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- Choix des adresses e-mail que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance
- Configuration du demandeur pour les e-mails entrants
- Mise en correspondance des e-mails entrants et des tickets
- Filtrage du spam et tickets suspendus
- Contrôle de l’utilisation des e-mails pour la création de tickets
- Gestion des comptes utilisateurs créés par des demandes par e-mail
- Désactivation du contenu riche dans les notifications par e-mail entrantes
- Détection de la langue du client
- Inclusion d’autres personnes à une conversation d’assistance via les CC
Dans les parties 3 et 4 de ce guide, vous apprendrez à personnaliser et à gérer vos notifications par e-mail sortantes et à comprendre et traiter les problèmes courants du canal E-mail.
- Partie 3 : notifications par e-mail sortantes
- Partie 4 : comprendre et résoudre les problèmes courants du canal E-mail
Choix des adresses e-mail que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance
Une adresse e-mail d’assistance vous est attribuée par défaut lorsque vous créez votre compte Zendesk Support. Cette adresse d’assistance système est support@moncompte.zendesk.com (où moncompte est le nom que vous avez choisi pour votre compte Zendesk Support). Cependant, vous pouvez fournir aux utilisateurs d’autres adresses e-mail auxquelles ils peuvent envoyer leurs tickets en ajoutant d’autres adresses d’assistance et en transférant les e-mails provenant de systèmes de messagerie externes à votre compte Zendesk Support.
Vous pouvez recevoir des demandes d’assistance par le biais de plusieurs adresses en même temps. Les adresses e-mail que vous utilisez pour recevoir des demandes d’assistance dans Zendesk Support sont appelées adresses d’assistance. Si vous utilisez plusieurs adresses d’assistance, l’une d’entre elles est configurée comme adresse d’assistance par défaut.
Voici ce que vous pouvez faire pour personnaliser les adresses e-mail que vous utilisez pour recevoir les demandes d’assistance en utilisant les adresses d’assistance.
Anatomie d’une adresse e-mail
Avant de vous montrer comment vous pouvez personnaliser vos adresses d’assistance, voici un court rappel des éléments qui composent une adresse e-mail.
Le nom convivial (simplement appelé « nom » dans Zendesk Support) est facultatif et est généralement le nom complet de votre entreprise ou votre organisation. Le nom d’utilisateur (dont le nom technique est partie locale) est le mot qui se trouve avant le symbole @. Le domaine peut être votre domaine Zendesk Support ou un domaine externe. Vous découvrirez comment vous pouvez modifier ces éléments dans les sections suivantes.
Modification du nom d’utilisateur de votre adresse e-mail d’assistance par défaut
Vous pouvez facilement créer de nouvelles adresses e-mail d’assistance si vous voulez avoir des variantes du nom d’utilisateur, comme illustré ici :
En utilisant des adresses e-mail différentes pour des cas spécifiques, vous pouvez gérer et suivre vos tickets selon les adresses auxquelles les demandes d’assistance sont reçues. Par exemple, si vos utilisateurs finaux envoient des e-mails à sales@moncompte.zendesk.com, vous pouvez créer un déclencheur pour transférer directement les tickets reçus à cette adresse vers l’équipe de ventes (sales). Vous pouvez également suivre, via les vues et les rapports, les tickets reçus à ces différentes adresses.
Zendesk Support fournit un assistant simple pour la création de nouvelles adresses e-mail d’assistance. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des adresses e-mail Zendesk comme adresses d’assistance.
Autoriser n’importe quel nom d’utilisateur à être une adresse d’assistance valide
Vous pouvez aussi autoriser n’importe quelle variante du nom d’utilisateur à être une adresse d’assistance valide. Par exemple, si un client a mal orthographié votre adresse e-mail d’assistance (par exemple facturation@moncompte.zendesk.com), l’e-mail est quand même accepté et un ticket créé. On appelle ce type de variantes adresses génériques.
Les adresses génériques sont faites pour traiter les erreurs d’adresses d’assistance entrantes (comme dans l’exemple ci-dessus). À la réception, l’adresse d’assistance par défaut remplace l’adresse incorrecte. Les adresses génériques ne peuvent pas être utilisées dans les règles de gestion.
Pour activer les adresses génériques pour les demandes d’assistance entrantes, consultez Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance.
Utilisation d’un domaine de messagerie externe à la place de votre domaine Zendesk Support
Vous pouvez aussi ajouter des domaines de messagerie externes comme adresses e-mail d’assistance dans Zendesk Support. Vous pouvez transférer tous les e-mails qui arrivent dans votre compte de messagerie externe (comme Gmail) à Zendesk Support. Vos clients peuvent continuer d’utiliser la même adresse e-mail que vous aviez avant de commencer à utiliser Zendesk Support, et les adresses d’envoi et de réponse ne contiennent pas « Zendesk ».
- D’abord, vous devez configurer le transfert des e-mails en configurant votre compte de messagerie hors de Zendesk Support (consultez Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support).
- Ensuite, vous devez créer une nouvelle adresse e-mail d’assistance externe dans Zendesk Support (consultez Ajout d’une adresse d’assistance externe).
- Enfin, vous devez ajouter un enregistrement SPF pour vérifier que Zendesk peut envoyer des e-mails sortants au nom de votre serveur de messagerie (consultez Configuration de SPF pour l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie).
Transfert et redirection des e-mails par les agents
La configuration d’une adresse e-mail d’assistance à partir d’un système de messagerie externe vous permet de transférer automatiquement les e-mails des clients à votre compte Zendesk Support (consultez Ajout d’une adresse d’assistance externe). Il est également possible de faire ce transfert manuellement, pour les demandes d’assistance ponctuelles que vous pouvez recevoir à une adresse que vous n’avez pas ajoutée en tant qu’adresse d’assistance. Il suffit de transférer ou de rediriger le message.
Vous pouvez autoriser les agents à transférer les e-mails à votre adresse d’assistance pour créer des tickets pour le compte de l’expéditeur d’origine. Pour ce faire, vous devez activer l’option de transfert d’e-mail pour les agents (consultez Activation de l’option de transfert pour les agents dans Zendesk Support). Les agents peuvent aussi définir l’expéditeur d’origine comme demandeur à l’aide d’une commande de texte simple dans l’e-mail transféré (consultez Spécification du demandeur dans l’e-mail transféré).
L’autre option consiste à rediriger l’e-mail en utilisant l’application de messagerie dans laquelle il a été reçu. Par exemple, dans Microsoft Exchange, vous pouvez rediriger un e-mail en utilisant la commande Actions > Renvoyer ce message. Pour en savoir plus, consultez Redirection d’un e-mail.
Configuration du demandeur pour les e-mails entrants
Le corps du message n’est pas utilisé pour identifier le demandeur d’un ticket. Zendesk utilise les informations des en-têtes des e-mails pour déterminer le demandeur du ticket. Spécifiquement, la façon principale dont est définie un demandeur est avec le marqueur d’en-tête reply-to:. S’il n’y a pas d’en-tête reply-to:, from: est utilisé à sa place. Cette fonctionnalité est codée en dur dans le système et ne peut pas être modifiée.
Les agents peuvent utiliser la syntaxe #requester de l’API d’e-mail pour définir le demandeur d’un ticket. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation de l’API d’e-mail pour mettre à jour les propriétés de ticket à partir de votre boîte de messagerie.
Pour en savoir plus au sujet des threads d’e-mails, consultez les articles : Pourquoi les e-mails entrants sont-ils associés au mauvais ticket ? et Problèmes de threads pour les tickets.
Mise en correspondance des e-mails entrants et des tickets
Comme mentionné plus tôt, un ticket dans Zendesk Support ressemble à un fil de conversation par e-mail. Pour conserver le fil au sein du même ticket, des références incorporées aux notifications par e-mail sortantes et entrantes sont utilisées. Par exemple, lorsqu’un utilisateur final répond à une notification par e-mail, la réponse inclut des références au ticket pour que le message entrant puisse être associé au bon ticket dans Zendesk Support.
- La réponse d’un client contient des références au ticket dans l’en-tête de l’e-mail utilisant In-Reply-To et References.
Remarque – Vous pouvez afficher la source (y compris l’en-tête) de tous les e-mails que vous recevez (consultez Affichage de la partie en HTML et de la source d’origine pour les tickets entrants).
- Le corps du message inclut une référence masquée au ticket.
- L’adresse e-mail Répondre à inclut l’ID du ticket, si vous utilisez une adresse de votre domaine Zendesk. Par exemple :
- Support MondoCam <support+id1910@mondocam.zendesk.com>
Une fois une conversation par e-mail entamée et les références au ticket incorporées au fil, tous les échanges de cette conversation sont liés au ticket. Si vous vouliez créer un nouveau ticket à partir de ce fil pour quelque raison que ce soit, vous devriez copier le contenu de l’e-mail et créer un nouvel e-mail. Si vous transférez le fil à l’une de vos autres adresses d’assistance, il sera lié au ticket d’origine à cause des références incorporées au ticket.
Filtrage du spam et tickets suspendus
Zendesk dispose d’un filtre anti-spam pour éviter d’encombrer votre compte Zendesk Support de faux tickets. Le spam est bloqué et peut être placé dans la file d’attente des tickets suspendus ou tout simplement refusé (ce qui veut dire que vous ne le verrez jamais) s’il est très probable que l’e-mail concerné est du spam.
N’oubliez pas que les filtres anti-spam ne sont pas parfaits et qu’il se peut que des demandes d’assistance légitimes se retrouvent dans la file d’attente des tickets suspendus. Dans ce cas, vous pouvez les récupérer manuellement. Pour comprendre pourquoi certains e-mails entrants se retrouvent dans la file d’attente des tickets suspendus, consultez Que signifie « Détecté comme spam » ?.
Tous vos tickets suspendus sont répertoriés dans une vue générée par le système, qui s’affiche dans votre liste de vues dès qu’un ticket suspendu est créé. Dans cette vue, vous pouvez consulter les e-mails, puis les accepter comme tickets légitimes, ou les rejeter pour cause de spam.
Pour en savoir plus, consultez Gestion des tickets suspendus et du spam.
Contrôle de l’utilisation des e-mails pour la création de tickets
Une autre façon d’empêcher les faux tickets ou les tickets indésirables est d’empêcher des utilisateurs ou des groupes spécifiques de créer des tickets par e-mail. Il suffit d’ajouter leurs domaines de messagerie ou leurs adresses e-mail à une liste noire. Leurs e-mails sont ainsi suspendus ou tout simplement refusés (même pas inclus à la vue Tickets suspendus).
Si vous voulez créer des exceptions pour votre liste noire, par exemple si des utilisateurs spécifiques d’un domaine de messagerie sur la liste noire sont autorisés à envoyer des demandes d’assistance par le biais de ce domaine, vous pouvez ajouter leurs adresses e-mail à une liste blanche. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à votre Zendesk.
Vous pouvez également configurer un Zendesk fermé dans lequel seuls les utilisateurs que vous ajoutez à votre compte Zendesk Support sont habilités à envoyer des demandes d’assistance. Pour en savoir plus, consultez Autorisation d’envoi de tickets limitée aux utilisateurs ajoutés.
Quand vous créez de telles restrictions d’accès à votre compte Zendesk Support, vous créez un compte restreint. Pour en savoir plus, consultez Configuration de la façon dont les utilisateurs finaux accèdent et se connectent à Zendesk Support.
Gestion des comptes utilisateurs créés par des demandes par e-mail
Tous les clients que vous assistez ont un compte utilisateur dans Zendesk Support. Si vous ne restreignez ou ne fermez pas l’accès à votre compte Zendesk Support, un nouveau compte utilisateur est créé chaque fois que vous recevez la première demande d’assistance d’un client par e-mail (pas dans le cas d’un e-mail suspendu ou refusé). Le compte utilisateur d’un client suit toutes ses demandes d’assistance et contient ses coordonnées ainsi que les données recueillies dans le cadre de ses interactions avec votre entreprise.
La plupart des gens ont plus d’une adresse e-mail et il est donc possible que vous receviez des demandes d’assistance provenant d’utilisateurs existants utilisant une autre de leurs adresses e-mail. Quand cela se produit, un nouveau compte utilisateur est créé. Il vaut mieux éviter que vos clients aient plusieurs comptes et vous pouvez donc fusionner le nouveau compte avec le compte utilisateur d’origine du client (consultez Fusion d’un compte utilisateur en double).
L’utilisation de plusieurs adresses e-mail est prise en charge, tant que les autres adresses e-mail de l’utilisateur sont aussi ajoutées à son compte utilisateur. Un client peut ajouter d’autres adresses e-mail à son compte utilisateur lui-même si vous lui y avez donné accès via le portail client que vous pouvez fournir avec Zendesk Guide. Il peut alors consulter et modifier son profil.
L’une des adresses e-mail est définie comme adresse principale et les autres adresses ajoutées à son profil transfèrent les demandes d’assistance qu’elles reçoivent à son compte utilisateur. Toutes les notifications par e-mail sortantes envoyées au client utilisent l’adresse e-mail principale.
Affectation des demandeurs par e-mail à des organisations
Quand vous recevez une demande d’assistance par e-mail d’un client pour la première fois, ce qui crée un compte utilisateur, vous pouvez aussi affecter ce client à une organisation en fonction de son domaine de messagerie. Par exemple, vous pouvez vouloir segmenter vos clients en fonction de l’entreprise pour laquelle ils travaillent, ce qui est indiqué par leur domaine de messagerie. Cette action est dite mappage d’utilisateur ; les administrateurs peuvent l’exécuter en modifiant les paramètres d’une organisation.
Pour en savoir plus, consultez Ajout automatique d’utilisateurs dans une organisation en fonction de leur domaine d’e-mail.
Désactivation du contenu riche dans les notifications par e-mail entrantes
Par défaut, Zendesk Support utilise le formatage de contenu riche contenu dans les e-mails HTML entrants (gras, italique, soulignement, tableaux, etc.). Le contenu riche est conservé et affiché dans les tickets. Vous pouvez cependant choisir d’utiliser la version en texte brut d’un e-mail si vous préférez. Pour en savoir plus, consultez Désactivation du contenu riche dans les e-mails entrants.
Détection de la langue du client
Zendesk Support fournit divers moyens d’identifier la langue d’un client et de lui répondre dans cette langue. Le profil utilisateur inclut un paramètre de langue (pour les utilisateurs déjà inscrits dans votre compte Zendesk Support) et nous détectons la langue des demandes d’assistance par e-mail entrantes pour les nouveaux clients. Pour en savoir plus, consultez Configuration de Zendesk Support pour vos paramètres locaux et votre langue et Détection de la langue de l’utilisateur final à partir d’un e-mail.
Inclusion d’autres personnes à une conversation d’assistance via les CC
Les conversations d’assistance ne sont pas toujours limitées au client qui a besoin d’aide et à l’agent affecté, chargé de lui fournir cette aide. Il est également possible d’inclure et de notifier d’autres personnes.
Vous pouvez permettre à vos agents et vos clients inscrits et connectés d’ajouter des CC aux tickets. Quand des agents ajoutent d’autres agents en CC, ces agents reçoivent les notifications par e-mail pour toutes les mises à jour du ticket et les nouveaux commentaires publics et privés ajoutés aux tickets pour lesquels ils font partie de la liste des destinataires en CC. Les clients ajoutés en CC ne reçoivent les notifications par e-mail que pour les mises à jour du ticket publiques et les commentaires publics.
L’ajout d’autres personnes en CC a ses limites et peut devenir complexe à cause du nombre accru de destinataires. Pour en savoir plus au sujet de l’ajout d’autres personnes en CC, consultez Configuration des autorisations d’envoi de copies (CC) et des notifications.
Vous pouvez aussi inclure d’autres personnes à un ticket en utilisant @mention dans le corps du commentaire d’un ticket (le formatage en texte riche doit être activé). Pour en savoir plus, consultez Envoi d’une copie (CC) d’un ticket à un tiers ou @mention d’un tiers dans un ticket.
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