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Procedimentos são as instruções que a assistência automática, parte do copiloto do agente, deve seguir ao sugerir respostas ou ações a um agente em um ticket.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre procedimentos para a assistência automática
- Criação de um procedimento
- Teste de um procedimento
- Práticas recomendadas para a criação de procedimentos eficazes
- Exemplo de procedimento
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Sobre procedimentos para a assistência automática
Um procedimento é um conjunto de instruções que informa à assistência automática como orientar um agente na resolução de uma solicitação do usuário. A assistência automática pode sugerir respostas sobre qualquer tópico, mas para obter o melhor desempenho, é essencial criar procedimentos.
As ações podem ser vinculadas diretamente em procedimentos para garantir que a assistência automática execute a ação correta para a solicitação de um usuário. Atualmente, as ações estão limitadas a marcar um ticket como resolvido, ações de API personalizadas e determinadas ações da Shopify.
A assistência automática sabe quais procedimentos seguir para uma determinada solicitação do cliente como resultado do treinamento de LLM. Não é necessário mapear procedimentos específicos para intenções específicas ou outros metadados de tickets para que a assistência automática sugira respostas ou ações. Em vez disso, a assistência automática entende o conteúdo da solicitação de um cliente imediatamente e pode mapeá-lo para um procedimento existente, se um administrador tiver criado um procedimento que aborde o tópico sobre o qual o cliente está perguntando.
Se um procedimento relevante não existir, a assistência automática fornecerá sugestões com base no treinamento de LLM que recebeu (não no conteúdo da sua central de ajuda do Zendesk). Essas sugestões podem ser menos fundamentadas no seu contexto de negócios, por isso, é recomendável sempre criar procedimentos para tipos de tickets em que a assistência automática ajudará os agentes.
A assistência automática tem acesso para ler os seguintes campos de ticket padrão:
- E-mail do atribuído
- Nome do atribuído
- Marca
- Prioridade
- E-mail do solicitante
- Nome do solicitante
- Status
- Subject
- Type
- Tags (pode ler e atualizar, mas não pode remover)
Os campos padrão Prioridade, Tipo e Tags podem ser atualizados pela assistência automática.
- Caixa de seleção
- Data
- Decimal
- Lista suspensa
- Numérico
- Expressão regular
Você pode escrever procedimentos em linguagem simples que façam referência a esses campos de ticket, e a assistência automática usará essas informações para sugerir as melhores respostas.
Por exemplo, você pode utilizar os campos de ticket em procedimentos de assistência automática das seguintes maneiras:
- Procedimentos de reconhecimento de marca
- Selecione o prazo correto para reembolso de um procedimento existente com base na marca do ticket (por exemplo, a Marca X é de 20 dias, mas a Marca Y é de 30 dias).
- Use o procedimento de verificação de conta para a Marca X porque a marca do ticket é X.
- Confirmação de e-mail
- Se o endereço de e-mail do solicitante for exemplo@acme.com, prossiga com o processo de reembolso.
Criação de um procedimento
Os administradores podem criar novos procedimentos.
Como criar um novo procedimento
- No Administrador do Conhecimento, clique em Gerenciar artigos (
) na barra lateral. - Selecione Procedimentos e clique em Criar procedimento.
Como alternativa, clique na seta de lista suspensa ao lado de Criar procedimento e selecione Usar exemplo. Isso preencherá os campos de nome e conteúdo do procedimento com texto que você pode atualizar conforme necessário.
- No campo Nome, insira um nome descritivo para o procedimento.
Esse nome é usado pela assistência automática para ajudar a conectar a conversa do cliente ao procedimento correto. O nome do procedimento é exibido apenas no Administrador do Conhecimento, e não no Espaço de trabalho do agente para o agente.
- Para associar o procedimento a marcas específicas, abra o painel Configurações à direita, clique em Marcas selecionadas e escolha as marcas às quais deseja associar o procedimento.
Por padrão, seu procedimento é automaticamente associado a todas as suas marcas.
- Clique abaixo do campo de nome e insira o conteúdo do seu procedimento.
Os procedimentos devem ser escritos como se você estivesse dizendo a um agente como executar um processo interno. Formate o procedimento como um detalhamento simples passo a passo de como resolver a solicitação do cliente. Seja específico e use terminologia consistente durante todo o procedimento. Veja o procedimento de exemplo a seguir.
Como alternativa, você pode escrever um procedimento como se estivesse criando um prompt para ser usado com um chatbot de modelo de linguagem grande (LLM), como o ChatGPT. Para obter mais informações, consulte as práticas recomendadas da OpenAI para engenharia de prompt. - Para adicionar ações específicas ao seu procedimento, clique no botão Inserir ação (
) na barra de ferramentas.Como alternativa, insira uma barra (/).
- No menu Ações, selecione uma ação de API personalizada.
Se não houver ações, clique em Gerenciar ações para criar uma ação.
A ação é inserida no procedimento. Você pode passar o cursor do mouse sobre a ação para visualizar a tarefa que ela executará.
- (Opcional) Use a barra de ferramentas de edição no topo da página para adicionar títulos, texto em negrito e itálico e listas com marcadores e numeradas. Atualmente, não é possível incluir imagens em procedimentos.
- Para publicar seu procedimento, clique na seta de lista suspensa ao lado de Salvar rascunho e selecione Publicar.
- Na janela exibida, clique em Publicar.
Os procedimentos publicados ficam automaticamente disponíveis para uso da assistência automática.
Teste de um procedimento
Você deve sempre testar o procedimento antes de permitir que a assistência automática sugira respostas ou ações em uma situação real.
Como testar um procedimento
- Limite os agentes que podem interagir com a assistência automática apenas aos grupos de agentes ou agentes que estão realizando o teste.
- Crie um ticket de mensagens ou de e-mail com a tag agent_copilot_enabled. Os tickets de e-mail devem ser criados com base em um e-mail que não esteja associado a nenhum agente na sua conta do Zendesk, pois a assistência automática não responde a comentários de agentes.
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Tente resolver o ticket com a ajuda da assistência automática.
- A maneira mais rápida de fazer esse teste é usando a opção Testar bot. Consulte Teste do bot de conversa antes da publicação.
- Se você estiver testando uma integração entre a assistência automática e a Shopify, poderá fazer pedidos de teste em sua loja da Shopify.
- Se a assistência automática não estiver oferecendo as sugestões desejadas, atualize o procedimento para que fique mais claro e específico.
- Repita as etapas de 1 a 4 conforme necessário até que a assistência automática ofereça as sugestões desejadas. Criar bons procedimentos é um processo iterativo e pode exigir a reescrita deles algumas vezes.
Práticas recomendadas para a criação de procedimentos eficazes
Ao criar procedimentos, siga estas práticas recomendadas:
- Escreva etapas curtas e fáceis de seguir. Descreva as etapas como comandos simples que um agente executaria. Por exemplo: "Peça que o cliente assista a este vídeo: <link>". Evite instruções como "Encontre o item que o cliente pediu e compartilhe o link com ele" (a assistência automática não pode pesquisar de maneira autônoma na central de ajuda nem no website).
- Aborde a perspectiva do agente. Os procedimentos devem ser escritos como se você estivesse falando com um agente. Se você copiar conteúdo existente de artigos da central de ajuda voltada ao cliente, atualize-os para refletir considerações e ações focadas no agente.
- Inclua etapas de feedback. Ajude a assistência automática a coletar as informações necessárias do cliente para avançar para a próxima etapa. Por exemplo: "Pergunte ao cliente se <uma ação> funcionou."
- Inclua ações sempre que possível. Adicione uma ação que a assistência automática possa executar se o agente aprovar. Por exemplo: "Adicionar livro ao carrinho."
- Seja consistente com a terminologia. Use sempre os mesmos termos para seus produtos e serviços. Ou seja, evite usar várias palavras diferentes para se referir a um único produto ou serviço.
- Inclua condições, se necessário. Se você tiver procedimentos distintos com base em alguma condição (por exemplo, assinantes e não assinantes), inclua essa informação no procedimento. Por exemplo: “Cumprimente o cliente, pergunte se ele é assinante e aguarde a resposta antes de prosseguir.”
- Teste e aprenda. Se a assistência automática não estiver oferecendo as sugestões desejadas, atualize o procedimento para que fique mais claro e específico. Consulte Teste de um procedimento.
Exemplo de procedimento
O exemplo de procedimento a seguir indica ao copiloto do agente como ajudar um cliente a escolher o carro certo para ele.
Título
Orientar o cliente sobre como escolher um carro
Conteúdo
Etapa 1: entender as necessidades do cliente
Comece fazendo perguntas para entender as necessidades do cliente:
- Qual o uso principal do carro (transporte diário, veículo familiar, uso off-road etc.)?
- Qual o orçamento do cliente para comprar um carro?
- Ele tem alguma preferência de marca ou modelo?
Etapa 2: apresentar opções adequadas da lista abaixo
Com base nas informações coletadas, apresente uma seleção de carros que correspondam aos critérios e estão na lista a seguir. Se o carro desejado não estiver aqui, você não o tem. Nunca liste carros que não estejam na lista a seguir.
Para uso em transporte diário:
- Carro para transporte diário A: conhecido por sua confiabilidade, eficiência de combustível e pelos recursos avançados de segurança. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para transporte diário B: famoso por sua ótima economia de combustível, pelo interior confortável e pela durabilidade. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para transporte diário C: oferece um equilíbrio entre conforto, eficiência e recursos de tecnologia. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Para famílias:
- Carro para família A: um favorito entre as famílias porque oferece interior espaçoso, altas índices de segurança e boa economia de combustível. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para família B: conhecido por contar com assento na terceira fileira, recursos robustos de segurança e direção confortável. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para família C: um SUV maior que oferece amplo espaço, capacidade de reboque e opções de tecnologia avançada. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Para entusiastas do off-road:
- Carro off-road A: conhecido por seus recursos off-road e sua robustez. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro off-road B: uma picape confiável com indiscutíveis credenciais off-road. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro off-road C: versátil e potente, adequado tanto para trabalho quanto para lazer. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Para quem busca luxo:
- Carro de luxo A: combina luxo com desempenho e tecnologia avançada. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro de luxo B: oferece interior luxuoso, direção confortável e recursos de ponta. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro de luxo C: conhecido pelo design elegante, o sistema de tração nas quatro rodas e a cabine de alta qualidade. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Etapa 3: discutir as opções de financiamento
Depois que o cliente escolher um carro, pergunte se ele prefere pagar à vista ou financiado.
Etapa 4: fechar o negócio ou oferecer um test drive
Se o cliente estiver pronto para fechar o negócio:
- Agradeça a ele, pergunte o nome e o número de telefone dele e informe que outro agente entrará em contato com ele em duas horas.
Se o cliente não estiver pronto para fazer uma escolha:
- Incentive-o a fazer um test drive nos carros nos quais ele tem mais interesse. Se ele concordar, pergunte o nome e o número de telefone dele. Depois, diga que alguém entrará em contato com ele dentro de uma hora para confirmar a disponibilidade dele no tempo sugerido.
Informações extras de que você dispõe:
Nossa concessionária oferece uma política de devolução de sete dias, opções flexíveis de financiamento (pagamento em parcelas mensais ou semestrais) e um veículo emprestado como cortesia durante os serviços de revisão. Para qualquer outra questão relacionada a financiamento ou promoções, você não pode ajudar.
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