Artículos de la serie
Con la mensajería es posible tener conversaciones enriquecedoras con los clientes que, además, son persistentes y cuentan con todo el contexto y el historial. Si activa la mensajería, podrá conectarla a su sitio web o centro de ayuda, a sus aplicaciones móviles y a sus canales de terceros para que sus clientes puedan solucionar ellos mismos sus problemas y conectarse con los agentes fácilmente.
A medida que van aumentando sus necesidades de soporte, quizás le convenga automatizar parte de la comunicación. Por ejemplo, podría ofrecer un mensaje sencillo antes de transferir al cliente a un agente, redireccionar las consultas usando los artículos de la base de conocimientos o usar flujos de conversación personalizados minuciosos. Muchos usuarios descubren que lo mejor para ellos es algo intermedio entre nada de automatización y los flujos de bots de conversación minuciosos.
A continuación se ofrece información general sobre lo que se puede hacer con la mensajería y sobre los canales que se pueden usar para ofrecer mensajería a los clientes, así como orientación para ponerse en marcha.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Comprender la mensajería
La mensajería permite ofrecer soporte empleando varios estilos de conversación, desde la funcionalidad de chat en tiempo real hasta la comunicación asíncrona con los clientes. Es fácil de escalar y se puede personalizar de muchas maneras.
La mensajería proporciona las siguientes funciones y ventajas:- Varios canales. Puede comunicarse con los clientes perfectamente en todo su sitio web, centros de ayuda, aplicaciones móviles y canales de mensajería por redes sociales. Elija los canales a través de los cuales se conectará con los clientes y les ofrecerá asistencia dondequiera que estén.
- Conversaciones persistentes. Los agentes y usuarios finales pueden interactuar varias veces en un periodo de tiempo, a través de canales diferentes, todo en una sola conversación. Así pueden consultar interacciones anteriores más fácilmente, para no tener que pedirles a los clientes que repitan lo que ya han dicho. La mayor eficiencia beneficia a los agentes y a los usuarios por igual.
- Creación de tickets. Se generan tickets para las solicitudes recibidas a través de los canales de mensajería, lo que permite a los agentes hacer seguimiento de las solicitudes más complejas a través de Zendesk Support cuando sea necesario.
- Integración con el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Los agentes pueden usar los asistentes de productividad que ya conocen dentro del espacio de trabajo de agente para atender las conversaciones de mensajería (un sistema parecido a los canales tradicionales como el correo electrónico). Pueden responder a los clientes en cualquier momento y continuar desde donde se quedaron, y el historial de conversación les proporciona más contexto cuando lo necesitan sin que tengan que solicitar la misma información a los usuarios.
- Bots y automatizaciones de conversaciones. Las automatizaciones y los bots pueden mejorar la experiencia del cliente, ya que automatizan las opciones de redirección y clasifican los problemas de soporte antes (o en lugar) de transferir la conversación a agentes reales. Los clientes se benefician porque tienen la oportunidad de resolver ellos mismos sus problemas.
- Muchas opciones de personalización. Los administradores pueden configurar rápidamente los canales de mensajería en el Centro de administración. A continuación, según cuánta automatización deseen implementar en su flujo de trabajo de mensajería conversacional, pueden usar el generador de bots para crear bots de conversación interactivos con los que dar la bienvenida a los clientes, ofrecer sugerencias de artículos pertinentes o recopilar información, por poner solo unos ejemplos.
Requisitos y limitaciones
Su cuenta debe cumplir los siguientes requisitos para poder activar la mensajería.
- Debe tener uno de los siguientes planes:
- Cualquier plan de Zendesk Suite
o bien
- Suscripciones de Support + Chat con un plan Team o superiorNota: Algunos canales requieren un plan de Zendesk Suite.
- Cualquier plan de Zendesk Suite
- El espacio de trabajo de agente de Zendesk debe estar activado.
- Por lo menos un integrante del equipo debe tener asignado un rol de Chat. Consulte Acerca de los roles del personal en el Centro de administración de Zendesk.
- Debe desactivar las integraciones de mensajería por redes sociales que haya configurado anteriormente. Consulte Recursos de mensajería de redes sociales y de terceros.
Además, se recomienda tener una cuenta con un centro de ayuda activo y a disposición del público. Si tiene por lo menos 10 artículos publicados acerca de preguntas frecuentes, podrá usar bots para recomendar artículos relevantes de su centro de ayuda.
Próximos pasos
Siga los pasos que se describen en la Guía de despliegue de la mensajería. El siguiente artículo de la serie, Diseño del flujo de trabajo de la mensajería conversacional, le ayudará a garantizar que está tomando decisiones bien fundamentadas, a contar con la información necesaria para configurar los flujos de trabajo de mensajería y a tener claro qué pasos seguir.