本系列的文章
如果您的工作是规划、撰写和维护知识库内容，此系列文章将帮助您了解如何规划、撰写和审阅自助服务内容、如何优化内容结构并在帮助中心向客户提供、如何对其进行推广使用，以及如何不断改进知识库，确保其满足客户的需求并尽可能提高客户满意度。
这是系列文章中的第一篇，概述了您在创建、维护和改进内容的过程中需要用到的 Zendesk 中的自助服务渠道和元素。
定义自助服务
所谓自助服务，表示您的客户可以找到解除疑惑和解决问题所需的信息，而无需与客户服务代表联系或进行互动。要做到这一点，他们需要依靠您在知识库文章中提供的解释和说明。
书面文字是自助服务渠道的核心，所描述的流程和技术可帮助确保客户了解和使用相关内容，还可帮助您评估客户对内容的满意度，以及这些内容在降低客户对人工客服依赖方面所起的作用。
所有这些元素（文字、技术、流程）组成了您的自助服务渠道，其中涉及许多步骤，以及许多不同的用户角色和人员，共同服务于最终目标。虽然本指南侧重于自助服务渠道的内容创建部分，但我们通过链接提供了更多关于其他步骤的信息。
为自助服务创建商业案例
- 69% 的客户希望自己解决尽可能多的问题，并尝试使用自助服务实现这一目标。
- 61% 的客户表示快速解决问题是衡量客户体验的最佳指标。如果客户能快速找到所需的自助服务内容，他们就无需联系支持专员，也不必再等待他们提供帮助。
此数据由领先的客户体验见解和数据提供商 Gartner 提供。他们还告诉我们，很大一部分客户会自行尝试解决问题，但其中只有大约 9% 会成功。这可能是因为要么没有自助服务可用，要么实施得不好。这对于中小型企业尤其重要，因为客户更偏爱使用自助服务与中小型企业互动，其可能性与其他大型企业相比要高 2 倍。
该数据表明了自助服务对客户满意度的价值，但对于企业也会产生成本。与人工支持的成本相比而言，自助服务交易的成本非常少。
还有一个问题是可扩展性和处理大量工单。自助服务改进了许多高频支持问题的工单偏转，使客服专员可以腾出时间专注于更复杂的问题。有了可管理的工单队列，也就不需要更多资源来承担工作负载了。
需要考虑的另一点是，创建知识库内容并发布到互联网（您提供的应是人人都可以访问的帮助中心，而不是受限的帮助中心，请查阅仅限登录用户访问的帮助中心）可提高企业知名度，因为其内容会包含在互联网搜索结果中。自助服务渠道可帮助提高您在搜索结果中的排名，并带来新业务。
最后，知识库对于专员和对客户一样有价值。一个好的知识库可以为每个需要它的人提供准确、可靠的最新信息。它是参考资料，也是很好的培训材料。通过对知识库的使用，新专员加入团队后可以快速了解所支持的产品或服务。
自助服务渠道的元素
自助服务始于您的知识库内容。狭义的知识库内容是指您创建的 FAQ 和操作说明文章，可以用于解释您的产品和服务的工作原理，以及如何解决使用过程中经常出现的问题。从广义上讲，知识库也是您的用户社区所生成的内容，以及社区与知识库内容创建/维护人员之间反复沟通所产生的内容。
当您将自己的内容公开让大家评论时，您经常会收到用户提出的后续问题，其中指出您的内容和评论中的错漏之处，他们会提供进一步的建议、最佳实践和说明。
要开始提供自助服务，您需要在某个地方发布知识库内容的集合，让终端用户和客户可以方便地访问这些内容。这就是帮助中心的作用所在。
- 知识库 ——这是您的知识库文章集合，可按您需要的结构和类别和文章进行整理。
- 知识库评论 ——您可以允许客户（和专员）在文章中添加评论，以便直接在文章中结合上下文提出和回答更多问题。
- 客户请求门户 ——这是客户在您的知识库中找不到所需信息时提交工单的地方，也是他们管理工单的地方。
- 社区 ——您还可以在帮助中心创建在线社区。这是一个社区论坛，您的客户可以在这里进行联系和协作、众包支持工作、分享知识，并向您提供反馈。
当您进一步提升自助服务渠道时，您会发现其他 Zendesk 功能可帮助您创建、维护、监测和改进自助服务内容，及其有效性，从而帮助客户成功解决支持问题。 .
后续步骤
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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