Bei Zendesk ist das Feedback unserer Kunden ein wichtiger Teil unseres Prozesses. Aus diesem Grund bieten wir für einige in der Entwicklung befindliche Funktionen Early-Access-Programme an, damit Sie die Funktionen im Voraus ausprobieren können, um uns Feedback zu geben oder Probleme zu melden. Während des Entwicklungsprozesses bieten wir möglicherweise auch andere Feedbackmöglichkeiten.
Sie möchten vielleicht nicht nur an Betaprogrammen und Early-Access-Programmen (EAPs) teilnehmen, sondern auch an unserem Panel zur Kundenerlebnisforschung, um mehr über Forschungsmöglichkeiten im Bereich der Benutzererfahrung zu erfahren und bei der Sie unsere Produkte mitgestalten können.
Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, sich in den folgenden Bereichen einzubringen:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Zendesk Messaging
- Zendesk Workforce Management
- Zendesk AI
- Vertrauen und Sicherheit
- Entwickler
Wichtige Überlegungen
Die Teilnahme an Beta- und EAP-Programmen ist optional und die Verfügbarkeit kann eingeschränkt sein. Bitte beachten Sie, dass Funktionen in einer Vorabversion:
- Möglicherweise nicht immer erwartungsgemäß funktionieren oder nicht Ihren speziellen Anforderungen entsprechen.
- Nicht unbedingt den Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) von Zendesk unterliegen, die für Ihren Serviceplan gelten.
- Im Rahmen Ihres Business Associate Agreement (Geschäftspartnervereinbarung) mit Zendesk nicht als „durch BAA abgedeckte Dienste“ oder „HIPAA-fähige Add-ons“ betrachtet werden, wenn Sie berechtigt sind und eine Vereinbarung unterzeichnet haben.
- Nach Ermessen von Zendesk eingestellt oder wesentlich geändert werden können.
Wenn eine Beta- oder EAP-Version abgeschlossen wird, stellt Zendesk diese Funktion häufig allen berechtigten Zendesk-Kunden zur Verfügung. Die Funktion kann in einem vorhandenen Serviceplan enthalten sein oder erfordert den Kauf eines Add-ons. Je nach Verfügbarkeit müssen Beta- oder EAP-Teilnehmer möglicherweise ihren Serviceplan upgraden oder ein Add-on kaufen, um weiterhin auf die Funktion zugreifen zu können.
Zendesk Support
Für Support sind die folgenden aktuellen und zukünftigen Betaversionen verfügbar:
- Authentifizierter SMTP-Connector
- Zusammenfassen verwandter Tickets basierend auf KI-Vorschlägen
- Markenbereiche
- Zusammenfassen von Organisationen
- Bereitstellen von Automatisierungen über Premium-Sandboxen
- Neuer E-Mail-Spamfilter für Support
- Conversational Commerce
- Ähnliche Tickets
- Vorschläge zur Schwärzung
- Ändern geschlossener Tickets
Authentifizierter SMTP-Connector
Der authentifizierte SMTP-Connector in Zendesk ermöglicht es einem Konto, eine sichere Verbindung für eingehende und ausgehende E-Mails zu Ihrer E-Mail-Domäne oder Ihrem E-Mail-Dienst herzustellen. Dies gewährleistet die TLS-Verschlüsselung, ermöglicht die maßgebliche Verfolgung des Versands und der Zustellung von Ihrer Domäne aus, erleichtert die Erfüllung von Anforderungen oder Richtlinien zur Handhabung von Informationen, Schwärzung und Compliance und bietet aussagekräftige Erkenntnisse zu nicht authentifizierten E-Mail-Ticketerstellungs- und Aktualisierungsereignissen. Diese Funktion ist plattformunabhängig und basiert auf bewährten Protokollen, die bei den meisten E-Mail-Diensten bereits vorhanden sind.
Weitere Infos über das EAP für den authentifizierten SMTP-Connector
Zusammenfassen verwandter Tickets basierend auf KI-Vorschlägen
Die Funktion zum Zusammenfassen von Vorschlägen verwendet KI, um potenziell zusammengeführte Tickets mit dem Ticket anzuzeigen, an dem der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in gerade arbeitet. Die Vorschläge werden im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters im aktuellen Ticket angezeigt.
Weitere Infos über das EAP zum Zusammenfassen von Tickets, die auf KI-Vorschlägen basieren
Markenbereiche
Markenbereiche bieten Administratoren die Möglichkeit, Kundendienst-Mitarbeitern Marken zuzuweisen und dann den Zugriff von Kundendienst-Mitarbeitern auf Tickets nur innerhalb der ihnen zugewiesenen Marken zu beschränken. Sie verwenden eine aktualisierte Version der Seite „Marken“ im Admin Center sowie die Seite „Teammitglieder“, um dies zu konfigurieren. Während Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Tickets in ihren Markenbereichen zugreifen können, können Administratoren in allen Zendesk-Instanzen weiterhin auf die Einstellungen und Tickets zugreifen.
Weitere Infos über das EAP für Markenbereiche
Zusammenfassen von Organisationen
Administratoren können Organisationen mit anderen zusammenfassen. Beim Zusammenfassen von Organisationen werden alle Benutzer, offenen Tickets und Domänen zu einer einzigen Organisation zusammengefasst: der Empfängerorganisation. Die Organisation, die zusammengeführt wird, wird nach Abschluss der Zusammenfassung gelöscht. Alle Änderungen im Zusammenhang mit einer Organisationszusammenführung werden im Auditprotokoll aufgezeichnet. Darüber hinaus wird die Änderung bei Tickets, die Teil der Zusammenfassung sind, im jeweiligen Ticketereignisprotokoll angezeigt.
Weitere Infos zum Zusammenführen von Organisationen.
Bereitstellen von Automatisierungen über Premium-Sandboxen
Zendesk arbeitet daran, die Premium-Sandbox-Funktionalität zu erweitern, indem neue und aktualisierte Automatisierungen direkt in der Produktionsumgebung bereitgestellt werden, ohne dass Administratoren sie manuell neu erstellen müssen. Für Auslöser wird dies bereits vollständig unterstützt.
Weitere Infos zum Bereitstellen von Automatisierungen im EAP für die Produktion
Neuer E-Mail-Spamfilter für Support
Zendesk verwendet eine Kombination aus eigenen internen Regeln zum Schutz vor Spam und die eines externen Anbieters. Wir untersuchen gegenwärtig ein neues Open-Source-Tool zur Verhinderung von Spam, das uns neue Optionen zur Bekämpfung von Spam geben wird. Wir sind dabei, eine eigene Instanz eines Tools namens Rspamd zu erstellen. Rspamd verwendet eine Reihe von Faktoren, um die Legitimität von E-Mails zu bestimmen. Da es sich jedoch um unsere eigene Instanz handelt, können wir die Ergebnisse selbst optimieren.
Für das EAP für den Spamfilter registrieren
Conversational Commerce
Mit Conversational Commerce können Sie alltägliche Supportkonversationen in Umsatzchancen verwandeln. Im Rahmen der Konversation werden Agenten mit Produktempfehlungen, dem Teilen von Werbeaktionen und der Zahlungsabwicklung vertraut gemacht.
Für Conversational Commerce Beta registrieren
Ähnliche Tickets
Mit der Funktion „Ähnliche Tickets“ können Agenten eine Liste ähnlicher Tickets im Abschnitt „Intelligence“ des Kontextfensters anzeigen, wenn sie an einem Ticket arbeiten. Agenten sehen, wie ähnliche Probleme gelöst wurden, und können Tickets effizienter lösen.
Weitere Infos zum EAP für ähnliche Tickets
Vorschläge zur Schwärzung
Die Funktion „Schwärzungsvorschläge“ hebt automatisch bestimmte Arten von personenbezogenen Informationen (PII) in einem Ticket hervor. Kundendienst-Mitarbeiter mit entsprechender Berechtigung können dann auf die hervorgehobenen PII klicken und sie schnell schwärzen. Auf diese Weise werden vertrauliche Informationen gar nicht erst in das Zendesk-System aufgenommen.
Weitere Infos über das EAP für Schwärzungsvorschläge
Ändern geschlossener Tickets
Mit dieser offenen Beta können Sie geschlossene Tickets ändern, indem Sie Ticketstichwörter hinzufügen oder entfernen. Das Ändern von Stichwörtern in geschlossenen Tickets bietet Ihnen mehr Flexibilität, Fehler zu korrigieren, Kontext zu historischen Tickets hinzuzufügen und sicherzustellen, dass Ihre Berichte und Datenaudits genau sind.
Weitere Infos über das Ändern geschlossener Tickets (Beta).
Zendesk Explore
Für Explore sind die folgenden aktuellen und zukünftigen Betaversionen verfügbar:
Neuer Berichtsgenerator
In dieser geschlossenen Betaphase wird der neue Berichtsgenerator vorgestellt, eine neue Berichtsumgebung, die die Datenexploration und Berichterstellung für Anfänger und Fortgeschrittene gleichermaßen effizienter und intuitiver gestaltet.
Erfahren Sie mehr über die offene Beta für den neuen Berichtsgenerator.
Neuer Dashboard Builder
Diese Betaversion stellt den neuen Dashboard Builder vor, ein neu gestaltetes und optimiertes Erlebnis zum Erstellen von Dashboards in Explore. Der neue Dashboard Builder macht es einfacher und intuitiver, Dashboards zu erstellen, die Sie brauchen, um Ihre Servicekanäle zu optimieren.
Weitere Infos über den neuen Dashboard Builder (Beta)
Zendesk Guide
Für Guide sind die folgenden aktuellen und anstehenden Betas verfügbar:
- Neuer Beitragseditor mit EAP für generative KI-Beitragszusammenfassungen
- Generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten
- Generative Suche im Help Center
- Anpassbare CSAT-Konfiguration
- Neue Erfahrungen mit der Anfrageliste
Neuer Beitragseditor mit EAP für generative KI-Beitragszusammenfassungen
Der neue Editor enthält zahlreiche Verbesserungen, die die Erstellung von Inhalten optimieren und die Interaktion mit der Audience fördern. Konkret bietet der neue Editor folgende Verbesserungen:
- Neue Bearbeitungstools: Neue Bildbearbeitungstools (einschließlich Textumbruch um Bilder), ein neuer Tabelleneditor und Drag-&-Drop-Funktionen für Inhaltselemente.
- Quellcode-Verbesserungen: Klarerer Code bei der Verwendung von Inhaltsblöcken. Sie können jetzt den Quellcode des Beitrags über und unter dem Inhaltsblock anzeigen lassen, unabhängig davon, wo sich der Cursor im Beitrag befindet.
- Beitragskomponenten: Sie können jetzt Komponenten wie HTML-Blöcke, horizontale Linien und KI-gestützte Beitragszusammenfassungen in Ihre Beiträge einbinden.
Weitere Infos über den neuen Beitragseditor mit EAP für generative KI- Beitragszusammenfassungen
Generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten
Die generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten bietet folgende Funktionen:
- KI-generierte Antworten für Suchvorgänge im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters
- Ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeitern, die generierte Antwort direkt in das Ticket zu kopieren
- Stellt einen Link zum Ausgangsbeitrag mit der generierten Antwort bereit.
- Ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Feedback zur Qualität der generierten Antwort zu geben
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Anforderungen erfüllen:
- Der Arbeitsbereich für Agenten muss aktiviert sein.
- Eine verbundene Zendesk-Wissensdatenbank muss vorhanden sein.
Weitere Infos zur generativen Suche für den Arbeitsbereich für Agenten (EAP).
Generative Suche im Help Center
Die generative Suche im Help Center bietet folgende Funktionen:
- KI-generierte Antworten für Suchvorgänge im Help Center.
- Gibt Endbenutzern die Möglichkeit, Feedback zur Qualität der generierten Antwort abzugeben.
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Anforderungen erfüllen:
- Eine verbundene Zendesk-Wissensdatenbank muss vorhanden sein.
Weitere Infos über das EAP für die generative Suche im Help Center
Anpassbare CSAT-Konfiguration
EAP-Teilnehmer können die neue Seite „Kundenzufriedenheit“ im Admin Center verwenden, um die Kundenzufriedenheitserfahrung für die Ticketkanäle (Webformular, E-Mail, API) zu konfigurieren. Mit der neuen Admin Center-Oberfläche können Sie Folgendes tun:
- Bearbeiten Sie die Frage der Kundenzufriedenheitsumfrage wie gewünscht.
- Wählen Sie einen Bewertungsbereich mit Skalenschritten von 1-2, 1-3 oder 1-5 aus.
- Beschriftungstext für jede Bewertung bearbeiten
- Bewertungsart auswählen (numerisch, Emoji oder angepasster Text)
Wie beim aktuellen Erlebnis können Sie auch hier optionale offene Fragen oder Dropdown-Folgefragen für Benutzer konfigurieren, die eine negative Bewertung abgeben. Bei diesem EAP können Sie jedoch auch den Fragentext der offenen Frage ändern oder diese auch ganz entfernen, falls sie nicht Bestandteil der Umfrage sein soll.
Weitere Infos über das EAP mit anpassbarer Konfiguration der Kundenzufriedenheit
Neue Erfahrungen mit der Anfrageliste
Die Option wird Endbenutzern beim Einreichen von Anfragen im Help Center standardmäßig angeboten. Endbenutzer, die Supportanfragen einreichen, können diese im Kundenportal verwalten.
Das neue Anfragelistenerlebnis (Beta) erleichtert den Endbenutzern die Verwaltung größerer Mengen von Anfragen im Kundenportal. Wenn Sie das neue Anfragelistenerlebnis in Ihrem Design aktivieren, können Endbenutzer die Liste ihrer Anfragen mithilfe neuer kombinierbarer Filteroptionen eingrenzen und einzelne Spalten mithilfe neuer Spaltenkonfigurationsoptionen ein- und ausblenden.
Weitere Infos zur offenen Beta der Anfrageliste
Zendesk Talk
Generative KI für Voice
Generative KI für Voice bietet folgende Funktionen:
- Anrufzusammenfassung. Erstellen Sie nach Beendigung des Anrufs eine Zusammenfassung des Anrufprotokolls in der Experience von Agenten.
- Anrufprotokoll. Konvertieren Sie Anrufaufzeichnungen automatisch in schriftlichen Text und speichern Sie ihn im Ticket, um mehr Kontext zu erhalten.
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Anforderungen erfüllen:
- Zendesk Voice in Ihr Abonnement aufnehmen
- Stellen Sie sicher, dass die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.
Weitere Infos über das EAP „Generative KI für Voice“
Zendesk Messaging
Das folgende Early-Access-Programm ist für Zendesk Messaging verfügbar.
Geschätzte Wartezeit bei Messaging-Kanälen
Mit diesem EAP können Sie jetzt die Erwartungen an die Wartezeit bei Ihren Kunden festlegen. Ein Administrator kann Messaging-Auslöser einrichten, um den Kunden die voraussichtliche Wartezeit mitzuteilen, sobald das Messaging-Ticket in die Warteschlange gestellt wird. Die Wartezeit wird anhand der Position des Messaging-Tickets in der Warteschlange geschätzt. Sie können auch Auslöser einrichten, die eine Nachricht senden, sobald das Messaging-Ticket einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurde.
Weitere Infos zum EAP zur voraussichtlichen Wartezeit für Messaging-Kanäle
Vertrauen und Sicherheit
Aus Sicherheitsgründen ist das folgende Early-Access-Programm verfügbar.
Erweiterte Verschlüsselung
Erweiterte Verschlüsselung ermöglicht Unternehmen die Verwaltung und Kontrolle von Verschlüsselungsschlüsseln und stellt sicher, dass die in den Zendesk-Services gespeicherten Servicedaten von Dritten nicht im Klartext gelesen werden können und gerade noch rechtzeitig entschlüsselt werden, damit sie von unseren Services aktiviert werden kann. Diese Funktion hilft unseren Kunden außerdem, ihre Datenschutz- und Datenschutzverpflichtungen einzuhalten.
Diese Funktion wird in der Regel als „Bring Your Own Key"-/Hold-your-Own-Key-Verschlüsselung bzw. als „Customer Managed Key" bezeichnet.
Erweiterte Verschlüsselungsfunktionen werden schrittweise eingeführt, beginnend mit einem Early-Access-Programm (EAP) Anfang 2023. Die erste Version verschlüsselt eine Teilmenge von Benutzerfeldern und ist nur für die Sandbox verfügbar; eine Produktionsversion folgt später. Weitere zu verschlüsselnde Funktionen und Felder werden im Laufe des kommenden Jahres hinzugefügt.
Weitere Informationen zum EAP für erweiterte Verschlüsselung
OpenID Connect
Das EAP für OpenID Connect ermöglicht die Einrichtung von Single-Sign-On (SSO) über OpenID Connect. Sie können es als SSO-Konfiguration einrichten, ähnlich wie SAML und JWT.
Erfahren Sie mehr über das EAP für OpenID Connect oder registrieren Sie sich hier
Zendesk Workforce Management
Für Zendesk Workforce Management (WFM) sind die folgenden EAPs verfügbar. Dieser Abschnitt hieß früher Tymeshift.
- Rotationszeitraum für automatische Schichten definieren
- Agentenzeit mit der Google Chrome-Erweiterung verfolgen
- WFM-Automatisierungen
- Kombinierte Arbeitsstreams und Priorisierung von Arbeitsstreams
Rotationszeitraum für automatische Schichten definieren
Mit diesem EAP können Administratoren Rotationsperioden für automatische Schichten definieren. Durch die Definition von Rotationszeiträumen werden die Schichtbeginnzeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisch basierend auf dem definierten Zeitraum rotiert, damit Manager keine bestimmte Reihenfolge festlegen müssen, in der sie ihre Schichten wechseln möchten.Weitere Infos über das EAP für den automatischen Schichtwechsel.
Agentenzeit mit der Google Chrome-Erweiterung verfolgen
WMF-Administratoren können verfolgen, wie Agenten Zeit außerhalb von Zendesk verbringen, indem sie die Zendesk-Zeiterfassung für Google Chrome verwenden und die Erweiterungsverfolgung konfigurieren. Mit der Erweiterungsverfolgung lassen sich allgemeine Aufgaben bestimmten URLs zuordnen. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter die Zendesk-Zeiterfassungserweiterung aus dem Google Chrome Web Store installieren können, wird beim Besuch der angegebenen URLs ihre Aktivität verfolgt.
Weitere Infos über das EAP „Erweiterungsverfolgung“
WFM-Automatisierungen
WFM-Automatisierungen führen ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen Aktionen aus, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt sind. Darüber hinaus können Sie mit WFM Benachrichtigungen an Ihr Team in Zendesk senden.
Weitere Infos über das EAP für WFM-Automatisierungen.
Kombinierte Arbeitsstreams und Priorisierung von Arbeitsstreams
Administratoren können Arbeitsstreams kombinieren und priorisieren, damit Sie die richtige Arbeit zur richtigen Zeit erledigen können.
Weitere Infos über die EAPs für kombinierte Arbeitsstreams und Arbeitsstream-Priorisierung.
Zendesk AI
Für die Zendesk-KI sind die folgenden EAPs verfügbar:
Agenten-Copilot
Der Agenten-Copilot schlägt den Kundendienst-Mitarbeitern proaktiv Antworten und Aktionen vor, die auf einfachen, von Administratoren für Copilot erstellten Textprozeduren basieren. Die Kundendienst-Mitarbeiter können diese Vorschläge dann annehmen oder bearbeiten. Wenn eine Antwort akzeptiert wird, wird sie im Namen des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in an den Endbenutzer gesendet. Wenn eine Aktion akzeptiert wird, führt der Agenten-Copilot sie aus, d. h., er nimmt dem oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in die Arbeit ab.
Weitere Infos über das EAP zum Agenten-Copilot
Entitätserkennung
Mit der Funktion zur Entitätserkennung können Sie spezifische Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen definieren und erkennen. Mithilfe dieser Informationen können Sie dann die entsprechenden angepassten Ticketfelder ausfüllen und automatisierte Workflows und Berichte erstellen.
Weitere Infos über das EAP zur Entitätserkennung
Ähnliche Tickets
Mit der Funktion „Ähnliche Tickets“ können Kundendienst-Mitarbeiter eine Liste ähnlicher Tickets im Abschnitt „Intelligence“ des Kontextfensters anzeigen, wenn sie an einem Ticket arbeiten. Kundendienst-Mitarbeiter sehen, wie ähnliche Probleme gelöst wurden, und können Tickets effizienter lösen.
Weitere Infos zum EAP für ähnliche Tickets
Vorschläge zusammenfassen
Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Tickets zu identifizieren, die mit dem Ticket, an dem der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in gerade arbeitet, zusammengefasst werden könnten. Die Vorschläge werden im Abschnitt „Intelligence“ des Kontextfensters im aktuellen Ticket angezeigt.
Weitere Infos zum EAP „Vorschläge zur Zusammenfassung“
Generative KI
Die folgenden EAPs enthalten generative KI-Funktionen:
- Generative KI für Voice
- Generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten
- Generative Suche im Help Center
Entwickler
Das folgende Early-Access-Programm ist für Workforce Management (WFM) verfügbar.
WFM-Berichts-API
Die WFM-Berichts-API ist ein leistungsstarkes neues Tool, mit dem Sie Ihre Daten noch effektiver nutzen können. Dieser Endpunkt ermöglicht das Extrahieren von Daten aus Standard- und angepassten Berichten, indem Sie die ID der gewünschten Berichtsvorlage angeben.
Die API für WFM-Berichte ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Sie können sich hier für das EAP registrieren.