本系列的文章
如果您的工作是规划、撰写和维护知识库内容，此系列文章将帮助您了解如何规划、撰写和审阅自助服务内容、如何优化内容结构并在帮助中心向客户提供、如何对其进行推广使用，以及如何不断改进知识库，确保其满足客户的需求并尽可能提高客户满意度。
这是系列文章中的第一篇，概述了您在创建、维护和改进内容的过程中需要用到的 Zendesk 中的自助服务渠道和元素。
定义自助服务
所谓自助服务，表示您的客户可以找到解除疑惑和解决问题所需的信息，而无需与客户服务代表联系或进行互动。要做到这一点，他们需要依靠您在知识库文章中提供的解释和说明。
书面文字是自助服务渠道的核心，所描述的流程和技术可帮助确保客户了解和使用相关内容，还可帮助您评估客户对内容的满意度，以及这些内容在降低客户对人工客服依赖方面所起的作用。
所有这些元素（文字、技术、流程）组成了您的自助服务渠道，其中涉及许多步骤，以及许多不同的用户角色和人员，共同服务于最终目标。虽然本指南侧重于自助服务渠道的内容创建部分，但我们通过链接提供了更多关于其他步骤的信息。
为自助服务创建商业案例
- 69% 的客户希望自己解决尽可能多的问题，并尝试使用自助服务实现这一目标。
- 61% 的客户表示快速解决问题是衡量客户体验的最佳指标。如果客户能快速找到所需的自助服务内容，他们就无需联系支持专员，也不必再等待他们提供帮助。
此数据由领先的客户体验见解和数据提供商 Gartner 提供。他们还告诉我们，很大一部分客户会自行尝试解决问题，但其中只有大约 9% 会成功。这可能是因为要么没有自助服务可用，要么实施得不好。这对于中小型企业尤其重要，因为客户更偏爱使用自助服务与中小型企业互动，其可能性与其他大型企业相比要高 2 倍。
该数据表明了自助服务对客户满意度的价值，但对于企业也会产生成本。与人工支持的成本相比而言，自助服务交易的成本非常少。
还有一个问题是可扩展性和处理大量工单。自助服务改进了许多高频支持问题的工单偏转，使客服专员可以腾出时间专注于更复杂的问题。有了可管理的工单队列，也就不需要更多资源来承担工作负载了。
需要考虑的另一点是，创建知识库内容并发布到互联网（您提供的应是人人都可以访问的帮助中心，而不是受限的帮助中心，请查阅仅限登录用户访问的帮助中心）可提高企业知名度，因为其内容会包含在互联网搜索结果中。自助服务渠道可帮助提高您在搜索结果中的排名，并带来新业务。
最后，知识库对于专员和对客户一样有价值。一个好的知识库可以为每个需要它的人提供准确、可靠的最新信息。它是参考资料，也是很好的培训材料。通过对知识库的使用，新专员加入团队后可以快速了解所支持的产品或服务。
自助服务渠道的元素
自助服务始于您的知识库内容。狭义的知识库内容是指您创建的 FAQ 和操作说明文章，可以用于解释您的产品和服务的工作原理，以及如何解决使用过程中经常出现的问题。从广义上讲，知识库也是您的用户社区所生成的内容，以及社区与知识库内容创建/维护人员之间反复沟通所产生的内容。
当您将自己的内容公开让大家评论时，您经常会收到用户提出的后续问题，其中指出您的内容和评论中的错漏之处，他们会提供进一步的建议、最佳实践和说明。
要开始提供自助服务，您需要在某个地方发布知识库内容的集合，让终端用户和客户可以方便地访问这些内容。这就是帮助中心的作用所在。在 Zendesk 中，您可使用 Zendesk Guide 建立一个帮助中心。
- 知识库——这是您的知识库文章集合，您将根据需要分门别类进行整理。
- 知识库评论——您可以允许客户（和专员）在文章中添加评论，方便他们直接在文章中结合具体上下文提出和回答更多问题。
- 客户服务门户——如果客户在您的知识库中找不到所需信息，他们可以在这里提交工单，另外，在 Professional 和 Enterprise 版本的 Guide 中，他们还可以管理工单。
- 在线社区——您还可通过启用 Zendesk Gather 在帮助中心中创建一个在线社区。这是一个社区论坛，您的客户可以在这里进行联系和协作、众包支持工作、分享知识，并向您提供反馈。
随着自助服务渠道的进一步推进，您将发现其他 Zendesk 功能可帮助您创建、维护、监测并改进自助服务内容，而自助服务内容又能有效帮助客户成功解决自己的支持问题。
Zendesk 自助服务产品和功能
如果您还不熟悉可用于创建和管理自助服务渠道的产品、附加功能和功能（我们刚刚已提及其中的一些），这里提供了完整的列表。
| Zendesk Support | Zendesk Support 与 Zendesk Guide 相结合便是自助服务渠道的核心。它们之间紧密协作，帮助中心客户体验的一些关键元素需要在 Zendesk Support 中配置和启用。Support 还可提供必要的报告工具用于监测帮助中心的活动。如需更多信息，请查阅结合使用 Zendesk Support 和 Zendesk Guide。 |
| Zendesk Guide |
Zendesk Guide 是用于创建帮助中心的工具。这是您的创作工具、发布平台，也是客户获取支持以及您提供支持的窗口（他们与您的内容进行互动，提交并跟踪其支持请求）。您可将内容按类别和组别整理到文章中。 Guide 有两个版本： Guide Professional——此版本涵盖创建和管理知识库的基本功能。您可以在草稿模式下创建文章、让其他人审阅草稿，然后在文章定稿后进行发布。它还包括“知识提取”应用，允许专员标记和创建文章，并利用人工智能的推荐。它还包括文章修订记录和许多其他功能，可以改进您的文章，并评估客户与内容的互动。您也可以在帮助中心内创建仅限专员使用的知识库。 Guide Enterprise——这个高级版本允许您创建多个帮助中心，提供更多的主题模板，还包括“团队发布”、“内容提示”和“内容块”（下文会一一描述）。此版本还允许您创建最多六级的次组别。 |
| Zendesk Gather |
Zendesk Gather 是一个社区论坛，使客户可以互相联系并协作。您的社区用户可以从社区的其他成员那里寻求他们所需的帮助。Gather 是对帮助中心知识库的补充。您必须先设置 Guide 才可以添加 Gather。 如需更多信息，请查阅 Zendesk Gather 入门。 |
| Web Widget | 您可以使用 Web Widget 将对话智能机器人和智能机器人生成器的自动对话流程嵌入网站和帮助中心。通过消息传送自动进行的支持互动可以包含帮助中心文章的链接。请参阅 启用 Web Widget 用于消息传送。 |
| “知识提取”应用 |
专员使用“知识提取”应用可以在不离开工单的情况下搜索帮助中心，并在工单评论中插入相关帮助中心文章的链接。 “知识提取”应用还可用于向需要更新的现有文章中添加嵌入式反馈，以及使用预定义的模板在答复工单的同时创建新的文章。 两个版本的 Guide 服务模式和所有版本的 Zendesk Suite 中均默认安装了“知识提取”应用。如需更多信息，请查阅打开“知识提取”应用。 |
| Zendesk 智能机器人 | Zendesk 智能机器人使用机器学习来帮助解答客户的问题。人工智能可借助知识库中的内容，向客户推荐文章来解决他们的问题。可用于自动电邮回复以及许多 Zendesk 产品和整合（请参阅 了解 Zendesk 智能机器人的用途），也是您设置 消息传送时的首个应答器。 |
| 团队发布 |
团队发布在 Guide Enterprise（包含在 Zendesk Suite Enterprise 和 Enterprise Plus 中）中可用，方便团队进行内容方面的协作和管理。团队可设置协作工作流程来审阅、批准和发布内容。他们还可以在不影响当前内容的情况下，暂存已发布文章的内容更新。 如需更多信息，请查阅关于 Guide 团队发布。 |
| 内容提示 |
内容提示也是在 Guide Enterprise 中可用，它使用人工智能自动审阅新到的工单，识别常见问题和关键字，并将其与帮助中心内容进行比较，最终提供关于添加或更新内容的建议，以及您可以在文章中添加哪些标签来改进客户的搜索结果。它还可识别最近 60 天内效果最佳的文章，以及效果欠佳的内容，使您可以改进或存档不再适用的内容。 如需更多信息，请查阅了解“内容提示”。 |
| 内容块 |
内容块也是在 Guide Enterprise 中可用，它允许您创建可在文章之间共享的内容块。对于想要创建一次、集中维护并在多个地方重复使用的内容（如免责声明或样版文本），该功能很有用。 如需更多信息，请查阅启用内容块以便在不同文章中重复使用。 |
| Zendesk Explore |
Zendesk Explore 提供的报告工具可让您监测与知识提取和智能机器人的使用相关的关键指标。例如，您可以跟踪通过知识提取链接的、被终端用户标为有帮助并已解决其请求的文章数量。 如需了解更多关于将 Zendesk Explore 用作自助服务渠道一部分的信息，请查阅 Zendesk Guide 面板概览以及 Zendesk Guide 指标和属性。 |
本指南中的以下文章介绍了如何规划、创建、维护和改进您的自助服务内容。
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