Zendesk 的专员 工作区 是管理客户请求的强大方式,无论他们以何种方式联系您,都能为他们提供最好的服务。请遵循这些最佳实践,以充分利用 Zendesk 专员工作区。优化工作区可降低成本、增加收入、节省时间并增加价值。您必须 激活 专员工作区才能使用这些功能。除非另有说明,否则所提及的功能可用于所有服务模式类型。
本文章包含以下部分:
针对多渠道支持进行优化
使用专员工作区,您可以在同一个工单界面中方便地在沟通渠道之间切换。您无需为每种工单类型另外创建工单或面板。
最佳实践
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配置专员处理工单所需的所有渠道 ,包括电邮、消息传送和语音。
- 对于电邮,请参阅 添加支持电邮地址。
- 对于消息传送,请参阅 关于消息传送
- 对于社交消息传送,请参阅社交消息传送 入门。
- 如需电话支持,请参阅 启用 Talk 并配置通用设置。
- 配置全方位渠道路由 ,以确保正确的工单尽快发送给合适的专员。带有统一专员状态的全方位渠道路由使您可以根据专员的空闲状态、工作量和工单优先级自动将工单定向给专员。请参阅 关于全方位渠道路由。
- 设置 Zendesk 智能机器人 以偏转您服务渠道中的常见问题,并提高专员的工作效率。请参阅关于 Zendesk 智能机器人。
- 激活所有可用的人工智能产品 ,以提升服务体验的方方面面,从更智能的对话和智能机器人,到适用于专员的生产力工具,再到适用于管理员的新见解和即时操作,应有尽有。请参阅 Zendesk AI 入门和高级 AI。(Professional 服务模式及以上)
优化专员的工单界面
专员工作区使您可以自定义工单界面,使您的专员获得最佳的工单管理体验。
最佳实践
- 为您的帐户创建自定义工单状态 。自定义工单状态有助于管理您的工单工作流程,并为您的企业和终端用户提供更有意义的工单状态。请参阅 激活自定义工单状态。
- 创建有背景信息的工作区 以自动定制工单,以便向合适的专员组显示正确的信息。为他们提供一组精选的选项来完成工作,包括推荐的工单表格、应用、宏和知识搜索,帮助他们消除困惑。请参阅设置有背景信息的工作区。(Enterprise 服务模式)
- 定义自定义布局 以处理不同的工单类型。仅向专员显示其处理手头任务所需的界面和工具。无需开发者资源。请参阅 关于自定义布局。(Enterprise 服务模式)
- 配置智能面板 ,使您的专员可直接从工单界面访问人工智能功能。专员可使用人工智能自动检测工单的意图、语言和情绪。他们还可以使用人工智能来总结工单并增强工单评论。请参阅 背景信息面板中的关于智能 和 使用人工智能汇总工单。(Professional 和 Enterprise 附加功能)
- 配置 Essentials 卡片。基础信息卡位于专员工作区的背景信息面板中,显示关于工单请求者的信息。您可以通过添加、移除和重新排序标准和自定义用户字段来更改卡片,以便专员可以访问最相关的信息。请参阅配置基础信息卡。(Enterprise 服务模式)
- 更改工单对话流程 ,以匹配专员的工作方式。为他们提供直观、舒适的界面,匹配他们与客户交谈的方式。请参阅 配置对话流程和撰写区位置。(Enterprise 服务模式)
扩展您的数据集以优化工单内容
如果您使用外部系统,Zendesk 自定义对象允许您将自定义数据无缝整合到工单、触发器和 Explore 分析中。
最佳实践
- 使用自定义对象 ,使专员可访问解决工单所需的所有数据,而无需离开 Zendesk 界面。请参阅了解自定义对象。(所有 Suite 服务模式和 Support Enterprise)
培训您的专员以优化其业绩
确保您的团队了解使用专员工作区将如何影响其日常任务。还要告诉他们可以进行哪些更改,以个性化界面并提高工作效率。
最佳实践
- 分享一些关于界面的基本信息 。请参阅关于 Zendesk 专员工作区。如果您从标准专员界面迁移,请向他们显示此 快速参考 ,以突出显示专员工作区中的新功能。
- 对于管理敏感材料的专员, 授予其将工单内容标记为密文并保护客户信息安全的 权限 。请参阅将工单内容标记为密文。
- 提及他们可以:
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