电邮送达故障排除

在 Zendesk 中，如果您对电邮或以下行为有疑问，请参阅此指南：

• Zendesk Support未发送电邮消息
• 收不到终端用户发送或接收的电邮
• 电邮不会创建工单
• 电邮被检测为垃圾邮件

本文章涵盖以下主题：

• 如果客户在 Zendesk 中未收到专员发送的电邮
• 如果您未收到终端用户发送给 Zendesk 的电邮

如果客户在 Zendesk 中未收到专员发送的电邮

如果专员从Zendesk Support发送电邮，但终端用户未收到，请按以下步骤操作：

• 第 1 步：检查电邮发送状态
• 第 2 步：验证触发器发送工单中的电邮
• 第 3 步：验证电邮转发
• 第 4 步：验证 SPF 记录
• 第 5 步：验证 DKIM 签名
• 第 6 步：验证 DMARC 配置
• 第 7 步：验证收件人的状态

第 1 步：检查电邮发送状态

在 Zendesk 专员工作区中检查工单收件人是否有发送失败通知。您可以在收件人姓名旁的工单中查看电邮发送失败的原因。

要确定错误原因，单击用户名旁的 ，或查看工单活动日志。

第 2 步：验证工单中触发器是否会发送电邮

如果终端用户未收到电邮，可能是触发器未发送电邮。触发器对于 Zendesk Support 中的通讯和电邮至关重要。标题中以通知请求者开头的默认触发器不得取消激活。

确保触发器发送电邮的步骤：

1. 在工单 URL 末尾添加 /events，打开受影响的工单活动日志
2. 在专员留下的评论下，检查触发器是否发送了电邮
   

如果工单中未显示触发器，请在触发器中按照以下步骤操作：

1. 使用筛选按钮检查触发器，并检查标题中带有通知请求者的触发器是否已取消激活
2. 如果这些触发器已取消激活，请选中每个触发器对应的复选框，然后单击激活
   
3. 如果未显示名为通知请求者的触发器：
   • 重新创建触发器
   • 根据以下文章匹配每个触发器条件：关于标准工单触发器

第 3 步：验证电邮转发

如果触发器会发送电邮，且您在 Zendesk 中使用自己的电邮域名：

1. 检查相应电邮地址在电邮渠道中的转发状态
2. 确保没有出现转发错误。如果出现错误，请参阅如何解决转发检查失败错误。

第 4 步：验证 SPF 记录

发件人策略框架 (SPF) 记录允许 Zendesk 代表您发送电邮。如果您的域名中没有包含 Zendesk 的 SPF 记录，收件人可能会阻止从 Zendesk 发送的电邮。

1. 检查相应电邮地址在电邮渠道中的 SPF
2. 检查您域名的 SPF 记录，例如example.com，使用外部工具：Mxtoolbox
3. 如果include:mail.zendesk.com您的域名没有出现，或者您的 SPF 返回错误，客户可能收不到您的电邮

要解决错误，请联系您的域名管理员，让他们编辑现有的 TXT 记录以添加 include:mail.zendesk.com。

注意：每个域名只能有一个 SPF 记录，但该单个 SPF 记录可以包含多个来源。如果您使用多个服务发送电邮，则必须将其全部合并到一个 SPF TXT 记录中。

管理员可以使用以下文章：

• 我的 SPF 记录无法验证
• 如何解决关于转发、SPF、DNS 和 TXT 记录的电邮错误消息

第 5 步：验证 DKIM 签名

此步骤并非强制操作，但强烈建议执行。

1. 将这两个 Zendesk 域名密钥添加到电邮域名的 DNS 记录中
2. 在 Zendesk 中激活数字签名请参阅以下文章了解更多详情：使用 DKIM 对电邮进行数字签名

要确认您是否已正确将记录添加到域名，请参阅如何知道 DKIM 记录是否配置正确？

第 6 步：验证 DMARC 配置

基于域名的消息身份验证、报告和合规性 (DMARC) 与 SPF 和 DKIM 协同工作，可保护您的域名并确保客户送达您的电邮。如果没有 DMARC，许多严格的电邮提供商可能会筛选或拒绝您的电邮。

请咨询您的域名管理员，确保已为您的域名配置 DMARC 政策。

政策建议：最佳实践是从政策 开始p=none以监测您的电邮流量。在确认所有合法电邮（包括从 Zendesk 发送的电邮）都已通过 SPF 和 DKIM 正确身份验证后，您可以迁移到更严格的政策：p=quarantine或p=reject.

第 7 步：验证收件人的状态

如果触发器发送电邮，而您域名的 SPF 记录包含 Zendesk Support，则收件人的服务器可能会阻止新到的电邮。您在被阻止工单视图中可能不会收到退回通知。

对于收件人，请按以下步骤操作：

1. 联系收件人并注明被阻止电邮的详情
2. 让收件人检查其垃圾邮件收件箱
3. 如果电邮不在垃圾邮件内，请让收件人验证其服务器阻止您电邮的原因
4. 询问收件人是否可更改设置，以接受专员今后发送的电邮

电邮发送与否取决于收件人的中继服务器。每家公司使用的筛选和设置各不相同，Zendesk 客户支持无法控制。

如果您未收到终端用户发送给 Zendesk 的电邮

如果工单不是从电邮创建的，请按照以下步骤操作：

• 第 1 步：验证终端用户联系了哪个电邮地址
• 第 2 步：验证客服电邮地址的转发状态
• 第 3 步：验证被阻止工单视图

第 1 步：验证终端用户联系了哪个电邮地址

如果收到电邮后Zendesk Support中未显示工单或评论，请按以下步骤操作：

1. 让发件人向您发送电邮的副本
2. 确保客服电邮地址显示在您的电邮渠道中

第 2 步：验证客服电邮地址的转发状态

如果您使用自定义电邮域名：

1. 检查您的电邮地址在电邮渠道中的转发状态
2. 使用此指南来修复错误：如何解决转发检查失败错误

第 3 步：验证被阻止工单视图

如果来自客户的消息未创建工单：

1. 检查电邮是否出现在被阻止工单视图中
   • 您可能需要检查多个页面
2. 如果电邮被阻止，请参阅以下文章：工单被阻止原因
3. 根据需要恢复任意工单

恢复电邮时，则表示您通知垃圾邮件过滤器该电邮是合法的。其作用类似于电邮中的非垃圾邮件或不是垃圾邮件按钮。您可能需要恢复一些电邮。系统会逐渐学习并根据模式允许合法电邮。

如果您的终端用户没有正确配置发件人策略框架 (SPF)、域名密钥识别邮件 (DKIM) 或基于域名的消息身份验证、报告和一致性 (DMARC) 设置的电邮提供商，则增强的发件人身份验证设置可能会将将其电邮标为垃圾邮件。

其他原因也可能导致电邮发送失败问题。有关进一步故障排除步骤，请参阅以下文章：

• 客户电邮不会在 Zendesk 中显示
• 电邮渠道常见问题
• “检测为垃圾邮件”是什么意思

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