Zendesk 的专员 工作区 是管理客户请求的强大方式，无论他们如何联系您，都将为其提供最好的服务。请按照这些最佳实践充分利用 Zendesk 专员工作区。优化工作区可以降低成本、增加收入、节省时间并增加价值。您必须 激活 专员工作区才能使用这些功能。除非另有说明，上述功能适用于所有服务模式类型。
本文章包含以下部分：
为多渠道支持进行优化
使用专员工作区，您可以在同一个工单界面中轻松切换通讯渠道。您无需为每种工单类型另外创建工单或面板。
最佳实践
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配置专员处理工单所需的所有渠道 ，包括电邮、消息传送和语音。
- 对于电邮，请参阅 添加客服电邮地址。
- 对于消息传送，请参阅 关于消息传送
- 有关社交消息传送的信息，请参阅社交消息传送 入门。
- 如需电话支持，请参阅 启用 Talk 并配置通用设置。
- 配置全方位渠道路由 ，确保尽快将合适的工单发送给合适的专员。全方位渠道路由具有统一专员状态，可以根据专员的空闲状态、工作量和工单优先级自动将工单转接到专员。请参阅关于全方位渠道路由。
- 设置人工智能专员 以转移您服务渠道中的常见问题，并提高专员工作效率。请参阅 人工智能专员入门。
- 激活所有可用的人工智能产品（包括专员副驾驶），为专员提供更智能的对话和生产力工具，为管理员提供新的见解和即时操作，以全面提升您的服务体验。请参阅 Zendesk人工智能和高级人工智能入门。（Professional 服务模式及更高版本）
为您的专员优化工单界面
专员工作区允许您自定义工单界面，为您的专员提供最佳的工单管理体验。
最佳实践
- 为您的帐户创建自定义工单状态 。自定义工单状态有助于管理您的工单工作流程，并为您的企业和终端用户提供更有意义的工单状态。请参阅 激活自定义工单状态。
- 创建有背景信息的工作区 以自动定制工单，向合适的专员组显示合适的信息。为他们提供一组精心设计的工作选项（包括推荐的工单表格、应用、宏和知识搜索），帮助他们消除困惑。请参阅设置有背景信息的工作区。（Enterprise 服务模式）
- 定义自定义布局 以处理不同的工单类型。仅向专员显示完成手头任务所需的界面和工具。无需开发者资源。请参阅 关于自定义布局。（Enterprise 服务模式）
- 配置专员副驾驶中的功能， 使专员可直接从工单界面访问人工智能功能。例如，智能分类可自动检测工单的意向、语言和情绪。您还可以使用人工智能来汇总工单并增强工单评论。请参阅关于专员 Copilot。（Professional 和 Enterprise 附加功能）
- 配置用户基础信息卡。用户基础信息卡位于专员工作区的背景信息面板中，显示关于工单请求者的信息。您可以通过添加、移除和重新排列标准和自定义用户字段的顺序来更改卡片，以便专员访问最相关的信息。请参阅 配置用户基础信息卡。（Professional 服务模式及更高版本）
- 更改工单对话流程 ，以匹配专员的工作方式。为他们提供一个直观、舒适的界面，匹配他们与客户交谈的方式。请参阅 配置对话工作流程和撰写区位置。（Enterprise 服务模式）
扩展数据集以优化工单内容
如果您使用外部系统，Zendesk 自定义对象允许您将自定义数据无缝整合到工单、触发器和 Explore 分析中。
最佳实践
- 使用自定义对象 使您的专员可访问解决工单所需的全部数据，而无需离开 Zendesk 界面。请参阅了解自定义对象。（所有 Suite 服务模式和 Support Enterprise）
培训专员以优化业绩
确保您的团队知道使用专员工作区将如何影响他们的日常任务。并告诉他们可以进行哪些更改，以便个性化界面并提高工作效率。
最佳实践
- 分享一些关于界面的基本信息 。请参阅关于 Zendesk 专员工作区。如果您要从标准专员界面迁移，请向他们显示此 快速参考 ，以突出显示专员工作区中的新功能。
- 对于管理敏感材料的专员，请 授予他们将工单内容标记为密文的 权限，以确保客户信息安全。请参阅将工单内容标记为密文。
- 提及他们可以：
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