En Explore se pueden agregar componentes de datos en tiempo real a los paneles. Los datos de estos componentes se actualizan casi en tiempo real. En este artículo hay información sobre los componentes que están disponibles. Si desea más información sobre cómo usarlos, consulte Agregar componentes de datos en tiempo real y de filtros en tiempo real a los paneles.
Este artículo describe los componentes de datos en tiempo real en las siguientes secciones:
Support
Los siguientes componentes de datos en tiempo real están disponibles en Zendesk Support:
| Agentes conectados | Agentes que tienen el estado Conectado Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Agentes desconectados | Agentes que tienen el estado Desconectado Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Tickets nuevos (60 min) | Tickets que cambiaron al estado Nuevo en los últimos 60 minutos |
| Cambio en los tickets nuevos (60 min) | Diferencia en los tickets con el estado Nuevo comparado con los 60 minutos anteriores |
| Tickets nuevos (30 min) |
Tickets que cambiaron al estado Nuevo en los últimos 30 minutos |
| Cambio en los tickets nuevos (30 min) | Diferencia en los tickets con el estado Nuevo comparado con los 30 minutos anteriores |
| Tickets abiertos (60 min) | Tickets que cambiaron al estado Abierto en los últimos 60 minutos |
| Tickets abiertos (30 min) | Tickets que cambiaron al estado Abierto en los últimos 30 minutos |
| Cambio en los tickets abiertos (30 min) | Diferencia en los tickets con el estado Abierto comparado con los 30 minutos anteriores |
| Cambio en los tickets abiertos (60 min) | Diferencia en los tickets con el estado Abierto comparado con los 60 minutos anteriores |
| Tickets pendientes (30 min) | Tickets que cambiaron al estado Pendiente en los últimos 30 minutos |
| Tickets pendientes (60 min) |
Tickets que cambiaron al estado Pendiente en los últimos 60 minutos |
| Cambio en los tickets pendientes (30 min) | Diferencia en los tickets con el estado Pendiente comparado con los 30 minutos anteriores |
| Cambio en los tickets pendientes (60 min) | Diferencia en los tickets con el estado Pendiente comparado con los 60 minutos anteriores |
| Tickets en espera (60 min) | Tickets que cambiaron al estado En espera en los últimos 60 minutos |
| Tickets en espera (30 min) | Tickets que cambiaron al estado En espera en los últimos 30 minutos |
| Cambio en los tickets en espera (30 min) | Diferencia en los tickets con el estado En espera comparado con los 30 minutos anteriores |
| Cambio en los tickets en espera (60 min) | Diferencia en los tickets con el estado En espera comparado con los 60 minutos anteriores |
| Tickets resueltos (60 min) | Tickets que fueron cambiados al estado Resuelto en los últimos 60 minutos, pero que todavía no están cerrados |
| Tickets resueltos (30 min) | Tickets que fueron cambiados al estado Resuelto en los últimos 30 minutos, pero que todavía no están cerrados |
| Cambio en los tickets resueltos (30 min) | Diferencia en los tickets con el estado Resuelto comparado con los 30 minutos anteriores |
| Cambio en los tickets resueltos (60 min) | Diferencia en los tickets con el estado Resuelto comparado con los 60 minutos anteriores |
Chat
Los siguientes componentes de datos en tiempo real están disponibles en Zendesk Chat:
| Chats en la cola | Nuevos chats creados durante el horario comercial en curso y que esperan una respuesta |
| Chats activos | Chats que tienen por lo menos un mensaje enviado por el agente o el usuario final en los últimos 10 minutos |
| Agentes conectados | Agentes que están conectados en este momento Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Agentes ausentes | Agentes con el estado Ausente Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Agentes invisibles | Agentes con el estado Invisible Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo de espera promedio de los nuevos chats creados durante el horario comercial en curso |
| Máximo tiempo de espera | Máximo tiempo de espera de los nuevos chats creados durante el horario comercial en curso |
| Tiempo promedio de respuesta | Tiempo promedio para que un agente responda a un nuevo chat |
| Máximo tiempo de respuesta | Tiempo máximo para que un agente responda a un nuevo chat |
| Duración promedio | Tiempo promedio entre la creación del chat y su resolución |
| Duración máxima | Tiempo máximo entre la creación del chat y su resolución |
| Satisfacción buena (30 min) | Chats resueltos calificados como Buenos en los últimos 30 minutos |
| Satisfacción mala (30 min) | Chats resueltos calificados como Malos en los últimos 30 minutos |
| Satisfacción buena (60 min) | Chats resueltos calificados como Buenos en los últimos 60 minutos |
| Satisfacción mala (60 min) | Chats resueltos calificados como Malos en los últimos 60 minutos |
| Satisfacción (30 min) | Porcentaje de chats calificados como Buenos en los últimos 30 minutos |
| Satisfacción (60 min) | Porcentaje de chats calificados como Buenos en los últimos 60 minutos |
| Chats no atendidos (30 min) | Chats que no fueron atendidos por un agente antes de que el visitante abandonara el sitio en los últimos 30 minutos |
| Chats no atendidos (60 min) | Chats que no fueron atendidos por un agente antes de que el visitante abandonara el sitio en los últimos 60 minutos |
Talk
Los siguientes componentes de datos en tiempo real están disponibles en Zendesk Talk:
| Llamadas en la cola | Todas las llamadas que esperan una respuesta |
| Llamadas en curso | Todas las llamadas en curso |
| Agentes conectados | Agentes que están conectados y disponibles para responder llamadas
Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Agentes desconectados | Agentes que tienen el estado Desconectado Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Agentes ausentes | Agentes con el estado Ausente Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Agentes de solo transferencias | Agentes que tienen el estado Solo transferencias Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Devoluciones de llamada en la cola | Solicitudes de devolución de llamada que esperan una respuesta |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo promedio que la persona que llama espera una respuesta |
| Máximo tiempo de espera | Tiempo máximo que la persona que llama espera una respuesta |
Mensajería
Los siguientes componentes de datos en tiempo real están disponibles para la mensajería:
| Conversaciones activas en la cola | Nuevas conversaciones en espera de que un agente responda |
| Conversaciones asignadas activas | Conversaciones en desarrollo (relacionadas con tickets con el estado Abierto) que tienen un mensaje nuevo del usuario final o del agente |
| Conversaciones inactivas en la cola | Conversaciones no asignadas sin una respuesta del usuario final por más de 10 minutos. |
| Conversaciones asignadas inactivas | Conversaciones asignadas sin una respuesta del usuario final por más de 10 minutos. |
| Simultaneidad promedio | Número promedio de conversaciones activas asignadas a los agentes que tienen un estado Conectado. |
| Tiempo de espera promedio del solicitante | Tiempo promedio desde que un usuario final envía un mensaje hasta que recibe la respuesta del agente únicamente en las conversaciones activas. |
| Tiempo de espera máximo del solicitante | Tiempo más largo desde que un usuario final envía un mensaje hasta que recibe la respuesta del agente únicamente en las conversaciones activas. |
| Tiempo de atención promedio | Tiempo promedio que un agente ha pasado interactuando con un usuario final en los tickets de Mensajería. Consulte ¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? |
| Tiempo de atención más largo | Tiempo máximo que un agente ha pasado interactuando con un usuario final en los tickets de Mensajería. |
| Agentes conectados | Agentes que tienen el estado Conectado Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Agentes ausentes | Agentes con el estado Ausente Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Agentes invisibles | Agentes con el estado Invisible Puede analizar esta métrica para ver qué agentes se encuentran en este estado y cuál es su carga de trabajo. |
| Tiempo promedio en la cola para las conversaciones activas | Tiempo promedio que pasan las nuevas conversaciones en espera de que un agente responda |
| Tiempo máximo en la cola para las conversaciones activas | El tiempo más largo que pasan las nuevas conversaciones en espera de que un agente responda |
- Conversaciones por hora. Las conversaciones creadas cada hora en las últimas 8 horas. Consulte Receta de Explore: Conversaciones creadas cada hora en las últimas ocho horas.
- Satisfacción (hoy). Conversaciones resueltas calificadas como Buenas hoy. Si desea instrucciones, consulte Receta de Explore: Conversaciones resueltas calificadas como Buenas hoy.
Omnicanal
Estados del agente unificados
Si ha activado el desvío omnicanal, tendrá acceso a las métricas en vivo de estado del agente unificado que no estén filtradas por ningún canal de manera predeterminada.
| Agentes conectados | Agentes en el estado del agente unificado Conectado |
| Agentes ausentes | Agentes en el estado del agente unificado Ausente |
| Agentes de solo transferencias | Agentes en el estado del agente unificado Solo transferencias |
| Agentes desconectados | Agentes en el estado del agente unificado Desconectado |
Estados personalizados de agentes
Si ha activado el desvío omnicanal y creado estados del agente personalizados, Explore incluye componentes de datos en tiempo real para cada estado personalizado que haya creado. Para acceder a ellos, amplíe la carpeta Otros estados del agente al agregar una métrica en vivo.
Si utiliza el desvío omnicanal, pase el mouse por encima de un estado personalizado para ver a qué estados personalizados corresponde para cada canal.
Puede analizar una métrica de estado del agente personalizado para ver qué agentes se encuentran en ese estado y cuál es su carga de trabajo.
Colas
Si ha activado el desvío omnicanal y creado colas personalizadas, tiene acceso a un componente que muestra el rendimiento en tiempo real de las colas personalizadas. Encontrará más información sobre cómo acceder a este componente y personalizarlo en Receta de Explore: Informes sobre el rendimiento de la cola omnicanal personalizada.
| Orden | El orden de la cola. Las colas se analizan de arriba abajo en busca de condiciones coincidentes en la página Colas del Centro de administración y el trabajo fluye a la primera cola que coincide. |
| Nombre | El nombre de la cola. |
| Grupos principales | Los grupos principales asociados con la cola. |
| Grupos secundarios | Los grupos secundarios asociados con la cola. |
| Trabajo en la cola | La suma de todos los elementos de trabajo en la cola que están pendientes de ser desviados a un agente. |
| Trabajo en la cola por canal | Todos los elementos de trabajo en la cola que están pendientes de ser desviados a un agente, separados en función de los canales que atiende la cola. |
| Tiempo promedio en la cola | El tiempo promedio que un elemento de trabajo está esperando que un agente responda, separado en función de los canales que atiende la cola. |
| Tiempo máximo en la cola | El tiempo máximo que un elemento de trabajo está esperando que un agente responda, separado en función de los canales que atiende la cola. |
| Agentes disponibles | El número de agentes disponibles para atender tickets, separados en función de los canales que los agentes pueden atender. Esto se calcula usando el estado seleccionado de cada agente y las reglas de capacidad configuradas para los agentes. |
| Capacidad en uso |
El número de elementos de trabajo que ocupan la capacidad de los agentes en los grupos asignados a la cola, separados en función de los canales que los agentes pueden atender. Esto se calcula usando el estado seleccionado de cada agente y las reglas de capacidad configuradas para los agentes. |
Componentes de filtros de datos en tiempo real
Los siguientes componentes de filtros de datos en tiempo real están disponibles actualmente:
Filtros de canal
Los siguientes filtros son específicos para un canal y no se aplican a los componentes de datos en tiempo real para los estados del agente unificados.
| Support - Grupo de ticket | Filtrar datos en tiempo real de Support por grupos individuales |
| Chat - Departamento | Filtrar datos en tiempo real de Chat por departamentos individuales |
| Talk - Grupo de llamada | Filtrar datos en tiempo real de Talk por grupos individuales |
| Mensajería: grupo | Filtrar datos en tiempo real de la mensajería por grupos individuales |
| Mensajería: canal | Filtrar datos en tiempo real de la mensajería por canales individuales |
| Support - Marca de ticket | Filtrar datos en tiempo real de Support por marcas individuales |
Filtros de colas de desvío omnicanal
Los siguientes filtros de datos en tiempo real se aplican únicamente al componente de datos en tiempo real Colas - Lista. Consulte Receta de Explore: Informes sobre el rendimiento de la cola omnicanal personalizada.
| Colas - Grupo | Filtrar datos en tiempo real de colas personalizadas de desvío omnicanal por el grupo principal |
| Colas: nombre de la cola | Filtrar datos en tiempo real de colas personalizadas de desvío omnicanal por el nombre de la cola |