本系列的文章
当您计划在知识库中添加文章时，无需猜测。您应利用充足的现有资源，帮助您确定需要撰写的内容。例如，您可以查看现有的支持请求，明确客户存在的疑问和常见问题。
本文章涵盖以下主题：
搜索文章想法
就像您在上面链接的文章中所看到的那样，当您开始确定要创建文章时，应问自己以下四个问题：
- 普遍问题是什么？
- “用户总是被 X 困扰。”
- 常见问题是什么？
- “用户总是问 Y。”
- 影响许多客户的已知问题是什么？
- “您的网站在移动设备上无法正常运行。”
- 最耗时的问题是什么？
- “设置 Z 需要 30 分钟。”
要回答这些问题（假设您有支持客户的历史记录，因此也就有了数据），您应利用以下资源。
| 现有的工单数据 |
现有的工单可让您了解常见支持问题和客户痛点。您可以审阅已开启和已解决的工单，查找常见支持问题，将其转化为知识库文章。 如果您使用的是 Guide Enterprise，这些有价值的信息将自动为您生成。请查阅使用内容提示审阅推荐的 Support 主题。 |
| 关于自定义字段 |
要高效地分类和分析工单数据，使用自定义工单字段会很有帮助。面向专员的常用自定义工单字段是“关于”字段。 您可创建自定义“关于”字段（请查阅“关于”字段），帮助自己对新到的支持请求进行分类。“关于”字段允许专员从下拉菜单中，选择您提供的产品和服务的不同类别（例如支付问题、退货、产品缺陷等等）。您的列表应包含与您的企业或组织相关的内容。 捕获此数据后，您可以生成报告以进行分析，帮助自己确定需要创建的内容。例如，如果您收到大量与退货相关的工单，则表明您需要创建该主题的知识库文章，为您的客户提供所需的信息。 如需更多信息，请查看分析工单数据以确定客户问题。 |
| “解决”自定义字段 |
类似于“关于”字段，您可以添加自定义工单字段来捕获支持问题解决。例如，您可以创建一个具有不同解决值（如“用户教育”和“文档修复”）的下拉列表。“用户教育”表示支持专员需要对知识库文章添加应有的说明。“文档修复”表示现有的知识库文章不正确，需要进行更新。 如需更多信息，请查阅使用“解决”字段。 |
| 现有的内部文档 |
审阅内部文档以获取文章想法。例如，您的支持团队可能已创建关于常见支持问题的内部文档。或者，您也可以利用可用的产品规格，创建一篇关于如何使用产品的文章。 如需了解更多关于使用内部文档来查找内容想法的信息，请查阅查看其他来源以确定客户问题。 |
| Support 宏 | 如果您的支持团队使用宏来快速响应常见的支持问题，则这为撰写知识库文章提供了很好的想法（例如，使用宏来说明如何请求退款）。这类问题可使用标准说明集轻松解决，且适用于所有用户，因此应记录在您的知识库中。 |
| 常用工单标签 |
工单标签可帮助您对工单进行分类，以及查找常见支持问题。类似于“关于”字段，您可以使用标签在工单中添加更多详细信息，这有助于深入了解需要支持的特定领域。 工单标签常用来表示，某问题指出了撰写面向客户的文档的需求。例如，一个标准实践是，当专员看到某问题需要创建文档时，会添加“需要创建文档”的标签。 |
| 一次回复和两次回复工单 |
一次回复和两次回复工单是查找内容想法的理想之地，因为它们通常表示易于解决的支持问题，因此非常适合自助服务。例如“如何重置密码？”。此类问题可能不需要支持专员处理，客户自己就能解决，只是他们没有意识到这一点，或者找不到具体的操作说明。 此类 Support 问题通常可通过一名 Support 专员的一次响应——一次回复工单来解决。使用 Zendesk Support，您可以轻松查找通过一次互动解决的支持请求。 要查看如何在 Zendesk Explore 中报告一次回复和两此回复工单，请查阅 Explore 配方：一次回复工单。 |
| Google Analytics（分析） |
Google Analytics 的其中一个功能是，跟踪客户访问您的网站时所使用的搜索词。Google Analytics 可以且应在您的帮助中心启用（请查阅 Google Analytics 和帮助中心——第 1 部分：提问正确的问题）。 如果您尚未启动帮助中心，请查看 Google Analytics 提供的搜索词指标，了解您的客户在网站上查找的内容。您可能会发现，您的许多客户正在查找关于特定问题（例如“送货问题”或“无法登录”）的信息。您还可以调查他们正在优化的搜索词——他们正在使用哪些词来查找所需的信息。请查阅 Google Analytics 和帮助中心——第 2 部分：衡量搜索效率。 您不仅可以发现需要创建的文章，还可以将搜索优化词作为文章中的标签，确保在帮助中心的搜索中，如果使用了另一个搜索词，也可以返回文章。例如，如果您更改了产品的名称，可以使用旧名称作为标签，帮助您的客户找到他们需要的文章。请查阅在您的帮助中心文章上使用标签。 在您启动帮助中心之后，您可以使用 Support 报告搜索面板，查看您的客户使用的搜索词（请查阅查看热门内容、搜索和专员）。 |
| 您的主题专家和社区 |
直接与客户打交道的人员可能会向您分享一些您的知识库中需要记录的内容。和您的支持专员以及产品开发相关人员交流，聆听他们的想法。 如果您有一个活跃的用户社区，以及一个供用户提供反馈的论坛（例如 Zendesk Gather），您可以征求他们的反馈，或通过其社区帖子和评论，审阅其分享的内容。您还应审阅您的社交媒体渠道。 |
创建您需要撰写的文章列表
当您做完所有的研究后，将您的文章想法和需求记录在某个地方（例如 Google Docs，您的内部 wiki 等）的列表中。您也可以直接在 Guide 中创建文章存根，然后将其分配给作者以完成文章。
在该系列的下一篇文章中（自助服务入门——第 4 部分：撰写知识库文章）中，您将找到关于创建计划以完成撰写工作，以及发表知识库文章的最佳实践。
分配撰写工作
如果您与团队合作创建知识库文章，第一步是划分工作，分配特定的人员来撰写特定的文章。
根据调查后发现的主题，您应已编制了一份需要撰写的文章列表（如果您还没有为特定文章定义主题，制定一份包含主题领域的详尽列表是个不错的开始）。
无论已进行到了哪一步，现在您应该知道该写些什么。与您的团队共享此列表，并将其中的特定部分分配给团队成员。应将哪些部分分配给哪些成员撰写，可能取决于谁具备关于该部分的主题专业知识。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。