Festlegen von Berechtigungen für Light Agents

Hinweis: Diese Funktion unterliegt den folgenden planspezifischen Einschränkungen. Die Einschränkungen gelten nicht für Legacy-Pläne oder -Add-ons.

• Suite Growth-Pläne unterstützen maximal 50 Light Agents.
• Suite Professional-Pläne unterstützen maximal 100 Light Agents.
• Suite Enterprise-Pläne unterstützen maximal 1000 Light Agents.
• Suite Enterprise Plus-Pläne unterstützen maximal 5000 Light Agents.

Light Agents haben begrenzte Berechtigungen, können sich aber über Tickets informieren und ihnen bei Bedarf private Kommentare mit fachkundigen Ratschlägen hinzufügen. Alle Ticketkommentare von Light Agents sind privat – auch der erste Kommentar in jedem von ihnen erstellten Ticket. Weitere Informationen zum Zuweisen einer Light-Agent-Rolle finden Sie unter Festlegen von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Berechtigungen von Light Agents
• Konfigurieren des Ticketzugriffs und der Berichtsberechtigungen für Light Agents

Wichtig: Es ist untersagt, Light Agents über die API oder eine andere Software Zugriff auf Funktionen oder Bereiche zu gewähren, auf die diese in der Agentenoberfläche von Zendesk Support nicht zugreifen dürfen (siehe unten).

Überblick über die Berechtigungen von Light Agents

Light Agents haben folgende Zugriffs- und Benutzerberechtigungen:

Fläche	Light Agents können...	Light Agents können nicht...
Tickets	Tickets für Gruppen anzeigen, denen sie angehören, oder alle Tickets anzeigen Private Kommentare hinterlassen Der Ticketanfragende sein Ticketeigenschaften bei der Ticketerstellung bearbeiten In Tickets auf CC gesetzt werden (siehe Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower). Light Agents, die einem Ticket als CCs hinzugefügt werden, sind für Endbenutzer nicht sichtbar. Tickets im Namen vorhandener Endbenutzer erstellen. Der Endbenutzer sieht das Ticket aber erst, wenn ein weiterer Agent einen öffentlichen Kommentar hinzufügt. Nach der Ticketerstellung Ticketeigenschaften für Tickets bearbeiten, deren Anfragende sie sind Anhänge hinzufügen, aufrufen und herunterladen Nebenkonversationen erstellen, beantworten, schließen und neu öffnen Stichwörter zu eigenen Tickets hinzufügen bzw. aus eigenen Tickets entfernen. Außerdem können sie ihren Tickets mehrere Stichwörter auf einmal hinzufügen, aber nicht mehrere Stichwörter auf einmal entfernen. Eine E-Mail-Nachricht per E-Mail-Weiterleitung an Ihre Supportadresse übergeben und dabei ein Ticket mit einem privaten Kommentar erstellen Tickets einem anderen Agenten in einer der Gruppen des Light Agents zuweisen, wenn sie der Ticketanfragende sind.	Öffentliche Ticketkommentare hinterlassen Tickets zugewiesen werden Den Ticketstatus ändern (ausgenommen Ticketanfragende) Tickets einer anderen Gruppe zuweisen (ausgenommen Ticketanfragende) Ticketeigenschaften bearbeiten (ausgenommen Ticketanfragende) Andere Agenten oder Endbenutzer auf CC setzen (ausgenommen beim Erstellen eines Tickets für eine andere Person) Die Funktion @Erwähnung nutzen, weil diese dem Ticket eine CC-Liste hinzufügt, wozu sie keine Berechtigung haben Auf Kundenzufriedenheitsumfragen antworten Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen Eine E-Mail-Nachricht per E-Mail-Weiterleitung an Ihre Supportadresse übergeben und dabei ein Ticket mit einem öffentlichen Kommentar erstellen.
Personen	Benutzerprofile anzeigen	Benutzerprofile bearbeiten Die Identität eines anderen Benutzers annehmen Das Kennwort eines Benutzers ändern Neue Endbenutzer erstellen
Guide (bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Bereiche der Help-Center-Wissensdatenbank und -Community anzeigen, die nur Agenten vorbehalten sind Beiträge in Bereichen der Wissensdatenbank, auf die Agenten Zugriff haben, hinzufügen und bearbeiten Beiträge und Posts in Bereichen der Community, auf die Agenten Zugriff haben, hinzufügen und bearbeiten Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Moderatorgruppen in der Community. Hinweis: Beim Growth-, Professional- und Enterprise-Plan sind Light Agents in Guide standardmäßig Agenten. Beim Growth- und beim Professional-Plan können Sie jedoch auch: Eine zusätzliche Agentenlizenz verwenden, um einen Light Agent in einen Guide-Admin umzuwandeln. Einen Light Agent in eine Guide-Betrachterrolle umwandeln.	Guide-Administrator sein (siehe Hinweis links) Beitragsrevisionen anzeigen
Berichte	Explore-Dashboards anzeigen, die mit ihnen in Zendesk geteilt wurden (nur Explore Professional- und Explore Enterprise-Pläne) Das Teilen externer Links ist nur im Rahmen von Explore Enterprise-Plänen verfügbar	Zendesk Explore-Berichte und Dashboards erstellen und teilen
Ansichten	Nur Ansichten anzeigen	Ansichten erstellen oder bearbeiten
Business-Regeln	Makros ausführen	Makros, Automatisierungen oder Auslöser erstellen, anzeigen oder bearbeiten Generell als Bedingungen in Business-Regeln verwendet werden Beispielsweise können Sie keinen Auslöser erstellen, der dem für das Ticket zuständigen Agenten eine E-Mail sendet, wenn ein Light Agent das Ticket kommentiert, wohl aber eine Auslöserbedingung für Fälle erstellen, in denen der Anfragende ein Light Agent ist. Auf Kundenzufriedenheitsumfragen antworten
Kanäle		Anrufe beantworten Kanäle verwalten
Mail-API		Auf Benachrichtigungen antworten oder neue Tickets erstellen
Apps	Die meisten installierten Zendesk-Apps in Zendesk Support verwenden Zulässige Aktionen für eigene Tickets in der mobilen Zendesk Support-App durchführen
Zendesk Chat	In der Standard-Agentenoberfläche können Light Agents ein Ticket aus einem von ihnen selbst betreuten Chat neu zuweisen. Sobald das Ticket einem anderen Teammitglied zugewiesen wurde, kann der Light Agent den zuständigen Mitarbeiter nicht mehr ändern.	Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Light Agents keine Chat- oder Messaging-Konversationen betreuen. Hierfür wird eine vollständige Agentenlizenz benötigt.
Zendesk Talk		Light Agents können nicht als Talk-Agenten aktiviert werden.

Konfigurieren des Ticketzugriffs und der Berichtsberechtigungen für Light Agents

Nachdem Sie nun wissen, wann und für welche Aufgaben Light Agents eingesetzt werden, können Sie einige der Berechtigungen konfigurieren. Die Methode, wie Sie Berechtigungen für Light Agents konfigurieren, hängt davon ab, ob Sie den Suite Growth-, Professional- oder Enterprise-Plan haben. Sie können Optionen für den Ticketzugriff durch Light Agents und ab Suite Professional auch ihren Zugriff auf Berichte konfigurieren. Die übrigen in der oben stehenden Tabelle aufgeführten Light-Agent-Berechtigungen können nicht geändert werden.

• Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Suite Growth und Professional
• Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Suite Enterprise

Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Suite Growth und Professional

Wenn Sie Suite Growth oder Professional verwenden, können Sie die Ticketzugriffs- und Berichterstellungsberechtigungen für Light Agents konfigurieren.

So bearbeiten Sie die Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents (Suite Growth oder Professional)

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche.
2. Wählen Sie neben Zugriff durch Light Agents unter Auf welche Arten von Ticket hat dieser Agent Zugriff? eine Option aus:
   • Wählen Sie Alle in den Gruppen dieses Agenten, damit Light Agents nur auf die Tickets in ihren Gruppen zugreifen können.
   • Wählen Sie Die von Endbenutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderten, damit Light Agents nur auf Tickets zugreifen können, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden.
   • Wählen Sie Alle, damit Light Agents auf alle Tickets zugreifen können.
3. Wenn Sie oben Alle in den Gruppen dieses Agenten ausgewählt haben und möchten, dass Light Agents weiterhin Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen können, solange sie der Anfragende sind, müssen Sie auch Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen auswählen.
4. Setzen Sie unter Was kann dieser Agent mit Berichten tun? die Insights-Berichtsberechtigung auf Kann nur anzeigen oder Kann nicht anzeigen.
5. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Suite Enterprise

Wenn Sie Suite Enterprise verwenden, können Sie nur die Light-Agent-Berechtigungen für den Ticketzugriff konfigurieren.

So bearbeiten Sie die Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents (Enterprise)

Die Light-Agent-Rolle kann nicht geklont und bis auf die zwei Einstellungen für Tickets und Berichte nicht geändert werden.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
2. Klicken Sie neben der Rolle Light Agent auf Bearbeiten.

   Wenn Sie Explore verwenden, können Sie nur die Einstellungen im Bereich Tickets ändern.

3. Wählen Sie im Bereich Tickets unter Auf welche Arten von Ticket hat dieser Agent Zugriff? eine Option aus.
   • Wählen Sie Alle in den Gruppen dieses Agenten, damit Light Agents nur auf die Tickets in ihren Gruppen zugreifen können.
   • Wählen Sie Die von Endbenutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderten, damit Light Agents nur auf Tickets zugreifen können, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden. Bei Suite Enterprise können Light Agents nicht auf Berichte zugreifen oder Explore-Berichte bearbeiten. Explore Dashboards können für sie aber im Modus „Nur anzeigen“ freigegeben werden.
   • Wählen Sie Alle, damit Light Agents auf alle Tickets zugreifen können.
4. Wenn Sie oben Alle in den Gruppen dieses Agenten ausgewählt haben und möchten, dass Light Agents weiterhin Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen können, solange sie der Anfragende sind, müssen Sie auch Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen auswählen.
5. Klicken Sie auf Speichern.