Muchos clientes de Chat desean pasarse a la mensajería y comenzar a usar el desvío omnicanal, pero no saben qué hacer para conservar la mayor cantidad posible de opciones de configuración y procesos durante la transición. Este artículo describe las consideraciones más importantes y cómo mapear la configuración de Chat con la configuración de mensajería y del desvío omnicanal.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Consideraciones para el uso del desvío omnicanal con Chat
Se deben cumplir los siguientes requisitos para poder usar el desvío omnicanal con Chat:
- El espacio de trabajo de agente de Zendesk debe estar activado en su cuenta.
- La mensajería debe estar activada. El desvío omnicanal no es compatible con las cuentas exclusivas de Chat.
- Por lo menos un canal de mensajería por web o móvil tiene que estar configurado.
Considere los siguientes cambios que usted y su equipo experimentarán cuando comiencen a usar el desvío omnicanal:
- Cuando el desvío omnicanal está activado, no funciona ninguna funcionalidad existente del desvío de chat y todas las opciones de desvío de chat están ocultas.
- Cambios en la funcionalidad del estado del agente después de activar el desvío omnicanal.
- Los estados del agente serán administrados como estados del agente unificados después de activar el desvío omnicanal. No se admiten los estados de disponibilidad de Chat.
- El horario de atención no se puede usar para cambiar automáticamente los estados del agente.
- Después de activar el desvío omnicanal, si usa las API de disponibilidad de agente para administrar los estados de los agentes, las condiciones del disparador de Chat Estado del departamento y Estado de la cuenta no funcionarán.
- Los estados del agente que se establecen a través de las API de conversación no se pueden usar para desviar los chats en vivo después de activar el desvío omnicanal.
- Los cambios en los informes de Explore para los chats desviados a través del desvío omnicanal:
- Cuando se activa el desvío omnicanal, los chats asignados (es decir, los chats que se han ofrecido a un agente pero que no se han aceptado) se cuentan como entrantes en la cola. El valor asignado aparece vacío. En Chat, sin el desvío omnicanal activado, el monitoreo en tiempo real mostraba un recuento de los chats ofrecidos en la cola, además de los chats asignados.
- El informe Equipo > Ver todos, que se usa para monitorear el estado y la carga de trabajo de los agentes, aparece vacío cuando el desvío omnicanal está activado. En lugar de ese informe, se puede utilizar el panel Omnichannel: estado y actividad de los agentes para buscar información equivalente.
- No se admiten los datos de Chat Analytics > Acceptance rate y no hay datos equivalentes disponibles actualmente cuando se cambia al desvío omnicanal.
- No se permite filtrar la Lista de visitantes por actividad de Están siendo atendidos y Asignados. Además, la lista no se puede filtrar por actividad de grupo Agente que atiende.
- En el conjunto de datos Interacción para el chat en vivo, la Duración de la interacción se calcula desde el momento en que el ticket se asigna a un agente (y no cuando se le ofrece).
Transferir la configuración de Chat a la configuración del desvío omnicanal
Antes de activar el desvío omnicanal, asegúrese de registrar sus opciones de configuración del desvío de chat. No estarán visibles después de activar el desvío omnicanal, pero tendrá que consultarlas para administrar sus opciones de configuración del desvío omnicanal.
La siguiente tabla mapea las opciones de configuración de chat con las opciones de configuración del desvío omnicanal.
| Función de Chat | Configuración del desvío omnicanal | Notas |
|---|---|---|
| Asignar un grupo o departamento | Los disparadores de chat se pueden usar para asignar los chats entrantes automáticamente a los grupos. | Los grupos reemplazan a los departamentos en el espacio de trabajo de agente. Los disparadores de chat seguirán funcionando. |
| Modos de desvío | NO APLICA | Con el desvío omnicanal solo se admite el modo "asignación". |
| Desvío de chats basado en habilidades | Desvío de tickets basado en habilidades | No se admite el desvío basado en habilidades en las cuentas exclusivas de Chat. Las habilidades de Chat se tienen que recrear como habilidades de tickets y se tienen que configurar disparadores para aplicar las habilidades a los tickets.
No todas las condiciones de disparadores de Chat están disponibles en los disparadores de ticket. |
| Límites de chats | Reglas de capacidad | La regla de capacidad del desvío omnicanal configurada para las conversaciones de mensajería se aplicará también a los tickets de Chat. A los agentes se les puede asignar hasta una cantidad especificada de conversaciones de mensajería y la misma cantidad de chats en vivo. No se puede configurar una regla de capacidad exclusiva para Chat. |
| Modo de asignación híbrida | NO APLICA | Con el desvío omnicanal no se admite la asignación híbrida. |
| Inactividad automática | Tiempo máximo de inactividad para los estados del agente unificados | |
| Reasignación de chat | Tiempo de reasignación de mensajería | Utilice la opción de tiempo de reasignación de mensajería en la configuración del desvío omnicanal para reasignar automáticamente las conversaciones de mensajería y los chats a otros agentes. |