Si usa Guide, es muy probable que ya tenga configurada una base de conocimientos externa para ofrecer soporte a sus clientes con el fin de (entre otras cosas) redireccionar los tickets de soporte u ofrecer una gama completa de información concreta para satisfacer sus requisitos específicos.
Asimismo, existen muchas ventajas en configurar una base de conocimientos interna que satisfaga las necesidades de sus empleados internos. En muchas compañías, el contenido oficial de uso interno se almacena en unidades compartidas o en repositorios de información, pero hay mucho más contenido que podría estar oculto en documentos y hojas de cálculo, así como en la cabeza de los expertos en materias clave. La misma información podría estar guardada en distintos lugares, sin que unos equipos puedan ver bien lo que otros están creando en términos de material colateral.
Puede suponer que la base de conocimientos interna sirve el mismo propósito que la externa: si hay algo que los empleados preguntan repetidas veces o si todos necesitan el mismo recurso, agréguelo a la base de conocimientos, y con esto estará quitándole presión al equipo de soporte. Al fin de cuentas, la ventaja real de configurar una base de conocimientos interna al lado de la externa es que todo el conocimiento puede residir junto, sin costos adicionales, y las búsquedas se pueden hacer internamente como un conjunto único.
- Planificar la estructura de la base de conocimientos interna
- Configurar la base de conocimientos interna
- Llenar la base de conocimientos interna
- Mantener al día la base de conocimientos interna
- Analizar el uso de la base de conocimientos interna
- Implementar un cambio organizacional en toda la base de conocimientos interna
Planificar la estructura de la base de conocimientos interna
Administrar y compartir contenido interno es fácil cuando se tienen pocos empleados, pero al crecer la compañía es necesario trazarse una estrategia y un método para ir un paso por delante del conocimiento compartido.
El conocimiento interno puede abarcar desde procesos y políticas legales y de recursos humanos hasta instrucciones de tecnología informática, presentaciones de la compañía, presentaciones de ventas, material de marketing, plantillas e imágenes de diseño y documentos que ayudan al equipo de soporte a atender las necesidades de los clientes (por ejemplo, para ayudarles a transferir un número de teléfono).
Es importante definir la audiencia ya que esto influye en qué contenido se debe incluir. Por ejemplo, en Zendesk, a pesar de que son muchos los equipos que utilizan la base de conocimientos interna, su principal audiencia son los defensores del cliente.
Si ya cuenta con una base de conocimientos externa, le conviene pensar si va a publicar su base de conocimientos interna a la par del contenido externo, o bien si tiene Support Enterprise y ya sea Guide Enterprise o Support Enterprise con el complemento Multimarca y cualquier plan de Guide, puede publicar su contenido interno como una nueva marca, lo que le permite publicar el contenido en su propio Centro de ayuda.
- Estructurar por departamento
- Atención al cliente, soporte: preguntas frecuentes de los clientes y guías de resolución de problemas
- RR. HH.: políticas de gastos y vacaciones, información sobre integración de empleados nuevos
- Departamento jurídico: contratos y políticas de índole legal
- TI: guías paso a paso y documentos de instalación
- Diseño: logotipos de la compañía y pautas de diseño
- Estructurar por rol o tipo de usuario
- Empleados nuevos: información sobre su integración, políticas de la compañía, guías de primeros pasos
- Desarrolladores, ingenieros: guías de herramientas, políticas de código
- Administración: jerarquía de la compañía y políticas de administración
- Crear secciones basadas en las preguntas más frecuentes
- Gastos: políticas de gastos y fechas límites para los gastos
- Problemas de TI: guías paso a paso y documentos de instalación; cómo obtener ayuda de TI
- Capacitación: recursos de educación
Algunas compañías centran toda su atención en las búsquedas sin dar mucha importancia a las categorías y secciones, pero para que eso funcione, el contenido tiene que tener las palabras clave y las etiquetas que probablemente van a usar los empleados.
- Todos los artículos a disposición de los clientes se almacenan en una base de conocimientos externa
- Solo el contenido que no se puede compartir con los clientes se almacena en artículos de la base de conocimientos interna
- Los artículos no se duplican en las bases de conocimientos interna y externa
No hay motivo para no comenzar con unas pocas secciones y unos pocos artículos y luego ampliarlos y editarlos a medida que la base de conocimientos va creciendo. O bien, también se puede utilizar Guide Enterprise para agregar unas cuantas secciones de información general, y luego agregar subsecciones a medida que se crea más contenido.
Una vez que esté satisfecho con su plan, podrá configurar la base de conocimientos interna.
Configurar la base de conocimientos interna
Elegir la configuración del Centro de ayuda
A la hora de configurar una base de conocimientos interna, es necesario contemplar dos opciones según la estructura, los planes de Guide y Support y la segmentación existente. En la mayoría de los casos, se configura un solo Centro de ayuda.
Si tiene Support Enterprise y ya sea Guide Enterprise o Support Enterprise con el complemento Multimarca y cualquier plan de Guide, puede elegir configurar un Centro de ayuda de multimarca.
-
Un Centro de ayuda único es un Centro de ayuda que es compartido por el contenido externo e interno.
Esta configuración exige establecer permisos de visibilidad y administración específicos usando segmentos de usuarios, para asegurarse de que los clientes y el personal vean el contenido adecuado (consulte Configuración de los permisos de visualización en artículos con segmentos de usuarios).
Decida si desea que todo el contenido interno tenga su propia categoría o sección, o si prefiere que esté alojado en las secciones existentes. Si crea:- Una nueva categoría o sección para el contenido de uso interno: una nueva categoría o sección para el contenido de uso interno le permite organizar cada cosa en su lugar dentro de una estructura jerárquica. Esta parte de la jerarquía no será visible para los usuarios que no tengan permitido ver este contenido. Este método también es útil si la sección o categoría de uso interno contiene información muy diferente al contenido que va dirigido a los clientes. Consulte Introducción a los permisos de usuario de Guide para el acceso a la base de conocimientos si desea más información sobre cómo restringir la visualización.
- Artículos internos en una categoría o sección existente: estos son útiles, por ejemplo, para los equipos de soporte que trabajan con un producto específico y desean ver todos los artículos internos y externos relacionados con ese producto, unos a la par de los otros.
Con el plan Enterprise también se pueden crear subsecciones dentro de las secciones para segmentar contenido destinado únicamente al uso interno (consulte Adición de subsecciones para crear más niveles en el Centro de ayuda).
-
Varios Centros de ayuda o un Centro de ayuda de multimarca permiten tener el contenido interno en un solo Centro de ayuda, y el contenido externo en uno o más Centros de ayuda. Las capacidades proporcionadas según el plan son:
- Support Enterprise y Guide Enterprise: cinco marcas, cinco Centros de ayuda
- Support Enterprise con el complemento Multimarca y cualquier plan de Guide: 300 marcas, 300 Centros de ayuda
La configuración de multimarca segmenta el contenido interno y externo de modo que queden físicamente separados (consulte Crear un Centro de ayuda para una de sus marcas).
Si crea un nuevo Centro de ayuda para su base de conocimientos interna, tendrá que activar el Centro de ayuda en modo de configuración para ocultar la base de conocimientos de los usuarios finales y poder agregar contenido antes de activar plenamente el Centro de ayuda.
Piense si le conviene tener la base de conocimientos interna bajo su marca principal. De este modo los agentes no tendrían que seleccionar la marca cada vez que busquen contenido o usen la aplicación Knowledge Capture. Si configura la base de conocimientos interna en otra marca y sus agentes usan la base de conocimientos con frecuencia, considere desactivar la opción Selección automática de marca para la búsqueda en la aplicación Knowledge Capture. Así se conservará la selección de la marca del agente al utilizar la aplicación y cambiarse de un ticket a otro.
Criterios sobre la configuración del Centro de ayuda
El siguiente cuadro presenta una comparación de la configuración de un Centro de ayuda único y compartido frente a un Centro de ayuda de multimarca.
| Función | Centro de ayuda único y compartido | Centro de ayuda de multimarca |
|---|---|---|
| Capacidad de búsqueda | Se pueden hacer búsquedas en los artículos internos y externos en un solo lugar | Se pueden hacer búsquedas en los artículos internos y externos por separado en cada Centro de ayuda |
| Permisos de visibilidad | Es necesario definir permisos de visibilidad para limitar la visualización de los artículos | No es necesario establecer permisos de visibilidad especiales |
| Foro de la comunidad (se necesita un plan de Gather) | Una comunidad compartida para el Centro de ayuda | Comunidades separadas para cada Centro de ayuda |
| Disponibilidad del plan | Limitado en Guide Lite; no hay más restricciones | Se necesita Support Enterprise para hasta cinco marcas (restricciones adicionales) |
En Zendesk, cambiamos nuestra documentación interna y externa de una configuración de multimarca a un Centro de ayuda único y compartido, porque las ventajas de que el personal pueda hacer búsquedas en todos los artículos (internos o externos), y la capacidad de tener foros de la comunidad compartidos, son mayores que el esfuerzo que se requiere para aplicar permisos de visualización y administración de artículos.
Decidir sobre el acceso y la propiedad
Lo más seguro es que desee que todo el personal pueda tener acceso a la base de conocimientos interna. En Zendesk esto significa cualquier persona que sea un agente (porque en Zendesk todo el mundo es agente). Pero probablemente en su organización es distinto. Siendo así, puede crear uno o más segmentos de usuarios para asegurarse de que, dentro de la organización, solo las personas apropiadas puedan tener acceso a su base de conocimientos interna.
También tiene que definir quiénes publicarán y quiénes serán los dueños del contenido. Con Guide Enterprise, puede definir al dueño de cualquier artículo de la base de conocimientos, y programar recordatorios para verificar y revisar los artículos.
Algunas organizaciones asignan a una o más personas encargadas de administrar todo el contenido en su base de conocimientos interna, sin embargo es más probable que se distribuya la propiedad entre varios equipos (por ej., recursos humanos, finanzas, capacitación) para que los expertos de cada área sean los responsables del contenido y su actualización. Un equipo específico puede ser el dueño nominal de una sección o una subsección de una base de conocimientos interna (para usar subsecciones se necesita Guide Enterprise), pero recuerde que en efecto los permisos de administración se aplican por artículo, no por sección.
Asimismo, se pueden definir los distintos niveles de permisos, por ejemplo, algunos integrantes del personal pueden publicar, mientras que otros pueden editar y algunos son administradores de Guide (consulte Creación de permisos de administración para definir los derechos de edición y publicación de los agentes).
Ofrecer capacitación
Asegúrese de programar capacitación para sus usuarios finales y sus agentes para la base de conocimientos interna. Es posible que el personal ya sepa cómo usar la base de conocimientos de Zendesk externa, sin embargo, el modelo de funcionamiento es distinto para el contenido interno.
Entre otras cosas, es necesario que los agentes estén plenamente conscientes de la importancia de establecer los permisos de visibilidad y acceso para los artículos que ellos crean y editan, lo cual a la vez ayuda a promocionar la nueva base de conocimientos interna y ganar adeptos.
Llenar la base de conocimientos interna
En cuanto a la base de conocimientos interna, lo más probable es que ya tenga algo de contenido que se puede usar para alimentar la base de conocimientos. Por ejemplo, información de políticas o informes anuales. También puede considerar agregar contenido a medida que surjan preguntas.
- Analizar los tickets de soporte de los empleados. Son la mejor prueba de los problemas que sufren sus empleados y los motivos de insatisfacción. Pero no olvide que también existen otros recursos que podrían servir para identificar problemas que deberían documentarse en la base de datos, como las macros, las etiquetas, el contenido existente y las consultas en la comunidad. Si desea más información, consulte Mejores prácticas para identificar problemas y comenzar la base de conocimientos.
- Usar Pistas de contenido para examinar los tickets de soporte y escribir artículos relacionados (para usar esta función se necesita Guide Enterprise).
- Solicitar a su personal de soporte (agentes) que aporten artículos, según los tickets que han recibido.
Los agentes pueden aportar artículos usando la aplicación Knowledge Capture cada vez que se abre un ticket. Para crear un artículo, es necesario ser un administrador de Guide o un agente con permisos de administración. Los agentes Light de los planes Guide Lite y Professional no pueden crear ni editar artículos. Los agentes Light de los planes Guide Enterprise y Legacy sí pueden crear y editar artículos siempre que tengan el permiso necesario para hacerlo (consulte Creación y edición de artículos en la base de conocimientos).
Por ejemplo, un agente podría crear un artículo que describa cómo resolver problemas con el equipo e instalar un parche de software, y agregar al artículo rótulos como resolución_de_problemas y parche para aumentar su relevancia en los resultados de la búsqueda (es necesario tener Guide Professional o Enterprise para agregar rótulos), entonces los empleados podrán buscar y encontrar esta información con lo que es probable que no tengan que abrir un ticket.
Mantener al día la base de conocimientos interna
- Dar a los agentes lo que necesitan. Anime a los agentes a usar la aplicación Knowledge Capture para marcar el contenido de la base de conocimientos interna que esté desactualizado, que no sea fiable o que falte.
- Promover la propiedad. Asegúrese de haber nombrado a los dueños del contenido; podría ser un experto en alguna materia o un equipo de soporte. Asegúrese de que los agentes colaboren entre sí para que no queden lagunas ni haya duplicaciones.
- Reservar tiempo. Asegúrese de que los dueños reserven el tiempo necesario para actualizar los artículos. En Zendesk, tenemos defensores que se dedican a la defensa a tiempo completo, pero que también dedican unas 10 horas a la semana a trabajar en el contenido.
-
Verificar los artículos y archivar el contenido antiguo. El contenido que no se ha actualizado por un largo tiempo podría haber perdido su relevancia. Se puede establecer un ritmo de revisión y agregar una explicación a los artículos archivados para indicar el motivo para archivarlos. Si tiene Guide Enterprise, puede usar Pistas de contenido para ver las estadísticas de los artículos que posiblemente necesiten actualizarse o archivarse.
Con Guide Enterprise, puede usar la cancelación de una publicación programada para archivar los artículos que tienen caducidad como sucede con las notas de lanzamiento o los anuncios de un producto.
- Emplear un flujo de trabajo. Establezca un flujo de trabajo para asegurarse de que los artículos sean revisados sistemáticamente. Con Guide Enterprise puede usar Publicación en equipo para configurar flujos de trabajo para revisar, aprobar y publicar contenido.
- Usar análisis. Utilice las estadísticas de las visualizaciones de páginas y la interacción de los usuarios como una manera de ayudarse en el proceso de actualización de contenido.
Si desea obtener otras ideas sobre cómo dar mantenimiento al contenido, consulte Knowledge Manager Roundtable: What is your process for maintaining knowledge base content?
Analizar el uso de la base de conocimientos interna
Existen muchas maneras de analizar y medir el uso de los artículos de la base de conocimientos, usando los paneles incorporados de Guide (que vienen con Guide Professional y Enterprise), así como Google Analytics (para todos los planes de Guide).
Mirar la actividad de la base de conocimientos es útil para darse una idea de qué es lo que más le interesa a los empleados, pero también para ver si no están leyendo artículos que usted creía útiles (consulte Recursos de Guide - Informes donde encontrará una amplia gama de opciones para explorar en relación a los informes).
Analizar los datos de actividad
Puede monitorear los artículos más populares de la base de conocimientos para descubrir cuáles son las áreas que más le interesan a sus empleados, y luego actuar en función de esa información. Eso incluye ver los votos, las suscripciones y los comentarios de los artículos. Por ejemplo, si un artículo tiene una gran cantidad de comentarios, podría indicar que el asunto es contencioso (por ejemplo, un anuncio donde la compañía avisa que no habrá aguinaldo este año), o es impreciso (por ejemplo, un artículo que da instrucciones sobre cómo instalar la actualización de un software, pero no le dice al usuario dónde obtener dicha actualización). O también podría ser que el contenido es formidable (por ejemplo, una explicación sencilla para un proceso complejo), y es popular por esa razón.
Con frecuencia será necesario escudriñar el artículo, y posiblemente usar otras fuentes de información, para comprender por qué es tan popular.
En los planes Guide Professional y Enterprise, puede usar el panel Informes en Support para ver el número de artículos creados, el número de visualizaciones de artículos, y el número total de votos, suscripciones y comentarios para los artículos en una base de conocimientos. En todos los planes se puede usar Google Analytics para ver información similar.
Con Guide Enterprise, puede usar Pistas de contenido para ver las estadísticas sobre el uso de los artículos, lo que ayuda a mejorar el contenido existente o indica dónde falta contenido y sería bueno escribir nuevos artículos. Para la sugerencia de nuevos artículos, se deduce información de las palabras clave que se mencionan a menudo en los tickets de soporte y también se presentan estadísticas de los artículos más vistos (y que pueden necesitar actualización) y los menos vistos (y que deben examinarse para decidir si deberían archivarse). Consulte Introducción a las Pistas de contenido.
Si desea más información sobre cómo analizar los datos de la actividad, consulte Google Analytics: hacer seguimiento de las acciones de los clientes en relación a todos los planes y, en referencia a los planes Guide Professional o Enterprise, consulte Análisis de la actividad de la base de conocimientos para ver las estadísticas en Support.
Análisis de la actividad de búsquedas
Puede ser que le interese ver qué artículos de uso interno tienen el máximo de visualizaciones a partir de los resultados de las búsquedas. Si se trata del comienzo de un nuevo año de vacaciones, por ejemplo, cabría esperar que los artículos más visualizados sean los de recursos humanos sobre cómo reservar vacaciones en el calendario y cuántos días de vacaciones hay disponibles.
Si los artículos de recursos humanos sobre vacaciones no aparecen entre los más consultados, quizás tenga que agregar etiquetas (una función de Guide Professional) a los artículos, actualizar los títulos del contenido para que se puedan encontrar con más facilidad o eliminar el contenido antiguo que podría estar estorbando los resultados de las búsquedas.
Si desea más información sobre cómo medir el comportamiento de búsqueda, consulte Google Analytics: medir la eficacia de las búsquedas para todos los planes, y para los planes Guide Professional o Enterprise consulte Análisis de los resultados de las búsquedas del Centro de ayuda donde podrá ver las estadísticas de los resultados de las búsquedas directamente en Guide.
Análisis de la actividad de Knowledge Capture
Si tiene Support Professional o Support Enterprise con Guide Professional o Enterprise, puede analizar los eventos de Knowledge Capture y la actividad de los tickets. Por ejemplo, puede ver qué artículos son los que tienen más vínculos a ellos o qué agentes de Support son los que crean la mayoría de los artículos internos o son los que más usan la aplicación Knowledge Capture (consulte Análisis de la actividad de Knowledge Capture).
Análisis de la actividad de Publicación en equipo
Si tiene Support Professional o Support Enterprise con Guide Enterprise, puede analizar los eventos de Publicación en equipo a través de Insights en Support. Por ejemplo, si desea saber cuáles integrantes del equipo son los más activos en Guide, o quiénes son los editores, creadores de contenido o publicadores más destacados (consulte Análisis de la actividad de Publicación en equipo).
Implementar un cambio organizacional en toda la base de conocimientos interna
Adoptar un modelo que permita que el personal encuentre las respuestas a sus preguntas sin pedir ayuda a los agentes requiere cierto grado de cambio organizacional. Enviar, revisar y mantener las contribuciones a la base de conocimientos es un aspecto fundamental para conseguir el éxito, y un método eficaz para asegurarse de contar con el compromiso de los demás es establecer objetivos para los agentes basándose en las métricas que se pueden capturar, en particular el nivel de compromiso de los agentes para utilizar la aplicación Knowledge Capture (consulte Análisis de la actividad de Knowledge Capture).
Por ejemplo, en Zendesk, contamos con dos elementos que garantizan que la base de conocimientos recibirá la atención adecuada. Primero, contamos con un plan de comunicación constante, lo que incluye un boletín, una encuesta y un canal de mensajería para que el equipo pueda comunicar el progreso y el éxito, así como comprender las preocupaciones y los problemas. El segundo elemento es el establecimiento de objetivos de participación. Por ejemplo, puede especificar que al menos un 20 % de los tickets impliquen de alguna manera prestar servicio centrado en el conocimiento (KCS): podría ser una respuesta a un cliente que incluya un vínculo a un artículo existente, o podría ser un agente que presente una solicitud de contenido que falta. Los objetivos específicos dependerán de cada caso particular, y los objetivos deben impulsar los comportamientos correctos, no provocar ansiedad entre los agentes porque no los están cumpliendo (consulte Zendesk on Zendesk: encouraging ongoing engagement with the KC app).
Si usa Publicación en equipo (se necesita Guide Enterprise), puede establecer objetivos basados en las estadísticas de Insights (consulte Análisis de la actividad de Publicación en equipo).
Si le interesa conocer más sobre el autoservicio de la base de conocimientos, ya sea para el personal interno o para los clientes externos, puede descargar el eBook completo en nuestro sitio web.
0 Comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.