversas por mensagem inativas.
Esta receita usa encaminhamento omnichannel, grupos, filas personalizadas e gatilhos.
- Metas de fluxo de trabalho
- Definição da configuração do encaminhamento omnichannel
- Criação de grupos de agentes para lidar com mensagens ativas e inativas
- Criação de gatilhos para identificar quando os tickets de mensagens se tornam inativos
- Configuração de filas personalizadas para mensagens ativas e inativas
Metas de fluxo de trabalho
Todas as conversas por mensagem não atribuídas ficam inativas após 10 minutos sem interação do usuário final. A configuração padrão do encaminhamento omnichannel conta apenas conversas por mensagem ativas para a capacidade de um agente. Esse comportamento é controlado pela configuração de encaminhamento de atividade de mensagens. Quando o encaminhamento de atividade de mensagens é desativado, os tickets de mensagens que ficam inativos enquanto ainda estão na fila podem ser atribuídos a qualquer agente disponível sem que ocupe a capacidade dele. Sua organização deseja priorizar o encaminhamento de conversas por mensagem ativas para agentes e deixar que conversas por mensagem inativas sejam processadas com menos urgência por um grupo separado de agentes.
- Você pode criar duas filas personalizadas, uma para encaminhar conversas por mensagem ativas e outra para encaminhar conversas por mensagem inativas. Essa abordagem oferece a capacidade de designar vários grupos principais e secundários de agentes para cada fila.
- Você pode criar uma fila personalizada para encaminhar conversas por mensagem ativas e utilizar a fila de encaminhamento omnichannel padrão para encaminhar as conversas por mensagem inativas. Com essa abordagem, você pode designar vários grupos principais e secundários para lidar com conversas por mensagem ativas encaminhadas pela fila personalizada, mas as conversas por mensagem inativas precisarão ter um grupo atribuído ao ticket (normalmente por meio de gatilho) e serão atribuídas apenas a agentes dentro do grupo especificado do ticket.
Após uma discussão com sua equipe, você decide que criar duas filas personalizadas é a melhor abordagem.
Definição da configuração do encaminhamento omnichannel
- Você ativou o encaminhamento omnichannel.
- O encaminhamento de atividade de mensagens está desativado.
Para efeitos deste fluxo de trabalho, interessam-nos apenas os tickets de mensagens não atribuídos em filas de encaminhamento omnichannel. Portanto, as configurações de liberação de capacidade de mensagens, que só se aplicam a tickets de mensagens atribuídos a agentes, são irrelevantes. No entanto, você ainda pode querer configurar o período de inatividade e os status dos tickets de conversas inativas para ajudar os agentes a gerenciar a capacidade de trabalho atribuído deles.
Criação de grupos de agentes para lidar com mensagens ativas e inativas
Os grupos reúnem os agentes, permitindo que os administradores gerenciem as atribuições de tickets aos agentes com base nas habilidades, na experiência ou em outras semelhanças de um agente. Para implementar esse fluxo de trabalho, sua organização decidiu dividir os agentes que lidam com conversas por mensagem em quatro grupos. Os dois primeiros, Principal ativo e Secundário ativo, são os agentes que você deseja que cuidem de todas as conversas por mensagem ativas. O terceiro, Principal inativo, é responsável por lidar com a grande maioria das conversas por mensagem inativas. O quarto, Backup, é um grupo mais geral que você usa como último recurso para garantir que os tickets não fiquem parados nas filas por mais tempo do que você deseja.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos. - Clique em Adicionar grupo.
- Insira um nome de grupo. Neste exemplo, usaremos o Principal ativo.
- Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.
- Clique em Salvar.
- Repita as etapas 2 a 5 para criar mais três grupos chamados Secundário ativo, Principal inativo e Backup.
- Crie um processo, como um gatilho, para detectar conversas ativas e inativas.
Criação de gatilhos para identificar quando os tickets de mensagens se tornam inativos
Não há condições de gatilho diretamente relacionadas ao status de uma conversa por mensagem como ativa ou inativa. É preciso que você entenda as mudanças que ocorrem quando uma mensagem muda de ativa para inativa e defina gatilhos para agir com base nesses detalhes. Para este fluxo de trabalho, você precisará criar dois gatilhos. O primeiro adiciona uma tag a todos os novos tickets de mensagens, o que fornece uma condição de fila que você pode usar para identificar uma conversa por mensagem como ainda ativa quando ela chega ao início da fila. Como as transcrições de chat não são adicionadas às conversas por mensagem até que elas passem para inativas, você pode usar essa atualização como uma condição de gatilho para atualizar as tags e, assim, fornecer uma condição de fila para identificar conversas por mensagem inativas.
inactive. No entanto, não recomendamos fazer isso porque a atualização pode ser causada por muitos outros motivos além de uma nova interação do usuário final.- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique em Criar gatilho.
- Insira Marcar mensagens ativas com tags como o Nome.
- Em Atende TODAS as condições a seguir, clique em Adicionar condição e adicione o seguinte:
- Ticket > Canal | É | Mensagens
- Ticket > Status do ticket | É | Novo
- Ticket > Tags | Não contém nenhum dos seguintes | inativo
- Em Ações, clique em Adicionar ação e adicione a seguinte ação:
- Ticket > Adicionar tags | ativo
- Clique em Criar.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira Marcar mensagens inativas com tags como o Nome.
- Em Atende TODAS as condições a seguir, clique em Adicionar condição e adicione o seguinte:
- Ticket > Canal | É | Mensagens
- Ticket > Status do ticket | É | Novo
- Ticket > Atribuído | É | -
- Ticket > Ticket | É | Atualizado
- Ticket > Atualização por | É | Transcrição do chat
- Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | ativo
- Em Ações, clique em Adicionar ação e adicione a seguinte ação:
- Ticket > Adicionar tags | inativo
- Ticket > Remover tags | ativo
- Clique em Criar.
Configuração de filas personalizadas para mensagens ativas e inativas
Os tickets, incluindo conversas por mensagem, são atribuídos às filas com base nas condições da fila. As condições são as qualificações necessárias para um ticket ser adicionado à fila. Depois de criar os grupos de agentes e gatilhos para ajudar a identificar conversas por mensagem que se tornam inativas, a etapa final é criar as filas personalizadas. Neste fluxo de trabalho, você definirá duas filas: uma para conversas por mensagem ativas e outra para conversas por mensagem inativas.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Filas.
- Clique em Criar fila.
- Em Nome, informe Mensagens ativas.
- Especifique a Prioridade da fila em relação às outras filas. A prioridade dessa fila deve ser maior do que a prioridade da fila de mensagens inativas.
A prioridade da fila só é considerada quando um agente recebe trabalho de várias filas. Nesse caso, os tickets da fila com prioridade mais alta são atribuídos primeiro.
- Em Atende TODAS as condições a seguir, clique em Adicionar condição e adicione as seguintes condições:
- Canal | É | Mensagens
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes | ativo
- Em Grupos, selecione Principal ativo como os Grupos principais.
- Selecione Ativar grupos secundários.
- Em Grupos secundários, selecione Secundário ativo.
- Clique em Salvar.
- Na página Filas, arraste e solte a fila na ordem correta.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Filas.
- Clique em Criar fila.
- Em Nome, informe Mensagens inativas.
- Especifique a Prioridade da fila em relação às outras filas.
A prioridade da fila só é considerada quando um agente recebe trabalho de várias filas. Nesse caso, os tickets da fila com prioridade mais alta são atribuídos primeiro.
- Em Atende TODAS as condições a seguir, clique em Adicionar condição e adicione as seguintes condições:
- Canal | É | Mensagens
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes | inativo
- Em Grupos, selecione Principal inativo como os Grupos principais.
- Selecione Ativar grupos secundários.
- Em Grupos secundários, selecione Backup.
- Clique em Salvar.
- Na página Filas, arraste e solte a fila na ordem correta. É provável que você queira que essa fila seja listada abaixo da fila de mensagens ativas.
As filas são a última parte do fluxo de trabalho. Depois de criar filas personalizadas, o encaminhamento omnichannel começa a usá-las imediatamente e as conversas por mensagem ativas são priorizadas em relação às conversas inativas.