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智能分类可自动检测支持工单中的客户意向、情绪和语言。该功能可为工单补充实用见解，帮助您高效优先处理和转接工单。配置意图、情绪和语言的设置，使系统符合您的需求。将人工智能预测用于工单管理、转接和分析，以改进工作流程，缩短响应时间，提高客户满意度。
智能分类运用人工智能自动分析新增支持工单，以预测客户意向、情绪和语言，并为工单补充实用详细信息（例如产品名称）
您可以使用这些信息来识别和显示有关新到工单的有用背景信息。此外，您还可以整合人工智能检测，以改进工作流程，实现更精准的工单偏转、转接和优先级排序。
本文章介绍了管理员如何配置智能分类意向、情绪和语言检测设置。要配置实体检测，请参阅通过实体检测工单中的唯一信息。
本文章包含以下主题：
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了解智能分类
启用智能分类时，Zendesk 的机器学习模型会自动提供工单相关预测。这些预测会作为新的自定义字段添加到工单，让您可以了解工单内容、所用语言以及客户的情绪此外，系统还会生成相关工单标签，以简化自动工作流程、视图和报告的创建过程，帮助专员和管理员高效处理支持请求并确定其优先级。
了解智能分类字段
启用智能分类时，系统会将新的自定义字段添加到工单，这些字段由 Zendesk 机器学习模型通过预建预测进行填充：
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意向：工单内容的预测。预测的依据是工单中第一条消息的文本。如果已进行此配置，意向将在终端用户每次回复时更新。
在意向页面可查看可能的意向值。Zendesk 意向模式包含所有受支持行业的意向。您的帐户可根据工单对话数据访问相关意向和用例。
- 语言：工单所用语言的预测。要查看可能的值，请在管理中心打开语言页面。对于“语言”字段，智能分类可检测大约 150 种不同的语言。
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情绪：客户对其请求的感受（正面或负面）的预测。可能的值：非常正面、正面、中性、负面和非常负面。预测的依据是工单中第一条消息的文本。如果已进行此配置，情绪将在终端用户每次回复时更新。
智能分类专门针对客户服务进行了校准。这意味着工单不会因为客户的订单出现问题、找不到所需信息，或其他类似的“负面”情况而被分配负面情绪。相反，该模型已经针对情绪分析进行调整，假定客户联系客户服务是因为他们有问题需要解决。
此外，每个字段都有一个关联的置信度字段，用于指示预测的准确程度。这些字段由 Zendesk 机器学习模型根据工单提交时第一条消息的内容进行填充。如有必要，专员可以更新字段值。
了解智能分类工单标签
填充意向、情绪和语言字段后，系统也会自动为工单添加标签，以便您构建视图、触发器、自行程序和报告。这些工单标签反映意向、语言和情绪字段中的值，其结构如下：
- intent__意向字段的值
- language__语言字段的值
- sentiment__情绪字段的值
创建业务规则时，可以使用字段值或工单标签，具体取决于哪个更简便。例如，在创建具有多个意向的触发器时，使用工单标签更容易，因为添加工单标签比为多个字段值添加单独的条件更快。
配置智能分类的意向设置
)，然后选择智能分类 > 意向。
配置智能分类的情绪设置
配置智能分类的语言检测设置
后续步骤
- 创建实体（以检测工单中的独特信息）。
- 创建自定义意向（以对智能分类进行个性化设置，满足您的特定业务需求）。
- 配置如何向专员显示智能分类预测（以提高其工作效率）。
- 为自动分类的工单创建视图：根据人工智能预测（例如意向和情绪）显示工单，以便团队快速专注于高优先级或专业问题。这样可简化工单管理，缩短响应时间
- 为自动分类的工单选择转接方法：利用智能分类数据自动将工单分配给合适的专员或团队。例如，将紧急或负面情绪工单转接给优先支持，或将特定产品问题直接发送给专家。这样可确保更快、更准确地解决问题。
- 利用预建分析面板分析智能分类性能：获得关于人工智能预测如何改进工单处理的实用见解。监测客户情绪、受欢迎意向和语言分布的趋势，以不断优化工作流程，提高客户满意度。