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Descubra las novedades que trae este mes:
- Centro de administración
- Objetos y reglas
- Cuentas y facturación
- Seguridad
- Support
- Mensajería y bots
- Guide
- Explore
- Zendesk QA
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Nuevo e importante
No se pierda tampoco:
Centro de administración
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Se ha mejorado la página Contactos del Centro de administración. Hemos consolidado la configuración para el dueño de la cuenta y los administradores de facturación en una sola página, en lugar de utilizar pestañas separadas. Ahora puede ver y administrar al dueño de la cuenta y a los administradores de facturación en un solo lugar. Consulte Acerca de la página Contactos.
Objetos y reglas
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El desvío omnicanal ahora se puede configurar para que abra automáticamente los tickets de correo electrónico recién asignados en una pestaña nueva para los agentes, en lugar de solo notificarles sobre la asignación por correo electrónico. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.
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El desvío omnicanal ahora admite la reasignación de los tickets de correo electrónico y de mensajería a través de colas personalizadas. Si esta opción no está seleccionada, todas las reasignaciones pasan a través de la cola estándar y tienen menos prioridad que el trabajo asignado a través de las colas personalizadas. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.
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El desvío omnicanal ahora admite la asignación por distribución equitativa en lugar de siempre basar la asignación en la máxima capacidad disponible de un agente. Independientemente del método de asignación que seleccione, los agentes deberán tener un estado idóneo y capacidad disponible para el canal. Consulte Uso de la distribución equitativa para correo electrónico, conversaciones de mensajería y tickets de llamadas.
Cuentas y facturación
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Zendesk tiene nuevos complementos para la gestión de la participación del personal (WEM). Además de Gestión de personal (WFM) de Zendesk, ahora puede comprar Zendesk QA directamente desde la página Suscripción de su cuenta. Los clientes que cumplen los requisitos ahora pueden comprar el complemento Gestión de personal, el complemento Zendesk QA o un paquete WEM con descuento que incluye ambos complementos. Consulte Compra de complementos de gestión de la participación del personal de Zendesk.
Seguridad
- Los administradores pueden configurar OpenID Connect (OIDC) como opción de inicio de sesión único para los integrantes del equipo y los usuarios finales. Consulte Configuración de inicio de sesión único con OpenID Connect.
Support
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Sugerencias de supresión resalta automáticamente determinada información de identificación personal (PII) dentro de un ticket para los agentes que tienen los permisos correspondientes. Así los agentes pueden hacer clic en la PII resaltada y suprimirla rápidamente. Eso ayuda a mantener la información confidencial fuera de Zendesk. Consulte Detección automática de información confidencial para supresión.
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Sugerencias de fusión identifica otros tickets que quizás podrían fusionarse con el ticket actual con el que está trabajando el agente. Esto ayuda a reducir la duplicación del trabajo y mejora la comunicación con los clientes, lo que se traduce en un aumento de la productividad del agente y la satisfacción del cliente. Consulte Fusión de tickets relacionados en función de las sugerencias de IA.
- La cobertura de intenciones ha sido ampliada para incluir el sector de educación, con el objetivo de satisfacer las necesidades de administración de la información sobre cursos de instrucción, exámenes, admisiones, becas y vida estudiantil. Estas intenciones se pueden usar junto con la clasificación inteligente y los agentes de IA para ofrecer una clasificación automatizada y sistemática de los tickets y las conversaciones entrantes, lo que es útil en reglas de negocio, flujos de trabajo, desvíos y más. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
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Los tickets creados a través de Zendesk Chat y SMS de Talk ahora están disponibles en la página principal del agente. Además, se ofrece un mejor soporte para los tickets secundarios de conversaciones secundarias. Consulte Uso de la página principal del agente para gestionar el trabajo con eficiencia.
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Ahora puede clasificar sus vistas compartidas y personales. La clasificación de las vistas crea una estructura de carpetas en Zendesk Support para que sea más fácil desplazarse por la lista de las vistas. Consulte Clasificación de las vistas.
- Los agentes y administradores ahora pueden guardar las búsquedas que usan con más frecuencia en Zendesk Support. Si se guarda una búsqueda, se almacena la palabra clave, el filtro y los parámetros que se usan para ordenar. Cuando se accede a las búsquedas guardadas, para ejecutar la búsqueda se puede hacer clic en el nombre de la búsqueda guardada. Consulte Guardar las búsquedas de Zendesk Support.
- Los administradores pueden modificar los tickets cerrados editando los campos de ticket Etiquetas, Asunto y Prioridad. Si puede modificar los tickets cerrados, tendrá más flexibilidad para corregir errores, agregar contexto a los tickets históricos y asegurarse de que sus informes y auditorías de datos sean exactos. Consulte Modificación de los tickets cerrados.
Mensajería y bots
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Los agentes pueden finalizar las conversaciones de mensajería con los usuarios finales si piensan que no se necesitan más interacciones para resolver el ticket. Así los agentes pueden enfocarse en la conclusión del ticket sin interrupciones de los usuarios finales, y los usuarios finales pueden iniciar una nueva conversación si tienen otros problemas. Consulte Permitir que los agentes finalicen las sesiones de mensajería.
- Puede compartir tiempos de espera aproximados con los clientes en las conversaciones de mensajería. Los administradores pueden utilizar nuevas condiciones de disparadores para informar a los clientes cuál es el tiempo de espera aproximado para un agente en función de su posición en la cola de tickets, y para enviar un mensaje cuando se asigna la conversación. Consulte Mostrar el tiempo de espera aproximado en las conversaciones de mensajería.
Guide
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La nueva experiencia de CSAT personalizable le permite configurar una encuesta de CSAT que se comparte con los canales de gestión de tickets (formulario web, correo electrónico y API) y de mensajería (mensajería por redes sociales y por web/móvil).
La nueva experiencia se puede usar para:
- Editar los titulares de las preguntas de la encuesta
- Seleccionar un intervalo de escala de calificación de CSAT con incrementos de escala de 1-2, 1-3 o 1-5
- Seleccionar el tipo de calificación (numérico, emoji o texto personalizado) para las preguntas de la encuesta de CSAT
- Eliminar las preguntas abiertas y de menú desplegable de las encuestas de CSAT
Explore
- Hay métricas adicionales para las colas personalizadas en los paneles en vivo. Hemos agregado métricas nuevas para ayudarle a monitorear el rendimiento en tiempo real de las colas personalizadas de desvío omnicanal. Consulte Componentes de datos en tiempo real para los paneles de Explore.
- Hay nuevas opciones para personalizar las tablas en los informes de las colas en vivo. Ahora puede mostrar u ocultar columnas seleccionadas en la tabla de los informes de las colas en vivo. Consulte Receta de Explore: Informes sobre el rendimiento de la cola omnicanal personalizada.
Zendesk QA
- Marcas y experiencia del usuario actualizadas e integración de la bandeja de productos Zendesk. Los nuevos clientes de Zendesk QA tienen acceso a Zendesk QA desde la misma bandeja de productos. El aprovisionamiento automatizado simplifica el proceso de integración, lo que elimina la necesidad de instalar aplicaciones del marketplace. Consulte Cambiarse de un producto de Zendesk a otro.
- Amplio soporte para localización. Zendesk QA es ahora totalmente compatible con todos los idiomas admitidos por Zendesk, para garantizar una experiencia global y abierta. Consulte Soporte de productos de Zendesk por idioma.
- Reconocimiento de bots ampliado. Los administradores y gerentes de cuentas ahora pueden marcar los bots manualmente desde la lista de usuarios, lo que hace posible incluir y revisar más bots dentro de la herramienta de control de calidad. Consulte Identificación manual de los agentes de IA.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Exportar la actividad de asistencia de los agentes. La página Asistencia de agentes ahora muestra un botón Exportar como CSV. El archivo exportado informa sobre los indicadores de asistencia de los agentes para un día seleccionado, incluidas las marcas de tiempo de registro de entrada/marcar entrada y de registro de salida/marcar salida para los agentes. Consulte Acerca de la página Asistencia de agentes.
Nuevo e importante
- Hay una nueva guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de mensajería que incluye todos los componentes de disparadores más recientes. Consulte la Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de mensajería.