客户支持是一项艰巨的工作，但要满足客户期望实际上非常简单。对于客户向团队提出的问题，您必须快速有效地解决，并且回复越快越好。
查看工单统计数据时要注意的事项很多，但首次回复时间 (FRT) 是优先考量点。FRT 是一个关键指标，有助于企业了解客户支持专员的响应能力。事实上，Zendesk 的数据团队发现，FRT 越低，客户满意度越高，因此降低 FRT 是企业的关键目标。
虽然 FRT 会根据工单量自然波动，但如果采取主动策略，即使在高峰时段也可以最大程度地减少响应时间。这篇文章提供了在各种 Zendesk 渠道中减少 FRT 的实用技巧。
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减少电邮工单的首次回复时间
在 Zendesk Support 中，FRT 的计算范围是从工单创建到专员对该工单发表首次公开评论之间的时间。如果工单已解决且没有任何公开评论，则不会计入 FRT 指标。
若发现 FRT 开始上升，则需要多加注意，学会利用以下技巧来帮助降低这个值：
- 自助服务：客户采用自助服务时，您无需担心 FRT。不确定如何开始？跟踪您的主要问题，并根据这些问题撰写文章，确保专员接受过良好的培训，并熟悉这些文章。现在许多客户都选择上网采用自助服务，您应尽量主动去满足客户需求。建立您的帮助中心，确保专员在中心活跃，能快速回答社区用户的问题。
- 趋势或异常值：在发现首次回复时间发生变化时，检查您的工单量。在 FRT 增加之前，工单量是否出现大幅增长？在 Explore 中，从 Zendesk Support 面板的工单和效率标签开始。如果工单量因新产品发布或重大服务事件而暂时激增，这可能并非长期趋势，暂时无需担忧。即便如此，如果您可以预测到工单量激增，可以提前增加人手，以缓解这种压力。在 Zendesk，在发布新产品时，我们会让负责的产品团队和开发者提供帮助。
- 查看您的支持时间：您知道什么时候的工单最多吗？快速查看 Zendesk Support 面板工单标签上每小时创建的 Explore 工单报告，可帮助您确保随时为客户提供支持。如果您正在考虑转为全天候支持，请参阅什么是全天候模式？优势与策略剖析白皮书。
- 实时支持：即使您回复工单的速度非常快，也无法胜过消息传送、在线交谈和电话等实时渠道。理想情况是将 FRT 中值保持在 1 分钟以下。
- 故障和事务：出现问题时，快速识别并解决问题至关重要。快速回复客户，表明自己已经知道问题并正在积极解决，借机将遗憾的事件转化为业务机会，推动客户与公司积极互动。我们使用各种故障和事务工单类型（以下是我们设置的一些用于跟踪工单的视图和触发器），以便尽快回复受影响的客户，并在问题解决完毕时通知他们。对于专员来说，这是一个尽快解决工单的简便方法。
有关在 Explore 中衡量 Support 工单首次回复时间的更多信息，请参阅以下资源：
减少在线交谈和消息传送的首次回复时间
对于在线交谈和消息传送等实时渠道，专员的快速响应能力至关重要。在这些渠道中，FRT 以秒为单位进行跟踪，应尽可能保持在低水平。
运用下列功能可帮助您减少在线交谈和消息传送的首次回复时间：
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未转接时间：以下功能可减少客户在队列中等待对话分配给专员的时间。
- 更新专员在线交谈限制。这样专员可以一次回复多个对话，在工作量较大时有助于减轻负荷。
- 配置对话非活跃状态计时器 (EAP)。对于消息传送，您可以配置一个短暂的非活跃状态计时器，以便更快地释放专员的带宽。
- 设置营业时间，以根据您的支持时间控制新到的工单量。
- 对于在线交谈：设置营业时间
- 对于消息传送：设置含营业时间和节假日的日程计划
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专员反应时间：以下功能可帮助专员更快地接受在线交谈。
- 打开自动接受 (EAP)。自动将对话分配给专员，无需专员单击“接受在线交谈”按钮。
- 打开混合分配模式。如果您使用所分配的路由方法，混合模式有助于专员同时回复在线交谈和消息传送渠道对话，摆脱工作量限制。
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专员输入时间：以下功能可帮助专员更快地向客户发送消息。
- 为首次回复创建宏，以减少专员在撰写区中输入的时间。
- 使用键盘快捷方式应用宏。快捷方式有助于专员更快地应用宏。
- 对于在线交谈：在 Chat 中使用快捷方式
- 对于消息传送：使用键盘快捷方式应用宏
- 配置 SLA 政策（消息传送渠道），以指定您的支持团队根据工单优先级响应客户和解决问题的时间。
有关在 Explore 中衡量在线交谈和消息传送首次回复时间的更多信息，请参阅以下资源：