El espacio de trabajo de agente de Zendesk es una manera muy eficaz de administrar las solicitudes de los clientes y ofrecerles la mejor atención posible sin importar cómo se ponen en contacto con su servicio. Si desea sacarle el máximo provecho, siga las mejores prácticas que describimos aquí. La optimización del espacio de trabajo de Zendesk puede reducir costos, generar ingresos, ahorrar tiempo y aumentar el valor en general. Es necesario tener activado el espacio de trabajo de agente para poder usar estas funciones, que encontrará en todos los planes (salvo si se especifica algo distinto).
Optimizar para el soporte multicanal
Gracias al espacio de trabajo de agente, puede cambiar fácilmente de un canal de comunicaciones a otro, todo dentro de la misma interfaz de tickets. No es necesario mantener tickets separados ni usar paneles separados para cada tipo de ticket.
Mejores prácticas
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Configurar todos los canales que necesitan sus agentes para atender los tickets, como correo electrónico, mensajería y voz.
- En relación al correo electrónico, consulte Adición de direcciones de correo electrónico de soporte para que los usuarios envíen tickets.
- En relación a la mensajería, consulte Acerca de la mensajería.
- En relación a la mensajería por redes sociales, consulte Primeros pasos con la mensajería por redes sociales.
- En relación al soporte telefónico, consulte Activar Talk y establecer la configuración general.
- Configurar el desvío omnicanal para asegurarse de que los tickets correctos lleguen a los agentes correctos lo antes posible. El desvío omnicanal con estado de agente unificado permite dirigir automáticamente los tickets a los agentes según su disponibilidad, su capacidad y la prioridad del ticket. Consulte Acerca del desvío omnicanal.
- Configurar los agentes de IA para redireccionar las preguntas comunes en todos los canales de servicio y hacer que los agentes sean más productivos. Consulte Primeros pasos con los agentes de IA.
- Activar todas las ofertas de IA disponibles, incluido el agente copiloto, para mejorar todos los aspectos de la experiencia de servicio: desde conversaciones más inteligentes hasta herramientas de productividad para los agentes, así como nueva información valiosa y acciones instantáneas para los administradores. Consulte Primeros pasos con la IA de Zendesk y la IA avanzada. (Planes Professional y superiores)
Optimizar la interfaz de tickets para sus agentes
El espacio de trabajo de agente permite personalizar la interfaz de tickets para que los agentes puedan disfrutar la mejor experiencia posible a la hora de administrar los tickets.
Mejores prácticas
- Crear estados de ticket personalizados para su cuenta. Los estados de ticket personalizados le pueden ayudar a administrar los flujos de trabajo de los tickets, además de indicar estados más adecuados para su negocio y sus usuarios finales. Consulte Activación de los estados de ticket personalizados.
- Crear espacios de trabajo contextuales para que los tickets ajusten automáticamente la información al grupo de agentes. Ofrézcales un conjunto de opciones elegidas especialmente para reducir la confusión y hacer su trabajo, como recomendaciones de formularios de ticket, aplicaciones, macros y búsquedas de conocimiento. Consulte Configuración de los espacios de trabajo contextuales. (Planes Enterprise)
- Definir diseños personalizados para atender distintos tipos de tickets. Muestre a los agentes únicamente la interfaz y las herramientas que necesitan para lo que están haciendo. No se necesitan recursos de desarrolladores. Consulte Acerca de los diseños personalizados. (Planes Enterprise)
- Configurar las funciones incluidas en el agente copiloto para dar a los agentes acceso a las funciones de IA directamente desde la interfaz de tickets. Por ejemplo, la clasificación inteligente detecta automáticamente la intención, el idioma y el tono de un ticket. También se puede recurrir a ella para resumir los tickets y mejorar los comentarios de los tickets. Consulte Acerca del agente copiloto. (Complemento de Professional y Enterprise)
- Configurar la tarjeta de información básica del usuario. La tarjeta de información básica del usuario aparece en el panel de contexto del espacio de trabajo de agente y muestra información sobre el solicitante del ticket. Si desea modificar la tarjeta, puede agregar, eliminar o cambiar el orden de los campos de usuario estándar y personalizados para que los agentes tengan acceso a la información más pertinente. Consulte Configurar la tarjeta de información básica del usuario. (Planes Professional y superiores)
- Cambiar el flujo de la conversación del ticket para que se acerque más a la forma de trabajar de los agentes. Deles una interfaz fácil de usar que refleje la manera en que prefieren conversar con sus clientes. Consulte Configuración del flujo de conversación y ubicación del redactor. (Planes Enterprise)
Ampliar el conjunto de datos para optimizar el contenido de los tickets
Si trabaja con sistemas externos, los objetos personalizados de Zendesk le permiten integrar perfectamente los datos personalizados con tickets, disparadores y análisis de Explore.
Mejores prácticas
- Usar objetos personalizados para dar a los agentes acceso a todos los datos que necesitan para resolver tickets, todo sin salir de la interfaz de Zendesk. Consulte Comprender los objetos personalizados. (Todos los planes de Suite y Support Enterprise)
Capacitar a los agentes para optimizar su rendimiento
Asegúrese de que su equipo sepa cómo el uso del espacio de trabajo de agente afectará sus tareas diarias. Y explíquele los cambios que puede hacer para personalizar la interfaz y elevar la productividad.
Mejores prácticas
- Compartir información básica de la interfaz. Consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si está migrando de la interfaz de agente estándar, muéstreles esta referencia rápida que destaca las novedades del espacio de trabajo de agente.
- A los agentes que trabajan con material confidencial deles permiso para suprimir contenido del ticket en aras de mantener segura la información del cliente. Consulte Supresión del contenido de un ticket.
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Mencione que pueden:
- Usar el panel de contexto para acceder rápidamente a la información de usuario y abrir una lista de aplicaciones privadas o públicas.
- Agregar métodos abreviados de aplicaciones para personalizar el acceso a sus aplicaciones favoritas.
- Buscar, vincular y citar contenido del centro de ayuda para incluirlo en tickets. (Planes Growth y superiores)
- Usar el agente copiloto (si está disponible) para trabajar en los tickets, lo que incluye clasificación inteligente, macros sugeridas, resúmenes de tickets, ampliación de comentarios, mostrar tickets similares, etc. (Planes Suite Professional y superiores)
- Cambiar el tamaño del panel de contexto, el panel de propiedades de ticket y la ventana del redactor.
- Cambiar el color del texto para resaltar comentarios de tickets importantes.
- Utilizar las funciones de traducción integradas para comunicarse con usuarios finales y otros agentes en varios idiomas.