Kanäle dienen zur Interaktion mit Ihren Kunden; sie bestimmen, wie Kunden Supportanfragen erstellen und wie Sie mit den Kunden kommunizieren. Sie wählen und konfigurieren die Kanäle, die Sie unterstützen möchten. Unabhängig vom Kanal, über den neue Anfragen eingereicht werden, werden alle Anfragen zu Tickets, die Agenten in Zendesk Support bearbeiten.
Um Kanäle einzurichten, wählen Sie Einstellungen > Kanäle aus.
Über den E-Mail-Kanal können Kunden Nachrichten direkt an Ihre Supportaresse (z. B. support@meinefirma.zendesk.com) senden. E-Mails, die in Zendesk Support eingehen, werden zu Tickets. Ihr Zendesk Support-Konto unterstützt beliebig viele E-Mail-Adressen in Ihrer Zendesk-Domäne. Sie können also beliebig viele unterschiedliche E-Mail-Adressen verwenden.
Supportanfragen über externe E-Mail-Adressen werden ebenfalls akzeptiert. Wenn Sie bereits externe E-Mail-Adressen haben oder unterstützen möchten, können Sie die unter diesen Adressen eingehenden E-Mails an entsprechende Adressen in Ihrer Zendesk-Domäne weiterleiten.
Neben dem Erhalt von Supportanfragen unter Ihren externen E-Mail-Adressen und Weiterleitung dieser E-Mails an Ihr Zendesk-Konto können Sie Ihren E-Mail-Kanal auch so konfigurieren, dass alle abgehenden E-Mails so verarbeitet werden, als stammten sie von Ihrer eigenen E-Mail-Domäne und nicht von der Domäne Ihres Zendesk-Kontos. Die Verwendung einer eigenen Domäne setzt einige zusätzliche Konfigurationsschritte Ihrerseits voraus. Viele Einstellungen erfolgen außerhalb von Zendesk und bedürfen der Hilfe Ihres Domänenadministrators.
Die gesamte E-Mail-Kommunikation wird unter Verwendung einer Vorlage gesendet, die Sie anpassen können. Diese Vorlage ist sowohl im- HTML als auch im Textformat verfügbar. Sie können die Vorlage an Ihre Marke anpassen. Sie können auch den Wortlaut leicht ändern.
Darüber hinaus können Sie in Zendesk Support Business-Regeln einrichten, um in jeder Phase des Workflows (Ticket aktualisieren, Ticket lösen usw.) automatische E-Mail-Antworten zu generieren.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des E-Mail-Kanals finden Sie unter Erste Schritte mit E-Mail in Zendesk Support.
Help Center
Das Help Center bietet Endbenutzern umfassende Self-Service-Optionen. Das Help Center besteht aus einer Wissensdatenbank und einer Community. Benutzer können auf die Informationen in der Wissensdatenbank zugreifen oder sich mit Fragen an die Community wenden. Wenn sie keine Antwort finden, können sie eine Supportanfrage einreichen. Agenten können das Help Center zum Lösen von Tickets heranziehen oder in der Community Fragen beantworten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte im Help Center.
Passen Sie das Erscheinungsbild des Help Centers wie gewünscht an. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Help Centers mit Designs und Vorlagen.
Über den Twitter-Kanal können Sie direkt von Zendesk Support aus Ihre Twitter-Community überwachen und auf Anfragen antworten. Sie können ein oder mehrere Twitter-Konten überwachen und Tweets in Tickets umwandeln (sogenannte Twickets). Die gesamte Twitter-Aktivität zwischen Agenten und Twitter-Benutzern wird in Form von Ticketkommentaren erfasst.
Über den Twitter-Kanal können Sie folgende Aufgaben durchführen:
- Mithilfe von Schlüsselwörtern Twitter-Suchen erstellen, um Bezugnahmen auf Ihre Firma, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen zu überwachen.
- Von gespeicherten Suchen aus Tweets in Tickets umwandeln und Nachrichten retweeten.
- Einen Tweet in ein Ticket umwandeln, dem Benutzer mit einem Tweet oder einer Direktnachricht antworten oder die gesamte Unterhaltung in eine E-Mail verschieben.
- Mehrere Tweets in einem Schritt in Tickets umwandeln.
- Tweets durch Favorisieren auf twitter.com oder in einem Twitter-Client außerhalb von Zendesk in Tickets umwandeln.
- Öffentliche Erwähnungen und Direktnachrichten automatisch als Tickets erfassen.
- Ticketlinks an abgehende Tweets anfügen.
- Eines Ihrer Twitter-Konten zum Primärkonto machen, damit alle abgehenden Tweets von einem Twitter-Konto stammen.
Nur Administratoren haben Zugriff auf eingehende Tweets. Nachdem sie jedoch in Tickets umgewandelt wurden, können alle Agenten auf sie zugreifen, es sei denn, ihr Zugriff ist auf bestimmte Arten von Tickets beschränkt (z. B. wenn Sie Agenten auf eine bestimmte Organisation beschränkt oder diese Berechtigung durch Anpassung der Enterprise-Agentenrollen ausgeschlossen haben).
Aus Tickets erstellte Tweets werden auch als Twickets bezeichnet. Dieser Ausdruck wird in unserer Dokumentation als Kürzel für aus Tickets erstellte Tweets verwendet. Sobald aus einem Tweet ein Ticket geworden ist, verhält es sich wie jedes andere Ticket in Zendesk Support. Der einzige Unterschied: Es gibt zwei Twitter-spezifische Optionen, um dem Twitter-Benutzer zu antworten. Sie können entweder mit einem Tweet antworten oder eine Direktnachricht (eine private Nachricht an den Benutzer) senden.
Weitere Informationen zum Einrichten Ihres Twitter-Kanals finden Sie unter Einrichten des Twitter-Kanals.
Zendesk Chat
Zendesk Chat ermöglicht es Kunden, live mit einem Agenten zu chatten. Chatsitzungen werden zu Tickets, die Agenten danach aktualisieren können. Sie können Zendesk Chat zu jeder beliebigen Website oder zu Ihrem Help Center hinzufügen.
Sie können nicht nur Chatanfragen von Endbenutzern entgegennehmen, sondern u. a. auch in Echtzeit sehen, welche Besucher sich gerade auf Ihrer Website aufhalten, auf welcher Seite sie sich befinden und wie sie zu Ihrer Website gelangt sind. Anhand dieser Informationen können Agenten proaktiv bestimmte Besucher per Chat ansprechen, z. B. Kunden, die Artikel in ihren Einkaufskorb gelegt haben, aber lange brauchen, um den Kauf abzuschließen.
Agenten können auch mit anderen Agenten chatten – entweder direkt oder durch Einbeziehung in eine Konversation mit einem Besucher.
Weitere Informationen zum Einrichten von Zendesk Chat finden Sie unter Einrichten von Zendesk Chat. Weitere Informationen zur Verwendung von Zendesk Chat finden Sie unter Verwenden von Zendesk Chat.
Der Facebook-Kanal von Zendesk ermöglicht es Ihren Kunden, Supportanfragen auf Facebook einzureichen, und Ihren Agenten, von Zendesk Support aus die von Kunden auf Ihrer Pinnwand (bzw. Chronik) hinterlassenen Beiträge und Kommentare zu sehen und zu beantworten.
Beim Essential-Plan können Sie eine einzige Facebook-Seite zu Ihrem Facebook-Kanal hinzufügen, beim Team-, Professional- und Enterprise-Plan zwei Seiten. Zur Einrichtung des Facebook-Kanals müssen Sie ein Administrator sein bzw. über die Berechtigungen der Administratorrolle verfügen.
Wenn Sie eine Facebook-Seite zu Ihrem Facebook-Kanal hinzufügen, wird diese Seite von Ihrem Zendesk überwacht. Benutzer können also wie gewohnt Pinnwandbeiträge auf dieser Seite hinterlassen.
Jeder Pinnwandbeitrag wird automatisch zu einem Ticket in Zendesk Support.
Wenn ein Benutzer einen Pinnwandbeitrag auf Ihrer Facebook-Seite hinterlässt, wird dieser Benutzer zu einem neuen Benutzer in Zendesk Support und der Pinnwandbeitrag zu einem neuen Ticket. Sie können eine Facebook-Ansicht einrichten, wenn Sie alle Facebook-Tickets an einem Ort sehen möchten.
Kommentare zu einem Pinnwandbeitrag werden als zusätzliche Kommentare zum Ticket hinzugefügt. Agenten können direkt auf einen Pinnwandbeitrag antworten, indem sie einen öffentlichen Kommentar zum Ticket in Zendesk Support hinzufügen. Dieser Kommentar erscheint auch im zugehörigen Pinnwandbeitrag auf Facebook.
Wie Pinnwandbeiträge werden auch private Nachrichten, die an die Facebook-Seite gesendet werden, zu Tickets in Zendesk Support. Dies bedeutet, dass ein Benutzer privat eine Frage stellen und ein Agent eine Unterhaltung mit dem Benutzer führen kann. Um eine private Nachricht zu senden, klicken Benutzer auf der Facebook-Seite auf die Schaltfläche „Nachricht senden“.
Weitere Informationen zum Einrichten Ihres Facebook-Kanals finden Sie unter Einrichten des Facebook-Kanals.
Talk
Über den Talk-Kanal wird Live-Support per Telefon in Zendesk Support integriert. Sie wählen eine Telefonnummer für eingehende Anrufe aus und legen die gewünschten Anrufwarteschlangenoptionen und die aufgezeichneten Grüße fest. Sie können außerdem die verwendeten Grüße wie gewünscht anpassen.
Agenten nehmen Anrufe von Kunden entgegen; alle Unterhaltungen werden aufgezeichnet und zu Tickets hinzugefügt. Wenn keine Agenten verfügbar sind, können Kunden eine Voicemail hinterlassen. Diese wird dann automatisch in ein Ticket umgewandelt, das die Aufzeichung der Nachricht und eine Transkription enthält. Agenten können Anrufe über den Webbrowser beantworten oder an eine andere Telefonnummer weiterleiten.
Weitere Informationen zum Einrichten des Talk-Kanals finden Sie unter Aktivieren des Talk-Kanals und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen. Weitere Informationen zur Verwendung von Talk finden Sie unter Verwenden von Zendesk Talk.
Web Widget
Anhand des Web Widgets können Sie Zendesk Support-Optionen in Ihre Website bzw. in Ihr Help Center einbetten, damit Kunden Hilfe in Anspruch nehmen können, ohne die Website bzw. das Help Center verlassen zu müssen. Kunden können schnell und einfach Folgendes tun:
- Suche nach Beiträgen in der Wissensdatenbank
- Live-Chat mit einem Agenten
- Kontaktformular zum Einreichen eines Tickets
Das Widget erscheint unten rechts auf der Website bzw. im Help Center. Ihre Kunden können auf das Widget klicken, um auf Supportoptionen zuzugreifen.
Zuerst konfigurieren Sie die Komponenten, die im Widget erscheinen sollen, und dann fügen Sie den Widget-Code zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center hinzu. Nachdem Sie den Code hinzugefügt haben, können Sie Änderungen direkt von Ihrem Zendesk aus vornehmen. Zum Einrichten und Verwalten des Web Widgets sind Administratorrechte erforderlich.
Mobile SDK
Anhand des Mobile Software Developer Kit (SDK) können Sie Zendesk-Supportoptionen in Ihre native App einbetten, damit Kunden direkt von der App aus Hilfe in Anspruch nehmen können. Kunden können schnell und einfach Folgendes tun:
- Über ein Kontaktformular in Ihrer App Tickets erstellen
- Vorhandene Tickets von der App aus aufrufen und kommentieren, ohne zu einem E-Mail-Programm wechseln zu müssen
- Die Wissensdatenbank in Ihrem Help Center von der App aus durchblättern und durchsuchen, ohne zu einem Browser wechseln zu müssen
- Ihre App im App Store bewerten oder Ihnen direkt Feedback senden
Sobald das SDK in Ihre App integriert ist, werden Änderungen von Ihrem Zendesk aus vorgenommen und automatisch ins SDK übernommen. Das SDK muss von Ihren Entwicklern anhand eines in Zendesk generierten Code-Snippets in Ihre App integriert werden. Diese Arbeit findet außerhalb von Zendesk statt.
API
Entwickler können über die Zendesk-API auf die Funktionalität von Zendesk zugreifen. Beispielsweise können Sie ein neues Ticket über die API erstellen statt über einen Kanal wie E-Mail, Web-Portal oder Twitter. Die API ermöglicht die Integration der Zendesk-Funktionen in Ihre eigenen Anwendungen.
Auf der Seite Kanäle > API können Sie die API aktivieren und Ihre Authentifizierungsinformationen angeben. Zur autorisierte Benutzer können über die API auf Zendesk zugreifen. Sie können die grundlegende Authentifizierung über Benutzernamen und Kennwort verwenden oder Ihren Benutzernamen zusammen mit Ihrem API-Token angeben.
Weitere Informationen zur Nutzung der API finden Sie auf den folgenden Seiten:
Darüber hinaus können Sie Zendesk-Apps erstellen. Mit einer Zendesk-App können Sie zusätzliche Funktionen zu Zendesk hinzufügen. Dies unterscheidet sich von der Zendesk-API, mit der Sie genau das Gegenteil bewirken: Mit der API können Sie Zendesk-Funktionen in Drittanwendungen integrieren. Eine Zendesk-App sendet normalerweise Aufrufe an die API eines Drittanbieters statt an die Zendesk-API.
Apps können Ihren Agenten helfen, besseren Kundensupport zu bieten. Eine App kann beispielsweise Informationen über die jüngsten Kauftransaktionen eines Kunden aus der Backend-Datenbank Ihres Unternehmens abrufen und in ein Ticket in Zendesk eintragen.
Weitere Informationen zum Erstellen von Apps finden Sie auf den folgenden Seiten:
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