Mejores prácticas para crear una base de conocimientos interna

Si usa Guide, lo más probable es que ya haya configurado una base de conocimientos externa para ayudar a sus clientes, por ejemplo, para redireccionar los tickets de soporte o para ofrecerles una amplia gama de información específica para sus necesidades.

De manera similar, configurar una base de conocimientos interna ofrece muchas ventajas para satisfacer las necesidades de sus empleados. En muchas compañías, el contenido interno oficial se almacena en una unidad de almacenamiento compartida o un repositorio, pero es posible que haya mucha más información oculta en documentos y hojas de cálculos, así como en la cabeza de muchos expertos en áreas importantes. Incluso, la misma información podría guardarse en distintos lugares, con muy poca visibilidad del material complementario que otros equipos crean.

Piense en la base de conocimientos interna como si desempeñara la misma función que la externa: si los empleados hacen una pregunta repetidas veces o todo el mundo necesita el mismo recurso, quítele presión al departamento de atención al cliente agregando ese contenido a una base de conocimientos. Al fin de cuentas, la verdadera ventaja de configurar una base de conocimientos de Guide interna junto con la externa es que todo el contenido puede estar uno al lado del otro, sin pagar nada extra y, a nivel interno, se pueden hacer búsquedas como si se tratara de un acervo único.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Planificar la estructura de la base de conocimientos interna
• Configurar la base de conocimientos interna
• Rellenar la base de conocimientos interna
• Mantener el contenido interno actualizado
• Analizar el uso de la base de conocimientos interna
• Implementar cambios organizativos a través de la base de conocimientos interna

Planificar la estructura de la base de conocimientos interna

Administrar y compartir el contenido interno es fácil cuando el número de empleados es reducido. Sin embargo, el crecimiento de la compañía viene acompañado de la necesidad de idear una estrategia para el conocimiento y un método para mantenerse al tanto del conocimiento compartido entre los empleados.

El conocimiento interno puede abarcar procesos y políticas de recursos humanos y de asuntos legales, instrucciones de TI, presentaciones de la compañía, presentaciones de ventas, material de marketing, plantillas e imágenes de diseño y documentos que el equipo de soporte suele utilizar para atender las necesidades de los clientes, como cuando deben ayudarles a transferir un número de teléfono, por ejemplo.

Es importante definir a la audiencia ya que eso influirá en el contenido que se va a incluir. En Zendesk, por ejemplo, si bien es cierto que son muchos los equipos que usan la base de conocimientos interna, su audiencia principal son los especialistas en atención al cliente.

Si ya cuenta con una base de conocimientos externa, le conviene decidir si va a publicar su base de conocimientos interna junto con su contenido externo. Como alternativa, puede publicar su contenido interno como una nueva marca (no disponible en Suite Team), así podrá publicar el contenido en su propio centro de ayuda.

Qué estrategia de conocimientos internos aplicar y cómo definir una estructura de categorías va a depender de usted. Sin embargo, la estructura debe girar alrededor de su audiencia y sus necesidades. Las siguientes son algunas ideas sobre cómo estructurar la base de conocimientos interna.

• Estructurar por departamento
  • Atención al cliente / Soporte: guías de preguntas frecuentes y resolución de problemas
  • RR. HH.: información relacionada con vacaciones, políticas de gastos y la integración de empleados recién contratados
  • Asuntos legales: políticas de contratos y asuntos legales
  • TI: guías prácticas y documentos de instalación
  • Diseño: logotipos de la compañía y pautas de diseño
• Estructurar por rol o tipo de usuario
  • Personal nuevo: información de integración, políticas de la compañía, guías de primeros pasos
  • Desarrolladores / Ingenieros: guías sobre herramientas, directivas de código
  • Administración: jerarquía de la compañía y políticas de administración
• Crear secciones alrededor de las preguntas frecuentes
  • Gastos: políticas relacionadas con los gastos y las fechas límite para gastos
  • Problemas de TI: guías prácticas y documentos de instalación, cómo obtener soporte de TI
  • Capacitación: recursos de aprendizaje

Algunas compañías se enfocan solo en las búsquedas y no dan importancia a las categorías y secciones. Eso quiere decir que se supeditan a que el contenido incluya las palabras clave y las etiquetas que probablemente van a utilizar los empleados.

Conviene también definir el ámbito inicial ya que eso le ayudará a decidir el tipo de contenido que va a crear. En Zendesk, se definió el ámbito inicial como "problemas de los clientes y cómo resolverlos". Estas son algunas reglas para la creación de contenido:

• Todos los artículos visibles para los clientes se almacenan en la base de conocimientos externa
• Solo el contenido que no se puede compartir con los clientes se puede guardar en un artículo de la base de conocimientos interna
• Los artículos no se duplican entre la base de conocimientos interna y externa

Nada le impide comenzar con unas pocas secciones y un número reducido de artículos, y luego ampliarlos y editarlos a medida que vaya creciendo la base de conocimientos. En los planes Enterprise, otra manera de hacerlo es crear algunas secciones generales e ir agregando subsecciones a medida que se vaya creando más contenido.

Una vez que esté satisfecho con su plan, estará listo para configurar la base de conocimientos interna.

Configurar la base de conocimientos interna

Elegir la configuración del centro de ayuda

Existen dos opciones del centro de ayuda que deben tomarse en cuenta a la hora de configurar una base de conocimientos interna, según la estructura, los planes de Guide y Support existentes y la segmentación. En la mayoría de los casos, solo es necesario configurar un solo centro de ayuda.

Si lo desea, puede configurar un centro de ayuda multimarca (no disponible en Suite Team).

Estos son los elementos clave de cada tipo de centro de ayuda:

• Un centro de ayuda único es un centro de ayuda compartido por el contenido externo y el interno.

  Con esta configuración, tendrá que definir permisos de visibilidad y administración específicos usando segmentos de usuarios para asegurarse de que los clientes y el personal puedan ver el contenido que les corresponde (consulte Configuración de los permisos de visualización en artículos con segmentos de usuarios).

  Decida si quiere que todo el contenido interno esté en su propia categoría o sección, o si desea que resida en las secciones existentes. Si crea:

  • Una categoría o sección nueva para el contenido interno: una categoría o sección nueva para contenido interno permite organizar todo en su propio lugar dentro de la jerarquía. Esta parte de la jerarquía no es visible para los usuarios que no pueden ver este contenido. Este método también funciona si su categoría o sección interna contiene información muy diferente al contenido que se publica para los clientes (consulte Introducción a los permisos de Guide si desea más información sobre cómo restringir la visualización).
  • Artículos internos en una categoría o sección existente: estos pueden ser útiles para los equipos de soporte que trabajan con un producto en particular, por ejemplo, y desean ver todos los artículos internos y externos relacionados con ese producto, unos al lado de los otros.

  En los planes Enterprise también se pueden crear subsecciones dentro de las secciones para segmentar contenido para uso interno solamente (consulte Adición de subsecciones para crear más niveles en el centro de ayuda).

• Varios centros de ayuda o un centro de ayuda multimarca permiten tener el contenido interno en un centro de ayuda y el contenido externo en uno o más centros de ayuda (las capacidades varían de acuerdo con el plan).

  La configuración de multimarca segmenta el contenido interno y el externo para que estén físicamente separados (consulte Crear un centro de ayuda para una de sus marcas).

  Si está creando un nuevo centro de ayuda para su base de conocimientos interna, tendrá que activarlo en modo de configuración para que la base de conocimientos quede oculta de los usuarios finales. Además, podrá agregar más contenido antes de activar el centro de ayuda.

  Piense si le conviene tener su base de conocimientos bajo su marca principal. Eso ayudará a los agentes cuando busquen contenido, porque no tendrán que seleccionar la marca cada vez que hagan búsquedas o utilicen la aplicación Knowledge Capture. Si configura la base de conocimientos interna con otra marca y sus agentes usan la base de conocimientos con frecuencia, piense si le conviene desactivar la opción Selección automática de marca para la búsqueda en la aplicación Knowledge Capture. La desactivación de esta opción permite conservar la selección de marca del agente cuando use la aplicación y pase de un ticket a otro.

Aspectos para tomar en cuenta al decidir la configuración del centro de ayuda

La siguiente es una comparación entre la configuración de un centro de ayuda único y compartido y la configuración de un centro de ayuda multimarca.

Función	Centro de ayuda único y compartido	Centro de ayuda multimarca
Capacidad de búsqueda	Hacer búsquedas en artículos internos y externos en un solo lugar	Hacer búsquedas en artículos internos y externos por separado en cada centro de ayuda
Permisos de visibilidad	Es necesario establecer permisos de visualización para limitar la visibilidad de los artículos	No es necesario establecer permisos de visibilidad especiales
Foro de la comunidad (requiere un plan de Gather)	Una comunidad compartida para el centro de ayuda	Comunidades separadas para cada centro de ayuda
Disponibilidad del plan	No hay restricciones	No está disponible en Suite Team (otras restricciones)

En Zendesk, abandonamos la configuración de multimarca a favor de un centro de ayuda único y compartido para nuestra documentación interna y externa porque las ventajas de que el personal tuviera la capacidad de hacer búsquedas en todos los artículos —internos o externos— y la oportunidad de contar con foros de la comunidad compartidos, superaban con creces el esfuerzo de aplicar permisos de visualización y administración a los artículos.

Decisiones de acceso y responsabilidad

Lo más probable es que desee que todo el personal tenga acceso a la base de conocimientos interna. En Zendesk, eso significa cualquier persona que sea un agente (porque en Zendesk todo el mundo es agente). Pero no sería nada raro que su organización operara bajo un modelo distinto. En ese caso, para asegurarse de que solo las personas indicadas puedan acceder a la base de conocimientos interna, puede crear uno o más segmentos de usuarios.

También debe decidir quién es responsable del contenido y quién lo puede publicar. Luego podrá designar al dueño de un artículo para cualquier artículo de la base de conocimientos y programar recordatorios para verificar y revisar artículos (solo planes Enterprise).

Algunas organizaciones designan a una o más personas como encargadas de la administración de todo el contenido de la base de conocimientos interna. En la práctica, lo más probable es que tenga que dividir la responsabilidad entre distintos equipos (por ejemplo: RR. HH., Finanzas, Capacitación) de tal forma que sean los expertos de cada área los que se encarguen del contenido y las actualizaciones. Un equipo individual puede ser el encargado nominal de una sección o subsección de una base de conocimientos interna (para usar subsecciones se necesita un plan Enterprise), aunque recuerde que los permisos de administración se aplican por artículo, no por sección.

Asimismo, es posible definir distintos niveles de permisos. Por ejemplo, algunas personas pueden publicar, otras pueden editar y otras pueden desempeñar el rol de administradores de Guide (consulte Creación de permisos de administración para definir los derechos de edición y publicación).

Ofrecer capacitación

Asegúrese de tener algún tipo de capacitación disponible para sus usuarios finales y sus agentes en relación a la base de conocimientos interna. Puede ser que su personal ya sepa usar la base de conocimientos externa, sin embargo, el modelo operativo será distinto para el contenido interno.

Por ejemplo, es necesario que los agentes estén conscientes de la importancia de definir permisos de visibilidad y acceso para los artículos que crean y editan. Esto a la vez proporciona un mecanismo para promover la nueva base de conocimientos interna y obtener aceptación.

Rellenar la base de conocimientos interna

Cuando se trata de una base de conocimientos interna, lo más probable es que ya cuente con algo de contenido que puede usar para iniciar la base de conocimientos. La información sobre políticas internas o los informes anuales son dos ejemplos de este tipo de contenido. También puede convenirle agregar contenido a medida que van surgiendo dudas.

Si aún no tiene contenido, puede comenzar poco a poco, con solo unos cuantos artículos que respondan a las preguntas más frecuentes de los empleados. Por ejemplo, podría escribir un artículo sobre un virus informático que ha surgido recientemente y que exige tomar medidas. Una manera de aplicar este criterio es fijarse en las preguntas hechas con más frecuencia en los tickets internos y redactar artículos en base a ellas. Aplique los métodos a continuación para determinar las preguntas más importantes.

• Analice los tickets de soporte de los empleados ya que son la mejor prueba de los problemas que sufren y sus motivos de insatisfacción. Pero no olvide que también existen otros recursos que podrían servir para identificar problemas que deberían documentarse en la base de conocimientos, como las macros, las etiquetas, el contenido existente y las consultas en la comunidad. Si desea más información, consulte Mejores prácticas para identificar problemas y comenzar una base de conocimientos.
• Use Pistas de contenido para examinar los tickets de soporte y escribir artículos relacionados (solo planes Enterprise).
• Solicite al personal de soporte (agentes) que aporten artículos que se ocupen de las necesidades que se reflejan en los tickets recibidos.

  Los agentes podrán aportar artículos usando la aplicación Knowledge Capture cada vez que se abra un ticket. Para crear un artículo, es necesario ser un administrador de Guide o un agente con permisos de administración.

Por ejemplo, un agente puede crear un artículo para describir cómo resolver problemas con el equipo e instalar un parche de software, y agregar al artículo rótulos como resolución_de_problemas y parche para aumentar su relevancia en los resultados de las búsquedas. Después, los empleados pueden buscar y encontrar esta información y quizás no tengan necesidad de abrir un ticket.

Mantener el contenido interno actualizado

De nada sirve crear un montón de contenido excelente si los artículos no se mantienen actualizados y pertinentes. A continuación ofrecemos algunos consejos para mantener interesados a los encargados del contenido y la información actualizada.

• Equipe bien a sus agentes: anime a sus agentes a usar la aplicación Knowledge Capture para marcar todo el contenido de la base de conocimientos interna que se encuentre desactualizado, esté incorrecto o incompleto.
• Promueva la designación de encargados: asegúrese de haber designado a los encargados del contenido, por ejemplo, un experto o un equipo de soporte. Asegúrese de que los agentes colaboren entre ellos para evitar lagunas o duplicaciones.
• Asigne tiempo: asegúrese de que los encargados de los artículos tengan tiempo para hacer las actualizarlos. En Zendesk, tenemos especialistas dedicados exclusivamente a servir al cliente, pero tienen unas 10 horas por semana para trabajar en el contenido.
• Verifique sus artículos y archive el contenido antiguo: el contenido que no se ha actualizado en mucho tiempo posiblemente ya perdió su utilidad. Podría establecer una cadencia de revisión y agregar una exención de responsabilidad a los artículos que archive para indicar por qué lo hace. En los planes Enterprise, puede usar Pistas de contenido para ver las estadísticas de los artículos que podrían necesitar actualizarse o archivarse.

  Puede usar la función Cancelación de publicación programada para archivar los artículos que tengan una vigencia limitada como en el caso de las notas de versión o los anuncios (solo en planes Enterprise).

• Use flujos de trabajo: defina un flujo de trabajo para asegurarse de revisar los artículos con frecuencia. También puede usar Publicación en equipo para establecer flujos de trabajo para revisar, aprobar y publicar contenido (solo planes Enterprise).
• Use análisis: utilice las estadísticas de visualizaciones de página y de interacción con los usuarios para apoyarse en ellas a la hora de actualizar el contenido.

Si le interesan más ideas sobre cómo dar mantenimiento a su contenido, consulte Knowledge Manager Roundtable: What is your process for maintaining knowledge base content.

Analizar el uso de la base de conocimientos interna

El uso de la base de conocimientos se puede analizar y medir de varias formas, ya sea usando los paneles incorporados en Guide o bien usando Google Analytics (para todos los planes de Guide).

Es útil examinar la actividad de la base de conocimientos para ver qué es lo que más le interesa a su personal, pero también para saber si no están leyendo artículos que usted pensaba que podían ser útiles (consulte Recursos de Guide - Informes para ver una gama de opciones que puede explorar con los informes).

Análisis de los datos de actividad

Puede monitorear los artículos más populares de la base de conocimientos para saber cuáles son las áreas de mayor interés para su personal, y tomar medidas en función de ello. Esto incluye ver los votos, las suscripciones y los comentarios relacionados en los artículos. Por ejemplo, si un artículo reúne un número considerable de comentarios, podría deberse a un asunto polémico (por ejemplo, podría tratarse del anuncio de una empresa de que no habrá bonificación este año) o incompleto (por ejemplo, el artículo podría dar instrucciones sobre cómo instalar una actualización de software, pero no le indica al usuario dónde obtener la actualización). O bien, podría tratarse de contenido excelente (como una explicación muy sencilla de un proceso complejo), y por esa razón se ha hecho popular.

Con frecuencia es necesario examinar el artículo minuciosamente, y quizás usar otras fuentes de información, para comprender por qué es tan popular.

Puede usar el panel de informes en Support para ver el número de artículos creados, de visualizaciones de artículos, y el número total de votos, suscripciones y comentarios para los artículos de una base de conocimientos. En todos los planes se puede usar Google Analytics para ver información similar.

También puede usar las pistas de contenido para ver las estadísticas sobre los datos de uso del artículo con el propósito de mejorar el contenido existente, o bien para escribir nuevos artículos en los casos en que haga falta (solo planes Enterprise). Se extrae información de las palabras clave que se mencionan con frecuencia en los tickets de soporte para proponer nuevos artículos. Asimismo, se presentan estadísticas para los artículos que se ven con más frecuencia (y podrían necesitar actualización) y con menos frecuencia (y quizás deban archivarse). Consulte Introducción a las pistas de contenido.

Si desea más información sobre cómo analizar los datos relacionados con actividades, consulte Google Analytics: hacer seguimiento de las acciones de los clientes. Para analizar las estadísticas en Explore, consulte Análisis de la actividad de la base de conocimientos con Explore.

Análisis de la actividad de búsqueda

¿Le interesa saber qué artículos internos reciben el mayor número de visualizaciones en función de los resultados de búsqueda? Si se trata del comienzo del nuevo año de vacaciones, por ejemplo, cabría esperar que los artículos más vistos son los artículos de recursos humanos sobre cómo programar las vacaciones y cuántos días de vacaciones hay disponibles.

Si los artículos publicados por recursos humanos sobre las vacaciones no aparecen entre los primeros resultados, posiblemente le convenga agregar etiquetas a los artículos (no disponible en Suite Team), actualizar los títulos del contenido para que las búsquedas los encuentren con más facilidad o eliminar el contenido antiguo que podría estar entorpeciendo los resultados de la búsqueda.

Si desea más información sobre cómo medir el comportamiento de las búsquedas, consulte Google Analytics: medir la eficacia de las búsquedas. Para ver los resultados de las búsquedas en Explore, consulte Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda con Explore (no disponible en Suite Team).

Análisis de la actividad de Knowledge Capture

Los eventos de Knowledge Capture y la actividad de los tickets se pueden analizar. Por ejemplo, podría interesarle conocer qué artículos se vinculan con mayor frecuencia, qué agentes de soporte crean el mayor número de artículos internos o cuáles son los que más usan la aplicación Knowledge Capture (consulte Análisis de la actividad de la aplicación Knowledge Capture). Esta función no está disponible en el plan Suite Team.

Análisis de la actividad de Publicación en equipo

Los eventos de Publicación en equipo se pueden analizar. Por ejemplo, puede interesarle ver qué integrantes del equipo son los más activos en Guide o ver quiénes son los editores, creadores de contenido o publicadores más destacados (consulte Análisis de la actividad de Publicación en equipo). Esta función no está disponible en el plan Suite Team.

Implementar cambios organizativos a través de la base de conocimientos interna

Adoptar un modelo en el cual el personal encuentre las respuestas a sus preguntas sin consultar a los agentes requiere un cierto cambio organizativo. Enviar, revisar y asegurar el mantenimiento de los aportes a la base de conocimientos es clave para el éxito, y una manera de garantizar la interacción consiste en establecer objetivos para los agentes que se basen en las métricas que se pueden capturar, particularmente el grado de interacción que los agentes tienen con la aplicación de Knowledge Capture (consulte Análisis de la actividad de Knowledge Capture).

Por ejemplo, en Zendesk, usamos dos elementos para asegurar la interacción con la base de conocimientos. Primero, tenemos un plan de comunicación constante, que incluye un boletín, una encuesta y un canal de mensajería para permitir al equipo comunicar el progreso y éxito, y comprender las preocupaciones y los problemas. El segundo elemento consiste en establecer objetivos de participación. Por ejemplo, podría especificar que al menos el 20 % de los tickets incorporen de alguna manera el servicio centrado en el conocimiento (como una respuesta a un cliente que incluya el vínculo a un artículo existente o un agente que hace una nueva solicitud debido a una falta de contenido). Los objetivos específicos ya dependerán de usted, pero es importante señalar que deben impulsar el comportamiento deseado, no provocar ansiedad entre los agentes por falta de cumplimiento (consulte Zendesk on Zendesk: encouraging ongoing engagement with the KC app).

Si usa Publicación en equipo (solo planes Enterprise), puede establecer objetivos en función de las estadísticas en Insights (consulte Análisis de la actividad de Publicación en equipo).

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