Un campo de relación de búsqueda es un campo personalizado que se puede usar para establecer relaciones entre tickets, usuarios y organizaciones.
Se puede usar la API de Zendesk para recuperar los datos de relación de búsqueda. Por ejemplo, puede solicitar una lista de todos los tickets relacionados con un administrador de soporte específico. Si desea más información, consulte Retrieving lookup relationship data with the API (Recuperar datos de relación de búsqueda con la API) en la documentación para desarrolladores.
Comprender los campos de relación de búsqueda
Un campo de relación de búsqueda es un tipo de campo personalizado que se puede agregar a usuarios, organizaciones o tickets en Zendesk. Consulte Acerca de tipos de campos personalizados. Después de agregar un campo de relación de búsqueda, los integrantes del equipo pueden usarlo para establecer relaciones con otros usuarios, organizaciones o tickets.
Puede agregar un campo de relación de búsqueda a formularios de ticket, perfiles de usuario y páginas de organización. Si lo hace, los agentes podrán utilizar dicho campo para hacer búsquedas y selecciones en una lista de usuarios, organizaciones o tickets en su cuenta de Zendesk.
Puede usar los campos de búsqueda de maneras creativas para atender las necesidades específicas de su negocio. Por ejemplo, podría crear un campo de búsqueda llamado Gerente, relacionar ese campo de búsqueda con los usuarios de su cuenta y agregar el campo a su formulario de ticket. Los agentes luego podrían usar ese campo en un ticket para seleccionar un gerente de una lista de usuarios de la organización.
Temas que se tratan en esta sección:
Comprender el campo personalizado
Un campo de relación de búsqueda es un campo personalizado que permite hacer búsquedas y selecciones en una lista de usuarios, organizaciones y tickets en una cuenta de Zendesk. El siguiente ejemplo muestra un campo de relación de búsqueda en una página de perfil de usuario. Un integrante del equipo escribió un guión (-) en el campo para mostrar un conjunto filtrado de organizaciones en la cuenta:
La lista de opciones en un campo de relación de búsqueda se rellena automáticamente a medida que se escribe en el campo. No es necesario que defina las opciones usted mismo como en los campos personalizados desplegables, aunque sí los puede filtrar a la hora de definir el campo (consulte Filtrar las opciones del campo).
Después de seleccionar una opción, puede hacer clic en el nombre del campo para ver los detalles del registro:
Se pueden agregar campos de relación de búsqueda a las siguientes páginas en la interfaz de Zendesk:
- Tickets
- La página de perfil del usuario
- La página de la organización
Estas páginas representan el posible objeto de origen de una relación. Por ejemplo, un usuario que aparece en la página de perfil de usuario puede ser el objeto de origen de una relación con otro usuario, organización o ticket. El campo de relación de búsqueda le permite seleccionar el otro objeto —también conocido como el objeto relacionado— en la relación.
Puede hacer que un campo de relación de búsqueda sea condicional para que solo lo puedan ver los agentes en determinadas circunstancias. Consulte Creación de campos de ticket condicionales.
Comprender las relaciones
Una relación de búsqueda se puede expresar como sigue:
objeto de origen → objeto relacionado
El objeto de origen es el objeto de Zendesk que contiene el campo de relación de búsqueda (entre otros campos). Puede ser un usuario, una organización o un ticket. El objeto relacionado es el objeto especificado por el campo de relación de búsqueda. También puede ser un usuario, una organización o un ticket. No se admiten relaciones de búsqueda con objetos personalizados de Zendesk.
Una relación de búsqueda puede ser cualquier combinación de un usuario, una organización o un ticket con otro usuario, otra organización u otro ticket.
Si crea una relación entre un ticket de origen y un usuario relacionado, el registro del ticket tendrá un campo de relación de búsqueda que identifica al usuario. Sin embargo, el registro del usuario correspondiente no tendrá un campo que identifica al ticket. En lugar de un campo, el registro de usuario tendrá una pestaña de Relacionados donde se muestra el ticket junto con todos los objetos de origen con los que está relacionado (consulte Ver las relaciones de búsqueda para usuarios y organizaciones).
Cada objeto de origen solo se puede relacionar con un solo objeto relacionado. Sin embargo, varios objetos de origen se pueden relacionar con un objeto relacionado. Por ejemplo, después de agregar un campo de relación de búsqueda de organización a los usuarios, se podrían establecer varias relaciones entre los usuarios y una organización. Ejemplo:
- Usuario 1 - Org A
- Usuario 2 - Org A
- Usuario 3 - Org A
- ...
Las relaciones se pueden ver en los formularios de ticket, los perfiles de usuario y las páginas de organización.
También se puede usar la API de Zendesk para crear una lista de los usuarios, las organizaciones y los tickets relacionados con un determinado objeto relacionado. Por ejemplo, puede solicitar una lista de todos los tickets relacionados con un administrador de soporte específico. Si desea más información, consulte Retrieving lookup relationship data with the API (Recuperar datos de relación de búsqueda con la API) en la documentación para desarrolladores.
No se admiten las búsquedas de registros usando los valores del campo de relación de búsqueda.
Ejemplos
Hay varias maneras de usar los campos de relación de búsqueda para crear ecosistemas de relaciones complejos dentro de Zendesk Support. Los siguientes son algunos ejemplos que le pueden servir para comenzar a pensar en las distintas maneras de usar estos campos personalizados.
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Usted es un administrador de una compañía de transporte y desea usar tickets para asociar a expedidores, conductores y destinatarios. Agrega tres campos de relación de búsqueda filtrados a los tickets: un campo de usuario denominado Conductores, un campo de organización denominado Expedidores y otro campo de organización llamado Destinatarios.
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Su compañía opera en el ámbito B2B (negocio a negocio) e interactúa con varias compañías adicionales. Desea hacer seguimiento de las relaciones que estas compañías guardan entre sí. Decide usar campos de relación de búsqueda de organización para crear las relaciones y hacerles seguimiento. Por ejemplo, podría tener un campo llamado Socio, otro llamado Subsidiaria y un tercero llamado Competencia.
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En otro escenario de negocio a negocio, cada uno de sus administradores de cuenta trabaja con un interesado clave en cada una de sus empresas-cliente. Crea un campo de relación de búsqueda llamado Administrador de cuenta para establecer relaciones entre los interesados y los administradores de cuentas.
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Decide designar contactos de emergencia para los integrantes de su equipo por si acaso alguien no está disponible. Para ello, utiliza un campo de relación de búsqueda llamado Contacto de emergencia que sirve para crear estas relaciones de usuario a usuario. En un caso de uso más complejo, podría agregar campos de usuario adicionales —Respaldo 1, Respaldo 2— para establecer una prioridad para el respaldo de cada persona.
Agregar campos de relación de búsqueda
Se pueden agregar hasta diez campos de relación de búsqueda activos o inactivos a usuarios, organizaciones y tickets. El campo se muestra en las páginas de la interfaz de Zendesk.
También se pueden crear campos de relación de búsqueda con la API de Zendesk. Consulte Relaciones de búsqueda en los documentos de referencia de la API.
Si se borra un campo de relación de búsqueda, no se conservan los datos de ese campo. Si desea conservar los datos, desactive el campo en lugar de borrarlo.
Para crear un campo de relación de búsqueda
- Comience por agregar un campo personalizado para los usuarios, las organizaciones o los tickets y seleccione Relación de búsqueda como el tipo de campo personalizado. Si desea más información, consulte:
- Adición de campos personalizados a los tickets
- Adición de campos personalizados a usuarios
- Adición de campos personalizados a organizaciones
Ejemplo:
- Establezca los campos Nombre mostrado, Clave de campo y Descripción como se describe en los artículos vinculados del paso 1.
- Seleccione un objeto relacionado para incluir en la lista del campo de relación de búsqueda.
Puede ser Ticket, Usuario u Organización. Por ejemplo, si selecciona Usuario como el objeto relacionado, el campo de relación de búsqueda mostrará una lista de usuarios de Zendesk.
- Haga clic en Agregar filtro para definir uno o más filtros para reducir el número de opciones que se pueden mostrar en el campo.
Los objetos se pueden filtrar en función de una serie de etiquetas y campos personalizados. Si desea más información, consulte Filtrar las opciones del campo.
- Haga clic en Guardar.
Filtrar las opciones del campo
Su cuenta podría tener miles o incluso millones de registros de ticket, usuario y organización. En la mayoría de los casos, conviene tener un subconjunto de registros definido para las opciones en los campos de relación de búsqueda. Por ejemplo, si desea mostrar en la lista solo a los usuarios que son administradores de cuentas.
De manera predeterminada, todos los campos de relación de búsqueda permiten filtrar los registros del objeto relacionado en función de la etiqueta. Por ejemplo, para incluir en la lista solo a aquellas personas que son administradores de cuentas, podría agregar una etiqueta “account_manager” a los perfiles de usuario de los administradores de cuentas y luego definir la siguiente condición de filtro para el campo de relación de búsqueda:
Tags | Contain at least one of the following |
account_manager
Para los registros de ticket, están disponibles los siguientes filtros predeterminados adicionales: Estado, Tipo, Prioridad, Agente asignado, Solicitante, Formulario, Organización y Canal. Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores. Para los registros de usuario, hay un filtro Rol adicional disponible.
Los campos de relación de búsqueda también admiten el filtrado en función de otros campos personalizados que se hayan agregado al objeto relacionado. Por ejemplo, si agrega un campo personalizado de casilla de verificación Security Clearance al perfil del usuario, el campo Security Clearance aparecerá como una opción de filtro a la hora de agregar el campo de relación de búsqueda. Luego podría definir la siguiente condición de filtro para el campo:
Security Clearance | Is | Checked
Los filtros se pueden modificar en cualquier momento. Esto no afectará los valores seleccionados anteriormente con el campo de relación de búsqueda.
Si desea más información, consulte Acerca de los campos personalizados.
Ver las relaciones de búsqueda para usuarios y organizaciones
Cada perfil de Zendesk Support para un integrante del equipo, usuario final u organización incluye una pestaña Relacionados que muestra todos los objetos de origen relacionados. La información se agrupa por tipo de objeto de origen (Tickets, Organizaciones o Usuarios) y el campo de búsqueda en particular.
En el siguiente ejemplo de perfil de integrante del equipo, los tickets tienen un campo de relación de búsqueda llamado Conductor. Si se selecciona a Annie Porter en el campo Conductor, ese ticket aparece bajo la pestaña Relacionados del perfil de integrante del equipo. Se agrupa por el tipo de objeto de origen, Tickets, y el nombre del campo de búsqueda, Conductor.
La pestaña Relacionados no aparece en los perfiles de usuario en el centro de ayuda.
Usar los campos de relación de búsqueda en disparadores y vistas
Los campos de relación de búsqueda se pueden usar para definir los disparadores y las vistas.
Cuando se agrega una condición a un disparador o una vista, los campos de relación de búsqueda también aparecen en la lista de opciones. En el siguiente ejemplo, la primera condición de un disparador es un campo de relación de búsqueda llamado Support Manager (administrador de soporte). El disparador solo se gatillará para los tickets asociados con la administradora de soporte que se llama Jennifer Hanson.
También puede usar campos de relación de búsqueda en las acciones de sus disparadores. En el siguiente ejemplo, la acción establece el valor del campo de relación de búsqueda de organización denominado Company Organization en Northwest Region cuando se gatilla el disparador.
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