Metriken und Attribute für Zendesk AI

Welchen Plan habe ich

Add-on

Copilot

Die in diesem Beitrag beschriebenen Metriken und Attribute kommen beim Erstellen der Berichte in den vordefinierten Dashboards Zendesk Copilot: Agent productivity und Generative AI Agent Tools zum Einsatz.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Dataset „Automatische Unterstützung für Copilot“
• Dataset „Copilot-Vorschläge“
• Dataset „Generative AI Agent-Tools“
• Dataset „Intelligente Einschätzung“

Dataset „Automatische Unterstützung für Copilot“

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Metriken für das Dataset „Automatische Unterstützung für Copilot“
• Attribute für das Dataset „Automatische Unterstützung für Copilot“

Metriken für das Dataset „Automatische Unterstützung für Copilot“

In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Automatische Unterstützung für Copilot“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.

Aktionen und Aktionsflows werden zu einem späteren Zeitpunkt zum Dataset hinzugefügt. Derzeit sind in diesem Dataset nur Daten zu Standardaktionen verfügbar.

Metrik	Definition	Formel
Automatische Unterstützungen	Anzahl der Auto-Assist-Interaktionen, die Agenten angezeigt wurden.	[ID der automatischen Unterstützung]
Angewendete automatische Unterstützungen	Anzahl der Auto-Assist-Interaktionen, die von Agenten durch Akzeptieren oder Bearbeiten auf das Ticket angewendet wurden.	IF [Status der automatischen Unterstützung]!="Dismissed" THEN [ID der automatischen Unterstützung] ENDIF
Angenommene automatische Unterstützungen	Anzahl der Auto-Assist-Interaktionen, die von Agenten angenommen wurden.	IF [Status der automatischen Unterstützung]="Accepted" THEN [ID der automatischen Unterstützung] ENDIF
Bearbeitete automatische Unterstützungen	Anzahl der Auto-Assist-Interaktionen, die von Agenten bearbeitet wurden.	IF [Status der automatischen Unterstützung]="Edited" THEN [ID der automatischen Unterstützung] ENDIF
Abgelehnte automatische Unterstützungen	Anzahl der Auto-Assist-Interaktionen, die von Agenten abgelehnt wurden.	IF [Status der automatischen Unterstützung]="Dismissed" THEN [ID der automatischen Unterstützung] ENDIF
Annahmerate in %	Anzahl der angenommenen oder bearbeiteten Auto-Assist-Interaktionen, geteilt durch die Gesamtzahl der angezeigten Auto-Assist-Interaktionen.	D_COUNT(Angewendete automatische Unterstützungen)/D_COUNT(Automatische Unterstützungen)
% Ablehnungsrate	Anzahl der abgelehnten Auto-Assist-Interaktionen, geteilt durch die Gesamtzahl der angezeigten Auto-Assist-Interaktionen.	D_COUNT(Abgelehnte automatische Unterstützungen)/D_COUNT(Automatische Unterstützungen)
Vorschläge	Anzahl der Auto-Assist-Vorschläge, die Agenten angezeigt wurden.	[Vorschlags-ID]
Angewendete Vorschläge	Anzahl der Auto-Assist-Vorschläge, die von Agenten durch Annahme oder Bearbeitung auf das Ticket angewendet wurden.	IF [Vorschlagsstatus]!="Dismissed" THEN [Vorschlags-ID] ENDIF
Angenommene Vorschläge	Anzahl der Auto-Assist-Vorschläge, die von Agenten angenommen wurden.	IF [Vorschlagsstatus]="Accepted" THEN [Vorschlags-ID] ENDIF
Bearbeitete Vorschläge	Anzahl der Auto-Assist-Vorschläge, die von Agenten bearbeitet wurden.	IF [Vorschlagsstatus]="Edited" THEN [Vorschlags-ID] ENDIF
Abgelehnte Vorschläge	Anzahl der Auto-Assist-Vorschläge, die von Agenten abgelehnt wurden.	IF [Status der automatischen Unterstützung]="Dismissed" THEN [Vorschlags-ID] ENDIF
% Annahmerate für Vorschläge	Anzahl der angenommenen oder bearbeiteten Auto-Assist-Vorschläge, geteilt durch die Gesamtzahl der angezeigten Auto-Assist-Interaktionen.	COUNT(Angewendete Vorschläge)/COUNT(Vorschläge)
Tickets mit automatischer Unterstützung	Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal automatische Unterstützung bereitgestellt wurde.	[Ticket-ID für automatische Unterstützung]
Tickets mit angewendeter automatischer Unterstützung	Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal automatische Unterstützung angewendet wurde.	IF [Status der automatischen Unterstützung]!="Dismissed" THEN [Ticket-ID für automatische Unterstützung] ENDIF
Tickets mit angenommener automatischer Unterstützung	Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal ein Auto-Assist-Vorschlag angenommen wurde.	IF [Status der automatischen Unterstützung]="Accepted" THEN [Ticket-ID für automatische Unterstützung] ENDIF
Tickets mit bearbeiteter automatischer Unterstützung	Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal ein Auto-Assist-Vorschlag bearbeitet wurde.	IF [Status der automatischen Unterstützung]="Edited" THEN [Ticket-ID für automatische Unterstützung] ENDIF
Tickets mit abgelehnter automatischer Unterstützung	Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal ein Auto-Assist-Vorschlag abgelehnt wurde.	IF [Status der automatischen Unterstützung]="Dismissed" THEN [Ticket-ID für automatische Unterstützung] ENDIF
Tickets, bei denen alle automatischen Unterstützungen angenommen wurden	Anzahl gelöster Tickets, bei denen alle Auto-Assist-Interaktionen von Agenten angenommen wurden.	D_COUNT(Tickets mit automatischer Unterstützung)/D_COUNT(Tickets mit abgelehnter automatischer Unterstützung)
Tickets	Gesamtanzahl von Tickets.	[Ticket-ID]
Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung	Anzahl der Tickets mit einer guten Zufriedenheitsbewertung.	IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF
Tickets mit Zufriedenheitsbewertung	Tickets, die vom Anfragenden entweder als schlecht oder gut bewertet wurden.	IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF
% mit guter Zufriedenheitsbewertung	Anteil der bei der Zufriedenheitsumfrage als gut bewerteten Tickets.	D_COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/D_COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung)
Agentenantworten	Anzahl der öffentlichen Antworten, die einem Ticket von einem Agenten hinzugefügt wurden.
Mitarbeiterstationen	Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde.
Gruppenstation	Anzahl von Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde.
Erneut geöffnet	Angabe, wie oft ein Ticket neu geöffnet wurde.
Agenten	Anzahl aktiver Agenten und Administratoren in Ihrem Zendesk-Konto.	[Agent – ID]
Agenten,die automatische Unterstützung nutzten	Anzahl der Agenten, die die automatische Unterstützung mindestens einmal angenommen, bearbeitet oder abgelehnt haben.	[Agenten-ID für automatische Unterstützung]
Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.	Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort im Ticket.	VALUE(Zeit bis zur ersten Antwort – Min.)
Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.	Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket.	VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.)/60
Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage	Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung.	VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.)/60/24
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.	Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std.	Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage	Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24

Attribute für das Dataset „Automatische Unterstützung für Copilot“

In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Automatische Unterstützung für Copilot“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.

Attribut	Definition
ID der automatischen Unterstützung	ID der Auto-Assist-Interaktion.
Status der automatischen Unterstützung	Status der Auto-Assist-Interaktion: „Angenommen“, „Bearbeitet“ oder „Abgelehnt“.
Ablauf für automatische Unterstützung	Auto-Assist-Ablauf. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Abläufen für die automatische Unterstützung.
Agenten-ID für automatische Unterstützung	Benutzer-ID des Agenten, der mit der automatischen Unterstützung interagiert hat.
Ticket-ID für automatische Unterstützung	ID des Tickets, zu dem automatische Unterstützung bereitgestellt wurde.
Vorschlags-ID	ID des Auto-Assist-Vorschlags.
Vorschlagsstatus	Status des Auto-Assist-Vorschlags: „Angenommen“, „Bearbeitet“ oder „Abgelehnt“.
Vorschlagstyp	Art des Auto-Assist-Vorschlags: „Antwort“ oder „Aktion“.
Vorgeschlagene Standardaktion	Name der Auto-Assist-Vorschlagsaktion.
Typ der Vorschlagsaktion	Art der Auto-Assist-Vorschlagsaktion: „Standard“ oder „Angepasst“.
Ticket-ID	ID des Tickets.
Ticketstatus	Aktueller Status des Tickets. Werte: „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“, „Gelöst“, „Geschlossen“.
Angepasster Ticketstatus	Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben.
Angepasste Statuskategorie für Tickets	Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben.
Angepasster Ticketstatus	Gibt „true“ zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder „false“, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist.
Ticketgruppe	Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen ist.
Ticketmitarbeiter	Name des letzten Ticketmitarbeiters.
Ticketmarke	Mit dem Ticket verknüpfte Marke.
Ticketkanal	Kanal, über den die Ticketerstellung eingeleitet wurde.
Ticketformular	Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular.
Ticketorganisation	Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation.
Ticketpriorität	Priorität des Tickets.
ID des Ticketproblems	ID des als Problemticket bezeichneten Tickets.
Ticketanfragender	Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Ticket gestellt hat.
Ticketzufriedenheit – Bewertung	Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Werte: „Good“, „Bad“, „Offered“, „Unoffered“.
Ticketbetreff	Betreff des Tickets.
Stichwörter in Tickets	Mit dem Ticket verknüpfte Stichwörter.
Ticket type	Typ des Tickets. Werte: „Frage“, „Vorfall“, „Problem“, „Aufgabe“.
Teilungsvereinbarung eingehend	Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen.
Teilungsvereinbarung abgehend	Verbundene Zendesk-Support-Instanzen und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden.
Agentenname	Name des Agenten.
Agent – Rolle	Rolle des Agenten.
Agenten-ID	Benutzer-ID des Agenten.
E-Mail-Adresse des Agenten	E-Mail-Adresse des Agenten.
Agent – Gebietsschema	Gebietsschema des Agenten.
Agent – Status	Benutzerstatus des Agenten.
Agent – Stichwörter	Liste der mit dem Agenten verknüpften Stichwörter.
Agent – Zeitzone	Zeitzone des Agenten.
Zeit – Automatische Unterstützung angeboten	Zeitpunkt, an dem die automatische Unterstützung für den Agenten bereitgestellt wurde.
Zeit – Ticket erstellt	Zeitpunkt, an dem ein Ticket erstellt wurde.
Zeit – Ticket gelöst	Zeitpunkt, an dem ein Ticket gelöst wurde.
Zeit – Ticket aktualisiert	Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde.

Dataset „Copilot-Vorschläge“

Das Dataset „Copilot-Vorschläge“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie zum Erstellen von Explore-Berichten verwenden können, um das Engagement und die Leistung der folgenden Copilot-Funktionen zu messen: Ähnliche Tickets, Vorschläge zur Zusammenfassung, Schnellantworten, Vorgeschlagene Antworten und Vorgeschlagene Makros.

Dieses Dataset kommt beim Erstellen der Berichte in der Registerkarte „AI suggestions“ des vordefinierten Dashboards Zendesk Copilot: Agent productivity zum Einsatz.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Metriken für das Dataset „Copilot-Vorschläge“
• Attribute für das Dataset „Copilot-Vorschläge“

Metriken für das Dataset „Copilot-Vorschläge“

In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Copilot-Vorschläge“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.

Metrik	Definition	Formel
Vorschläge	Anzahl der KI-Vorschläge, die Agenten angezeigt wurden. Zu den KI-Vorschlägen zählen ähnliche Tickets, Vorschläge zur Zusammenfassung, Schnellantworten sowie vorgeschlagene erste Antworten und vorgeschlagene Makros. Vorschläge von der automatischen Unterstützungsfunktion gehören nicht dazu.	[Vorschlags-ID]
Angenommene Vorschläge	Anzahl von KI-Vorschlägen, die von Agenten angenommen wurden. Ein Vorschlag für ähnliche Tickets gilt als angenommen, wenn der Benutzer den Mauszeiger auf mindestens eines der vorgeschlagenen Tickets setzt oder es öffnet. Ein Vorschlag zur Zusammenfassung gilt als angenommen, wenn der Benutzer mindestens eines der vorgeschlagenen Tickets zusammenfasst. Eine Schnellantwort gilt als angenommen, wenn ein Benutzer ihn positiv bewertet (Daumen nach oben). Eine vorgeschlagene erste Antwort gilt als angenommen, wenn ein Benutzer sie durch Drücken der Tabulatortaste akzeptiert. Außerdem gelten Vorschläge als angenommen, die von Agenten akzeptiert und bearbeitet wurden. Ein vorgeschlagenes Makro gilt als angenommen, wenn ein Benutzer es anwendet.	IF [Vorschlagsstatus]="Accepted" THEN [Vorschlags-ID] ENDIF
Ignorierte Vorschläge	Anzahl der KI-Vorschläge, die von Agenten nicht angenommen wurden.	IF [Vorschlagsstatus]="Ignored" THEN [Suggestion ID] ENDIF
Annahmerate in %	Anzahl der angenommenen KI-Vorschläge geteilt durch die Gesamtzahl der angezeigten KI-Vorschläge.	COUNT(Angenommene Vorschläge)/COUNT(Vorschläge)
Tickets mit KI-Vorschlägen	Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal ein KI-Vorschlag angezeigt wurde.	[Vorschlag – Ticket-ID]
Tickets mit angenommenen KI-Vorschlägen	Anzahl von Tickets, bei denen mindestens einmal ein KI-Vorschlag angenommen wurde.	IF [Vorschlagsstatus]="Accepted" THEN [Vorschlag – Ticket-ID] ENDIF
Tickets, bei denen alle automatischen Unterstützungen ignoriert wurden	Anzahl der Tickets, bei denen kein KI-Vorschlag angenommen wurde.	D_COUNT(Tickets mit KI-Vorschlägen)-D_COUNT(Tickets mit angenommenen KI-Vorschlägen)
Tickets	Gesamtanzahl von Tickets.	[Ticket-ID]
Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung	Anzahl der Tickets mit einer guten Zufriedenheitsbewertung.	IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF
Tickets mit Zufriedenheitsbewertung	Tickets, die vom Anfragenden entweder als schlecht oder gut bewertet wurden.	IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF
% mit guter Zufriedenheitsbewertung	Anteil der bei der Zufriedenheitsumfrage als gut bewerteten Tickets.	COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung)
Agentenantworten	Anzahl der öffentlichen Antworten, die einem Ticket von einem Agenten hinzugefügt wurden.	(Agentenantworten)
Mitarbeiterstationen	Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde.	(Mitarbeiterstationen)
Gruppenstation	Anzahl von Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde.	(Gruppenstationen)
Erneut geöffnet	Angabe, wie oft ein Ticket neu geöffnet wurde.	(Erneut geöffnet)
Agenten	Anzahl aktiver Agenten und Administratoren in Ihrem Zendesk-Konto.	[Agent – ID]
Agenten nutzten KI-Vorschläge	Anzahl der Agenten, die mindestens einmal einen KI-Vorschlag angenommen oder ignoriert haben.	[Vorschlag – Agenten-ID]
Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.	Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort im Ticket.	[Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.]
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.	Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung.	[Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.]
Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.	Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket.	VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.)/60
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std.	Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60
Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage	Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket.	VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.)/60/24
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage	Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24

Attribute für das Dataset „Copilot-Vorschläge“

In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Copilot-Vorschläge“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.

Attribut	Definition
Vorschlags-ID	Eindeutige ID des KI-Vorschlags.
Vorschlagsstatus	Status des KI-Vorschlags. Mögliche Werte: „Angenommen“ oder „Ignoriert“.
Vorschlagstyp	Art des KI-Vorschlags. Mögliche Werte: Vorgeschlagene Makros, Vorgeschlagene erste Antworten, Ähnliche Tickets, Vorschläge zur Zusammenfassung und Schnellantworten.
Vorschlag – Agenten-ID	Benutzer-ID des Agenten, der mit dem KI-Vorschlag interagiert hat.
Vorschlag – Ticket-ID	ID des Tickets, zu dem der KI-Vorschlag bereitgestellt wurde.
Ticket-ID	ID des Tickets.
Ticketstatus	Aktueller Status des Tickets. Mögliche Werte: „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“, „Gelöst“ und „Geschlossen“.
Angepasster Ticketstatus	Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben.
Angepasste Statuskategorie für Tickets	Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben.
Angepasster Ticketstatus	Gibt „true“ zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder „false“, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist.
Ticketgruppe	Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen ist.
Ticketmitarbeiter	Name des letzten Ticketmitarbeiters.
Ticketmarke	Mit dem Ticket verknüpfte Marke.
Ticketkanal	Kanal, über den die Ticketerstellung eingeleitet wurde.
Ticketformular	Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular.
Ticketorganisation	Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation.
Ticketpriorität	Priorität des Tickets.
ID des Ticketproblems	ID des als Problemticket bezeichneten Tickets.
Ticketanfragender	Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Ticket gestellt hat.
Ticketzufriedenheit – Bewertung	Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Mögliche Werte: „Gut“, „Schlecht“, „Angeboten“ und „Nicht angeboten“.
Ticketbetreff	Betreff des Tickets.
Stichwörter in Tickets	Mit dem Ticket verknüpfte Stichwörter.
Ticket type	Typ des Tickets. Mögliche Werte: „Frage“, „Vorfall“, „Problem“ und „Aufgabe“.
Teilungsvereinbarung eingehend	Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen.
Teilungsvereinbarung abgehend	Verbundene Zendesk-Support-Instanzen und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden.
Agentenname	Name des Agenten.
Agent – Rolle	Rolle des Agenten.
Agenten-ID	Benutzer-ID des Agenten.
E-Mail-Adresse des Agenten	E-Mail-Adresse des Agenten.
Agent – Gebietsschema	Gebietsschema des Agenten.
Agent – Status	Benutzerstatus des Agenten.
Agent – Stichwörter	Liste der mit dem Agenten verknüpften Stichwörter.
Agent – Zeitzone	Zeitzone des Agenten.
Zeit – KI-Vorschlag angeboten	Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt zurückgeben, an dem ein KI-Vorschlag für einen Agenten bereitgestellt wurde.
Zeit – Ticket erstellt	Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt der Ticketerstellung zurückgeben.
Zeit – Ticket gelöst	Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt der Ticketlösung zurückgeben.
Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert	Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt der letzten Ticketaktualisierung zurückgeben.

Dataset „Generative AI Agent-Tools“

Das Dataset „Generative AI Agent-Tools“ enthält die Metriken und Attribute für das Erstellen von Explore-Berichten zur Nutzung der folgenden generativen KI-Funktionen durch Agenten: Zusammenfassen, Erweitern, Freundlicher gestalten und Formeller gestalten. Dieses Dataset kommt beim Erstellen der Berichte in der Registerkarte „AI agent tools“ des vordefinierten Dashboards Zendesk Copilot: Agent productivity zum Einsatz.

Dieses Dataset wird auch zum Erstellen der Berichte im vordefinierten Dashboard „Generative AI Agent Tools“ verwendet.

Das Dashboard „Generative AI agent tools“ wird im September 2025 im Rahmen der Umstellung des Dashboard Builders entfernt.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Metriken für das Dataset „Generative AI Agent-Tools“
• Attribute des Datasets „Generative AI Agent-Tools“

Hinweis: In diesem Dataset werden nur die Daten der letzten 1.200 Tage gespeichert.

Metriken für das Dataset „Generative AI Agent-Tools“

In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Generative AI Agent-Tools“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.

Metrik	Definition	Explore-Formel
Tickets	Gesamtanzahl von Tickets.	[Ticket-ID]
Tickets – keine KI	Anzahl der Tickets, für die keine KI-Tools verwendet wurden.	IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF
Tickets – verwendete KI	Anzahl der Tickets, für die ein Agent KI-Tools verwendet hat.	IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF
Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Min.	Dauer in Minuten zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets.	DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_minutes")
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.	Dauer in Minuten zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)
Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.	Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten.	VALUE(Zeit bis zur ersten Antwort – Min.)
Wartezeit Anfragender – Min.	Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat.	VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)
Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Std.	Dauer in Stunden zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets.	DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_hours")
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std.	Dauer in Stunden zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60
Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.	Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten.	VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.)/60
Anfragender – Wartezeit – Std.	Gesamtzeit in Stunden, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat.	VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)/60
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage	Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24
Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Tage	Dauer in Tagen zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets.	DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_days")
Anfragender – Wartezeit – Tage	Gesamtzeit in Tagen, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat.	VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)/60/24
Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage	Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten.	VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.)/60/24
Zeit bis zur vollständigen Lösung – keine KI-Nutzungstickets (Tage)	Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung bei Tickets, für die keine KI-Tools verwendet wurden.	IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 ENDIF
Zeit bis zur vollständigen Lösung – KI-Nutzungstickets (Tage)	Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung bei Tickets, für die KI-Tools verwendet wurden.	IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 ENDIF
Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min.	Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten innerhalb der Geschäftszeiten.	VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min.)
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.	Dauer in Minuten zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets innerhalb der Geschäftszeiten.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)
Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min.	Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender innerhalb der Geschäftszeiten auf die Antwort des Agenten gewartet hat.	VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min.)
Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Std.	Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten innerhalb der Geschäftszeiten.	VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Min.)/60
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std.	Dauer in Stunden zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets innerhalb der Geschäftszeiten.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60
Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Std.	Gesamtzeit in Stunden, während der sich das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand.	VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min.)/60
Öffentliche Kommentare	Anzahl der im Ticket geposteten öffentlichen Kommentare.	[public_comment_ticket_update_id]
Öffentliche Kommentare pro Ticket	Anzahl der geposteten öffentlichen Kommentare pro Ticket.	DCOUNT_VALUES([public_comment_ticket_update_id]) / DCOUNT_VALUES([Ticket-ID])
Agentenkommentare	Anzahl der im Ticket von Agenten geposteten Kommentare.	[agent_comment_ticket_update_id]
Agentenkommentare pro Ticket	Anzahl der geposteten Agentenkommentare pro Ticket.	COUNT(Agentenkommentare]) / COUNT([Ticket-ID])
Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung	Anzahl der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Gut“ bewertet wurden.	IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF
Tickets mit Zufriedenheitsbewertung	Anzahl der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Schlecht“ oder „Gut“ bewertet wurden.	IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF
% mit guter Zufriedenheitsbewertung	Anteil der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Gut“ bewertet wurden.	COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung)
Ticket zusammenfassen	Anzahl der Male, die ein Agent eine Ticketzusammenfassung generiert hat.	IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Text erweitern	Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Funktion „Erweitern“ auf einen Kommentar angewendet hat.	IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Tone Shift – beliebig	Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktionen (Freundlicher gestalten oder Formeller gestalten) auf einen Kommentar angewendet hat.	IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Tone Shift – formal	Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktion „Formeller gestalten“ auf einen Kommentar angewendet hat.	IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
Tone Shift – freundlich	Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktion „Freundlicher gestalten“ auf einen Kommentar angewendet hat.	IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF
KI-Tool-Nutzung – Ereignis-ID	Ereignis-ID der KI-Tool-Nutzung. Wird benötigt, um zu zählen, wie oft ein Agenten-KI-Tool verwendet wurde.	[ai_tool_usage_object_id]

Attribute des Datasets „Generative AI Agent-Tools“

In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Generative AI Agent-Tools“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.

Attribut	Definition
KI-Nutzungstyp	Art der Nutzung des KI-Tools. Mögliche Werte: No AI Usage (Keine KI-Nutzung), Make more formal (Formeller gestalten), Make more friendly (Freundlicher gestalten), Expand (Erweitern) und Summarize (Zusammenfassen).
KI-Nutzung – Ticket-ID	Mit der KI-Tool-Nutzung verknüpfte Ticket-ID. Hinweis: Wenn ein Agent ein AI-Tool auf ein neues Ticket anwendet, bevor er seinen ersten Kommentar abgibt, wird keine verknüpfte Ticket-ID erfasst, weil keine Ticket-ID vorhanden ist, bis der Agent auf „Einreichen“ klickt. Trotzdem wird die KI-Tool-Nutzung in der Metrik KI-Nutzungstyp aufgezeichnet.
Agentenname	Name des Agenten, der das KI-Tool verwendet hat.
Ticket-ID	ID des Tickets.
Ticketstatus	Status des Tickets. Mögliche Werte: Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst und Geschlossen.
Ticketgruppe	Gruppe, zu der das Ticket gehört.
Ticketmarke	Marke des Tickets.
Ticketkanal	Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde.
Ticketformular	Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular.
Ticketpriorität	Priorität des Tickets.
ID des Ticketproblems	ID des als Problemticket bezeichneten Tickets.
Ticketmitarbeiter	Name des Mitarbeiters.
Ticketanfragender	Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Ticket gestellt hat.
Ticketbetreff	Betreffzeile (Titel) eines Tickets.
Stichwörter in Tickets	Mit einem Ticket verknüpfte Stichwörter.
Ticket type	Typ des Tickets: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe.
Ticket – Organisation – Name	Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation.
Ticketzufriedenheit – Bewertung	Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Mögliche Werte: Gut, Schlecht, Angeboten und Nicht angeboten.
Ticketmarke	Marke, zu der das Ticket gehört.
Zeit – Ticket erstmals zugewiesen	Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der ersten Zuweisung eines Tickets an einen Agenten im Ticketverlauf in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben.
Zeit – Ticket gelöst	Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der letzten Lösung des Tickets in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben.
Zeit – Ticket erstellt	Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der Ticketerstellung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben.
Zeit – verwendetes KI-Tool	Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der Verwendung des KI-Tools in Form verschiedener Zeitangaben zurückgeben.

Dataset „Intelligente Einschätzung“

Das Dataset „Intelligente Einschätzung“ enthält Metriken und Attribute für Tickets, die mit Absicht, Sprache und Stimmung angereichert sind. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Metriken für das Dataset „Intelligente Einschätzung“
• Attribute für das Dataset „Intelligente Einschätzung“

Metriken für das Dataset „Intelligente Einschätzung“

In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Intelligente Einschätzung“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.

Metrik	Definition	Explore-Formel
Tickets	Gesamtanzahl von Tickets.	[Ticket-ID]
Gelöste Tickets	Anzahl gelöster oder geschlossener Tickets.	IF ([Ticketstatus] = "Solved" OR [Ticketstatus] = "Closed") THEN [Ticket-ID] ENDIF
In einer einzigen Interaktion gelöste Tickets	Anzahl der Tickets, die durch eine einzige Agentenantwort gelöst wurden.	IF (VALUE(Agentenantworten) <2 AND ([Ticketstatus] = "Solved" OR [Ticketstatus] ="Closed")) THEN [Ticket-ID] ENDIF
Two-Touch-Tickets	Anzahl der Tickets, die durch zwei Agentenantworten gelöst wurden.	IF (VALUE(Agentenantworten) =2 AND (Ticketstatus] = "Solved" OR [Ticketstatus] ="Closed")) THEN [Ticket-ID] ENDIF
Multi-Touch-Tickets	Anzahl der Tickets, die durch mehr als zwei Agentenantworten gelöst wurden.	IF (VALUE(Agentenantworten) >2 AND ([Ticketstatus] = "Solved" OR [Ticketstatus] ="Closed")) THEN [Ticket-ID] ENDIF
% One-Touch-Tickets	Anteil der Tickets, die durch eine einzige Agentenantwort gelöst wurden.	COUNT(One-Touch-Tickets)/COUNT(Gelöste Tickets)
% Two-Touch-Tickets	Anteil der Tickets, die durch zwei Agentenantworten gelöst wurden.	COUNT(Two-Touch-Tickets)/COUNT(Gelöste Tickets)
% Multi-Touch-Tickets	Anteil der Tickets, die durch mehr als zwei Agentenantworten gelöst wurden.	COUNT(Multi-Touch-Tickets)/COUNT(Gelöste Tickets)
Agentenantworten	Anzahl der öffentlichen Antworten, die einem Ticket von einem Agenten hinzugefügt wurden.	(Agentenantworten)
Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung	Anzahl der Tickets mit einer guten Zufriedenheitsbewertung.	IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF
Tickets mit Zufriedenheitsbewertung	Tickets, die vom Anfragenden entweder als schlecht oder gut bewertet wurden.	IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF
% mit guter Zufriedenheitsbewertung	Anteil der bei der Zufriedenheitsumfrage als gut bewerteten Tickets.	COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung)
Group stations	Anzahl von Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde.	(Gruppenstationen)
Mitarbeiterstationen	Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde.	(Mitarbeiterstationen)
Stimmungsbewertung	Stimmungsbewertungen für alle mit Stimmungen angereicherten Tickets.	(Stimmungsbewertung)
Zeit bis zur ersten Reaktion – Sek.	Dauer in Sekunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten.	(Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek.)
Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.	Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten.	(Zeit bis zur 1. Reaktion – Min.)
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.	Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung.	(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)
Wartezeit Anfragender – Min.	Anzahl von Minuten, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender.	(Wartezeit Anfragender – Min.)
Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Min.	Dauer in Minuten zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets.	DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_minutes")
Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.	Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket.	VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Std.)/60
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std.	Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Std.	Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten.	DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_hours")
Anfragender – Wartezeit – Std.	Anzahl von Stunden, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wartezeit Anfragender.	VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)/60
Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Std.	Dauer in Stunden zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets.	DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_hours")
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage	Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24
Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage	Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket.	VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.)/60/24
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Tage	Zeit in Tagen zwischen Erstellung des Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten.	DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_days")
Anfragender – Wartezeit – Tage	Anzahl der Tage, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat.	VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)/60/24
Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Tage	Dauer in Tagen zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets.	DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_days")
Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min.	Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten.	(Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Min.)
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.	Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten.	(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)
Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min.	Anzahl der Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter „Wartezeit Anfragender“.	(Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min.)
Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Std.	Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten.	VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Min.)/60
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std.	Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten.	VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60
Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Std.	Anzahl der Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter „Wartezeit Anfragender“.	VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min.)/60

Attribute für das Dataset „Intelligente Einschätzung“

In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Intelligente Einschätzung“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.

Attribut	Definition
Ticket angereichert	Wenn das Ticket mit Stimmung, Sprache oder Absicht angereichert ist, wird „True“ zurückgegeben; andernfalls „False“.
Absicht – Kategorie	Die Kategorie der Absicht.
Absicht – Unterkategorie	Die Unterkategorie der Absicht.
Absicht	Der Name der Absicht.
Absicht – Wahrscheinlichkeit	Der Wahrscheinlichkeitswert der Absichtsprognose („Niedrig“, „Mittel“ oder „Hoch“).
Absichtsprognose hinzugefügt	Gibt an, ob eine Prognose für die Absicht hinzugefügt wurde („True“ oder „False“).
Sprache	Die Sprache, die von der intelligenten Einschätzung für das Ticket erkannt wurde.
Sprache – Wahrscheinlichkeit	Das Vertrauensniveau der Absichtsprognose („Niedrig“, „Mittel“ oder „Hoch“).
Sprachprognose hinzugefügt	Gibt an, ob eine Prognose für die Sprache hinzugefügt wurde („True“ oder „False“).
Stimmung	Das erkannte Stimmungsniveau („Negativ“, „Neutral“ oder „Positiv“)
Stimmung – Wahrscheinlichkeit	Das Vertrauensniveau der Stimmungsprognose („Niedrig“, „Mittel“ oder „Hoch“).
Stimmungsbewertung	Die Stimmungsbewertung des Tickets. Mögliche Werte: 1 – Sehr negativ 2 – Negativ 3 – Neutral 4 – Positiv 5 – Sehr positiv
Stimmungsprognose hinzugefügt	Gibt an, ob eine Prognose für die Stimmung hinzugefügt wurde („True“ oder „False“).
Ticket-ID	ID des Tickets.
Ticketstatus	Status des Tickets.
Ticketgruppe	Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen ist.
Ticketkanal	Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore.
Ticketformular	Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular.
Ticketpriorität	Priorität des Tickets.
Ticketbetreff	Betreff des Tickets.
Stichwörter in Tickets	Mit einem Ticket verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern.
Ticket type	Typ des Tickets: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe.
Ticketmarke	Marke des Tickets.
Mitarbeiter – Name	Name des Mitarbeiters. Die Werte dieses Attributs (und der anderen Mitarbeiterattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren.
Einreichender – Rolle	Rolle des Einreichenden. Mögliche Werte: „admin“, „agent“ oder „end-user“.
Ticketzufriedenheit – Bewertung	Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Werte: „Good“, „Bad“, „Offered“, „Unoffered“.
Mitarbeiterstationen	Anzahl der Mitarbeiter, denen das Ticket zugewiesen wurde.
Zeit – Ticket erstellt	Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketerstellung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben.
Zeit – Ticket gelöst	Enthält eine Reihe von Attributen, die in Form unterschiedlicher Zeitangaben die Zeit und das Datum zurückgeben, an dem das Ticket zuletzt gelöst wurde.
Zeit – Ticket erstmals zugewiesen	Zeitpunkt, an dem das Ticket zum ersten Mal einem Agenten zugewiesen wurde.