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Résumé IA ▲▼
- En ajoutant des champs de ticket personnalisés à vos tickets et formulaires, vous pouvez recueillir des informations plus détaillées au sujet des problèmes des clients et ainsi faciliter leur résolution. Vous pouvez aussi personnaliser les champs qui sont visibles par les agents et les utilisateurs finaux, ce qui améliore l’expérience d’assistance.
- Les champs de ticket personnalisés peuvent être ajoutés pour les agents et les utilisateurs finaux, et ils peuvent être exigés ou facultatifs. Ces champs peuvent être utilisés dans les déclencheurs, les automatismes et les rapports. Si vous supprimez un champ personnalisé, ses données ne sont conservées que si le champ personnalisé ajoute un marqueur au ticket.
Vous pouvez ajouter plusieurs types de champs personnalisés aux formulaires de ticket et les rendre visibles uniquement par les agents ou visibles par les agents et les utilisateurs finaux.
Après avoir créé votre champ de ticket personnalisé, vous pouvez l’utiliser dans les déclencheurs, les automatismes et les vues. Avec Suite Professional ou supérieure, vous pouvez créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés dans Explore.
Vous devez être un administrateur pour créer des champs de ticket personnalisés et les ajouter aux formulaires de ticket.
Sujets abordés dans cet article :
- Fonctionnement des champs de ticket personnalisés
- Ajout d’un champ de ticket personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux
- Conservation des données de champs personnalisés
Articles connexes :
Fonctionnement des champs de ticket personnalisés
Les champs personnalisés de liste déroulante, à choix multiples et de case à cocher génèrent des marqueurs utilisables également dans les automatismes, les macros, les déclencheurs, les rapports et les vues (consultez Champs de ticket personnalisés, marqueurs et règles de gestion). Les champs de relation de recherche peuvent être utilisés dans les déclencheurs (consultez Utilisation des champs de relation de recherche dans les déclencheurs et les vues). Tous les champs personnalisés peuvent être référencés comme balises (consultez Balises pour champs personnalisés).
Création de champs de ticket personnalisés
Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets pour recueillir plus d’informations sur le ticket ou le problème. Les champs peuvent être visibles aux agents uniquement ou à la fois aux agents et aux utilisateurs finaux.
Vous pouvez autoriser les utilisateurs finaux à voir le champ personnalisé dans leur ticket en rendant le champ visible, ou vous pouvez ajouter le champ personnalisé au formulaire de demande d’assistance en le rendant à la fois visible et modifiable.
Avant de commencer, consultez Optimisation de votre formulaire de ticket pour comprendre les champs de ticket et planifier la conception d’un formulaire de ticket optimal.
Vous devez être un administrateur pour créer des champs de ticket personnalisés.
La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de créer des champs de ticket personnalisés :
Création de champs de ticket personnalisés [1:41]
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets te règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs. - Cliquez sur Ajouter un champ.
- Sélectionnez un type de champ, puis saisissez un nom d’affichage.
- (facultatif) Saisissez une description pour votre champ personnalisé. Seuls les administrateurs peuvent la voir.
- Sous Permissions, sélectionnez une option :
- Les agents peuvent apporter des modifications : seuls les agents peuvent consulter et modifier le champ. Il s’affiche dans les tickets.
- Les clients peuvent apporter des modifications : les agents et les utilisateurs finaux peuvent consulter et modifier le champ. Il s’affiche dans les tickets et le formulaire de demande d’assistance dans le centre d’aide.
- Les clients peuvent consulter : les agents peuvent consulter et modifier le champ. Les utilisateurs finaux peuvent uniquement consulter le champ. Il s’affiche dans les tickets et dans les demandes d’un utilisateur final, mais pas dans le formulaire de demande d’assistance dans le centre d’aide.
Si vous avez un seul formulaire de ticket, le nouveau champ s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, vous devrez ajouter le champ manuellement aux formulaires auxquels vous voulez l’inclure.
- Si le champ est visible par les clients, saisissez un titre visible pour les clients et une description visible pour les clients.
Ces options ne sont pas disponibles si le champ est uniquement visible par les agents. Les descriptions s’affichent en texte brut, sans sauts de ligne.
- Sélectionnez Obligatoire pour résoudre un ticket si l’agent doit remplir le champ pour résoudre le ticket.Remarque – Les champs qui sont nécessaires pour la résolution d’un ticket peuvent être ignorés par les déclencheurs et les automatismes. Ces champs sont aussi ignorés quand un agent fusionne un ticket.
- Sélectionnez Obligatoire pour envoyer une demande si l’utilisateur final doit remplir ce champ pour envoyer un ticket.
- Saisissez une description visible pour les utilisateurs finaux (facultative).
- Configurez les autres options, en fonction du type de champ.
-
Option du champ (champs de case à cocher uniquement, facultatif) :
Saisissez un marqueur à appliquer à un ticket lorsque la case est cochée.
-
Validation du champ (champs d’expression régulière uniquement) :
Saisissez une expression régulière pour créer un masque de saisie pour valider l’entrée.
-
Valeurs de champ (champs de liste déroulante et à choix multiples) :
- Saisissez une valeur pour chaque option à inclure à la liste, ainsi qu’un marqueur associé.
Chaque marqueur doit être unique (consultez Marqueurs et champs de ticket). Vous pouvez importer les valeurs de champ en masse si vous voulez en ajouter un grand nombre. Cliquez sur la croix (X) pour supprimer une valeur.
- Cliquez sur Trier par ordre croissant ou utilisez l’icône de sélecteur (
) pour réagencer les valeurs de champ manuellement. - Pour créer une liste déroulante imbriquée, séparez les catégories et les valeurs par deux symboles deux-points (::). Consultez Organisation des listes déroulantes.
- Saisissez une valeur pour chaque option à inclure à la liste, ainsi qu’un marqueur associé.
-
Objet associé et Définir un filtre (champs de relation de recherche uniquement)
Sélectionnez le type d’objet à associer et facultativement, définissez les filtres et limitez les valeurs possibles pour le champ. Consultez Ajout d’un champ de relation de recherche.
-
Option du champ (champs de case à cocher uniquement, facultatif) :
- (facultatif) Spécifiez une valeur par défaut pour le champ personnalisé.
Dans une liste déroulante, l’option par défaut ne s’applique qu’aux nouveaux tickets créés par les agents via l’interface Support ou créés par les utilisateurs partout où s’affiche le formulaire de ticket. Si vous remplacez un formulaire de ticket existant par un formulaire contenant une liste déroulante avec une option par défaut, l’option par défaut ne s’affiche pas et apparaît vide.
- Cliquez sur Enregistrer ou, pour créer un autre champ personnalisé, cliquez sur l’icône de liste déroulante et sélectionnez Enregistrer et ajouter un autre.
Si vous avez un seul formulaire de ticket, le nouveau champ s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket.
(Enterprise uniquement) Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, modifiez les formulaires de ticket dans lesquels vous voulez que le champ s’affiche, faites glisser le champ sur la droite jusqu’au formulaire de ticket, puis cliquez sur Enregistrer. Répétez la même procédure pour vos autres formulaires de ticket.
- Si nécessaire, vous pouvez réagencer vos champs de ticket personnalisés.
Le champ personnalisé apparaît dans les nouveaux tickets. Il s’affiche pour les tickets inférieurs à clos, clos et archivés, avec une valeur vide ou nulle « - ».
Si le champ ne s’affiche pas dans un nouveau ticket, vous devrez peut-être redémarrer votre navigateur.
Les types de champs personnalisés ne sont pas tous disponibles dans les règles de gestion et les vues. Pour connaître la liste des champs personnalisés qui s’appliquent, consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion et les vues.
Avec Suite Professional ou supérieure, vous pouvez créer des rapports sur les champs personnalisés dans Explore.
Clonage des champs de ticket personnalisés
Les administrateurs et les agents dans des rôles personnalisés avec permissions peuvent créer de nouveaux champs personnalisés de zéro ou cloner les champs de ticket existants et les modifier en fonction de leurs besoins.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets te règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Placez le curseur sur la ligne du champ d’utilisateur que vous souhaitez cloner, puis cliquez sur l’icône du menu des options (
) et sélectionnez Cloner.Une vue détaillée des paramètres du champ de ticket s’affiche.
- Modifiez le nom d’affichage pour qu’il soit unique.
- Configurez les autres options pour votre champ, en fonction de son type.
- Cliquez sur Enregistrer.
Si vous avez un seul formulaire de ticket, le nouveau champ s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket.
(Enterprise uniquement) Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, modifiez les formulaires de ticket dans lesquels vous voulez que le champ s’affiche, faites glisser le champ sur la droite jusqu’au formulaire de ticket, puis cliquez sur Enregistrer. Répétez la même procédure pour vos autres formulaires de ticket.
- Si nécessaire, vous pouvez réagencer vos champs de ticket.
Conservation des données de champs personnalisés
Si vous supprimez un champ personnalisé, les données du champ personnalisé ne sont pas conservées dans les tickets existants, tickets fermés compris. Les données ne sont conservées que si le champ personnalisé ajoute un marqueur au ticket. Les trois champs personnalisés qui ajoutent des marqueurs sont la liste déroulante, la case à cocher et les champs à choix multiples. Si vous supprimez l’un de ces champs personnalisés, les données sont conservées sous forme de marqueurs dans les tickets.
Exemple : supposons que vous avez une liste déroulante dans votre formulaire de ticket, pour associer les tickets à différents noms de produits. Il est décidé un jour de ne plus fournir d’assistance pour l’un des produits. Si vous retirez le produit de la liste déroulante, le nom du produit est conservé dans les tickets existants sous forme de marqueur. Toutefois, si vous utilisez un champ de texte pour enregistrer un ID de produit et que vous supprimez le champ de texte, l’ID de produit n’est pas préservé dans vos tickets.
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