电邮送达故障排除

在 Zendesk 中，如果您对电邮或以下行为有疑问，请参阅此指南：

• Zendesk Support未发送电邮消息
• 收不到终端用户发送或接收的电邮
• 电邮不会创建工单
• 电邮被检测为垃圾邮件

本文章涵盖以下主题：

• 如果客户在 Zendesk 中未收到专员发送的电邮
• 如果您未收到终端用户发送给 Zendesk 的电邮

如果客户在 Zendesk 中未收到专员发送的电邮

如果专员从Zendesk Support发送电邮，但终端用户未收到，请按以下步骤操作：

• 第 1 步：检查电邮发送状态
• 第 2 步：验证触发器发送工单中的电邮
• 第 3 步：验证电邮转发
• 第 4 步：验证 SPF 记录
• 第 5 步：验证 DKIM 签名
• 第 6 步：验证 DMARC 配置
• 第 7 步：验证收件人的状态

第 1 步：检查电邮发送状态

在 Zendesk 专员工作区中检查工单收件人是否有发送失败通知。您可以在收件人姓名旁的工单中查看电邮发送失败的原因。

要确定错误原因，单击用户名旁的 ，或查看工单活动日志。

第 2 步：验证工单中触发器是否会发送电邮

如果终端用户未收到电邮，可能是触发器未发送电邮。触发器对于 Zendesk Support 中的通讯和电邮至关重要。标题中以通知请求者开头的默认触发器不得取消激活。

确保触发器发送电邮的步骤：

1. 在工单 URL 末尾添加 /events，打开受影响的工单活动日志
2. 在专员留下的评论下，检查触发器是否发送了电邮
   

如果工单中未显示触发器，请在触发器中按照以下步骤操作：

1. 使用筛选按钮检查触发器，并检查标题中带有通知请求者的触发器是否已取消激活
2. 如果这些触发器已取消激活，请选中每个触发器对应的复选框，然后单击激活
   
3. 如果未显示名为通知请求者的触发器：
   • 重新创建触发器
   • 根据以下文章匹配每个触发器条件：关于标准工单触发器

第 3 步：验证电邮转发

如果触发器会发送电邮，且您在 Zendesk 中使用自己的电邮域名：

1. 检查相应电邮地址在电邮渠道中的转发状态
2. 确保没有出现转发错误。如果出现错误，请参阅如何解决转发检查失败错误。

第 4 步：验证 SPF 记录

发件人策略框架 (SPF) 记录允许 Zendesk 代表您发送电邮。如果您的域名中没有包含 Zendesk 的 SPF 记录，收件人可能会阻止从 Zendesk 发送的电邮。

1. 检查相应电邮地址在电邮渠道中的 SPF
2. 检查您域名的 SPF 记录，例如example.com，使用外部工具：Mxtoolbox
3. 如果include:mail.zendesk.com您的域名没有出现，或者您的 SPF 返回错误，客户可能收不到您的电邮

要解决错误，请联系您的域名管理员，让他们编辑现有的 TXT 记录以添加 include:mail.zendesk.com。

注意：每个域名只能有一个 SPF 记录，但该单个 SPF 记录可以包含多个来源。如果您使用多个服务发送电邮，则必须将其全部合并到一个 SPF TXT 记录中。

管理员可以使用以下文章：

• 我的 SPF 记录无法验证
• 如何解决关于转发、SPF、DNS 和 TXT 记录的电邮错误消息

第 5 步：验证 DKIM 签名

此步骤并非强制操作，但强烈建议执行。

1. 将这两个 Zendesk 域名密钥添加到电邮域名的 DNS 记录中
2. 在 Zendesk 中激活数字签名请参阅以下文章了解更多详情：使用 DKIM 对电邮进行数字签名

要确认您是否已正确将记录添加到域名，请参阅如何知道 DKIM 记录是否配置正确？

第 6 步：验证 DMARC 配置

基于域名的消息身份验证、报告和一致性 (DMARC) 可与 SPF 和 DKIM 协同工作，以保护您的域名并确保您的电邮送达客户。如果没有 DMARC，许多严格的电邮提供商可能会筛选或拒绝您的电邮。

请咨询您的域名管理员，确保已为您的域名配置 DMARC 政策。

政策建议：最佳实践是从政策 开始p=none以监测您的电邮流量。在确认所有合法电邮（包括从 Zendesk 发送的电邮）都已通过 SPF 和 DKIM 正确身份验证后，您可以迁移到更严格的政策：p=quarantine或p=reject.

第 7 步：验证收件人的状态

如果触发器发送电邮，而您域名的 SPF 记录包含 Zendesk Support，则收件人的服务器可能会阻止新到的电邮。您在被阻止工单视图中可能不会收到退回通知。

对于收件人，请按以下步骤操作：

1. 联系收件人并注明被阻止电邮的详情
2. 让收件人检查其垃圾邮件收件箱
3. 如果电邮不在垃圾邮件内，请让收件人验证其服务器阻止您电邮的原因
4. 询问收件人是否可更改设置，以接受专员今后发送的电邮

电邮发送与否取决于收件人的中继服务器。每家公司使用的筛选和设置各不相同，Zendesk 客户支持无法控制。

如果您未收到终端用户发送给 Zendesk 的电邮

如果工单不是从电邮创建的，请按照以下步骤操作：

• 第 1 步：验证终端用户联系了哪个电邮地址
• 第 2 步：验证客服电邮地址的转发状态
• 第 3 步：验证被阻止工单视图

第 1 步：验证终端用户联系了哪个电邮地址

如果收到电邮后Zendesk Support中未显示工单或评论，请按以下步骤操作：

1. 让发件人向您发送电邮的副本
2. 确保客服电邮地址显示在您的电邮渠道中

第 2 步：验证客服电邮地址的转发状态

如果您使用自定义电邮域名：

1. 检查您的电邮地址在电邮渠道中的转发状态
2. 使用此指南来修复错误：如何解决转发检查失败错误

第 3 步：验证被阻止工单视图

如果来自客户的消息未创建工单：

1. 检查电邮是否出现在被阻止工单视图中
   • 您可能需要检查多个页面
2. 如果电邮被阻止，请参阅以下文章：工单被阻止原因
3. 根据需要恢复任意工单

恢复电邮时，则表示您通知垃圾邮件过滤器该电邮是合法的。其作用类似于电邮中的非垃圾邮件或不是垃圾邮件按钮。您可能需要恢复一些电邮。系统会逐渐学习并根据模式允许合法电邮。

如果您的终端用户没有正确配置发件人策略框架 (SPF)、域名密钥识别邮件 (DKIM) 或基于域名的消息身份验证、报告和一致性 (DMARC) 设置的电邮提供商，则增强的发件人身份验证设置可能会将将其电邮标为垃圾邮件。

其他原因也可能导致电邮发送失败问题。有关进一步故障排除步骤，请参阅以下文章：

• 客户电邮不会在 Zendesk 中显示
• 电邮渠道常见问题

• “检测为垃圾邮件”是什么意思

  此部分是人工智能内容。请勿编辑或删除。

  什么是 SPF 记录？为什么要使用 SPF 记录？

  发件人策略框架 (SPF) 记录允许 Zendesk 代表您的域名或网站发送电邮。如果您的域名中没有包含 Zendesk 的 SPF 记录，收件人或电邮服务器可能会阻止从 Zendesk 发送的电邮。

  什么是 DMARC 配置？为何使用 DMARC 政策？

  基于域名的消息身份验证、报告和合规性 (DMARC) 可与 SPF 和 DKIM 协同工作，以保护您的域名或品牌，并确保客户送达您的电邮。如果没有 DMARC，许多严格的电邮提供商或客户可能会筛选或拒绝您的电邮。

  如何查看电邮发送状态？如何查看电邮发送失败的原因？

  在 Zendesk专员工作区或收件箱中检查工单的收件人是否有发送失败通知。您可在用户或客户名称旁的工单中查看电邮发送失败的原因。

  如何确保触发器发送电邮？如何检查工单中的电邮是否是自动回复？

  1. 在工单 URL 末尾添加 /events，打开受影响的工单活动日志。
  2. 在受托人或专员留下的评论下，检查触发器或通知规则发送了电邮。

  如何激活已取消激活的触发器？如何打开自动回复规则？

  1. 使用筛选按钮检查触发器，并检查标题中带有通知请求者的触发器是否已取消激活。
  2. 如果这些触发器已取消激活，请选中每个触发器对应的复选框，然后单击激活

  如何验证电邮转发？如何查看客服电邮地址的转发状态？

  1. 检查相应电邮地址在电邮渠道中的转发状态
  2. 确保没有出现转发错误。

  如何验证 SPF 记录？如何查看电邮域名的 SPF？

  1. 检查相应电邮地址在电邮渠道中的 SPF
  2. 使用 MxToolbox 等外部工具检查您的域名（例如 example.com）的 SPF 记录。

  如何配置 DKIM 签名？如何使用 DKIM 对电邮进行数字签名？

  1. 将这两个 Zendesk 域名密钥添加到电邮域名的 DNS 记录中
  2. 在 Zendesk 中激活数字签名

  如何验证我的终端用户联系的是哪个电邮地址？如何追踪丢失的客户电邮？

  1. 让发件人或客户向您发送电邮的副本。
  2. 确保客服电邮地址显示在您的电邮渠道中

  如何查看“被阻止工单”视图？如何查看来自客户的被阻止电邮？

  1. 检查电邮是否出现在被阻止工单视图中，并在必要时检查多个页面。
  2. 恢复您选择的任意工单，以通知垃圾邮件过滤器该电邮是合法的。

  为什么客户收不到专员发送的电邮？收件人服务器为什么要拒绝我的电邮？

  发生此问题的原因包括：发送失败、无触发器或自动回复发送电邮、电邮转发失败、SPF 记录中未显示“include:mail.zendesk.com”、DKIM 记录缺失， strict DMARC 政策会拒绝流量。要解决 SPF 错误，让您的域名管理员编辑现有的 TXT 记录以添加 Include:mail.zendesk.com。如果一切正常，则收件人的中继服务器可能由于公司筛选器阻止了新到的电邮，超出了 Zendesk 客户Support的服务范围。

  为什么来自终端用户的电邮无法创建工单？为什么我收不到客户发送的电邮？

  如果终端用户联系的电邮地址未显示在您的电邮渠道中，您的客服电邮地址转发失败，或者消息出现在您的被阻止工单视图中，就会出现此问题。此外，如果终端用户的电邮提供商未正确配置 SPF、DKIM 或 DMARC 设置，增强的发件人身份验证设置可能会将其电邮标为垃圾邮件。

  我的域名可以有多条 SPF 记录吗？

  不可以。每个域名只能有一个 SPF 记录，但该 SPF 记录可以包含多个来源。如果您使用多个服务发送电邮，则必须将它们全部合并到一个 SPF TXT 记录中。

  用于监测流量的推荐 DMARC 政策是什么？新 DMARC 设置的最佳实践是什么？

  最好从 p=none 政策开始监测您的电邮流量。当您验证所有合法电邮（包括从 Zendesk 发送的电邮）是否已正确通过 SPF 和 DKIM 身份验证后，您可以转为更严格的 p=quarantine 或 p=reject 政策。

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