Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Zendesk Suite
- Wissen
- AI Agents
- Analysefunktionen
- Objekte und Regeln
- Zendesk WFM
- Zendesk QA
- Messaging
- Entwickler
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Die Automatische Unterstützung umfasst jetzt Funktionen zur Markensegmentierung und Verknüpfung von Aktionen. Durch Hinzufügen von Marken zu Abläufen wird sichergestellt, dass die Automatische Unterstützung markenspezifische Abläufe für markenspezifische Probleme verwendet. Durch direktes Verknüpfen von Aktionen in Abläufen wird sichergestellt, dass die Automatische Unterstützung die richtige Aktion zur Lösung von Tickets ausführt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Abläufen für die Automatische Unterstützung.
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Agenten können jetzt im Abschnitt „Verwandte Tickets“ des Kontextfensters ähnliche Tickets anzeigen und Vorschläge zusammenfassen. Durch Anzeigen ähnlicher früherer Tickets und ihrer Lösungen sowie Vorschläge zur Zusammenfassung können Agenten Tickets schneller lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen ähnlicher Tickets.
- Die Automatische Unterstützung hat jetzt Zugriff auf Ihre öffentlichen Help Center Beiträge und kann diese Beiträge verwenden, um Antworten zu generieren, wenn keine relevanten Verfahren gefunden werden. Verwenden der Funktion „Automatische Unterstützung“ zum Lösen von Tickets.
Zendesk Suite
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Zendesk Suite Testversionen haben einen optimierten Adoptionsassistenten, der neue Kunden so schnell wie möglich an Bord bringt. Der Assistent führt Sie schnell durch grundlegende Einrichtungsaufgaben. Siehe Willkommen beim Testen der Zendesk Suite.
Wissen
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Sie können jetzt Figma- und Figma Jam-Dateien direkt in Help Center-Beiträge einbetten, um ein dynamischeres und interaktiveres Inhaltserlebnis zu bieten. Im neuen Beitragseditor können Sie mit der Option Einbetten externe Inhalte integrieren, die jetzt auch Figma- und Figma Jam-Dateien enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einfügen von Videos und eingebetteten Dateien in Beiträge und Inhaltsblöcke.
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Die generative Suche ist jetzt im Help Center verfügbar. Bei der generativen Suche geben Sie eine Frage oder einen Satz in die Suchleiste des Help Centers ein und erhalten innerhalb von Sekunden eine knappe und prägnante Antwort, ohne mehrere Suchergebnisse durchklicken und in verwandten Beiträgen nach einer Antwort suchen zu müssen.
Die GA-Einführung der generativen Suche hat am 1. April 2025 begonnen und ist standardmäßig aktiviert. Endbenutzer erhalten erst mit der allgemeinen Verfügbarkeit am 5. Mai Zugang zur generativen Suche. Wenn Sie diese Funktion nicht nutzen möchten, können Sie die Ergebnisse der generativen Suche deaktivieren, indem Sie in jedem Help Center, aus dem Sie diese Funktion entfernen möchten, die Sucheinstellung für Schnellantworten deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von KI-gestützten Antworten auf Suchanfragen mit der generativen Suche.
AI Agents
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Der Dialoggenerator unterstützt jetzt die Versionierung. Das bedeutet, dass Sie rasch zu einer früheren Version des Dialogs zurückkehren können, wenn eine neuere Version Änderungen enthält, die Sie nicht übernehmen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Wiederherstellen eines Dialogs.
- Markdown funktioniert jetzt für AI Agent Message Blocks. Diese Formatierung funktioniert nur, wenn Sie Rich Messaging aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator.
Analysefunktionen
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Mit dem Dashboard Omnichannel-Verteilung können Sie überwachen, wie gut Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung Arbeit an Agenten verteilen. Anhand dieses Dashboards können Sie das ein- und abgehende Volumen der Warteschlangen sowie die durchschnittlichen und längsten Wartezeiten für eine bestimmte Warteschlange ermitteln und Tickets innerhalb der Warteschlange aufschlüsseln, um zu verstehen, warum das Ticket in die Warteschlange kam oder sie verließ.
Außerdem haben Sie Zugriff auf Metriken und Attribute, mit denen Sie eigene Berichte erstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung. - Mit den gruppenbasierten Berechtigungen in Explore können Sie den Zugriff auf Daten in Explore anhand der Gruppen definieren, denen die Agenten angehören. Bisher waren Gruppenberechtigungen nur für Support verfügbar: Tickets und Support: Aktualisierungsverlauf-Datasets. Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren von Zugriff auf Explore.
- Die Komponente „Attribut ändern“ ist jetzt im neuen Explore Dashboard Builder verfügbar. Mit diesem Tool können Sie Dashboard-Daten anhand unterschiedlicher Attribute segmentieren, ohne dazu Berichte zu duplizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen interaktiver Dashboard-Komponenten.
Objekte und Regeln
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Die Einstellung „Neue Omnichannel-Verteilung“ ermöglicht die automatische Neuzuweisung offener Tickets, wenn Agenten nicht verfügbar sind, z. B. am Ende ihrer Schicht oder geplanter Urlaub. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Konfiguration der Omnichannel-Verteilung.
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Mit Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung können Prozentsätze der Arbeit einer Warteschlange an unterschiedliche Gruppen verteilt werden. Sie können bestimmte Prozentsätze der Tickets, die die Bedingungen einer Warteschlange erfüllen, an unterschiedliche primäre und sekundäre Gruppen weiterleiten. Pro Warteschlange können Sie bis zu fünf Unterwarteschlangen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
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Die Omnichannel-Verteilung erkennt jetzt erforderliche und optionale Fertigkeitsprioritäten für Anrufe. Für alle Kanäle, einschließlich Anrufe, optionaler Timeout für Fertigkeiten in der Reihenfolge ihrer Priorität, beginnend mit der niedrigsten Priorität, bis ein verfügbarer Agent mit den passenden verbleibenden Fertigkeiten gefunden wird. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.
Zendesk WFM
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Sie können jetzt Notizen zu geplanten Aufgaben hinzufügen. Hinterlassen Sie Notizen zu Aufgaben, um die Meeting-Agenda zu beschreiben, bestimmte Chats hervorzuheben, auf die Sie sich konzentrieren sollten, oder anzugeben, welche Ansicht oder Warteschlange überwacht werden sollte. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen automatischer Schichten.
- Agenten können jetzt im Arbeitsbereich für Agenten ihre Google Kalender mit ihrem WFM Agentenzeitplan synchronisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren des Zendesk WFM-Zeitplans mit Google Kalender.
Zendesk QA
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Zendesk AutoQA für Voice. Zusätzlich zu Ihren aktuellen textbasierten Interaktionen (Chats und E-Mails) überprüft AutoQA jetzt auch Anrufe. Das automatische Scoring von Zendesk QA ist für Voice-Anrufe in fünf vordefinierten Kategorien verfügbar: Begrüßung, Abschluss, Empathie, Verständnis und Lösung angeboten.
- Voice für Zendesk TPE. Wenn Sie eine andere Call-Center-Lösung als Zendesk Talk verwenden, können Sie jetzt außerdem über die Zendesk Talk Partner Edition (TPE) eine Verbindung zu Voice QA herstellen.
Messaging
- Zwecks Verwendung eines separaten AI Agent, Drittanbieter-Bots oder angepassten Responders als Standardresponder für die einzelnen Messaging-Kanäle über die Admin Center-Einstellungen oder SunCo Switchboard-APIs. Dieses Update ermöglicht es Administratoren, schrittweise einen neuen Responder einzuführen, einen VIP-Kanal einzurichten und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Bots von Drittanbietern im Admin Center.
- Neue Messaging-Auslöseraktionen und Platzhalter helfen Ihnen, effektivere Auslöser zu erstellen. Sie können jetzt Benutzer sperren, den Namen und Avatar eines AI Agents anhand dynamischer Inhalte anzeigen und Platzhalter für Support in Auslöseraktionen aufnehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Messaging-Auslöser.
Entwickler
Zwei neue Eigenschaften,
verification_methodundverified_at, werden zur User Identities API hinzugefügt, um Klarheit zu schaffen und sicherzustellen, dass ein Benutzer seine E-Mail-Adresse bestätigt hat, einschließlich der Art und Weise, wie und wann die Bestätigung stattgefunden hat. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzeridentitäten.
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