Primeros pasos con Zendesk Suite - 5ta parte: Agregar canales de soporte

Artículos de la serie

• Introducción: Primeros pasos con Zendesk Suite
• 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite
• 2da parte: Agregar integrantes del equipo
• 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales
• 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
• 5ta parte: Agregar canales de soporte
• 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes
• 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
• 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
• 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte
• 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente
• 11ra parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
• 12da parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite

En este artículo hemos mencionado los canales de soporte varias veces (aunque brevemente). Ya sabe, por ejemplo, que el chat en vivo, la mensajería y la voz son canales que los clientes pueden usar para contactarlo si necesitan ayuda. Estos son solo algunos de los muchos canales que se pueden agregar.

Todas las solicitudes de soporte entrantes de cada canal que configure se convierten automáticamente en tickets, que luego se pueden ver, administrar y resolver en el espacio de trabajo de agente.

Los administradores pueden agregar canales a través de la sección Canales del Centro de administración.

Este es un resumen rápido de los canales que se pueden agregar. Siga los vínculos si desea más información o instrucciones para agregar estos canales.

Nota: Algunos de los siguientes canales pueden no estar disponibles en todos los planes de Zendesk. Los artículos vinculados más abajo indican los planes incluidos.

Correo electrónico	Los clientes se comunican a través de direcciones de correo electrónico que usted crea en el Centro de administración. También puede redirigir las direcciones de correo electrónico externas (una dirección de correo electrónico que ya tiene en su propio proveedor de correo electrónico o en uno diferente) a su cuenta de Zendesk. Consulte Una guía completa para comprender el correo electrónico en Zendesk.
Formulario de contacto en su centro de ayuda	Un formulario web incluido en su centro de ayuda. Puede usar el formulario de contacto estándar o crear formularios de ticket personalizados con campos de ticket personalizados y condicionales. Consulte Optimizar los formularios de ticket para ofrecer una mejor experiencia a los agentes y usuarios finales.
Comentarios en su centro de ayuda	Puede crear tickets a partir de los comentarios agregados a los artículos y las publicaciones de la comunidad en su centro de ayuda. Las respuestas de los agentes se agregan como comentarios. Consulte Creación de un ticket a partir de un comentario en un artículo de la base de conocimientos y Crear un ticket a partir de una publicación o un comentario de la comunidad.
Mensajería	A través de la mensajería, se pueden tener conversaciones continuas que persisten en distintos dispositivos y a lo largo de varias sesiones. Puede incrustar la mensajería en su centro de ayuda y sus sitios web. Consulte Primeros pasos con la mensajería por web y móvil.
Voz a través de Zendesk Talk	Son los números de teléfono que se ponen a disposición de los clientes para que puedan comunicarse con los agentes de soporte. Los clientes también pueden dejar un mensaje de voz cuando los agentes no están disponibles o cuando se encuentran fuera del horario de atención. Estos mensajes se registran como grabaciones en tickets nuevos y se les puede hacer seguimiento. Consulte Activar Talk y establecer la configuración general.
Mensajería de texto SMS a través de Zendesk Talk	Si la activa, los clientes pueden enviar mensajes de texto a sus números de teléfono de soporte. Consulte Primeros pasos con Text.
Publicaciones en el muro y mensajes privados de Facebook	El canal de Facebook permite que las publicaciones en el muro y los mensajes privados de las páginas de Facebook se conviertan en tickets. Consulte Configuración del canal de Facebook
X (anteriormente Twitter)	Este canal le permite convertir los mensajes directos entrantes y los tweets marcados con "me gusta" en tickets. Consulte Configuración del canal de X (anteriormente Twitter).
Canales de mensajería por redes sociales	Puede conectar varios canales de mensajería por redes sociales a su cuenta de Zendesk. Los mensajes enviados a través de canales privados, como Facebook Messenger y Mensajes directos de X (anteriormente Twitter), se convierten en tickets, y los agentes pueden responder a los mensajes de estos canales de terceros desde el espacio de trabajo de agente. Consulte Primeros pasos con la mensajería por redes sociales.
Canales adicionales de chat, mensajería y voz usando Sunshine Conversations	La plataforma de Sunshine le permite agregar aun más canales de mensajería por redes sociales. Por ejemplo, también puede agregar Viber, Telegram y Apple Business Chat. Los mensajes enviados a estos canales se convierten en tickets en el espacio de trabajo de agente. Cuando un agente responde en el espacio de trabajo de agente, el comentario aparece como una respuesta en la aplicación de mensajería del usuario. Consulte Agregar canales de Sunshine Conversations al espacio de trabajo de agente de Zendesk. Nota: Los canales de mensajería por redes sociales que se pueden activar a través de Sunshine Conversations solo están disponibles si está usando la mensajería y el espacio de trabajo de agente.
Aplicaciones e integraciones de terceros	En el Marketplace de Zendesk encontrará muchas aplicaciones e integraciones de terceros que también se pueden convertir en canales o usar para crear tickets en Support. Por ejemplo, puede crear un ticket a partir de un mensaje de Slack y en Google Play puede convertir las reseñas en tickets. Se proporcionan detalles e instrucciones de configuración en las descripciones que se encuentran en el Marketplace.
API de Zendesk	Puede usar la API de Zendesk para crear canales personalizados que crean tickets nuevos. Consulte 11ra parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte.

El canal usado para enviar una solicitud de soporte está visible en el ticket, debajo del título del ticket, como en este ejemplo.

También verá esta información sobre el origen del canal al ver los informes en Explore (consulte Comprender los canales de tickets en Explore) y la verá si desea configurar el desvío de tickets que se reciben de determinados canales (hay más información sobre esto más abajo en la 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes.

Acerca del Web Widget, el Web Widget (clásico) y los SDK para móviles

El Web Widget, el Web Widget (clásico) y los SDK para móviles son los mecanismos que se utilizan para proporcionar distintos canales a los usuarios finales. Los tres permiten incrustar los elementos de una solución de soporte justo donde se encuentran los clientes.

Se les considera canales, pero en realidad son canales para otros canales.

Web Widget. El Web Widget se utiliza para incrustar en sitios web y en el centro de ayuda chat en vivo, conversaciones de mensajería continuas y los bots de conversación automatizados creados con el generador de bots. Consulte Trabajar con la mensajería en el Web Widget.

Web Widget (clásico). El Web Widget (clásico) se usa para incrustar chat en vivo (Zendesk Chat), artículos de la base de conocimientos del centro de ayuda, un formulario de contacto para enviar solicitudes de soporte, respuestas automáticas y otras opciones en sitios web y en el centro de ayuda. Consulte Ofrecer soporte omnicanal con el Web Widget (clásico) para Zendesk Suite.

Nota: Puede usar el Web Widget de mensajería o el Web Widget (clásico), pero no se pueden usar los dos a la vez.

SDK para móviles. Los SDK para móviles (para iOS y Android) permiten incrustar chat en vivo, mensajería y flujos de conversaciones automatizadas, artículos de la base de conocimientos del centro de ayuda, un formulario de contacto para enviar solicitudes de soporte y otras opciones en las aplicaciones móviles. Consulte Trabajar con la mensajería en los SDK para móviles y Uso del SDK para Support para incrustar la función de atención al cliente en aplicaciones móviles.

Continúe con la 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes