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Adicionar o Apple Messages for Business à sua configuração do Zendesk permite que seus usuários finais se conectem com agentes humanos e de IA Ultimate por meio do aplicativo Mensagens em dispositivos Apple. O Apple Messages for Business foi criado para permitir que as empresas ofereçam experiências de mensagens avançadas e envolventes aos clientes em dispositivos Apple, ao mesmo tempo que protegem a privacidade e a segurança do usuário.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Sobre o Apple Messages for Business
Com o Apple Messages for Business, as solicitações do usuário final enviadas à sua conta do Zendesk por meio do Apple Messages passam pela sua configuração de mensagens e criam um ticket no Espaço de trabalho do agente (a menos que um agente de IA Ultimate resolva a solicitação).
Os agentes humanos e de IA Ultimate podem visualizar e responder aos tickets do Apple Messages for Business no Espaço de trabalho do agente como qualquer outro ticket. Além disso, há recursos avançados de conversa específicos do Apple Messages for Business que os agentes podem usar para criar uma experiência do cliente mais interativa.
Use os links na tabela para obter mais informações da Apple sobre esses recursos e consulte Trabalho com o Apple Messages for Business no Espaço de trabalho do agente para saber detalhes sobre como usá-los nas interações com clientes.
| Recurso | Descrição | Exemplo de experiência do usuário final |
|---|---|---|
| Mensagens com link avançado |
As URLs enviadas por agentes humanos ou de IA Ultimate são reconhecidas e enviadas como links avançados. Os websites de destino devem usar tags OpenGraph para que as mensagens de link avançado funcionem corretamente. |
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| Mensagens com resposta rápida | Envia opções de resposta rápida ao usuário final. Recomendado para respostas com duas a cinco opções. |  |
| Mensagem com seletor de lista | Permite seleção única, seleção múltipla e seleção múltipla com ícones para seletores de listas e imagens enviadas e recebidas. Recomendado para respostas com mais de cinco opções, quando você deseja fornecer mais informações com cada opção ou quando deseja incluir imagens com opções. |  |
| Mensagem com seletor de tempo | Envia seletores de tempo e ícones ao usuário final, permitindo que adicione o compromisso ao próprio calendário, visualize-o em um mapa e visualize conflitos de calendário. |  |
| Mensagem com Apple Pay | Envia uma solicitação de pagamento do Apple Pay ao usuário final. |  |
| Mensagem com autenticação | Solicita a autenticação OAuth2 embutida do usuário final. |  |
| Aplicativos iMessage | Oferece suporte a aplicativos iMessage para interações avançadas na conversa. |  |
| Mensagem com formulário | Envia formulários predefinidos ao usuário final. |  |
| API de carga de criação | Oferece suporte à API de carga de criação para App Clips em interações de link avançado. |  |
Requisitos para uso do Apple Messages for Business com o Zendesk
O Apple Messages for Business requer que todas as empresas registrem-se na Apple antes de implementar o canal do Apple Messages for Business. A Apple mantém um processo rigoroso para garantir que todas as marcas que usam o Apple Messages for Business ofereçam experiências de conversa de alta qualidade. Durante a implementação, você precisará concluir um processo de integração abrangente. Você pode ver a lista de verificação completa de requisitos aqui. Consulte a página Getting Started with Apple Messages for Business (em inglês) para obter mais informações.
Para iniciar o processo, você primeiro criará uma conta de teste interna com a Apple. Após a conclusão da avaliação da experiência, a Apple converte a conta de teste interna em uma conta comercial no Apple Business Register. Você deve enviar informações da marca, incluindo endereços e logotipos, para aprovação da Apple. Como parte desse processo, será solicitado que você selecione um provedor de serviços de mensagens. Como provedora de serviços de mensagens, a Zendesk é certificada pela Apple para fornecer serviços e soluções para suas necessidades do Apple Messages for Business. No final do processo de registro, você receberá um ID exclusivo do Messages for Business que usará para se conectar ao Sunshine Conversations.
Além dos requisitos da Apple, sua conta do Zendesk deve usar mensagens em um plano do Zendesk Suite ou Support Suite, ou em um plano independente do Support com o Chat ativado.
Adição do canal do Apple Messages for Business na Central de administração
Quando sua conta atender aos requisitos descritos anteriormente, você poderá adicionar o canal do Apple Messages for Business à sua conta do Zendesk.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Clique em Adicionar canal e selecione Apple Messages for Business.
- Na página Adicionar Apple Messages for Business, insira as seguintes informações:
- Nome do canal: o nome que aparece na lista de canais.
-
ID Business: o ID da sua conta do Messages for Business. Você pode obter esse ID no seu Apple Business Register acessando Messages for Business Account Links > Links e copiando o ID.
- Clique em Adicionar canal. A página de configuração do canal é aberta. Você pode continuar configurando o canal ou clicar em Salvar configurações para usá-lo como está ou configurar posteriormente.
Sem configuração adicional, as solicitações recebidas de usuários finais pelo Apple Messages são encaminhadas para agentes humanos ou de IA Ultimate, conforme determinado pela configuração da sua conta.
Configuração do canal do Apple Messages for Business
A página de configurações de um canal do Apple Messages for Business tem as seguintes abas de configuração:
Definição das configurações básicas do Apple Messages for Business
A aba Informações básicas inclui os seguintes campos:
-
Nome do canal (editável): o nome dado ao canal.
-
ID Business (somente exibição): o ID da conta do Messages for Business.
-
Segredo OAuth (editável): o segredo do OAuth (ou cliente) criado para verificar mensagens de autenticação.
Como editar a aba Informações básicas
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no canal do Apple Messages for Business que você deseja configurar para abrir a respectiva página de configurações.
- Na aba Informações básicas, atualize o nome do canal ou o segredo do cliente OAuth.
- Clique em Salvar configurações.
Definição das configurações de resposta automática
A aba Respostas configura a resposta automática, que envia mensagens automaticamente para um usuário final quando você recebe as mensagens dele. Consulte Envio de respostas automáticas para conversas por redes sociais para obter informações mais detalhadas sobre como usar e configurar a resposta automática.
A aba também lista os bots de conversa adicionados ao canal do Apple Messages for Business.
Como usar a resposta automática no seu canal do Apple Messages for Business
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no canal do Apple Messages for Business que você deseja configurar para abrir a respectiva página de configurações.
- Clique na aba Resposta automática.
- Clique em Ativar resposta automática e insira uma mensagem para os usuários finais.
- Clique em Salvar configurações.
Configuração do botão Envie uma mensagem
A adição do botão Envie uma mensagem ao seu website, aplicativo móvel ou central de ajuda permite que seus usuários finais descubram e se conectem à sua conta do Apple Messages for Business.
Para exibir um botão Envie uma mensagem, você precisará configurar os elementos visuais do botão e adicionar o trecho de código HTML a cada página do website ou aplicativo móvel em que ele deve ser exibido.
Configuração de elementos visuais
Você pode personalizar a aparência do botão Envie uma mensagem usando as opções pré-aprovadas da Apple.
Como personalizar o botão Envie uma mensagem
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no canal do Apple Messages for Business que você deseja configurar para abrir a respectiva página de configurações.
- Clique na aba Botão Envie uma mensagem.
- Configure as seguintes opções:
- Idioma: use o menu de lista suspensa para selecionar o idioma do botão.
- Estilo: use o menu de lista suspensa para selecionar uma das mensagens aprovadas pela Apple. As opções nesse menu são determinadas pelo idioma selecionado anteriormente.
-
Cor: selecione Escuro ou Claro.
- Clique em Salvar configurações. Agora você pode adicionar o botão Envie uma mensagem ao seu website, aplicativo móvel ou central de ajuda.
Adição do botão Envie uma mensagem
Depois de configurar as opções indicadas anteriormente, você pode adicionar o trecho de código ao seu website, aplicativo ou central de ajuda.
Como adicionar o botão Envie uma mensagem ao website ou aplicativo para dispositivos móveis
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no canal do Apple Messages for Business que você deseja configurar para abrir a respectiva página de configurações.
- Clique na aba Botão Envie uma mensagem.
- Copie o trecho de código para a área de transferência.
- Em cada página em que o botão deve ser exibido, cole o trecho de código no HTML antes da tag de fechamento.
Como adicionar o botão Envie uma mensagem à central de ajuda do Zendesk Guide
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no canal do Apple Messages for Business que você deseja configurar para abrir a respectiva página de configurações.
- Clique na aba Botão Envie uma mensagem.
- Copie o trecho de código para a área de transferência.
- No Guide, clique em Administrador do Guide no topo da página e no ícone Painel de personalização na barra lateral.
- No tema que deseja editar, clique em Personalizar e em Editar código.
- Na seção Modelos, clique no modelo que deseja modificar e adicione o trecho de código antes da tag de fechamento do modelo.
- Clique em Salvar.
Funcionalidade adicional com o Apple Messages for Business
Quando adicionado à sua configuração do Zendesk, o Apple Messages for Business inclui os seguintes recursos:
Criação avançada de mensagens
Para criar uma experiência valiosa para seus usuários finais, você pode criar modelos de mensagens avançados que seus agentes humanos ou de IA Ultimate podem enviar ao usuário final. Você pode criar modelos de mensagens avançados usando a API ou instalando o aplicativo Modelos de mensagens interativas na sua conta do Zendesk Suite Professional ou superior. Esse aplicativo gratuito foi desenvolvido em parceria com a Zendesk.
Quando o aplicativo Modelos de mensagens interativas é instalado, os administradores podem criar uma biblioteca de mensagens avançadas para a Apple e qualquer outro canal. Qualquer agente pode usar essas mensagens avançadas diretamente no painel de tickets.
Conversas com fechamento
Os usuários finais que entrarem em contato com você pelo Apple Messages for Business podem optar por sair da conversa por mensagens, o que impede que agentes humanos e de IA Ultimate continuem a conversa no canal do Apple Messages for Business.
Quando um usuário final sai de uma conversa por mensagens com um agente humano:
- A sessão de mensagens é encerrada.
- A opção de canal do Apple Messages for Business fica desativada para essa conversa na caixa de edição. Os agentes não podem responder ao usuário final na conversa por mensagens.
- Os agentes podem entrar em contato com o usuário final por meio de outros canais disponíveis.
- Os agentes podem adicionar observações internas no ticket relacionado.
- Os agentes podem atualizar o status do ticket conforme necessário.
- Se o usuário final enviar uma resposta na conversa, um novo ticket será criado.
Quando um usuário final encerra uma conversa com um agente de IA Ultimate:
- O agente de IA Ultimate não pode enviar respostas ao usuário final.
- Se o usuário final enviar outra resposta à conversa, um ticket será criado no Espaço de trabalho do agente e atribuído a um agente humano ou a um grupo com base na sua configuração de encaminhamento.
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