- Für Kunden, die AI Agenten erstmals am oder nach dem 16. April 2024 nutzen, treten die Preise am 14. August 2024 in Kraft.
- Für Zendesk Suite-Kunden, die bereits vor dem 16. April 2024 Zendesk-Bots verwendet haben, gelten die neuen Preise ab der ersten Verlängerung des Kontos nach dem 14. August 2024. Dieser Zeitplan gilt nicht für Kunden mit einer vertraglich vereinbarten Anzahl von Answer-Bot-Lösungen oder monatlich aktiven Benutzer, die ihren Vertrag vor diesem Datum ändern. Für diese Kunden gelten die neuen Preise ab der ersten Verlängerung nach dem 16. Oktober 2024, sofern die entsprechenden Verträge nicht vor diesem Datum geändert werden.
Zendesk aktualisiert die Preispläne für AI Agenten (ehemals Zendesk-Bots). Die Nutzung von AI Agenten wird jetzt nicht mehr anhand monatlich aktiver Benutzer (MAU), sondern anhand automatisierter Lösungen gemessen. Answer-Bot-Lösungen sind die Standardeinheit für die Nutzung.
Was ist eine automatisierte Lösung?
Bei allen Zendesk-Kunden wird die Nutzung der AI Agenten ausgehend von automatisierten Lösungen berechnet. Eine automatisierte Lösung wird gezählt, wenn das Problem eines Kunden durch einen Konversations-Bot, durch eine automatische Antwort per E-Mail oder Webformular oder durch eine Beitragsempfehlung ohne Zutun eines Live-Agenten erfolgreich gelöst wird. Automatisierte Lösungen werden nicht pro Benutzer, sondern pro Konversation gezählt.
- Automatisierte Lösungen in Konversations-Bots
- Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten mit Beiträgen
- Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten basierend auf intelligenter Einschätzung
- Automatisierte Lösungen im Web Widget (Classic)
- Aktionen, die nicht auf die automatisierten Lösungen angerechnet werden
Automatisierte Lösungen in Konversations-Bots
- Während der Konversation tritt mindestens eines dieser Ereignisse ein:
- Der Bot empfiehlt dem Endbenutzer in seiner Bot-Standardantwort mindestens einen Beitrag oder
- Der Endbenutzer erhält eine KI-generierte Antwort oder
- Der Endbenutzer erreicht das Ende der Konversation und schließt den letzten Schritt des Antwortflusses ab.
-
Die Konversation wurde nicht an einen Live-Agenten übergeben (d. h. der Schritt An Agenten weiterleiten wurde nicht erreicht).
- Der Endbenutzer hat in den vergangenen 72 Stunden nicht mit der Konversation interagiert. Als Interaktion zählt zum Beispiel das Eingeben von Text, das Klicken auf eine Konversationsschaltfläche oder -option oder das Ausfüllen eines Formulars.
Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten mit Beiträgen
Falls Sie in E-Mail-Benachrichtigungen oder Webformularen automatische Antworten mit Beiträgen verwenden, wird in eine automatisierte Lösung gezählt, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist.
- Der Endbenutzer erhält einen Beitragsvorschlag und beantwortet eine der folgenden Aufforderungen mit „Ja, Anfrage schließen“:
- Eine Feedback-Aufforderung auf der von der E-Mail-Benachrichtigung oder vom Webformular aus aufgerufenen Beitragsseite
- Eine in der E-Mail-Benachrichtigung oder im Webformular eingebettete Feedback-Aufforderung
- Der Endbenutzer erhält einen Beitragsvorschlag, klickt innerhalb von 72 Stunden auf den entsprechenden Link und:
- Der Ticketstatus wird ohne eine Antwort des Endbenutzers oder eine öffentliche Antwort eines Agenten auf gelöst gesetzt oder
- Es wurde weder die Antwort eines Endbenutzers noch die öffentliche Antwort eines Agenten zum Ticket hinzugefügt.
Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten basierend auf intelligenter Einschätzung
- Durch einen Auslöser, der auf einer Bedingung für die intelligente Einschätzung basiert, wird eine automatische Antwort zum Ticket hinzugefügt.
- In den vergangenen 72 Stunden wurde keine Antwort eines Endbenutzers und keine öffentliche Antwort eines Agenten zum Ticket hinzugefügt.
Automatisierte Lösungen im Web Widget (Classic)
- Der Bot hat mindestens einen Beitrag als Beitragsempfehlung vorgeschlagen und
- Der Endbenutzer hat weder einen Live-Chat eingeleitet noch ein Kontaktformular ausgefüllt oder einen Rückruf angefordert.
Aktionen, die nicht auf die automatisierten Lösungen angerechnet werden
Wie viele automatisierte Lösungen erhalte ich?
In allen Zendesk Suite- und Zendesk Support-Plänen ist ein Grundkontingent an automatisierten Lösungen enthalten. Die Anzahl hängt vom jeweiligen Plan ab.
- Automatisierte Lösungen ersetzen monatlich aktive Benutzer (MAU) für AI Agenten (früher Zendesk Bots) und Answer-Bot-Lösungen als Maßeinheit.
- Im Rahmen Ihres Plans erhalten Sie ein bestimmtes Grundkontingent von Lösungen.
- Sie können Ihre Nutzung automatisierter Lösungen mit Ihrem Grundkontingent vergleichen und je nach Bedarf zusätzliche Lösungen erwerben.
- Jede Nutzung, die über die in Ihrem Plan verfügbaren Lösungen hinausgeht, kann zu Zusatzgebühren führen, es sei denn, Sie erhöhen Ihr Kontingent an automatisierten Lösungen.
Standardkontingent an automatisierten Lösungen pro Plan
In den meisten Zendesk-Nutzungsplänen ist eine bestimmte Anzahl automatisierter Lösungen enthalten. Wenn Sie keinen Suite- oder Support-Plan haben oder die im Rahmen Ihres Plans verfügbaren automatisierten Lösungen nicht ausreichen, können Sie weitere automatisierte Lösungen kaufen.
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie viele automatisierte Lösungen in den einzelnen Plänen enthalten sind:
Plan | Zendesk Suite | Support (Standalone) |
---|---|---|
Enterprise
Enterprise Plus |
15 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 15 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
Professional Growth |
10 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 10 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
Team | 5 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 5 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
Ihr Kontingent an automatisierten Lösungen verfällt jährlich bzw. am Ende der Laufzeit Ihres Abonnements (falls es kürzer als ein Jahr ist), es sei denn, Sie haben eine nicht standardmäßige Abonnementlaufzeit.
Hinzufügen automatisierter Lösungen zu Ihrem Konto
Nach Ablauf der Testphase werden Sie möglicherweise feststellen, dass Sie zusätzliche automatisierte Lösungen benötigen, um eine Überschreitung Ihres Kontingents zu vermeiden. Wenn Sie mehr automatisierte Lösungen in Anspruch nehmen, als in Ihrem Kontingent enthalten sind, können Zusatzgebühren anfallen.
Sie können Ihr Kontingent an automatisierten Lösungen aufstocken, indem Sie vorab mindestens 100 zusätzliche automatisierte Lösungen kaufen. Die Vorauszahlung ist eine praktische Möglichkeit, die verfügbare Anzahl automatisierter Lösungen vorausschauend anzuheben, Bei Vorauszahlung sind die Kosten pro Lösung niedriger als bei Überschreitung des Grundkontingents (oder Pay-As-You-Go).
In der folgenden Tabelle sieht die Optionen für den Kauf zusätzlicher automatisierter Lösungen aufgeführt:
Automatisierte Lösungen | Preis pro automatisierter Lösung (US$) |
---|---|
100 | $ 1,50 |
Bis zu 1.000 | $ 1,30 |
Bis zu 5.000 | $ 1,10 |
Über 5.000 | $ 1,00 |
Bei Überschreitung des Grundkontingents bzw. Pay-As-You-Go werden Ihrem Konto für jede automatisierte Lösung, die über Ihr Grundkontingent hinausgeht, $ 2 pro Lösung in Rechnung gestellt.
Vermeiden der Überschreitung automatisierter Lösungen
Ab dem 14. August 2024 können Sie Zusatzgebühren vermeiden, indem Sie die Anzahl der automatisierten Lösungen begrenzen, die in Ihrem Konto pro Monat genutzt werden können.
Wie kann ich automatisierte Lösungen verwalten?
Im Dashboard für automatisierte Lösungen können Sie feststellen, wie viele automatisierte Lösungen Sie bereits genutzt haben. An den im Dashboard bereitgestellten Informationen können Sie erkennen, wie effektiv Ihr Bot Kundensupportanfragen vermeidet und ob Sie Ihre aktuellen Bot-Konfigurationen ändern sollten.
Sie können dieses Dashboard im Admin Center unter Konto > Nutzung > Automatisierte Lösungen aufrufen.
Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihr Konto keine automatisierten Lösungen verbraucht, können Sie alle mit AI Agenten verbundenen Funktionen entfernen. Unter Überblick über AI Agenten finden Sie Links zu Beiträgen zur Verwendung aller mit AI Agenten verbundenen Funktionen.
Wo erhalte ich weitere Informationen?
- Erste Schritte mit AI Agenten
- Überblick über AI Agenten
- Vorbereitung auf AI Agenten
- Überwachen der Nutzung automatisierter Lösungen
- On demand: Learn how to use AI agents (kostenloser Schulungskurs zu KI-gestützten Absichten und automatischen Antworten, Englisch)
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu AI Agenten haben, besuchen Sie unser Community-Forum. Dort sammeln wir produktspezifischen Feedback von Kunden. Allgemeine Unterstützung zu Zendesk-Produkten erhalten Sie über den Zendesk-Kundensupport.