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Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Objetos y reglas
- Cuentas y facturación
- Seguridad
- Guide
- Integraciones:
- Mensajería
- Talk
- Explore
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Desarrollador
- Nuevo e importante
No se pierda tampoco:
Support
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Al usar la capacidad de asistencia automática del Agente copiloto, ahora se pueden cancelar las acciones recomendadas por asistencia automática al editar la respuesta. Cuando un agente edita la sugerencia de la asistencia automática, puede hacer clic en la X junto a la acción sugerida para eliminarla. Consulte Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.
Objetos y reglas
- El desvío omnicanal está activado de manera predeterminada en todas las cuentas nuevas y de prueba de Zendesk, lo que hace que sea más fácil que nunca comenzar a usar el desvío omnicanal. Funciona de inmediato para las llamadas y conversaciones de mensajería que están asignadas a un grupo, y se puede usar la etiqueta de desvío automático preconfigurada para desviar los tickets de correo electrónico con el desvío basado en grupos. Como alternativa, puede crear colas personalizadas para desviar tickets de correo electrónico, mensajería y llamadas sin necesidad de la etiqueta de desvío automático. La configuración de las cuentas existentes no se ve afectada por esta versión, sin embargo, algunas configuraciones se han movido del Centro de administración. Consulte Activación y configuración del desvío omnicanal.
Cuentas y facturación
- Puede probar planes y complementos alternativos en un sandbox que replique las configuraciones de su cuenta existente. Consulte Acerca de los entornos de sandbox de Zendesk.
Seguridad
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Los clientes que tengan el complemento Privacidad y protección de datos avanzada pueden ver el registro de acceso del Centro de administración. Anteriormente, el registro de acceso solo era accesible a través de una API. Consulte Ver el registro de acceso en Centro de administración.
- Si usa bots de conversación o bots de terceros con la mensajería de Zendesk, puede crear horarios de eliminación para borrar las conversaciones exclusivas para bots, lo que le ayudará a cumplir con las reglas del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Consulte Creación de horarios de eliminación para conversaciones exclusivas del bot.
- Control de calidad de Zendesk (QA), Agentes IA (Ultimate) y Gestión de personal de Zendesk se incluyen como servicios de Zendesk que pueden ser cubiertos por el BAA. Consulte Cumplimiento avanzado.
Guide
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Puede previsualizar los artículos que está creando y editando antes de guardar los cambios. Las vistas previas de los artículos se abren en una pestaña de navegador nueva y se pueden actualizar cada vez que se agrega o edita contenido en el editor de artículos. Ahora puede ver cómo se ve el artículo en el centro de ayuda antes y después de guardarlo, para poder descartar los cambios no deseados antes de guardarlo. Consulte Vista previa de artículos mientras se editan en la base de conocimientos.
Integraciones:
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Hay una nueva integración de Workday disponible. Si su organización usa Zendesk para administrar las solicitudes de Support, la integración de la aplicación de barra lateral de Workday puede mejorar la experiencia de gestión de tickets al dar a los agentes acceso directo a datos esenciales de los empleados. Consulte Instalación y configuración de la aplicación Workday para Zendesk Support.
Mensajería
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La nueva condición de disparador de ticket de estado de sesión de mensajería captura la transición del estado de sesión de un ticket de mensajería de activo a inactivo, de activo a finalizado o de inactivo a activo. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.
- Los archivos adjuntos privados en la mensajería están disponibles. Anteriormente, los archivos adjuntos en las conversaciones de mensajería eran públicos, lo que significaba que cualquier persona vinculada a la cuenta de Zendesk podía acceder a ellos. Ahora, los agentes y los usuarios finales también pueden adjuntar archivos privados a los que solo se puede acceder en la conversación actual. Los usuarios finales deben autenticarse para demostrar que tienen permiso para verlo. Consulte Acerca de archivos adjuntos privados en mensajería.
Talk
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Hemos agregado SIP-IN como un nuevo tipo de línea de Talk. Los administradores pueden crear y configurar líneas SIP-IN en el Centro de administración, de manera similar a como crean líneas analógicas (RTC) o digitales.
Con una línea SIP-IN, las llamadas se pueden desviar a Talk usando una autenticación de URI de SIP y listas de control de acceso de IP configuradas en el Centro de administración. Una ID de ticket de Zendesk se puede pasar usando encabezados SIP para vincularla a la llamada. Las líneas SIP-IN también son compatibles con el desvío omnicanal. Consulte Agregar una línea de SIP-IN de Talk.
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Talk ahora admite mensajes de tiempo de espera promedio en todos los idiomas admitidos por Zendesk. Si el tiempo de espera supera los dos minutos, el mensaje se reproducirá después de que la persona que llama navegue por el IVR o el mensaje inicial y entre en la cola. Anteriormente, esta función solo estaba disponible en inglés.
Explore
- La función Exportaciones de conjuntos de datos permite exportar datos detallados de los conjuntos de datos de Explore sin las limitaciones anteriores al exportar informes o paneles de Explore, como un límite de 50.000 filas y un tiempo de ejecución máximo de dos minutos. Consulte Exportación de conjuntos de datos de Explore.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
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Mejoras en la Gestión de personal y la integración de Google Calendar. Estas mejoras incluyen cambios en los límites de sincronización. Los eventos de turno publicados ahora se sincronizarán con Google Calendar por hasta 90 días, un aumento respecto al límite anterior de 30 días. Las solicitudes de tiempo libre aceptadas se sincronizarán sin límite de tiempo. Todos los eventos sincronizados se establecerán automáticamente en un estado predeterminado de Libre. Consulte:Sincronización del horario de Gestión de personal de Zendesk con Google Calendar.
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Los administradores ahora pueden mapear tareas generales a flujos de trabajo específicos. El cálculo del cumplimiento tendrá en cuenta esa información para que los agentes se consideren en cumplimiento si están trabajando en un flujo de trabajo que está asignado a la tarea general programada para ese momento de su turno, y viceversa. Consulte Configuración de tareas generales de Gestión de personal para el trabajo no relacionado con los tickets.
Desarrollador
- La actualización masiva del estado unificado de muchos agentes ahora es posible a través de la API de disponibilidad de agentes para desvío omnicanal. Consulte Actualización masiva del estado unificado de muchos agentes.
Nuevo e importante
- Vea el artículo Recetas populares de Explore. Con tantas recetas de Explore disponibles (más de 150), encontrar la receta específica que necesita o la más popular puede ser un desafío. Para ayudarle, hemos lanzado un nuevo artículo, Trending Explore recipes, que muestra las 20 recetas más importantes de Explore en función de las visualizaciones de página. Este artículo se actualizará mensualmente.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.