La funcionalidad de mensajería de Zendesk permite ofrecer experiencias de conversaciones enriquecedoras, modernas y automatizadas en los sitios web y las aplicaciones para móviles.
En este artículo se describe cómo migrar una cuenta de chat en vivo de Zendesk a nuestra propia capacidad de mensajería.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Consideraciones de la migración
- Prepararse para la migración
- Migrar del chat en vivo a la mensajería
- Después de la migración
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Consideraciones de la migración
La migración del chat en vivo a la mensajería cambia la manera en que los agentes y clientes interactúan entre sí. En primer lugar, se adquiere una nueva funcionalidad que reemplaza en parte la funcionalidad en uso, y en segundo lugar, los flujos de trabajo de los agentes y los administradores se ven alterados. Antes de iniciar el proceso de migración, le recomendamos hacer lo siguiente:
- Evaluar su cuenta. Use nuestra lista de verificación para determinar si su cuenta es apta para migrar a la mensajería. Consulte Evaluación de una cuenta para la migración de chat en vivo a mensajería.
- Comparar la mensajería con el chat en vivo. La mensajería y el chat comparten muchas capacidades. Sin embargo, algunas de las funciones de mensajería aún se encuentran en desarrollo. Si desea una evaluación completa de la paridad de funciones, consulte Mensajería o chat en vivo: ¿cuál le conviene más?
- Cómo la migración a la mensajería afecta los flujos de trabajo. La mensajería se activa a nivel de la cuenta y, por lo tanto, cambia la manera de trabajar de los administradores y agentes, y la experiencia de los clientes con el soporte que se ofrece. Estos cambios pueden necesitar una capacitación adicional del personal. Consulte Acerca de la mensajería y Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Examinar cómo la funcionalidad se ve afectada por la mensajería. Cuando la mensajería se activa, se activa para toda la cuenta. Por esta razón, la cuenta se ve afectada en distintas áreas, lo que incluye el Web Widget (clásico), los SDK para móviles, los bots y el espacio de trabajo de agente. Consulte Cómo la activación de la mensajería cambia su cuenta.
- Evaluar las necesidades de multimarca. Una vez que queda activada para toda la cuenta, la mensajería se activa marca por marca. Es decir, tendrá que activarla en cada marca donde desee ofrecer la funcionalidad de mensajería. Las marcas que no activen la mensajería, conservarán su funcionalidad original. Consulte Activar la mensajería en su cuenta.
- Conocer cómo la mensajería afecta la cuenta de Chat. Al activar la mensajería en una marca, se desactiva el chat en vivo para esa marca. Dado este cambio, los administradores tendrán que realizar los cambios correspondientes en su configuración de Chat. Consulte Actualizar la configuración de Chat.
- Obtener información sobre las conversaciones automatizadas. Al migrar a la mensajería, uno de los cambios más importantes es que el bot de conversación se convierte en el primer encargado de responder a las solicitudes de soporte de los clientes, algo que sucede en cuanto se activa la funcionalidad de mensajería en una marca. Consulte Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil.
Por último, es importante que se informe sobre las funciones de mensajería actuales y se asegure de que satisfacen sus necesidades. A medida que el producto de mensajería vaya desarrollándose, Zendesk le irá agregando más funciones. Consulte la comparación de funciones de mensajería y chat en vivo.
Prepararse para la migración
Antes de hacer la migración, le recomendamos que verifique que su cuenta cumpla los requisitos necesarios para activar la mensajería, examine las necesidades de atención al cliente de sus clientes y prepare a sus agentes para su nuevo entorno de trabajo.
Verificar los requisitos de la cuenta
Si su cuenta cumple los requisitos para activar la mensajería, verá un mensaje en el propio producto, en la página Canales de su cuenta en el Centro de administración.
Para activar la mensajería, es necesario que tenga una cuenta con:
- Zendesk Suite O BIEN Support + Chat (plan Team o superior) con el espacio de trabajo de agente activado. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk, para ver instrucciones sobre cómo activar el espacio de trabajo de agente.
Antes de activar la mensajería, recomendamos que tenga una cuenta que incluya:
- Un centro de ayuda activo y público, con por lo menos 10 artículos que traten sobre preguntas frecuentes.Nota: Se requiere un centro de ayuda público si piensa usar las respuestas automáticas que se refieren al contenido de su centro de ayuda. Si no desea usar las respuestas automáticas, puede tener un centro de ayuda restringido o bien no tener ningún centro de ayuda.
Preparar la estrategia de mensajería
Se recomienda que evalúe sus canales web y móviles para decidir cuál desea implementar para atender mejor a sus clientes y su negocio. Tome en cuenta lo siguiente:
- Su presencia digital. ¿Qué páginas usan actualmente sus clientes para contactarlo (una página del centro de ayuda, por ejemplo)? Investigue qué páginas web promueven el mayor número de conversiones. ¿Una aplicación móvil? Pregúntese cómo ofrece soporte a través de la aplicación. Cómo responde a estas preguntas puede afectar la manera de implementar la mensajería en sus canales web y móviles.
- Su región. ¿Necesita aprovechar las capacidades de administración de idiomas al planificar las conversaciones automatizadas? ¿Son populares algunos canales de redes sociales específicos entre los usuarios de su región?
- Su sector. Los distintos sectores tienen distintas expectativas respecto al grado de formalidad que rigen las interacciones de negocios, lo cual debe tomarse en cuenta a la hora de diseñar flujos automatizados.
Preparar a los agentes para adoptar la mensajería
Comparta con sus agentes los vínculos a continuación para introducirlos a la mensajería y la manera en que sus flujos de trabajo pueden cambiar.
- Espacio de trabajo de agente para la mensajería introduce a los agentes a la pantalla principal, donde interactuarán con los clientes en tiempo real y además trabajarán con los tickets de soporte.
- Administración de la transferencia y devolución de la conversación explica cómo las conversaciones de mensajería se transfieren del bot de conversación a los agentes, y cómo y cuándo finaliza una conversación.
- Traducción de las conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk explica la función de traducción automática, cómo funciona y cómo pueden administrarla los agentes.
Migrar del chat en vivo a la mensajería
Una vez que esté listo, puede comenzar a trasladarse del chat en vivo a la mensajería. En esta sección, ofrecemos una guía general de las tareas que podría tener que realizar para migrar a la mensajería y configurarla. Use los vínculos de más abajo para obtener información detallada e instrucciones específicas.
Observe que puede probar la mensajería en su sandbox antes de lanzarla en la instancia de producción.
- Activar la mensajería en toda la cuenta.
- Actualizar la configuración de Chat para garantizar una transición sin problemas del chat en vivo a la mensajería.
- Asegurarse de que los tickets lleguen a manos de sus agentes:
- Activar la mensajería en los canales:
- Diseñar sus bots de conversación personalizados con el generador de bots. Cree flujos de conversación automatizados para interactuar con los clientes antes de incorporar a los agentes.
Después de la migración
La mensajería comienza a funcionar apenas se activa, como se describe en la sección anterior. Después de la migración, puede refinar la configuración de la mensajería de las siguientes maneras:
- Crear un mensaje fuera de la oficina para la mensajería
- Permitir que los clientes continúen su conversación por correo electrónico
- Acerca de la experiencia de usuario de CSAT (satisfacción del cliente) para correo electrónico y mensajería
- Informes de mensajería en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
Para ver todos los recursos de mensajería, consulte Recursos de mensajería.