Un campo de relación de búsqueda es un campo personalizado que se puede usar para establecer relaciones entre tickets, usuarios, organizaciones y objetos personalizados.
Se puede usar la API de Zendesk para recuperar los datos de relación de búsqueda. Por ejemplo, puede solicitar una lista de todos los tickets relacionados con un administrador de soporte específico. Si desea más información, consulte Retrieving lookup relationship data with the API (Recuperar datos de relación de búsqueda con la API) en la documentación para desarrolladores.
Comprender los campos de relación de búsqueda
Un campo de relación de búsqueda es un tipo de campo personalizado que se puede agregar a usuarios, organizaciones, tickets y objetos personalizados en Zendesk. Después de agregar un campo de relación de búsqueda, los integrantes del equipo pueden usarlo para establecer relaciones con otros usuarios, organizaciones, tickets u objetos personalizados.
Puede agregar un campo de relación de búsqueda a formularios de ticket, perfiles de usuario, páginas de organización y esquemas de objetos personalizados. Si lo hace, los agentes podrán utilizar dicho campo para hacer búsquedas y selecciones en una lista de usuarios, organizaciones, tickets o registros de objetos personalizados en su cuenta de Zendesk.
Puede usar los campos de búsqueda de maneras creativas para atender las necesidades específicas de su negocio. Por ejemplo, podría crear un campo de búsqueda llamado Gerente, relacionar ese campo de búsqueda con los usuarios de su cuenta y agregar el campo a su formulario de ticket. Los agentes luego podrían usar ese campo en un ticket para seleccionar un gerente de una lista de usuarios de la organización.
Temas que se tratan en esta sección:
Comprender el campo personalizado
Un campo de relación de búsqueda es un campo personalizado que permite hacer búsquedas y selecciones en una lista de usuarios, organizaciones, tickets o registros de objetos personalizados en una cuenta de Zendesk. El siguiente ejemplo muestra un campo de relación de búsqueda en un ticket. Cuando un integrante del equipo hace clic en el campo, se proporciona una lista de opciones rellenada automáticamente a medida que se escribe en el campo. No es necesario que defina las opciones usted mismo, como en otros campos personalizados desplegables, aunque sí puede filtrar las opciones disponibles a la hora de definir el campo.
Después de seleccionar un registro en una relación de búsqueda de tickets que apunta a un objeto personalizado, puede previsualizar los detalles del registro dentro del ticket.
Después de seleccionar un registro en un campo de relación de búsqueda de usuario, organización u objeto personalizado, puede hacer clic en el nombre del campo para ver los detalles del registro:
Se pueden agregar campos de relación de búsqueda a las siguientes páginas en la interfaz de Zendesk:
- Los tickets o el formulario de solicitud de soporte en el centro de ayuda
- La página de perfil del usuario
- La página de la organización
- Objetos personalizados
Estas páginas representan el posible objeto de origen de una relación. Por ejemplo, un usuario que aparece en la página de perfil de usuario puede ser el objeto de origen de una relación con otro usuario, organización, ticket u objeto personalizado. El campo de relación de búsqueda le permite seleccionar el otro objeto —también conocido como el objeto relacionado— en la relación.
Puede hacer que un campo de relación de búsqueda sea condicional para que solo lo puedan ver los agentes en determinadas circunstancias. Consulte Creación de campos de ticket condicionales y Configurar el acceso de los agentes a los registros de objetos personalizados.
Comprender las relaciones
Una relación de búsqueda se puede expresar como sigue:
objeto de origen → objeto relacionado
El objeto de origen es el objeto de Zendesk que contiene el campo de relación de búsqueda (entre otros campos). Puede ser un usuario, una organización, un ticket o un objeto personalizado. El objeto relacionado es el objeto especificado por el campo de relación de búsqueda. También puede ser un usuario, una organización, un ticket o un objeto personalizado. No se admiten relaciones de búsqueda con objetos personalizados heredados.
Una relación de búsqueda puede ser cualquier combinación de un usuario, una organización, un ticket o un objeto personalizado con otro usuario, otra organización, otro ticket u otro objeto personalizado.
Si crea una relación entre un ticket de origen y un usuario relacionado, el registro del ticket tendrá un campo de relación de búsqueda que identifica al usuario. Sin embargo, el registro del usuario correspondiente no tendrá un campo que identifica al ticket. En lugar de un campo, el registro de usuario tendrá una pestaña de Relacionados donde se muestra el ticket junto con todos los objetos de origen con los que está relacionado.
Cada objeto de origen solo se puede relacionar con un solo objeto relacionado. Sin embargo, varios objetos de origen se pueden relacionar con un objeto relacionado. Por ejemplo, después de agregar un campo de relación de búsqueda de organización a los usuarios, se podrían establecer varias relaciones entre los usuarios y una organización. Ejemplo:
- Usuario 1 - Org A
- Usuario 2 - Org A
- Usuario 3 - Org A
- ...
Las relaciones se pueden ver en los formularios de ticket, los perfiles de usuario, las páginas de organización y los detalles de los registros de objetos personalizados.
También se puede usar la API de Zendesk para crear una lista de los usuarios, las organizaciones, los tickets o los registros de objetos personalizados relacionados con un determinado objeto relacionado. Por ejemplo, puede solicitar una lista de todos los tickets relacionados con un administrador de soporte específico. Si desea más información, consulte Retrieving lookup relationship data with the API (Recuperar datos de relación de búsqueda con la API) en la documentación para desarrolladores.
No se admiten las búsquedas de registros usando los valores del campo de relación de búsqueda.
Ejemplos
Hay varias maneras de usar los campos de relación de búsqueda para crear ecosistemas de relaciones complejos dentro de Zendesk Support. Los siguientes son algunos ejemplos que le pueden servir para comenzar a pensar en las distintas maneras de usar estos campos personalizados.
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Usted es un administrador de una compañía de transporte y desea usar tickets para asociar a expedidores, conductores y destinatarios. Agrega tres campos de relación de búsqueda filtrados a los tickets: un campo de usuario denominado Conductores, un campo de organización denominado Expedidores y otro campo de organización llamado Destinatarios.
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Su compañía opera en el ámbito B2B (negocio a negocio) e interactúa con varias compañías adicionales. Desea hacer seguimiento de las relaciones que estas compañías guardan entre sí. Decide usar campos de relación de búsqueda de organización para crear las relaciones y hacerles seguimiento. Por ejemplo, podría tener un campo llamado Socio, otro llamado Subsidiaria y un tercero llamado Competencia.
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En otro escenario de negocio a negocio, cada uno de sus administradores de cuenta trabaja con un interesado clave en cada una de sus empresas-cliente. Crea un campo de relación de búsqueda llamado Administrador de cuenta para establecer relaciones entre los interesados y los administradores de cuentas.
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Decide designar contactos de emergencia para los integrantes de su equipo por si acaso alguien no está disponible. Para ello, utiliza un campo de relación de búsqueda llamado Contacto de emergencia que sirve para crear estas relaciones de usuario a usuario. En un caso de uso más complejo, podría agregar campos de usuario adicionales —Respaldo 1, Respaldo 2— para establecer una prioridad para el respaldo de cada persona.
Agregar campos de relación de búsqueda
Los tickets, usuarios y organizaciones pueden tener hasta diez campos de relaciones de búsqueda activos. Los objetos personalizados tienen límites basados en el plan en las relaciones de consulta por objeto personalizado. Los campos se muestran en las páginas de la interfaz de Zendesk.
También se pueden crear campos de relación de búsqueda con la API de Zendesk. Consulte Relaciones de búsqueda en los documentos de referencia de la API.
Si se borra un campo de relación de búsqueda, no se conservan los datos de ese campo. Si desea conservar los datos, desactive el campo en lugar de borrarlo.
Para crear un campo de relación de búsqueda
- En primer lugar, agregue un campo personalizado a los usuarios, las organizaciones, los tickets o el objeto personalizado y seleccione Relación de búsqueda como el tipo de campo personalizado. Si desea más información, consulte:
- Adición de campos personalizados a los tickets
- Adición de campos personalizados a usuarios
- Adición de campos personalizados a organizaciones
- Definir el esquema de un objeto personalizado con campos personalizados
Ejemplo:
- Establezca los campos Nombre mostrado, Clave de campo y Descripción como se describe en los artículos vinculados del paso 1.
- Seleccione un objeto relacionado para incluir en la lista del campo de relación de búsqueda.
Puede ser un ticket, un usuario, una organización o el nombre de un objeto personalizado. Por ejemplo, si selecciona Usuario como el objeto relacionado, el campo de relación de búsqueda mostrará una lista de usuarios de Zendesk.
- Haga clic en Agregar filtro para definir uno o más filtros para reducir el número de opciones que se pueden mostrar en el campo.
Los objetos se pueden filtrar en función de una serie de etiquetas y campos personalizados. Si desea más información, consulte Filtrar las opciones del campo.
- Haga clic en Guardar.
Filtrar las opciones del campo
Su cuenta podría tener miles o incluso millones de registros de ticket, usuario, organización y registros de objetos personalizados. En la mayoría de los casos, conviene tener un subconjunto de registros definido para las opciones en los campos de relación de búsqueda. Por ejemplo, si desea mostrar en la lista solo a los usuarios que son administradores de cuentas.
Todos los campos de relación de búsqueda que se ocupan de los objetos estándar pueden filtrar los registros del objeto relacionado en función de la etiqueta. Por ejemplo, para incluir en la lista solo a aquellas personas que son administradores de cuentas, podría agregar una etiqueta “gerente_de_cuenta” a los perfiles de usuario de los administradores de cuentas y luego definir la siguiente condición de filtro para el campo de relación de búsqueda: Tags | Contain at least one of the following
| account_manager. Esto no se puede hacer con campos de búsqueda que se ocupan de objetos personalizados.
- Los campos de búsqueda que se ocupan de los tickets tienen disponibles los siguientes filtros predeterminados adicionales: Estado, Tipo, Prioridad, Agente asignado, Solicitante, Formulario, Organización y Canal.
- Los campos de búsqueda que se ocupan de los usuarios tienen disponible un filtro de Rol adicional.
- Los campos de relación de búsqueda que se ocupan de otros objetos pueden restringir dinámicamente los registros de objeto disponibles para seleccionar dentro del campo de búsqueda usando filtros adicionales basados en el usuario actual, el agente asignado, el solicitante y la organización del ticket.
Los campos de relación de búsqueda también admiten el filtrado en función de otros campos personalizados que se hayan agregado al objeto relacionado. Por ejemplo, si agrega un campo personalizado de casilla de verificación Acreditación de seguridad al perfil del usuario, el campo Acreditación de seguridad aparecerá como una opción de filtro a la hora de agregar el campo de relación de búsqueda. Luego podría definir la siguiente condición de filtro para el campo: Security
Clearance | Is | Checked.
Los filtros se pueden modificar en cualquier momento. Esto no afectará los valores seleccionados anteriormente en los campos de relación de búsqueda.
Si desea más información, consulte Acerca de los campos personalizados y Crear declaraciones de condición para disparadores.
Ver relaciones de búsqueda
Es importante establecer las relaciones que existen entre los registros para poder construir un modelo de datos complejo. Sin embargo, también es importante ver esas relaciones dentro de Zendesk e interactuar con ellas. Cada perfil de usuario, organización y registro de objeto personalizado muestra una lista de registros relacionados. En los tickets, los registros relacionados se pueden ver como valores dentro de los campos de ticket.
Al hacer clic en los campos de relación de búsqueda, se abren los detalles de los registros relacionados en una nueva pestaña en Support.
Ver registros relacionados con usuarios y organizaciones
Cada perfil de Zendesk Support para un integrante del equipo, usuario final u organización incluye una pestaña Relacionados que muestra todos los objetos de origen relacionados. La información se agrupa por tipo de objeto de origen (Tickets, Organizaciones, Usuarios u Objetos personalizados) y el campo de búsqueda en particular.
En el siguiente ejemplo de perfil de integrante del equipo, los tickets tienen un campo de relación de búsqueda llamado Conductor. Si se selecciona a Annie Porter en el campo Conductor, ese ticket aparece bajo la pestaña Relacionados del perfil de integrante del equipo. Se agrupa por el tipo de objeto de origen, Tickets, y el nombre del campo de búsqueda, Conductor.
La pestaña Relacionados no aparece en los perfiles de usuario en el centro de ayuda.
Ver registros relacionados con los tickets
Dentro de un ticket, los campos de relación de búsqueda se muestran como cualquier otro campo en el panel de campo de ticket.
Para los campos de búsqueda que apuntan a organizaciones, usuarios u otros tickets, al hacer clic en el campo, se abre el registro en una nueva pestaña en Support. Si el campo de búsqueda apunta a un objeto personalizado, es posible ver los detalles del registro dentro del panel de contexto sin tener que salir del ticket en el que se está trabajando. Consulte Interactuar con registros de objetos relacionados en los tickets.
Ver registros relacionados con los objetos personalizados
De manera similar a lo que ocurre con los usuarios y las organizaciones, cuando se ven los detalles de un registro de objeto personalizado, también se ven todos los valores para todos los campos del objeto a la izquierda y una lista de los registros relacionados agrupados por el tipo de objeto de origen a la derecha.
| Icono | Objeto de origen |
|---|---|
 |
Objeto personalizado |
 |
Organización |
 |
Usuario |
 |
Ticket |
El siguiente ejemplo muestra los detalles para el registro 256 del objeto personalizado Project. Además de los detalles específicos sobre el proyecto 256, también se ve que este proyecto está relacionado con 3 tickets a través de un campo de relación de búsqueda en el ticket (
) llamado Project Code que apunta al objeto Project.
Usar los campos de relación de búsqueda en disparadores y vistas
Los campos de relación de búsqueda se pueden usar para definir los disparadores y las vistas.
Cuando se agrega una condición a un disparador o una vista, los campos de relación de búsqueda también aparecen en la lista de opciones. En el siguiente ejemplo, la primera condición de un disparador es un campo de relación de búsqueda llamado Support Manager (administrador de soporte). El disparador solo se gatillará para los tickets asociados con la administradora de soporte que se llama Jennifer Hanson.
También puede usar campos de relación de búsqueda en las acciones de sus disparadores. En el siguiente ejemplo, la acción establece el valor del campo de relación de búsqueda de organización denominado Company Organization en Northwest Region cuando se gatilla el disparador.
Además de utilizar el nombre de registro especificado en los campos de búsqueda en las condiciones y acciones del disparador, también puede hacer referencia a los campos del registro relacionado dentro de sus condiciones y acciones. Por ejemplo, si tiene un campo de relación de búsqueda de ticket llamado Software solicitado que apunta a un objeto personalizado llamado Software, podría usar el campo de búsqueda Software solicitado para crear condiciones y acciones relacionadas con el registro seleccionado dentro del campo de búsqueda, de manera que se compruebe, por ejemplo, si un registro está o no está presente o si el nombre de un registro está o no está especificado en un valor determinado. También puede hacer referencia a otros campos dentro del registro (por ejemplo, para tener en cuenta si una casilla de verificación Se requiere aprobación está seleccionada o no dentro del registro relacionado con el ticket). Si desea más información sobre cómo usar los campos de relación de búsqueda que se ocupan de los objetos personalizados en los disparadores, consulte Usar objetos personalizados en disparadores.
También puede usar marcadores de posición para obtener información acerca del registro de destino en un campo de relación de búsqueda. Esto es válido para los campos de búsqueda que apuntan a otros tickets, usuarios (solicitante) y organizaciones. La ID se puede usar en las solicitudes de API (por ejemplo, para asignar el ticket al usuario especificado en un campo de búsqueda o para notificar al gerente del usuario especificado en un campo de búsqueda que se requiere su aprobación).