Optimierung: Chat-Rollout leicht gemacht

In diesem Beitrag geht es um die Implementierung des Chatsupports. Dabei wird auf die folgenden Themenbereiche eingegangen:

Erprobung
Implementierung und Workflow
Erfolgsmessung

Customer Success-Consultant Sam Gervolino ist seit Januar 2012 bei Zendesk. Aus seiner früheren Tätigkeit als Account Manager in den ersten drei Jahren bei Zendesk bringt er umfassendes Wissen über die Produktfamilien und ihren Einsatz bei den Kunden mit.

Hier finden Sie eine Übersicht aller Beiträge aus der Reihe „Optimierung“.

Teil 1: Erprobung

„Wir würden gerne, wissen aber nicht, wie.“ Diese Antwort bekomme ich ständig zu hören, wenn ich mit Kunden über ihre Chat-Supportstrategie spreche. Die Einführung eines neuen Kanals – vor allem eines Kanals mit einer durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort von 23 Sekunden – kann schon eine beängstigende Aufgabe sein. In diesem ersten Abschnitt stelle ich einige Strategien für eine möglichst einfache und problemlose Implementierung vor.

Auf den Standort kommt es an

Kunden, die gerade mit dem Chatsupport beginnen, rate ich zuallererst, klein anzufangen. Das gilt für praktisch jeden Anwendungsfall, für die Checkout-Seite eines Händlers ebenso wie für das Mitarbeiterportal eines internen Help-Desk-Teams oder die Produktplan-Vergleichsseite einer B2B-Organisation.

Und es gibt etwas, das die Beispiele, die ich gerade genannt habe, gemeinsam haben. Sehen Sie, was ich meine? Genau! Bei allen drei Anwendungsfällen ist das Team, um das es geht, für einen geschäftskritischen Punkt der Kundenbeziehung zuständig. Mit einem örtlich begrenzten Chatkanal bieten Sie Ihren Benutzern ein belegbar besseres Supporterlebnis als auf jedem anderen Kanal, und zwar genau zur richtigen Zeit und genau dort, wo Ihre Kunden es am dringendsten benötigen.

Zugriff

Eine weitere sinnvolle Technik für einen ersten Rollout des Chatkanals besteht darin, den Zugang auf bestimmte Benutzertypen zu begrenzen. In ähnlicher Weise wie die örtliche Begrenzung sorgt die Einschränkung nach Benutzertyp für ein geringeres Aufkommen an Supportanfragen und entlastet so die für die Beantwortung der Anfragen verfügbaren Mitarbeiter. In diesem Help-Center-Beitrag wird erklärt, wie Sie das Zendesk Chat-Widget in Ihre eigene Website einbinden.

Mir fällt dazu gleich ein Beispiel aus meinem eigenen Leben ein: mein Kreditkartenanbieter. Auf der allgemeinen Website des Unternehmens ist weit und breit keine Live-Chatoption zu sehen, doch sobald ich mich bei meinem Online-Konto anmelde, ist der Chat mit einem Kundenserviceagenten immer nur einen Mausklick entfernt. Ganz offensichtlich schätzt diese Organisation ihre zahlenden Kunden und möchte ihnen ein Supporterlebnis bieten, das bei Bedarf jederzeit leicht zugänglich ist. Ein weiteres Beispiel für die Zugriffsbeschränkung nach Benutzertyp ist das Zendesk-eigene Support Advocate-Team. Wir bieten nicht allen Kunden unseres Zendesk Support-Produkts Live-Chatsupport an, doch wenn Sie einen entsprechenden Plan abonniert haben, ist während der Arbeit auch für Ihr Konto der Chatsupport jederzeit erreichbar.

Um den ersten Teil unserer heutigen Diskussion zusammenzufassen: Es ist verständlich, dass Sie der Einführung des Chatsupports mit Bangen entgegensehen, doch wenn Sie klein anfangen und sich zunächst auf die geschäftskritischen Bereiche Ihres Kundenerlebnisses konzentrieren, haben Sie den ersten Schritt zum Erfolg mit diesem unverzichtbaren Kanal getan. Wenn Sie die Präsenz Ihres Chatsupports zunächst einschränken, können Sie zudem die Benutzerinteraktionen leichter überwachen, auf Veränderungen von Art und Aufkommen der Probleme rascher mit Anpassungen reagieren und kritische Agentenressourcen in anderen Kanälen einsetzen, bis der rechte Zeitpunkt gekommen ist. So können Sie dann auch die Vorteile der anfangs so gefürchteten Einführung des neuen Kanals voll und ganz genießen.

Wann finden Sie als Nutzer verschiedener Produkte und Services die Live-Chatoption am hilfreichsten? Wenn Sie den Live-Chat im Rahmen einer umfassenderen Supportstrategie bereits eingeführt haben, welche Tipps würden Sie anderen geben, denen dieser Schritt noch bevorsteht? Berichten Sie uns unten im Kommentarfeld davon!

In Teil 2 dieses Beitrags aus der Reihe „Optimierung“ gehe ich auf die eigentliche Implementierung des Chatkanals und ihre drei kritischen Phasen ein.

Teil 2: Implementierung und Workflow

Nachdem Ihr Team festgelegt hat, wo und für wen Sie Live-Chatsupport anbieten werden, wird es Zeit für die Implementierung. Für manche mag diese Aufgabe noch beängstigender erscheinen, als festzulegen, wo der Kanal überhaupt bereitgestellt werden soll. Deshalb wollen wir uns nun die drei wichtigsten Phasen der Implementierung ansehen: die Bestimmung des Personalbedarfs, die Schulung der Agenten und den Aufbau eines Chat-Workflows.

Personalbedarf

„Aber Sam, mit wie vielen Agenten müssen wir den Chatkanal bei der Einführung besetzen?“ Diese Frage höre ich immer wieder, wenn ich mit Kunden über diese Supportstrategie spreche. Das hängt natürlich ein bisschen auch von der jeweiligen Organisation und ihren individuellen Anforderungen ab. Deshalb verschaffen Sie sich am besten mit den folgenden Fragen aus dem Zendesk-Leitfaden Erste Schritte mit Live-Chat einen ersten Überblick.

Wie viele Website-Besucher erwarten Sie im Zeitraum, in dem Chat verfügbar ist?
Planen Sie, reaktiven oder proaktiven Chat zu bieten?
Wie viele Stunden pro Tag soll der Chat auf Ihrer Website verfügbar sein?
Wie lange (in Minuten) sollen Agenten mit einem einzelnen Chat verbringen?
Wie viele Chats soll ein Agent gleichzeitig betreuen?

Anhand der Antworten auf diese Fragen und – ebenso wichtig – unter Berücksichtigung Ihrer bestehenden Organisationsstruktur (Pausen, Mehrschichtbetrieb usw.) können Sie die eingangs gestellte Frage beantworten.

Eine weitere hilfreiche Ressource für die Ermittlung Ihres Personalbedarfs ist der Zendesk-eigene Personalkostenrechner. Mit diesem nützlichen Tool können Sie nicht nur ermitteln, was Ihr Team angesichts Ihrer aktuellen Kundeninteraktionen leisten muss, sondern auf prognostizieren, wie viele Mitarbeiter Sie benötigen, wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Strategien sich verändern.

Schulen der Agenten

Nachdem Sie den Personalbedarf Ihres Teams für den Chatkanal ermittelt haben, müssen Sie im nächsten Schritt die Mitarbeiter schulen, und zwar nicht nur im Hinblick auf Ihr Produkt oder Ihren Service, sondern auch auf die internen Abläufe im Team. Wie sehen die Erwartungen bezüglich der Antwortzeiten, Eskalationen usw aus? Dies ist ein idealer Fall für eine interne Wissensdatenbank, in der vorhandene Agenten weitere Informationen und künftige neue Agenten Hilfen für den Einstieg finden.

Thema der Schulung Ihrer Mitarbeiter sollte nicht nur das Wissen über Ihr Produkt, Ihren Service und interne Prozeduren, sondern auch die allgemeine Chat-Etikette sein. Diese kann eine echte Gratwanderung sein, da eine Chat-Interaktion einerseits weniger förmlich als zum Beispiel eine E-Mail-Anfrage, andererseits aber nicht so zwanglos wie der Gruppenchat Ihrer Familie ist. Eine Zendesk Chat-Funktion, mit der Sie Ihre Agenten bei häufigen, allgemeinen Interaktionen „auf Markenkurs“ halten können, sind Shortcuts. Ähnlich wie Makros in einem Zendesk Support-Konto sind Shortcuts vordefinierte Antworten, die den Agenten die Eingabe wiederkehrender Texte in Chatgesprächen ersparen. Lesen Sie außerdem in diesen 6 Best Practices, wie Sie dafür sorgen, dass auch die Erwartungen Ihrer Kunden an Sie dem entsprechen, was Sie ihren Mitarbeitern beibringen.

Und schließlich sollten Sie es sich zur Gewohnheit machen, anhand von Zufriedenheitsumfragen und Chatprotokollen zu prüfen, ob Ihr Team sich an die Anweisungen in den vorhandenen Inhalten und die vorgegebene Chat-Etikette hält. Wenn Sie in Ihrem Zendesk Support-Konto Kundenzufriedenheitsbewertungen aktiviert haben, werden Tickets, die auf bewerteten Chats basieren, beim Erstellen mit der jüngsten Chatbewertung aktualisiert.

Chat-Workflow

Nachdem Sie den Chatkanal mit der erforderlichen Anzahl von Agenten besetzt und diese für den Supportbetrieb geschult haben, ist es an der Zeit, einen passenden Workflow zu entwickeln. Allein zu diesem Thema könnte ich einen ganzen Roman schreiben (und wäre geschmeichelt, wenn Sie ihn dann auch tatsächlich lesen würden), möchte mich an dieser Stelle aber auf zwei entscheidende Bereiche konzentrieren: Auslöser und Geschäftszeiten.

Auslöser

Je mehr Chatanfragen Sie erhalten, desto dringender benötigen Sie Prozesse zur Steuerung automatisierter Funktionen innerhalb des Teams. An dieser Stelle kommen die Auslöser von Zendesk Chat ins Spiel. Ähnlich wie mit Auslösern in einem Zendesk Support-Konto können Sie mit ihnen automatische Aktionen ausführen, wenn die eingehende Chatanfrage eines Benutzers bestimmte Bedingungen erfüllt. Sie eignen sich insbesondere dazu, Anfragen anhand der Daten aus dem Pre-Chat-Formular oder der vorliegenden Benutzerinformationen kleineren Abteilungen oder einzelnen Agenten zuzuweisen. Auf diese Weise gelangt die Anfrage eines Kunden schnellstmöglich zu dem Agenten, der sich auf dem betreffenden Gebiet am besten auskennt.

Eine weitere wertvolle Funktion von Auslösern ist die automatische Einblendung proaktiver Chateinladungen. Solche Einladungen mögen auf den ersten Blick vielleicht aufdringlich erscheinen. werden von den Kunden aber offenbar nicht so empfunden: In einer Umfrage in den USA gaben mehr als 44 % der befragten Verbraucher an, dass sie gerne eine Chateinladung erhalten, wenn sie online recherchieren oder einkaufen. Dabei bewerteten 94 % der Benutzer, die an einem proaktiven Chat teilgenommen hatten, das Erlebnis als zufrieden- oder sogar sehr zufriedenstellend. Die Benutzer begrüßen also nicht nur diesen Service in kritischen Phasen ihrer Recherche oder ihres Einkaufs, sondern sind anschließend auch so zufrieden, wie sie es erwarten. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, möchte ich Ihnen hier ein Beispiel für einen Auslöser für die kritischen Momente des Benutzererlebnisses zeigen.

Geschäftszeiten

Da 60 % der Kunden ungern mehr als eine Minute auf den Support warten, sollten Sie unbedingt ganz deutlich darauf hinweisen, zu welchen Zeiten Ihr Team für Chatanfragen zur Verfügung steht und zu welchen nicht. Am besten funktioniert das in Zendesk Chat mithilfe der Geschäftszeiten.

Wenn ein Administrator die Geschäftszeitenfunktion aktiviert, ist Ihr Widget nur während der festgelegten Geschäftszeiten online. Sie können wahlweise einen einheitlichen Kontozeitplan für Ihre gesamte Organisation oder verschiedene Abteilungszeitpläne einrichten. Im letzteren Fall können Sie auch für eine Abteilung mehrere Zeitpläne festlegen oder einen Zeitplan auf mehrere Abteilungen anwenden. Und falls sich Agenten außerhalb der Geschäftszeiten bei Ihrem Konto anmelden, bleiben sie automatisch unsichtbar und können keine neuen Chatanfragen annehmen.

Wenn Sie den Besuchern im Chat-Widget Ihre Geschäftszeiten anzeigen möchten, während Ihr Team offline ist, aktivieren Sie einfach das Kontrollkästchen „Geschäftszeiten anzeigen“. Vergessen Sie dabei nicht, Ihr Offlineformular für die Anzeige zu konfigurieren (Einstellungen > Widgets > Formulare > Offlineformular).

Die allermeisten Organisationen arbeiten ohnehin zu festgelegten Geschäftszeiten. Ihr Chatsupport sollte das also genauso handhaben und vor allem Ihre Kunden wissen lassen, zu welchen Zeiten sie eine Antwort auf ihre Chatanfrage erwarten können.

Haben Sie bei der Einführung anderer Supportkanäle ähnliche oder ganz andere Implementierungsstrategien angewendet? Und wenn Sie schon einmal einen Chatkanal eingeführt haben, würden Sie heute irgendetwas anders machen? Berichten Sie uns unten im Kommentarfeld davon!

In Teil 3 dieses Beitrags aus der Reihe „Optimierung“ erkläre ich die Tools und Techniken, mit denen Sie die Effektivität und den (baldigen) Erfolg dieses neuen Supportkanals messen können.

Teil 3: Erfolgsmessung

Sie haben nun also (1) festgelegt, wo und wem Sie Live-Chat anbieten, (2) das Team für den Supportkanal zusammengestellt, (3) Ihre Agenten geschult und (4) Ihren Chat-Workflow aufgebaut. Jetzt können Sie sich zurücklehnen und in Ruhe Ihren Erfolg genießen, oder? Von wegen! Auch wenn der größte Teil der Arbeiten abgeschlossen ist, steht der womöglich wichtigste Ihnen noch bevor: das Messen der Effektivität Ihres neuen Supportkanals. In diesem Abschnitt beschäftigen wir uns mit den Tools und Techniken, mit denen Sie diese Aufgabe spielend bewältigen können.

Zendesk Chat-Statistiken

Zuallererst empfehle ich Kunden, die den Erfolg dieses neuen Kanals messen möchten, immer das native Zendesk Chat-Reporting-Tool. Durch Verfolgen der Besucherwartezeiten, Antwortzeiten und Anzahl der betreuten Chats im Chatstatistikdiagramm können Sie Ihre Hauptverkehrszeiten ermitteln. Mithilfe der Pfeilschaltflächen neben den einzelnen Metriken können Sie darüber hinaus beispielsweise die Anzahl der betreuten oder verpassten Chats im Berichtszeitraum mit der eines früheren Zeitraums vergleichen.

Außerdem gibt das Berichtwerkzeug Aufschluss über den Prozentsatz als gut oder schlecht bewerteter Chats und zeigt im Bereich „Chatspezifische Zeitangaben“ die Dauer der Chats und die Wartezeit der Besucher an. Wenn Ihr Team in letzter Zeit Änderungen an der Besetzung des Kanals vorgenommen oder Auslöser für die automatische Weiterleitung von Anfragen eingerichtet hat, können Sie anhand der Berichte die Wirksamkeit dieser Maßnahmen überprüfen.

Im Rahmen des Premium-Plans können Sie von Ihrem Konto aus auch auf die Registerkarte „Agentenberichte“ zugreifen. Hier haben Sie die Möglichkeit, die Metriken aus der Registerkarte „Chatberichte“ mit der Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum angemeldeten Agenten zu korrelieren. Außerdem können Sie in der Registerkarte „Leaderboard” die Leistung Ihrer Mitarbeiter vergleichen und Ranglisten erstellen. Es ist sogar möglich, die Leistung eines einzelnen Agenten beispielsweise in Bezug auf die Gesamtdauer der Chatbetreuung auszuwerten und mit der Leistung der übrigen Agenten oder der Agenten einer bestimmten Abteilung zu vergleichen. Diese Funktionen des Analysetools sind eine hervorragende Ressource für Einzelsitzungen mit einem Agenten oder regelmäßige Leistungsbeurteilungen.

Wie Sie sehen, können Sie mit diesem Tool jede Menge Informationen aus Ihren Daten ableiten. Sollten Sie einmal nicht mehr weiter wissen, greifen Sie einfach auf diese Best Practices und vorgefertigten Berichtrezepte unseres eigenen Zendesk Chat-Teams zurück.

Google Analytics- und Conversion-Verfolgung

Als weitere Möglichkeit, den Erfolg ihres Chatsupportbetriebs zu messen, empfehle ich den Kunden immer Google Analytics. Falls Sie es noch nicht kennen: Google Analytics bietet leistungsstarke Analysefunktionen, mit denen Sie Ihren Web-Traffic und Ihren Kundenstamm genauer unter die Lupe nehmen können.

In diesem Help-Center-Beitrag wird beschrieben, wie Sie Ereignisse mit dem embed-Skript von Zendesk Chat automatisch an Google Analytics melden. Anschließend können Sie damit beginnen, Aktionen wie die Klicks der Besucher auf das Chat-Widget zu verfolgen und zu messen. Damit haben Sie die Möglichkeit, ins Detail zu gehen und beispielsweise eine nach der Anzahl der betreuten Chatsitzungen geordnete Übersicht Ihrer Agenten oder eine Liste der Abteilungen anzuzeigen, an die die Besucher Chatanfragen gestellt haben.

Wenn Ihr Team nun wissen möchte, ob sich die Einführung dieses Kanals in höheren Online-Umsätzen und geringeren Abbruchraten bemerkbar macht, dann ist das Conversion-Verfolgungstool von Zendesk Chat vielleicht das Richtige für Sie. In diesem Help-Center-Beitrag erfahren Sie, wie Sie ein URL-Ziel erstellen und Conversions in Chats anzeigen sowie in Analytics messen.

Zendesk Chat-Überwachung

Die Fähigkeit, die Leistung Ihres Teams und den (unvermeidlichen) Erfolg mit dem Chat-Kanal in Berichten auszuwerten, ist ein nicht zu unterschätzender Vorteil, aber was ist, wenn Sie als Manager oder Teamleiter wissen möchten, was in dieser Sekunde in Ihren Chats vor sich geht? Mit den nativen Registerkarten „Chatberichte“ und „Agentenberichte“ kommen Sie da nicht weiter. Doch dafür gibt es jetzt die Zendesk Chat-Seite Überwachung.

Hier erhalten Sie einen Überblick über die Wartezeiten für Kunden, die Warteschlangengröße, die Zufriedenheit und die Agentenaktivität in einem Bildschirm. Als Administrator können Sie sogar einstellen, welche Statistiken auf der Seite „Überwachung“ angezeigt werden, um wichtige Metriken deutlicher hervorzuheben. Die Anzeige kann auch nach einer oder mehreren Abteilungen gefiltert werden, wenn der Benutzer die Seite als Administrator oder Agent aufruft.

Dank der Überwachung ist das angemessene Besetzen dieses Kanals in Abhängigkeit von der aktuellen Nachfrage kein Ratespiel mehr. Als Manager oder Teamleiter können Sie nun je nach Bedarf Agentenressourcen für diesen Kanal hinzufügen oder abziehen, bevor es zu spät ist.

In Abschnitt 3 gign es um die Berichterstellung – wie messen Sie den Erfolg Ihrer anderen Supportkanäle und wie wenden Sie dieses Verfahren auf diesen neu eingeführten Kanal an? Wenn Sie Chat bereits nutzen: Mit welchen anderen Tools sorgen Sie dafür, dass Ihr Team seine Aufgaben spielend bewältigen kann?

Schreiben Sie uns Ihre Chat-Tipps in das Kommentarfeld!