Was ist neu in Zendesk: Mai 2025

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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Support
Zendesk Suite
Wissen
AI Agents
Analysefunktionen
Objekte und Regeln
Zendesk WFM
Zendesk QA
Messaging
Entwickler

Außerdem nicht verpassen:

Support

Auto Assist umfasst jetzt Funktionen zur Markensegmentierung und Aktionsverknüpfung. Durch Hinzufügen von Marken zu Verfahren wird sichergestellt, dass die Automatische Unterstützung für markenspezifische Probleme markenspezifische Verfahren verwendet. Durch das direkte Verknüpfen von Aktionen in Vorgehensweisen wird sichergestellt, dass Automatische Unterstützung die richtige Aktion zur Ticketlösung durchführt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Prozeduren für die Automatische Unterstützung.
Agenten können jetzt ähnliche Tickets anzeigen und Vorschläge im Abschnitt „Verwandte Tickets“ des Kontextfenster zusammenfassen. Das Anzeigen ähnlicher früherer Tickets und ihrer Lösungen sowie von Vorschlägen zur Zusammenführung hilft Agenten, Tickets schneller zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Tickets, die dem aktuellen Ticket ähnlich sind.
Auto-Assist hat jetzt Zugriff auf Ihre öffentlichen Help Center -Beiträge und kann anhand dieser Beiträge Antworten generieren, wenn keine relevanten Vorgehensweisen gefunden werden. Verwenden der Funktion „Automatische Unterstützung“ zum Lösen von Tickets.

Zendesk Suite

Beim Testen der Zendesk Suite gibt es einen optimierten Assistenten, damit neue Kunden so schnell wie möglich loslegen können. Der Assistent führt Sie rasch durch grundlegende Einrichtungsaufgaben. Weitere Informationen finden Sie unter Willkommen beim Zendesk Suite -Test.

Wissen

Sie betten jetzt Abb. figma und figma jeam-Dateien direkt in Help Center -Beiträge ein, um ein dynamischeres und interaktiveres Inhaltserlebnis zu bieten. Im neuen Beitragseditor können Sie mit der Option „Einbetten“ externe Inhalte integrieren, darunter auch Abb. Weitere Informationen finden Sie unter Einfügen von Videos und eingebetteten Dateien in Beiträge und Inhaltsblöcke.
Die generative Suche ist jetzt im Help Center verfügbar. Bei der generativen Suche können Benutzer eine Frage oder einen Satz in die Suchleiste des Help Center eingeben und erhalten innerhalb von Sekunden eine kurze Antwort, ohne mehrere Suchergebnisse durchklicken oder verwandte Beiträge durchsuchen zu müssen.
Der Rollout der generativen Suche für die allgemeine Suche begann am 1. April 2025 und ist standardmäßig aktiviert. Endbenutzer erhalten erst mit der allgemeinen Verfügbarkeit am 5. Mai Zugang zur generativen Suche. Wenn Sie diese Funktion nicht nutzen möchten, können Sie die generativen Suchergebnisse deaktivieren, indem Sie die Sucheinstellung für Schnellantworten in jedem Help Center deaktivieren, in dem Sie diese Funktion entfernen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der generativen Suche für KI-gestützte Antworten auf Suchanfragen.

AI Agents

Der Dialoggenerator unterstützt jetzt die Versionierung. Das bedeutet, dass Sie rasch zu einer früheren Version des Dialogs zurückkehren können, wenn eine neuere Version Änderungen enthält, die Sie nicht übernehmen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Zurücksetzen eines Dialogfelds auf eine vorherige Version.
Markdown funktioniert jetzt mit AI Agent . Diese Formatierung funktioniert nur, wenn Sie Rich-Messaging aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen mit dem Dialoggenerator für AI Agents.

Analysefunktionen

Im Dashboard „Omnichannel-Verteilung – Warteschlangen“ können Sie überwachen, wie gut die Tickets der Omnichannel-Verteilung auf die Agenten verteilt werden. Mit diesem Dashboard können Sie das ein- und abgehende Volumen der Warteschlangen sowie die durchschnittlichen und längsten Wartezeiten in den einzelnen Warteschlangen untersuchen und die Tickets in der Warteschlange aufschlüsseln, um zu verstehen, warum die betreffenden Tickets in die Warteschlange gestellt wurden oder nicht.
Außerdem haben Sie Zugriff auf Metriken und Attribute, mit denen Sie eigene Berichte erstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Mit gruppenbasierten Berechtigungen in Explore können Sie den Datenzugriff in Explore basierend auf den Gruppen definieren, denen Agenten angehören. Bisher waren Gruppenberechtigungen nur für den Support verfügbar: Tickets und Support: Updates History. Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren von Zugriff auf Explore.
Die Komponente „Attribut ändern“ ist jetzt im neuen Explore Dashboard Builder verfügbar. Mit diesem Tool können Sie Dashboard-Daten anhand unterschiedlicher Attribute segmentieren, ohne Berichte duplizieren zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von interaktiven Dashboard-Komponenten.

Objekte und Regeln

Die neue Einstellung für die Omnichannel-Verteilung ermöglicht die automatische Neuzuweisung offener Tickets , wenn kein Agent verfügbar ist, wie z. B. am Ende seiner Schicht oder im geplanten Urlaub. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Konfiguration der Omnichannel-Verteilung.
Mit Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung können Sie Teile der Arbeit einer Warteschlange an verschiedene Gruppen weiterleiten. Sie können bestimmte Prozentwerte der Tickets, die die Bedingungen einer Warteschlange erfüllen, an unterschiedliche primäre und sekundäre Gruppen weiterleiten. Sie können bis zu fünf Unter-Warteschlangen pro Warteschlange erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Die Omnichannel-Verteilung erkennt jetzt erforderliche und optionale Fertigkeitsprioritäten für Anrufe. Für alle Kanäle, einschließlich Anrufe, wird der Timeout für optionale Fertigkeiten in der Reihenfolge ihrer Priorität angezeigt, beginnend mit der niedrigsten Priorität, bis ein verfügbarer Agent mit den passenden Fertigkeiten gefunden wird. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.

Zendesk WFM

Sie können jetzt Notizen zu geplanten Aufgaben hinzufügen. Sie können Notizen zu Aufgaben hinterlassen, um die Agenda des Meetings zu beschreiben, bestimmte Chats hervorzuheben, auf die Sie sich konzentrieren möchten, oder um anzugeben, welche Ansicht oder Warteschlange überwacht werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen automatischer Schichten.
Agenten können jetzt ihren Google Kalender mit ihrem WFM Agentenzeitplan im Arbeitsbereich für Agenten neu synchronisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren Ihres Zendesk WFM -Zeitplans mit Google Kalender.

Zendesk QA

Zendesk AutoQA für Voice. Zusätzlich zu Ihren aktuellen textbasierten Interaktionen (Chats und E-Mails) überprüft AutoQA jetzt auch Anrufe. Das automatische Scoring von Zendesk QA ist für Voice-Anrufe in fünf vordefinierten Kategorien verfügbar: Begrüßung, Abschluss, Empathie, Verstehen und Lösungsangebot.
Voice für Zendesk TPE. Wenn Sie eine andere Call-Center-Lösung als Zendesk Talk verwenden, können Sie jetzt außerdem über die Zendesk Talk Partner Edition (TPE)eine Verbindung zu Voice QA herstellen.

Messaging

In den Admin Center -Einstellungen oder in den SunCo Switchboard-APIs können Sie für jeden Messaging-Kanal einen eigenen AI Agent , einen Drittanbieter-Bot oder einen angepassten Responder als Standard-Responder festlegen . Dieses Update ermöglicht es Administratoren, nach und nach einen neuen Responder einzuführen, einen VIP-Kanal einzurichten und andere Aufgaben auszuführen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Bots von Drittanbietern im Admin Center.
Neue Aktionen und Platzhalter für Messaging-Auslöser helfen Ihnen beim Erstellen effektiverer Auslöser. Sie können jetzt Benutzer sperren, dynamischer Inhalt zur Anzeige des Namens und Avatars eines AI Agent verwenden und Support Platzhalter in Auslöseraktionen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Messaging-Auslöser.

Entwickler

Zwei neue Eigenschaften, verification_method und verified_atwerden der User Identities API hinzugefügt, um Klarheit und Vertrauen darüber zu schaffen, ob ein Benutzer seine E-Mail-Adresse bestätigt hat und wie und wann die Bestätigung stattgefunden hat. Weitere Informationen finden Sie unter User Identities (Englisch).

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.