在 Zendesk 中，如果您对电邮或以下任何行为有疑问，请使用本指南：
- Zendesk Support 发送或接收的电邮未送达
- 终端用户发送/接收的电邮未送达
- 电邮未创建工单
- 电邮被检测为垃圾邮件
本文章涵盖以下主题：
如果客户在 Zendesk 中未收到专员发送的电邮
如果专员从 Zendesk Support 发送电邮，但终端用户未收到这些电邮，请按以下步骤操作：
第 1 步：检查电邮发送状态
在 Zendesk 专员工作区中检查工单收件人是否有发送失败通知。您可以在收件人姓名旁的工单中查看电邮发送失败的原因。
要确定错误原因，单击用户名旁的 
，或查看工单活动日志。
第 2 步：验证工单中触发器是否会发送电邮
如果您的终端用户未收到电邮，可能是因为该电邮不是触发器发送的。触发器对于 Zendesk Support 中的通讯和电邮至关重要。标题中以通知请求者开头的默认触发器不得取消激活。
要确保触发器发送电邮，请执行以下操作：
- 在工单 URL 末尾添加
/events，打开受影响的工单活动日志 - 在专员留下的评论下，检查触发器是否发送了电邮
如果工单中未显示触发器，则在触发器中：
-
使用筛选按钮检查触发器，检查标题中带有通知请求者的触发器，确保其不会显示为已取消激活
-
如果这些触发器已取消激活，请选中每个触发器对应的复选框，然后单击激活
- 如果未显示名为通知请求者的触发器：
第 3 步：验证电邮转发
如果触发器会发送电邮，且您在 Zendesk 中使用自己的电邮域名：
- 检查相应电邮地址在电邮渠道中的转发状态
- 确保没有出现转发错误。如果显示错误，请参阅指南：如何解决转发检查失败错误
第 4 步：验证您的 SPF 记录
发件人策略框架 (SPF) 记录允许 Zendesk 代表您发送电邮。如果您的域名中没有包含 Zendesk 的 SPF 记录，收件人可能会阻止从 Zendesk 发送的电邮。
- 检查相应电邮地址在电邮渠道中的 SPF
- 您还可以使用外部工具检查域名（例如
example.com）的 SPF 记录：Mxtoolbox - 如果您的域名未显示
include:mail.zendesk.com，或者您的 SPF 返回错误，客户可能收不到您的电邮
要解决错误，请联系您的域名管理员，让他们编辑现有的 TXT 记录以添加 include:mail.zendesk.com。您的 SPF 只能有一条 TXT 记录。管理员可以使用以下文章：
第 5 步：验证收件人的状态
如果触发器发送电邮，而您域名的 SPF 记录包含 Zendesk Support，则收件人的服务器可能会阻止新到的电邮。您不一定会在被阻止工单视图中收到退回通知。
对于收件人，请按以下步骤操作：
- 联系收件人并注明被阻止电邮的详情
- 让收件人检查其垃圾邮件收件箱
- 如果电邮不在垃圾邮件中，请让收件人验证其服务器阻止您电邮的原因
- 询问收件人是否可更改设置，以接受专员今后发送的电邮
电邮发送与否取决于收件人的中继服务器。每家公司使用的筛选和设置各不相同，Zendesk 客户支持无法控制。
如果您未收到终端用户发送给 Zendesk 的电邮
如果工单不是从电邮创建的，请按照以下步骤操作：
第 1 步：验证终端用户联系了哪个电邮地址
如果在收到电邮后，Zendesk Support 中不显示工单或评论，请按照以下步骤操作：
- 让发件人向您发送电邮的副本
- 确保客服电邮地址显示在您的电邮渠道中
第 2 步：验证客服电邮地址的转发状态
如果您使用自定义电邮域名：
- 检查您的电邮地址在电邮渠道中的转发状态
- 使用此指南来修复错误：如何解决转发检查失败错误
第 3 步：验证被阻止工单视图
如果来自客户的邮件未创建工单：
恢复电邮时，则表示您通知垃圾邮件过滤器该电邮是合法的。其作用类似于电邮中的非垃圾邮件或不是垃圾邮件按钮。您可能需要恢复一些电邮。系统会逐渐学习并根据模式允许合法电邮。
如果您的终端用户没有正确配置发件人策略框架 (SPF)、DKIM (DomainKeys Identified Mail) 或基于域的消息认证、报告与一致性协议（Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance，简称 DMARC）设置的电邮提供商，则增强的发件人身份验证设置可能将其电邮标为垃圾邮件。
其他原因也可能导致电邮发送失败问题。有关进一步故障排除步骤，请参阅以下文章：