El generador de diálogo es donde se crean los flujos de conversación, o diálogos, para los agentes IA avanzados. Cada diálogo se vincula a una respuesta en particular y, a su vez, cada respuesta se vincula a un caso de uso (para los agentes que no requieren entrenamiento o para los agentes IA agénticos) o a una intención (para los agentes IA que utilizan expresiones).
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Crear un nuevo diálogo
En el generador de diálogo puede diseñar un diálogo que contenga el flujo de conversación que debe seguir su agente IA al interactuar con un usuario.
- En la esquina superior derecha de Agentes IA – Avanzado, en el campo desplegable Agente IA, seleccione el agente para el que desea crear un diálogo.
- En el menú principal de la izquierda, haga clic en Contenido > Casos de uso (para agentes IA que no requieren entrenamiento) o Contenido > Intenciones (para agentes IA basados en expresiones).
- Seleccione el caso de uso o la intención para el cual desea crear el diálogo.
- Seleccione la pestaña Respuestas.
- Haga clic en Agregar respuesta.
Se abre el generador de diálogo.
Para desplazarse por el generador de diálogo, haga clic en un área vacía y arrástrela. Para acercarse y alejarse, utilice los iconos de los signos de más (+) y menos (-) en la esquina superior derecha o presione CTRL y mueva la rueda del mouse.
- En el bloque del mensaje del agente IA que aparece rellenado al inicio de un nuevo diálogo, ingrese el texto que empleará el agente IA para saludar a un usuario.
- Para agregar bloques de mensajes adicionales, haga clic en el icono del signo de más (+).
Los puede añadir antes o después del bloque de mensaje inicial del agente IA, o en cualquier otro punto donde aparezca el icono del signo de más (+). Si desea más información sobre los bloques de mensaje disponibles, consulte Tipos de bloques disponibles.
- Para administrar un bloque agregado, pase el mouse por encima del bloque, seleccione el menú de opciones (
), y luego elija una de estas opciones:- Contraer rama: contrae la rama a partir del bloque seleccionado para que el diálogo se vea con más claridad.
- Mover: permite seleccionar otro bloque debajo del cual podrá colocar el bloque seleccionado.
- Copiar: copia el bloque seleccionado y la rama que comienza, si corresponde.
- Pegar bloque: pega un bloque copiado debajo del bloque seleccionado.
- Pegar rama: pega un rama copiada debajo del bloque seleccionado.
- Acciones: permite copiar, pegar o eliminar una acción asociada con el bloque seleccionado. Consulte Crear y agregar acciones para agentes IA avanzados si desea obtener más información acerca de las acciones relacionadas con los bloques.
- Borrar: permite borrar el bloque seleccionado o la rama que comienza con el bloque seleccionado.
- Para vincular dos bloques, haga clic en el icono de vínculo (
) debajo de un bloque y luego seleccione el bloque al cual desea vincular el primer bloque.Nota: Un bloque de mensajes del cliente no se puede vincular a otro bloque de mensajes del cliente. - Para comprobar si todos los bloques están configurados correctamente, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Validar diálogo.
- Para probar el diálogo sin afectar al agente IA activo, haga una de las siguientes cosas:
- Para probar el diálogo completo, haga clic en Probar diálogo en la parte superior derecha.
- Para probar una rama específica del diálogo, pase el mouse por encima del bloque con el que desea comenzar y haga clic en el icono (
).
- Para guardar todo lo que ha hecho sin afectar al agente IA activo, haga clic en una de las siguientes opciones:
- Guardar: guarda los cambios.
- Guardar con nota: guarda los cambios y le permite incluir una nota sobre lo que ha modificado. Esta información se puede consultar en el panel Historial de versiones. Cuando se guarda un borrador, no se hace una verificación de la lógica. Si hay varias personas trabajando en el mismo diálogo al mismo tiempo, la persona que lo guarde en último lugar sobrescribirá todo.
- Para que sus cambios queden a disposición de los usuarios que están interactuando con el agente IA, haga clic en una de las siguientes opciones:
- Publicar: publica los cambios.
-
Publicar con nota: publica los cambios y le permite incluir una nota sobre lo que ha modificado. Esta información se puede consultar en el panel Historial de versiones.
Ahora se realiza una verificación de la lógica. Si no se le permite publicar, corrija cualquier error resaltado en rojo.
Tipos de bloques disponibles
Los tipos de bloques definen a dónde dirigir al usuario dentro del flujo de conversación, lo que incluye la información que se solicita y se anticipa.
| Tipo de bloque | Descripción |
| Mensaje del agente IA | Este es el mensaje preparado que el agente IA debe comunicar. Si ha activado la mensajería enriquecida, este tipo de bloque admite los formatos HTML y Markdown. |
| Mensaje del cliente |
Aquí es donde se define cómo podría responder un usuario a un agente IA y cómo debería continuar el diálogo en función de esa respuesta. Si desea más información, consulte Uso del bloque de mensajes del cliente en los flujos de conversación para agentes IA avanzados.
Nota: No es posible tener dos mensajes del cliente consecutivos.
|
| Respuestas generativas | Esta es una respuesta generada por IA al mensaje de un usuario. Si desea más información, consulte Acerca del bloque de respuestas generativas en los flujos de conversación para agentes IA avanzados. |
| Condicional | Manera de personalizar las respuestas en un diálogo que se basa en ciertas condiciones, como parámetros y segmentos. Si desea más información, consulte Acerca de los bloques condicionales en los flujos de conversación para agentes IA avanzados. |
| Integración de API | Establece el mecanismo para conectarse a los servicios de un negocio determinado con el objeto de obtener información útil durante una conversación (por ejemplo, cuando se quiere obtener información sobre el estado de un pedido de un proveedor de logística). Disponible solo si las integraciones están implementadas. |
| Carrusel | Este es un tipo de mensajería enriquecida que sirve para mostrar hasta 10 opciones distintas con un elemento de tarjeta visual. Disponible solamente para determinados sistemas de CRM y canales. No disponibles para los agentes IA de correo electrónico: Si desea más información, consulte Adición de carruseles en los flujos de conversación para agentes IA avanzados. |
| Vincular a |
Esta es una manera de pasar a los usuarios de un diálogo a otro. Por ejemplo, puede crear un flujo de escalamiento y crear un vínculo para acceder a ese flujo desde otros diálogos, en lugar de crear un flujo de escalamiento para cada diálogo. Desde este bloque, puede seleccionar la respuesta (diálogo) a donde le llevará el vínculo. En el primer campo, seleccione el caso de uso o la plantilla a la que desee crear el vínculo. En el segundo campo, seleccione la respuesta concreta con la que desee establecer un vínculo dentro del caso de uso o la plantilla. Si ha integrado Agentes IA - Avanzado con Sunshine Conversations, puede elegir el valor «Selección automática del método de respuesta» en el segundo campo. El efecto que tiene este valor depende del tipo de agente IA:
Las acciones que se vinculan a otro flujo no aumentan el número de resoluciones automatizadas. |
| Disponibilidad | Esta es una manera de respetar el horario de atención de su negocio durante una conversación, lo que ayuda a manejar las expectativas de los usuarios y verificar la disponibilidad de los agentes antes de hacer un escalamiento. No disponibles para los agentes IA de correo electrónico: Si desea más información, consulte Configuración del horario de atención para agentes IA avanzados. |
| Escalamiento | Así es como se define la trayectoria de escalamiento a un agente humano, lo que incluye el mensaje que el agente IA envía al usuario y si el escalamiento usa el canal de mensajería o de correo electrónico. No disponibles para los agentes IA de correo electrónico: Si desea más información, consulte Acerca de las estrategias y los flujos de escalamiento para los agentes IA avanzados. |