Mit der Omnichannel-Verteilung können neue und offene Tickets aus E-Mails (einschließlich Webformularen, Nebenkonversationen und API), Anrufen und Messaging-Konversationen weitergeleitet werden. Je nachdem, welchen Plan Sie nutzen, wann Ihr Zendesk-Konto erstellt wurde und wie Sie eingehende Tickets weiterleiten möchten, sollten Sie eine Reihe von Überlegungen anstellen und Konfigurationseinstellungen vornehmen, bevor Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Omnichannel-Verteilung einschalten und verwenden.
Überlegungen zur Verwendung der Omnichannel-Verteilung
Sie müssen den Arbeitsbereich für Agenten in Ihrem Konto aktiviert haben. Wenn Ihr Konto über ein Chat-Abonnement verfügt, muss außerdem natives Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen und Einschränkungen für die Omnichannel-Verteilung.
Die Omnichannel-Verteilung kann mit den vorkonfigurierten Einstellungen eingesetzt werden. Das bedeutet, dass sie sofort nach dem Einschalten anfängt, Anrufe und Messaging-Konversationen zu verteilen. Auch E-Mail-Tickets werden verteilt, sobald Sie ihnen das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzufügen oder angepasste Warteschlangen erstellen. Um Störungen zu vermeiden, sollten Sie die Verteilungskonfiguration vorab sorgfältig planen. Wenn Ihr Zendesk-Konto vor dem 5. Dezember 2024 erstellt wurde, empfehlen wir Ihnen außerdem, die Omnichannel-Verteilung außerhalb der Betriebszeiten oder zu einer Zeit mit besonders geringer Auslastung einzuschalten.
Bei eingeschalteter Omnichannel-Verteilung ist die Option zum Aktivieren des Fokusmodus für Live-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ausgeblendet. Stattdessen müssen Sie die Fokusmodus-Option in der Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung verwenden.
- Einheitliche Agentenstatuswerte: Wenn Ihre Agenten gewohnt sind, den Arbeitsbereich ohne Omnichannel-Verteilung zu nutzen, informieren Sie sie über die zu erwartenden Änderungen. Sobald Sie die Omnichannel-Verteilung einschalten, werden alle Agenten auf „Offline“ gesetzt. Gleichzeitig werden sie aufgefordert, unter den neuen Optionen in der Statusliste einen neuen Status auszuwählen. Die bei eingeschalteter Omnichannel-Verteilung verfügbaren Statuswerte gelten dann als einheitliche Agentenstatuswerte für alle E-Mail-, Messaging- und Talk-Kanäle. Auch wenn die Einstellungen für den Timeout bei Inaktivität dazu beitragen können, dass nicht mehr aktiven Agenten keine zeitkritische Arbeit mehr zugewiesen wird, sollten Sie die Agenten auffordern, ihren Status selbst auf Abwesend oder Offline zu setzen, wenn sie ihren Arbeitsplatz verlassen. Teamleiter sollten zudem mit den Echtzeitberichten vertraut sein, die mit der Einführung der einheitlichen Agentenstatuswerte verfügbar werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über einheitliche Agentenstatuswerte.
- Omnichannel-Warteschlange: Tickets werden für alle Kanäle erstellt, sobald sie eingegangen sind. Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration landen Tickets in einer einzigen Warteschlange. Administratoren können jedoch zusätzliche angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung erstellen. Bei Verwendung von angepassten Warteschlangen ist das Stichwort zur automatischen Verteilung nicht erforderlich. Alle Tickets für E-Mail, Messaging und Anrufe werden automatisch den entsprechenden Warteschlangen zugeordnet, und E-Mail-Tickets, die keiner angepassten Warteschlange entsprechen, werden in die Standardwarteschlange gestellt. Agenten müssen verstehen, wie die Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung funktionieren, wie die Reihenfolge von Tickets in der Warteschlange bestimmt wird und wie Tickets Agenten zugewiesen werden.
- Automatische Zuweisung der Arbeit: E-Mail-Tickets (auch per Webformular, Nebenkonversationen und API), die den Anfang der Warteschlange erreicht haben, werden automatisch zugewiesen. Im Rahmen der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration wird ein Messaging- oder Talk-Ticket, das den Anfang der Warteschlange erreicht hat, automatisch einem Agenten angeboten. Dieser muss aber die Konversation bzw. den Anruf selbst annehmen. Tut er das nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeitspanne, wird das Ticket automatisch reihum dem jeweils nächsten Agenten angeboten, bis ein Agent die Konversation oder den Anruf annimmt. Wenn durch die Omnichannel-Verteilung automatisch Messaging-Konversationen zugewiesen werden sollen, können Sie in der Verteilungskonfiguration die automatische Annahme von Messaging-Konversationen aktivieren.
Wenn Sie ein IVR-Menü für Anrufe konfiguriert haben, müssen Sie alle nicht primären Gruppen aus dem IVR-Menü entfernen, bevor Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren. Andernfalls kann es bei der Verteilung zu verwirrendem Verhalten kommen.
Einschalten der Omnichannel-Verteilung und Verwalten Ihrer Einstellungen
- Team- und Growth-Pläne: Die Omnichannel-Verteilung verwendet die gruppenbasierte Zuweisung. Das bedeutet, dass nur Tickets weitergeleitet werden, die einer Gruppe zugeordnet sind. E-Mail-Tickets müssen zudem das Stichwort zur automatischen Verteilung enthalten. Ticketauslöser eignen sich am besten, um sicherzustellen, dass alle neuen Tickets einer Gruppe zugewiesen und mit dem Stichwort zur automatischen Verteilung versehen werden.
- Professional-und Enterprise-Pläne: Bei diesen Plänen können Sie wahlweise angepasste Warteschlangen oder die gruppenbasierte Zuweisung mit der Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung verwenden. Wenn Sie sich für angepasste Warteschlangen entscheiden, müssen Sie diese mit Bedingungen erstellen, die den meisten oder allen Ihrer Tickets entsprechen. Wenn Sie die gruppenbasierte Zuweisung verwenden möchten, müssen Sie einen oder mehrere Ticketauslöser erstellen, die dem Ticket eine Gruppe zuordnen und das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzufügen.
So richten Sie die Omnichannel-Verteilung ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration. - Klicken Sie auf der Seite „Verteilungskonfiguration“ auf Einstellungen verwalten.
- (Nur vor dem 5. Dezember 2024 erstellte Konten) Klicken Sie auf der Seite „Einstellungen verwalten“ auf Omnichannel-Verteilung aktivieren.
Bei Konten, die am oder nach dem 5. Dezember 2024 erstellt wurden, ist die Omnichannel-Verteilung standardmäßig eingeschaltet.
- (Professional- und höhere Pläne) Wählen Sie die warteschlangenbasierte Zuweisung (empfohlen) oder die gruppenbasierte Zuweisung.
Bei Team- und Growth-Plänen ist nur die gruppenbasierte Zuweisung verfügbar.
- Schließen Sie die Verteilungskonfiguration ab:
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Für warteschlangenbasierte Zuweisung: Klicken Sie auf Warteschlange erstellen und erstellen Sie angepasste Warteschlangen, die allen oder den meisten Ihrer Tickets entsprechen.Hinweis: Selbst wenn Sie die warteschlangenbasierte Zuweisung verwenden, können Sie mit einem Ticketauslöser, der Gruppen zuweist und das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzufügt, sicherstellen, dass auch solche E-Mail-Tickets verteilt werden, die keiner Ihrer angepassten Warteschlangen entsprechen. Das Stichwort zur automatischen Verteilung wird angezeigt und kann konfiguriert werden, wenn Sie die gruppenbasierte Zuweisung wählen.
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Für gruppenbasierte Zuweisung:
- Übernehmen Sie das standardmäßige Stichwort zur automatischen Verteilung (auto-routing), oder ändern Sie es und kopieren es dann.
Anhand dieses Stichworts wird angegeben, welche Tickets aus E-Mail-Kanälen von der Omnichannel-Verteilung über die Standardwarteschlange verteilt werden sollen. Dieser Wert wird nur bei der warteschlangenbasierten Zuweisung verwendet, wenn ein E-Mail-Ticket keiner angepassten Warteschlange entspricht und über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung weitergeleitet werden soll.
- Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen und erstellen Sie mindestens einen Ticketauslöser, der per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversation und API) erstellten Tickets, die Sie weiterleiten möchten, eine Gruppe und das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzufügt. Bei Professional- und höheren Plänen können Sie die Auslöser auch so konfigurieren, dass sie die Priorität festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen für den Verteilungsauslöser.
- Übernehmen Sie das standardmäßige Stichwort zur automatischen Verteilung (auto-routing), oder ändern Sie es und kopieren es dann.
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Für warteschlangenbasierte Zuweisung: Klicken Sie auf Warteschlange erstellen und erstellen Sie angepasste Warteschlangen, die allen oder den meisten Ihrer Tickets entsprechen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Jetzt können Sie die Omnichannel-Verteilung direkt nutzen oder Ihre Verteilungskonfiguration überprüfen und exakt an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Weitere Informationen zum Deaktivieren der Omnichannel-Verteilung finden Sie unter Deaktivieren der Omnichannel-Verteilung.
Anforderungen für den Verteilungsauslöser zur gruppenbasierten Zuweisung
Bei der gruppenbasierten Zuweisung über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung muss ein Ticket einer geeigneten Gruppe zugewiesen sein, bevor es an einen Agenten weitergeleitet werden kann. Außerdem müssen E-Mail-Tickets ein Stichwort für die automatische Verteilung und – wenn Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung nutzen möchten – zugewiesene Fertigkeiten enthalten. Sie können die Gruppe und die Fertigkeiten manuell zuweisen und das Stichwort selbst hinzufügen. Diese Aufgabe lässt sich aber auch mithilfe von Auslösern automatisieren.
Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellen, weist die Omnichannel-Verteilung alle Tickets aus E-Mails, Anrufen und Messaging-Konversationen mit und ohne Stichwort zur automatischen Verteilung automatisch an die Gruppen der Warteschlange zu und ignoriert die Gruppenzuweisung des Tickets. Tickets, die in keine Ihrer angepassten Warteschlangen passen, benötigen aber weiterhin eine Gruppenzuweisung (und E-Mail-Tickets zusätzlich das Stichwort zur automatischen Verteilung), damit sie per Omnichannel-Verteilung über die Standardwarteschlange weitergeleitet werden können.
- Bedingungen, die angeben, welche Tickets weitergeleitet werden sollen, z. B. einen Kanal oder ein Stichwort. Hierzu gehören auch Stichwörter, die Anrufen über ein IVR-Menü hinzugefügt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.
- Aktionen, die die Verteilung definieren.
- Erforderliche Aktionen:
- Gruppe zuweisen (in Verbindung mit Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung nicht erforderlich, aber sinnvoll für Tickets, die in keine Ihrer angepassten Warteschlangen passen)
- Stichwort zur automatischen Verteilung hinzufügen (nur E-Mail-Tickets)
- Optionale Aktionen für Professional- und Enterprise-Pläne:
- (Professional- und Enterprise-Pläne) Priorität zuweisen
- (Professional- und Enterprise-Pläne) Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung mit Fertigkeiten kombinieren, können Sie Auslöser verwenden, um Fertigkeiten zu Tickets hinzuzufügen, zu aktualisieren und ihre Priorität festzulegen.
- Erforderliche Aktionen:
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.
Beispiel für das Hinzufügen des Stichworts und der Gruppen für die automatische Verteilung
- Sie möchten, dass von der Organisation „VIP-Bank“ eingehende E-Mail-Tickets mit dem Stichwort für automatische Verteilung versehen und der Gruppe „VIP“ zugewiesen werden:
- Erstellen Sie einen Auslöser mit der Bedingung Ticket > Organisation > ist > VIP-Bank.
- Fügen Sie die Aktion Ticket > Stichwörter hinzufügen > AUTO_ROUTING_TAG hinzu.
- Fügen Sie die Aktion Ticket > Gruppe > VIP hinzu.