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Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Resumo feito por IA verificado ◀▼

Crie destaques de insights de IA personalizados para destacar automaticamente frases-chave em conversas e transcrições. Esse recurso ajuda a identificar tópicos importantes, como menções de concorrentes, garantindo que os agentes estejam preparados. Você pode criar até 20 insights personalizados e aplicar filtros avançados para obter resultados mais precisos. Use condições para refinar sua pesquisa, melhorando sua capacidade de revisar e gerenciar conversas com eficácia.

Caminho: Zendesk QA > Configurações > IA

Além de personalizar e usar os insights padrão do destaque, você também pode criar novos insights. Os insights personalizados do destaque funcionam com conversas baseadas em texto e transcrições de voz, exibindo automaticamente conversas fechadas recentemente sincronizadas por meio da identificação e rotulagem de palavras-chave ou frases específicas.

Por exemplo, se você quiser destacar casos em que o agente ou o cliente menciona um concorrente direto, pode criar um insight do destaque chamado "Concorrente" e fornecer uma lista de nomes de concorrentes, nomes de produtos e recursos. Esses segmentos são valiosos para avaliação, pois é importante garantir que os agentes estejam bem equipados para discutir sua marca.

Administradores e gerentes de contas podem criar até 20 insights de destaque personalizados. Quando você atinge esse limite, é necessário desativar ou apagar um destaque para criar outro.

Como criar um insight de destaque com correspondência exata de texto

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em IA.
  4. Clique em Criar insight de IA.
  5. Selecione o tipo de insight de IA Correspondência exata de texto.

  6. Insira o Nome do insight de IA e uma Descrição para avaliadores (opcional).
  7. Em Se, selecione se deseja pesquisar somente a mensagem do agente, a mensagem do cliente ou qualquer mensagem.
  8. Selecione o operador (padrão: contém) e insira uma palavra-chave ou frase por linha que você deseja detectar se ocorrerem em mensagens. Consulte Condições de correspondência exata de texto.

    Você pode:

    • Clicar em Adicionar linha para cada palavra-chave ou frase adicional que você deseja pontuar automaticamente nesta categoria.
    • Clicar em Adicionar condição para especificar palavras-chave e frases mais complexas.
    • Digitar '/' para adicionar a variável {..}. Você pode usar esse placeholder de conteúdo dinâmico {..} para representar qualquer nome. Por exemplo, “Concorrente {··}”
  9. Selecione Usar como destaque.
  10. (Opcional) Selecione Aplicar filtros avançados para restringir os itens aos quais seu insight se aplica por:
    • Direção da chamada: feita ou recebida
    • Marca da conversa
    • Canal de conversa
    • Transferência
    • Tag da central de suporte
    • Idioma
    • Sentimento
    • Tipo de origem
  11. Clique em Criar destaque.

Condições de correspondência exata de texto

Você pode adicionar várias linhas e usar as seguintes condições para descobertas complexas:

Nome da condição Tipo de condição Exemplo de consulta de pesquisa Você recebeu um "polegar para cima" como resultado desta mensagem de conversa? "Obrigado por entrar em contato com a Acme Corporation. Como posso ajudar você hoje?"
é é qualquer um de

"Obrigado por entrar em contato"

"como posso ajudar você hoje?"

 Não, porque buscamos usar correspondências idênticas.
é tudo de

"Obrigado por entrar em contato com a Acme Corporation. Como posso ajudar você hoje?"

"como posso ajudar você hoje?"

 Não, embora a primeira consulta seja uma correspondência, a segunda, não.
contém contém qualquer um de

"Obrigado por entrar em contato conosco”

"como posso ajudar você hoje?"

 Sim, porque a segunda consulta faz parte da mensagem.
contém todos de

"Obrigado por entrar em contato"

"como posso ajudar você hoje?"

 Sim, porque ambas as consultas fazem parte da mensagem.
não é não é nenhum de

"Obrigado por entrar em contato conosco”

“estamos indisponíveis hoje?"

 Sim, porque nem uma nem outra consulta é uma correspondência exata da mensagem.
não é tudo de

"Nossa empresa está fechada"

"Entre em contato conosco amanhã"

 Sim, porque nenhuma consulta é uma correspondência exata da mensagem.
não contém não contém nenhum de

"Nossa empresa está fechada"

"como posso ajudar você hoje?"

 Não, porque a segunda consulta faz parte da mensagem.
não contém todos de "Obrigado por entrar em contato” “como posso ajudar você hoje?" Não, porque ambas as consultas fazem parte da mensagem.
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