- 面向客户的品牌支持网站
- 知识库,用于发布自助服务内容
- 社区,用于客户协作(Suite Professional 及更高版本支持;不面向 Support + Guide 客户提供)
- 客户门户,客户可在其中提交并管理工单(Suite Team 不提供工单管理功能)
您的终端用户可使用知识库中的信息,或求助社区(如提供)。如果他们找不到答案,可以向专员提交请求。专员可使用知识库帮助更快地解决工单。
本文章涵盖以下主题:
关于知识库结构
对贵公司或组织提供的官方内容使用知识库。帮助中心包含类别、组别和文章。
在 Enterprise 服务模式中,您可以在知识库中添加次组别以创建更多级别,请参阅添加子组别以在帮助中心里创建更多级别。
类别
类别是帮助中心的顶级组织容器。类别包含组别。帮助中心必须至少有一个类别。如果帮助中心只有一个类别,那么这个类别本身对终端用户隐藏,他们只能看到帮助中心里的组别。
组别
组别包含相关的文章。要添加组别,必须至少有一个类别作为其父级容器,Enterprise 服务模式除外。在 Enterprise 服务模式中,组别也可以包含子组别,因此一个组别可以是类别或其他组别的子级,而在其它的服务模式中,每个组别必须是类别的子级。
文章
文章是内容项,例如技术注释或帮助主题。
您可以使用简单的所见即所得工具快速更改帮助中心的外观,也可以方便地更改内容的组织方式,还可以使用 HTML、CSS、JavaScript(请参阅自定义帮助中心主题)。Suite Team 不提供代码编辑功能。
在设置模式中启用帮助中心
您可以启用帮助中心,以开始建立知识库。帮助中心处于设置模式时,对终端用户不可见。此时,您可以在激活它之前进行外观设置。
在设置模式下启用帮助中心
- 以帐户所有者身份登录 Zendesk Support。
注释:您必须是帐户所有者才能启用帮助中心。
- 单击 Zendesk 产品图标 (),然后选择 Guide。
- 在出现的页面中,单击开始使用。
如果您看不到此选项,而是打开了帮助中心,则说明您的帮助中心已启用。
帮助中心是使用默认主题创建的。您可以自定义主题并在设置模式中添加内容。如需了解后续步骤,请参阅帮助中心的发布准备。
帮助中心的发布准备
当帮助中心处于设置模式时,您可以为发布做准备。在此期间,终端用户无法查看帮助中心。
以下是您准备帮助中心时可以采取的部分步骤。
帮助中心的发布准备步骤
- 规划如何建立和启动帮助中心。请参阅 Lisa Painter 的微调:规划帮助中心“蓝图”。
如需寻找灵感,请务必查看关于精美帮助中心的 Pinterest 页面。
- 在设置模式下调整帮助中心的外观。
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通过添加产品徽标以及品牌的颜色和 Web 字体,对您的帮助中心进行品牌打造。请参阅帮助中心品牌打造。
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自定义您的帮助中心(Suite Team 中不提供此功能)。如果您是 Web 设计者或精通 Web 的管理员,则可以通过编辑页面代码进行更广泛的自定义(请参阅自定义帮助中心)。此外,请查看来自社区的帮助中心提示。
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- 测试帮助中心
帮助中心处于设置模式时,只有专员和管理员可以访问。要查看帮助中心对终端用户显示的外观,请参阅预览帮助中心。
请务必在不同的浏览器中进行测试。查看帮助中心支持的浏览器列表。
- 设置帮助中心的显示名称。
显示名称可以与您的子域名相同,也可以不同。此名称显示在标准 Copenhagen 主题的页脚中(请参阅更改帮助中心的名称)。
- 请确保您的帮助中心已正确设置了默认语言。
在帮助中心添加文章之前,请先设置您的默认语言,因为文章的原文区域设置默认是您的默认帮助中心语言。如果默认语言与您为文章选择的语言不匹配,可能导致内容不显示。
您的帮助中心默认语言最初由 Support 管理中的帐户默认语言设置决定(请参阅配置帮助中心默认语言)。
- 添加内容到帮助中心。
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如果需要,从现有的知识库或社区迁移内容(请参阅迁移现有内容到帮助中心)。
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创建知识库类别和组别(请参阅按类别和组别整理帮助中心知识库内容)。
如果您从另一个系统迁移了内容,则无需创建类别和组别,除非您要添加任何内容。
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添加文章(请参阅使用知识库中的文章)。
如果您从头开始添加,请查看最佳实践:查找问题以填充知识库。如果您要通过简单方式备份知识库文章,请查看我们社区中的 kBackups 应用。
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如有需要,您可以创建用户区段以限制对内容的访问(请参阅创建用户区段以限制帮助中心访问)。Suite Team 中不提供此功能。
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- 设置帮助中心以支持多种语言(此功能需要 Suite Growth 或更高版本,或者带有 Guide 的 Support Professional 或 Support Enterprise)。
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决定您要翻译什么内容以及如何翻译(请参阅为您的知识库创建和管理翻译内容)。
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为帮助中心启用语言(请参阅配置帮助中心以支持多种语言)。
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创建帮助中心内容的本地化版本(请参阅本地化帮助中心)。
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- 添加任意 Guide 管理员(请参阅了解 Guide 用户角色和设置权限)。
做好上线准备后即可激活帮助中心。
激活帮助中心
准备就绪后,您可以激活帮助中心,使其对终端用户开放。您必须是 Zendesk Support 管理员才能激活帮助中心。不是 Support 管理员的 Guide 管理员无法启用帮助中心。
激活帮助中心
- 在 Guide 中,单击侧栏中的设置图标 ()。
- 在 Guide 设置中,单击激活。
- 再次单击激活以确认您要激活帮助中心。
后续步骤:请务必查看我们的面向终端用户的帮助中心指南以及完整的 Guide 资源列表。