Festlegen von Berechtigungen für Light Agents

Suite, alle Versionen

Team, Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus

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Add-on „Kollaboration“

Zusammenfassung: ◀▼

Über die Light-Agent-Rolle können Sie bestimmten Teammitgliedern eingeschränkten Zugriff auf Tickets, das Help Center, Berichte und Apps gewähren, damit sie private Kommentare hinzufügen, ihr Fachwissen mit anderen teilen und an genehmigten Aufgaben arbeiten können, ohne über volle Agentenberechtigungen zu verfügen. Je nach Plan können Sie festlegen, was sie sehen, bearbeiten, exportieren und zuweisen können, darunter Tickets, Marken, angepasste Objekte, gesperrte Tickets und Analysen.

Hinweis: Die meisten Zendesk Suite-Pläne automatisch eine bestimmte Anzahl von Light Agents, aber Sie können bei Bedarf weitere Light-Agent-Lizenzen kaufen. Die Einschränkungen gelten nicht für Legacy-Pläne oder ‑Add-ons.

Bei Suite Team-Plänen sind Light Agent-Lizenzen als Add-on verfügbar.
Suite Growth-Pläne unterstützen maximal 50 Light Agents.
Suite Professional-Pläne unterstützen maximal 100 Light Agents.
Suite Enterprise-Pläne unterstützen maximal 1000 Light Agents.
Suite Enterprise Plus-Pläne unterstützen maximal 5000 Light Agents.

Light Agents haben begrenzte Berechtigungen, können sich aber über Tickets informieren und ihnen bei Bedarf private Kommentare mit fachkundigen Ratschlägen hinzufügen. Ticketkommentare von Light Agents sind privat – auch der erste Kommentar in jedem von ihnen erstellten Ticket. Wenn ein Light Agent jedoch der Ticketanfragende ist und kein Mitglied der Gruppe oder Marke, wird sein privater Kommentar in einen öffentlichen Kommentar umgewandelt.

Weitere Informationen zum Zuweisen einer Light-Agent-Rolle finden Sie unter Festlegen von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Überblick über die Berechtigungen von Light Agents
Konfigurieren von Berechtigungen für Light Agents

Wichtig: Es ist untersagt, Light Agents über die API oder eine andere Software Zugriff auf Funktionen oder Bereiche zu gewähren, auf die diese in der Agentenoberfläche von Zendesk Support nicht zugreifen dürfen (siehe unten).

Überblick über die Berechtigungen von Light Agents

Light Agents haben folgende Zugriffs- und Benutzerberechtigungen:

Bereich	Light Agents können...	Light Agents können nicht...
Tickets	Tickets für Gruppen anzeigen, denen sie angehören, oder alle Tickets anzeigen Private Kommentare hinterlassen. Bei Enterprise-Plänen und höher: Wenn sie der Ticketanfragende sind und den Zugriff auf das Ticket verlieren, weil sie kein Mitglied der Gruppe oder Marke sind, wird ihr privater Kommentar in einen öffentlichen Kommentar umgewandelt. Der Ticketanfragende sein Ticketeigenschaften bei der Ticketerstellung bearbeiten Bei Tickets auf CC gesetzt werden Light Agents, die einem Ticket als CCs hinzugefügt werden, sind für Endbenutzer nicht sichtbar. Als Follower hinzugefügt werden und andere Agenten als Follower hinzufügen Tickets im Namen vorhandener Endbenutzer erstellen. Der Endbenutzer sieht das Ticket erst, wenn ein weiterer Agent einen öffentlichen Kommentar hinzufügt. Nach der Ticketerstellung Ticketeigenschaften für Tickets bearbeiten, deren Anfragende sie sind Anhänge hinzufügen, aufrufen und herunterladen E-Mail-basierte Nebenkonversationen erstellen, beantworten, schließen und neu öffnen Stichwörter zu Tickets, bei denen sie der Anfragende sind, hinzufügen und daraus entfernen. Außerdem können sie zu Tickets, bei denen sie der Anfragende sind, mehrere Stichwörter auf einmal hinzufügen. Es ist aber nicht möglich, mehrere Stichwörter auf einmal zu entfernen. Eine E-Mail-Nachricht per E-Mail-Weiterleitung an Ihre Supportadresse übergeben und dabei ein Ticket mit einem privaten Kommentar erstellen Tickets einem anderen Agenten in einer der Gruppen des Light Agents zuweisen, wenn sie der Ticketanfragende sind. Auf eine Genehmigungsanfrage antworten, wenn ihnen die Anfrage zur Genehmigung zugewiesen wurde.	Tickets zugewiesen werden Den Ticketstatus ändern (ausgenommen Ticketanfragende) Tickets einer anderen Gruppe zuweisen (ausgenommen Ticketanfragende) Ticketeigenschaften bearbeiten (ausgenommen Ticketanfragende) Andere Agenten oder Endbenutzer auf CC setzen (ausgenommen beim Erstellen eines Tickets für eine andere Person per E‑Mail) Die Funktion @Erwähnung verwenden Auf Kundenzufriedenheitsumfragen antworten Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen Eine E-Mail-Nachricht per E-Mail-Weiterleitung an Ihre Supportadresse übergeben und dabei ein Ticket mit einem öffentlichen Kommentar erstellen Genehmigungsanfragen erstellen oder zurückziehen Hervorgehobene Entitätswerte oder Schwärzungsvorschläge anzeigen Die vom Anfragenden im Kundenkontextfenster aufgerufenen Seiten anzeigen
Personen	Benutzerprofile anzeigen Die Seite „Kunden“ aufrufen, unabhängig vom Ticketzugriff (nur Suite Growth und Professional-Pläne)	Benutzerprofile bearbeiten Die Identität eines anderen Benutzers annehmen Das Kennwort eines Benutzers ändern Neue Endbenutzer erstellen Geräteinformationen eines Benutzers anzeigen
Help Center (bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Bereiche der Help-Center-Wissensdatenbank und ‑Community anzeigen, die nur Agenten vorbehalten sind Beiträge in Bereichen der Wissensdatenbank, auf die Agenten Zugriff haben, hinzufügen und bearbeiten Posts in Bereichen der Community, auf die Agenten Zugriff haben, hinzufügen und bearbeiten	Wissensadministrator sein Bei Growth- und Professional-Plänen ist es möglich, einen Light Agent zu einem Wissensadministrator zu machen, allerdings wird dabei eine Lizenz belegt. Beitragsrevisionen anzeigen
Berichte	(Nur bei Professional- und Enterprise-Plänen) Dashboards anzeigen, die mit ihnen in Zendesk geteilt wurden Das Teilen externer Links ist nur im Rahmen von Enterprise-Plänen verfügbar. Berichte und Dashboards erstellen, bearbeiten und löschen	Einstellungen und Berechtigungen für Analysen verwalten
Ansichten	Ansichten anzeigen Ansichten filtern	Ansichten erstellen oder bearbeiten
Business-Regeln	Makros ausführen Light Agents können ein geteiltes Makro, das eine Aktion ausführt, nur dann verwenden, wenn sie die entsprechende Berechtigung haben. Light-Agenten können zwar auf das Makro zugreifen, aber es funktioniert nicht, wenn sie versuchen, es auszuführen. (Nicht-Enterprise-Pläne) Auslöser und Automatisierungen anzeigen	Makros erstellen, anzeigen, bearbeiten oder löschen Auslöser und Automatisierungen erstellen, bearbeiten oder löschen. Bei Enterprise-Plänen können Light Agents keine Auslöser oder Automatisierungen anzeigen. In der Regel als Bedingungen in Business-Regeln verwendet werden Beispielsweise können Sie keinen Ticketauslöser erstellen, der den zugewiesenen Agenten benachrichtigt, wenn ein Light Agent einen Kommentar zu einem Ticket hinzufügt. Sie können jedoch Auslöserbedingungen definieren, die erkennen, ob es sich bei dem Ticketanfragenden um einen Light Agent handelt.
Kanäle		Chat oder Messaging-Konversation betreuen Anrufe beantworten Kanäle verwalten
Mail-API		Mail-API verwenden
Apps	Die meisten installierten Zendesk-Apps in Zendesk Support verwenden Zulässige Aktionen für eigene Tickets in der mobilen Zendesk Support-App durchführen

Konfigurieren von Berechtigungen für Light Agents

Nachdem Sie nun wissen, wann und für welche Aufgaben Light Agents eingesetzt werden, können Sie einige der Berechtigungen konfigurieren. Die verfügbaren Berechtigungen hängen von Ihrem Zendesk-Plan ab. Wenn eine Berechtigung nicht geändert werden kann, wird sie bei der Bearbeitung der Rolle ausgegraut angezeigt.

So konfigurieren Sie Berechtigungen für Light Agents

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
Klicken Sie neben auf das Optionsmenü () neben der Rolle Light Agent und dann auf Bearbeiten.
Wählen Sie unter Tickets die gewünschte Option für Tickets, auf die sie zugreifen können aus:
- Von Endbenutzern in ihren Organisationen angefragt: Light Agents können nur auf Tickets zugreifen, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden. Das bedeutet auch, dass Light Agents nicht in der Lage sind, Organisationsfelder für Endbenutzer oder Nachschlagebeziehungsfelder, die auf Organisationen verweisen, zu aktualisieren.
- Innerhalb ihrer Gruppen
- (Nur bei Enterprise-Plänen) Innerhalb ihrer Gruppen und aller öffentlichen Gruppen
- (Nur bei Nicht-Enterprise-Plänen) Alle Tickets, einschließlich gesperrter Tickets
- (Nur bei Enterprise-Plänen) Alle innerhalb ihrer Markenmitgliedschaft, auch die in privaten Gruppen enthaltenen
Wählen Sie unter Marken, denen Tickets zugewiesen werden können die gewünschte Option aus:
- Tickets nur Marken zuweisen, zu denen sie gehören
- Tickets jeder beliebigen Marke zuweisen
(Nur bei Enterprise-Plänen) Wählen Sie unter Gesperrte Tickets verwalten die gewünschte Option aus:
- Nicht zulässig
- Wiederherstellen oder löschen; umfasst auch den Export der Liste mit gesperrten Tickets
Legen Sie unter Angepasste Objekte die Berechtigungen von Light Agents für jedes angepasste Objekt fest: Anzeigen, Bearbeiten, Hinzufügen oder Löschen.
(Nur bei Enterprise-Plänen) Legen Sie unter Agenten-Workflow die Berechtigungen für den CSV-Export fest.
Bei Auswahl dieser Option können Light Agents CSV-Dateien exportieren, die einen Eintrag pro Ticket sowie alle verknüpften Ticketinformationen in der Ansicht enthalten.
Wählen Sie unter Analysen die gewünschte Option aus:
- Kein Zugriff
- Dashboards anzeigen, damit Light Agents die mit ihnen geteilten Dashboards sehen können
- Berichte und Dashboards verwalten, damit Light Agents Berichte und Dashboards erstellen, bearbeiten und löschen können
- (Nur bei Enterprise-Plänen) Berichte, Dashboards und Dataset-Berechtigungen verwalten, damit Light Agents Administratoreinstellungen und Berechtigungen für Explore verwalten können.
Klicken Sie auf Speichern.