电邮送达故障排除

如果您遇到电邮问题或有以下行为，请参阅：

• Zendesk Support发送或接收的电邮未送达
• 您收不到发送给终端用户或来自终端用户的电邮
• 电邮不会创建工单
• 电邮被检测为垃圾邮件

本文章介绍了这些问题：

未收到客户电邮，工单未创建或更新

解决不是从电邮创建的工单：

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第 1 步：验证终端用户联系了哪个电邮地址

解决收到电邮后缺失的工单或评论的步骤：

1. 让发件人向您发送电邮的副本
2. 确保客服电邮地址显示在您的电邮渠道中

第 2 步：验证客服电邮地址的转发状态

如果您使用自定义电邮域名：

1. 检查您的电邮地址在电邮渠道中的转发状态
2. 要修复错误，请参阅如何修复转发检查失败错误。

如果您使用 Google 连接器但连接失败，请重新连接 Gmail 帐户，并按照 Google 身份验证提示进行操作。

如果您使用的是标准 Gmail 转发，请确认 Gmail 会将新到的消息转发到您的 Zendesk客服电邮地址。然后返回 Zendesk 并选择验证转发。

如果您使用外部电邮地址，请让您的电邮管理员确认是否已正确配置转发。Zendesk 可能最多需要 48 小时才能识别对转发设置的更改。

如果正常流量可以转发，但客服电邮地址未验证，请确认转发服务是否移除了 Zendesk 所需的电邮标头。

第 3 步：验证被阻止工单视图

解决来自未创建工单的客户的消息：

1. 检查电邮是否显示在被阻止工单视图中，并在必要时检查多个页面
2. 如果电邮被阻止，请参阅工单被阻止原因
3. 根据需要恢复任意工单

恢复电邮时，则表示您通知垃圾邮件过滤器该电邮是合法的。此操作的作用类似于电邮中的“不是垃圾邮件”或“不是垃圾邮件”按钮。您可能需要恢复一些电邮。系统会逐渐学习并根据模式允许合法电邮。

如果您的终端用户没有正确配置发件人策略框架 (SPF)、DKIM (DomainKeys Identified Mail) 或基于域的消息认证、报告与一致性协议（Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance，简称 DMARC）设置的电邮提供商，则增强的发件人身份验证设置可能将其电邮标为垃圾邮件。

其他原因也可能导致电邮发送问题。要进一步排除故障，请参阅：

• 电邮渠道常见问题
• “检测为垃圾邮件”是什么意思

第 4 步：检查您的Support电邮地址

确保客户联系的是您电邮渠道中列出的标准Support电邮地址。Zendesk 不Support电邮别名、分发列表或 Google Groups 作为Support电邮地址，这些地址可能导致发送问题。

如果电邮是发送到别名或组地址，请让客户重新发送到标准客服电邮地址。

第 5 步：检查工单是否隐藏在您的帐户中

如果工单存在但未显示在视图中，请检查视图条件。视图仅显示匹配所有必要条件的工单。另请检查工单是否已分配给您可以访问的组。

如果工单似乎已更新，但客户回复不可见，客户可能是在电邮定界符下方回复。在这种情况下，回复可以更新工单，但不会显示为可见评论。

客户收不到专员或团队发送的电邮或发出的回复

解决终端用户未收到专员电邮的情况：

第 1 步：检查电邮发送状态

在 Zendesk专员工作区中检查工单收件人是否有发送失败通知。您可以在收件人姓名旁的工单中查看电邮发送失败的原因。

要确定错误原因，单击用户名旁的 ，或查看工单活动日志。

第 2 步：验证工单中触发器是否会发送电邮

如果终端用户未收到电邮，可能是因为触发器未发送电邮。触发器对于 Zendesk Support 中的通讯和电邮至关重要。标题中以通知请求者开头的默认触发器不得取消激活。

确保触发器发送电邮的步骤：

1. 在工单 URL 末尾添加 /events，打开受影响的工单活动日志
2. 在专员留下的评论下，检查触发器是否发送了电邮
   

如果工单中不显示触发器，管理触发器：

1. 使用筛选按钮检查触发器，并检查标题中包含通知请求者的触发器是否已取消激活
2. 如果这些触发器已取消激活，请选中每个触发器对应的复选框，然后单击激活
   
3. 如果未显示名为通知请求者的触发器，请重新创建触发器，并将每个触发器条件匹配到关于标准工单触发器

第 3 步：验证默认通知触发器条件

通知客户的默认触发器应处于活跃的状态，并满足以下条件。

将评论更新通知请求者和抄送

• 在满足所有以下条件下：Ticket > Ticket | Is | Updated和 Ticket > Comment | Is | Public
• 在“操作”下：

将新建主动式工单通知请求者

• 在满足所有以下条件下：Ticket > Ticket | Is | Created ，Ticket > Privacy | Is | Ticket has public comments 、和 Ticket details > Current user | Is | (agent)
• 在“操作”下：

另请确保电邮通知正文至少包含一个占位符。如果没有占位符，电邮将不会发送。

第 3 步：验证电邮转发

如果触发器发送电邮，并且您使用自己的电邮域名，验证电邮转发：

1. 检查相应电邮地址在电邮渠道中的转发状态
2. 确保没有出现转发错误。如果出现错误，请参阅如何解决转发检查失败错误。

如果您使用 Google 连接器，但转发检查失败，请重新连接 Gmail 帐户，并按照 Google 身份验证提示进行操作。

如果您使用的是标准 Gmail 转发，请确认 Gmail 已将消息转发到 Zendesk客服电邮地址，然后选择在 Zendesk 中验证转发。

如果您使用外部电邮提供商，请让您的电邮管理员确认是否已启用转发，以及未移除必要的电邮标头。

第 4 步：验证 SPF 记录

SPF 记录允许 Zendesk 代表您发送电邮。如果您的域名中没有包含 Zendesk 的 SPF 记录，收件人可能会阻止从 Zendesk 发送的电邮。

1. 检查相应电邮地址在电邮渠道中的 SPF
2. 检查您域名的 SPF 记录，例如example.com，使用MxToolbox等外部工具
3. 如果include:mail.zendesk.com您的域名没有显示 ，或者您的 SPF 返回错误，客户可能收不到您的电邮

您的域名只能有一条 SPF 记录。如果您使用多个电邮服务，请将其合并到一条包含所有必需来源的 SPF 记录中。

常见的 SPF 问题包括重复的记录、无效的语法、不受支持的 IP 地址、超过 10 个 DNS 查找、扁平化的 SPF 记录，以及 DNS 传播延迟。进行更改后，最多需要 48 小时才能验证记录。

要解决错误，请联系您的域名管理员，编辑现有的 TXT 记录以添加include:mail.zendesk.com。

注意：每个域名只能有一个 SPF 记录，但该单个 SPF 记录可以包含多个来源。如果您使用多个服务发送电邮，请将其全部合并到一个 SPF TXT 记录中。

管理员请参阅以下文章：

• 我的 SPF 记录无法验证
• 如何解决关于转发、SPF、DNS 和 TXT 记录的电邮错误消息

第 5 步：验证 DKIM 签名

此步骤不是强制执行的，但强烈建议执行。

1. 将这两个 Zendesk 域名密钥添加到电邮域名的 DNS 记录中
2. 在 Zendesk 中激活数字签名请参阅使用 DKIM 对电邮进行数字签名。

要确认您是否已正确将记录添加到域名，请参阅如何知道 DKIM 记录是否已正确配置？

第 6 步：验证 DMARC 配置

DMARC 与 SPF 和 DKIM 协同工作，以保护您的域名并确保客户送达您的电邮。如果没有 DMARC，许多严格的电邮提供商可能会筛选或拒绝您的电邮。

请咨询您的域名管理员，确保已为您的域名配置 DMARC 政策。

对于政策建议，最好从以下政策开始p=none以监测您的电邮流量。在验证所有合法电邮（包括从 Zendesk 发送的电邮）是否通过 SPF 和 DKIM 正确进行身份验证后，您可以迁移到更严格的政策：p=quarantine或p=reject。

第 7 步：验证收件人的状态

如果触发器发送电邮，而您域名的 SPF 记录包含Zendesk Support，则收件人服务器可能会阻止新到的电邮。您可能不会在被阻止工单视图中收到退回通知。

验证收件人状态的步骤：

1. 联系收件人并注明被阻止电邮的详情
2. 让收件人检查其垃圾邮件收件箱
3. 如果电邮不在垃圾邮件中，请让收件人验证其服务器阻止您电邮的原因
4. 询问收件人是否可更改设置，以接受专员今后发送的电邮

电邮发送取决于收件人中继服务器。每家公司使用的筛选和设置各不相同，Zendesk 客户支持无法控制。

什么是 SPF 记录？为什么要使用 SPF 记录？

发件人策略框架 (SPF) 记录允许 Zendesk 代表您的域名或网站发送电邮。如果您的域名中没有包含 Zendesk 的 SPF 记录，收件人或电邮服务器可能会阻止从 Zendesk 发送的电邮。

什么是 DMARC 配置？为什么要使用 DMARC 政策？

基于域名的消息身份验证、报告和一致性 (DMARC) 与 SPF 和 DKIM 协同工作，以保护您的域名或品牌，并确保客户送达您的电邮。如果没有 DMARC，许多严格的电邮提供商或客户端可能会筛选或拒绝您的电邮。

如何查看电邮发送状态？如何查看电邮发送失败的原因？

在 Zendesk专员工作区或收件箱中检查工单收件人是否有发送失败通知。您可以在用户或客户名称旁边的工单中查看电邮发送失败的原因。

如何确保触发器发送电邮？如何检查工单中的电邮是否已发送自动回复？

1. 在工单 URL 末尾添加 /events，打开受影响的工单活动日志。
2. 在受托人或专员留下的评论下，检查触发器或通知规则是否发送了电邮。

如何激活已取消激活的触发器？如何打开自动回复规则？

1. 使用筛选按钮检查触发器，并检查标题中带有通知请求者的触发器是否已取消激活。
2. 如果这些触发器已取消激活，请选中每个触发器对应的复选框，然后单击激活

如何验证电邮转发？如何查看Support电邮地址的转发状态？

1. 检查相应电邮地址在电邮渠道中的转发状态
2. 确保没有出现转发错误。

如何验证 SPF 记录？如何查看电邮域名的 SPF？

1. 检查相应电邮地址在电邮渠道中的 SPF
2. 使用 MxToolbox 等外部工具检查您的域名（例如 example.com）的 SPF 记录。

如何配置 DKIM 签名？如何使用 DKIM 对电邮进行数字签名？

1. 将这两个 Zendesk 域名密钥添加到电邮域名的 DNS 记录中
2. 在 Zendesk 中激活数字签名

如何验证终端用户联系的是哪个电邮地址？如何追踪缺失的客户电邮？

1. 让发件人或客户向您发送电邮的副本。
2. 确保客服电邮地址显示在您的电邮渠道中

如何查看被阻止工单视图？如何查看来自客户的被阻止电邮？

1. 检查电邮是否显示在被阻止工单视图中，并在必要时检查多个页面。
2. 选择恢复任意工单，通知垃圾邮件过滤器电邮是合法的。

为什么客户收不到专员发送的电邮？为什么收件人服务器拒绝我的电邮？

在以下情况下会发生此问题：发送失败、未使用触发器或自动回复发送电邮、电邮转发失败、SPF 记录中未显示“include:mail.zendesk.com”、DKIM 记录缺失， strict DMARC 政策会拒绝流量。要解决 SPF 错误，让您的域名管理员编辑现有的 TXT 记录以添加 Include:mail.zendesk.com。如果一切正常，则收件人的中继服务器可能由于公司筛选器阻止了新到的电邮，超出了 Zendesk 客户支持的服务范围。

为什么终端用户发送的电邮无法创建工单？为什么我收不到客户发送的电邮？

如果终端用户联系的电邮地址不在您的电邮渠道中，或者您的Support电邮地址转发失败，或者消息出现在您的被阻止工单视图中，就会出现此问题。此外，如果终端用户的电邮提供商未正确配置 SPF、DKIM 或 DMARC 设置，增强型发件人身份验证设置可能会将其电邮标为垃圾邮件。

我的域名可以有多条 SPF 记录吗？

不可以。每个域名只能有一个 SPF 记录，但该 SPF 记录可以包含多个来源。如果您使用多个服务发送电邮，则必须将它们全部合并到一个 SPF TXT 记录中。

用于监测流量的推荐 DMARC 政策是什么？设置新 DMARC 的最佳实践是什么？

最好从 p=none 政策开始监测电邮流量。在验证所有合法电邮（包括从 Zendesk 发送的电邮）是否通过 SPF 和 DKIM 进行身份验证后，您可以迁移到更严格的 p=quarantine 或 p=reject 政策。

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