Acerca de la mensajería

Con la mensajería es posible tener conversaciones enriquecedoras con los clientes que, además, son persistentes y cuentan con todo el contexto y el historial. Si activa la mensajería, podrá conectarla a su sitio web o centro de ayuda, a sus aplicaciones móviles y a sus canales de terceros para que sus clientes puedan solucionar ellos mismos sus problemas y conectarse con los agentes fácilmente.

En este artículo ofreceremos información general sobre lo que se puede hacer con la mensajería, los canales que se pueden usar para ofrecer mensajería a los clientes y orientación para ponerse en marcha.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• ¿Qué es la mensajería?
• Requisitos, recomendaciones y limitaciones de la cuenta
• Primeros pasos con la mensajería

¿Qué es la mensajería?

La mensajería es, básicamente, una plataforma de conversación muy similar al chat en vivo heredado de Zendesk. Sin embargo, la funcionalidad del chat en vivo se supera de varias maneras, lo que incluye:

• Conversaciones persistentes, para que tanto los agentes como los clientes puedan ver las interacciones anteriores y así contar con más información sobre sus relaciones de soporte continuas.
• Disponibilidad en varios canales, se puede incluir dondequiera que los clientes deseen interactuar con sus servicios de soporte.
• Creación de tickets, que permite que los agentes hagan seguimiento de las solicitudes de soporte más complejas a través de Zendesk Support.
• Bots de conversación automatizados, creados con el generador de flujos (nuestro diseñador de arrastrar y soltar), que pueden incluir sugerencias de artículos y texto de conversación personalizado.
• Integración en el espacio de trabajo de agente, para que los agentes puedan administrar las solicitudes de soporte provenientes de todos los canales en una sola interfaz unificada.

La mensajería se puede desplegar en tres grupos de canales —sitios web, aplicaciones móviles y canales de redes sociales— cada uno con varios canales de entrega y opciones de configuración. Puede elegir cualquier combinación de canales para poder interactuar con sus clientes:

• Canales del sitio web (Web Widget), puede incrustar la mensajería en su propio sitio web o en el centro de ayuda de Zendesk Guide.
• Aplicaciones móviles (SDK para iOS, Android y Unity), proporcione capacidades de mensajería a través de los dispositivos móviles de sus clientes.
• Canales de terceros (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE y más), le permiten conectarse con sus clientes y brindarles soporte dondequiera que estén.

La mensajería afecta a todos los que trabajan en (o con) su cuenta de Zendesk:

• Los administradores pueden configurar la mensajería rápidamente en el Centro de administración, y pueden usar el generador de flujos para crear bots de conversaciones interactivas y automatizadas. Los bots pueden saludar a los clientes, ofrecerles sugerencias de artículos específicos, obtener información y hacer preguntas, entre otras cosas.
• Los agentes pueden responder a sus clientes en cualquier momento y continuar desde donde quedaron en una interacción anterior. El historial de conversaciones en el espacio de trabajo de agente proporciona a los agentes el contexto adicional que necesitan para responder a los clientes.
• Los clientes tienen la oportunidad de resolver ellos mismos sus problemas de soporte con sugerencias de artículos enfocados antes de ponerse en contacto con un agente. El historial de conversaciones les permite consultar solicitudes de soporte anteriores, y ofrecer comentarios a los agentes con las encuestas de satisfacción del cliente.

Requisitos, recomendaciones y limitaciones de la cuenta

Para activar la mensajería, es necesario que tenga una cuenta con:

• Zendesk Suite O BIEN Support + Chat (plan Team o superior). Observe que algunos canales de redes sociales solo están disponibles con Zendesk Suite.
• El espacio de trabajo de agente activado. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
• Por lo menos un agente de Chat. Consulte Acerca de los roles del personal en el Centro de administración de Zendesk.

Antes de activar la mensajería, recomendamos que tenga una cuenta que incluya:

• Un centro de ayuda activo y público, con por lo menos 10 artículos que traten sobre preguntas frecuentes.
  Nota: Se requiere un centro de ayuda público si desea usar las capacidades del Answer Bot que se refieren al contenido de su centro de ayuda, como la sugerencia de artículos. Si no desea usar la funcionalidad del Answer Bot, puede tener un centro de ayuda restringido o ningún centro de ayuda.

La mensajería es una función que está creciendo constantemente, y la funcionalidad disponible en la actualidad tiene algunas limitaciones. Consulte Limitaciones en la funcionalidad de mensajería si desea más información.

Primeros pasos con la mensajería

Cuando esté listo, utilice los siguientes artículos para obtener más información sobre la mensajería y cómo instalarla e implementarla en su cuenta.

• Bienvenido a la mensajería
• Primeros pasos para usar la mensajería para web y dispositivos móviles
• Primeros pasos con la mensajería por redes sociales

Si ha estado usando el chat en vivo y desea hacer la transición a la mensajería, para comenzar consulte los Recursos para la migración del chat en vivo a la mensajería.