Ce guide vous explique comment vous familiariser avec votre compte d’essai Zendesk, vous aide à évaluer les fonctionnalités Zendesk pour voir si elles vous conviennent et vous dirige vers d’autres informations. Suivez les étapes décrites dans ce guide pour configurer votre compte d’essai. Chaque tâche prend généralement moins de 10 minutes.
Avant de commencer, nous vous conseillons de regarder cette vidéo : Nouveau venu chez Zendesk ?
- Familiarisez-vous avec l’espace de travail d’agent
- Étape 1 : ajoutez des agents pour la gestion des tickets.
- Étape 2 : créez des groupes d’agents pour les différents types de tickets.
- Étape 3 : ajoutez des adresses e-mail correspondant aux problèmes des tickets
- Étape 4 : organisez vos tickets dans des vues.
- Étape 5 : créez des macros pour envoyer des réponses prédéfinies cohérentes et homogènes.
- Étape 6 : ajoutez des champs de ticket personnalisés pour améliorer le workflow de tickets.
- Étape 7 : automatisez les tâches répétitives à l’aide des déclencheurs et des automatismes.
- Étape 8 : utilisez Explore pour analyser et améliorer les performances.
Familiarisez-vous avec l’espace de travail d’agent
Avant de vous lancer, prenez le temps de vous familiariser avec l’espace de travail d’agent Zendesk. C’est là que les agents travaillent sur les tickets, dans l’ensemble des canaux Zendesk, au sein d’une seule et même interface.
En tant qu’administrateur, il est utile de comprendre comment les agents travaillent sur les tickets. Dans les sections ci-dessous, vous allez découvrir des fonctionnalités clés que vous devez configurer pour aider les agents à être efficaces et à réussir.
Dans votre essai, il y a un exemple de ticket que vous pouvez ouvrir pour découvrir l’espace de travail d’agent.
Pour afficher l’espace de travail d’agent
- À la page d’accueil, cliquez sur « Exemple de ticket : découvrez les tickets » pour ouvrir l’exemple de ticket, puis cliquez sur Utilisateur en haut à droite.
Pour en savoir plus, consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk et regardez cette courte vidéo.
Comment tirer le meilleur parti de l’espace de travail d’agent (2:33)
Étape 1 : ajoutez des agents pour la gestion des tickets
En tant qu’administrateur du site, vous pouvez inviter des agents dans votre compte d’essai pour qu’ils puissent travailler sur des tickets. Chaque nouvel agent que vous ajoutez reçoit un e-mail de bienvenue et un lien de vérification.
Planifiez
- Quelles actions effectuent-ils ?
- De quels workflows ont-ils besoin ?
- Quelles compétences particulières ont-ils ?
Essayez
Pour cet essai, n’ajoutez que quelques agents pour tester votre site. Plus tard, quand vous aurez réfléchi à la façon d’organiser vos agents en groupes et en organisations, vous pouvez ajouter des agents en utilisant l’importation en masse ou via l’API Zendesk.
Ajouter un agent
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
Vous ajoutez les agents dans Support, mais vous utilisez le Centre d’administration pour gérer les rôles et l’accès des utilisateurs pour l’ensemble des produits.
Étape 2 : créez des groupes d’agents pour les différents types de tickets
Les groupes rassemblent les agents, ce qui permet aux administrateurs de gérer les affectations de tickets aux agents. Les groupes peuvent refléter vos équipes internes, vos services ou vos experts en divers sujets. Une fois les groupes définis, vous pouvez affecter les tickets à tout le groupe pour que chaque membre soit notifié et que le premier membre disponible puisse y répondre. Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes. Vous pouvez facilement changer les membres d’un groupe et leurs affectations sans modifier les paramètres du groupe.
Planifiez
Identifiez un objectif spécifique pour les groupes de votre entreprise qui utiliseront Zendesk. Quels groupes pouvez-vous créer pour ajouter de la valeur ? Vous pouvez aussi créer des rapports sur les performances ou la charge de travail des différents groupes. Par exemple :
- Équipe
- Services
- Experts du sujet
En plus de la création de rapports sur la charge de travail ou les performances d’agents individuels, vous pouvez maintenant faire la même chose pour vos groupes.
Essayez
Pour cet essai, n’ajoutez qu’un ou deux groupes et affectez-leur des agents. Plus tard, une fois que vous aurez planifié vos workflows de tickets, vous pourrez ajouter d’autres groupes.
Pour ajouter un groupe
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
En savoir plus au sujet des groupes
Étape 3 : ajoutez des adresses e-mail correspondant aux problèmes des tickets
Connectez les adresses e-mail de service client de votre organisation à votre compte pour que les nouveaux e-mails créent des tickets que vos agents géreront. Vous pouvez configurer différents canaux pour communiquer avec vos clients, mais l’e-mail reste le moyen de communication principal.
Lorsque vous configurez Zendesk Support, vous avez une adresse dédiée à l’envoi de tickets : support@votre-compte.zendesk.com, mais vous pouvez donner à vos utilisateurs finaux d’autres adresses e-mail, appelées e-mails du service d’assistance. Vous pouvez ajouter autant d’e-mails du service d’assistance que vous le souhaitez. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes.
Planifiez
Vous pouvez avoir une seule adresse e-mail pour toutes les demandes des clients ou de nombreuses adresses e-mail différentes pour gérer les différents types de demandes que vous recevez. Dans les deux cas, vous pouvez transférer toutes les demandes à votre compte Zendesk pour que des tickets soient créés automatiquement et puissent être gérés par les agents.
- support@votrecompagnie.com
- ventes@votrecompagnie.com
- facturation@votrecompagnie.com
- expédition@votrecompanie.com
Essayez
Pour cet essai, ajoutez seulement une autre adresse avec @votre_sousdomaine.zendesk.com. Vous pourrez mettre votre compte à jour ultérieurement afin d’inclure d’autres e-mails du service d’assistance ou de transférer les tickets à votre compte d’assistance existant.
Pour ajouter une adresse d’assistance
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Étape 4 : organisez vos tickets dans des vues
Les vues organisent les tickets de façon dynamique en fonction de critères spécifiques que vous définissez. Les vues sont des groupes (ou listes) pertinents de tickets, chacun avec ses propres filtres. C’est dans les vues que vos agents passent le plus clair de leur temps, il est donc important de les configurer d’une façon qui reflète vraiment leur workflow.
Les vues peuvent vous aider à déterminer les tickets à traiter et planifier votre emploi du temps. En partageant les vues avec vos agents, vous pouvez vous assurer que tout le monde travaille à partir de la même perspective.
Avant de commencer, nous vous conseillons de regarder cette vidéo : Accroître l’efficacité des agents.
Planifiez
Personnalisez vos vues de ticket de façon à refléter le workflow idéal que devraient suivre vos agents en fonction de divers facteurs. Les vues sont souvent basées sur des facteurs comme :
- L’agent ou le groupe assigné
- Le type de demande
- Le produit
- La priorité (faible ou urgente)
- Le client
Les administrateurs créent souvent des vues pour les différentes équipes ou les différents types de demandes. Par exemple, une vue pour les questions techniques et une autre pour les problèmes de facturation. Une autre option est de créer des vues en fonction du client qui a envoyé le ticket, surtout si vous avez des clients VIP.
Une fois que vous avez les bons groupes de tickets, vous pouvez trier les vues pour que les tickets les plus importants soient placés en haut, en donnant peut-être la priorité aux tickets les plus anciens. Nous vous conseillons d’inclure à vos vues une colonne indiquant le temps restant jusqu’à une violation SLA et une colonne indiquant la satisfaction client prévue.
Essayez
Pour cet essai, ajoutez seulement une ou deux vues. Plus tard, une fois que vous aurez planifié vos types de tickets et vos workflows, vous pourrez ajouter d’autres vues.
Pour ajouter une vue
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
En savoir plus au sujet des vues
Étape 5 : créez des macros pour envoyer des réponses prédéfinies cohérentes et homogènes
Incorporez des macros dans les tickets pour aider les agents à gagner du temps, remplir automatiquement les champs de ticket et fournir des réponses cohérentes, détaillées et sans erreurs. Les macros sont un jeu prédéfini d’actions que les agents appliquent à un ticket en un seul clic.
Créez des macros pour les demandes d’assistance pour lesquelles une réponse standard unique suffit. Cela permet à vos agents de gagner du temps et vous évite d’avoir à rédiger une réponse distincte pour chaque client qui rencontre le même problème. Les macros ne sont pas simplement des réponses prédéfinies aux questions fréquentes, elles peuvent fournir des balises, comme le nom du client, et mettre à jour d’autres propriétés du ticket, comme le type, le groupe et le statut.
Planifiez
Planifiez et créez vos macros de façon à ce que vos agents puissent répondre aux questions courantes d’un seul clic, au lieu de devoir sans cesse taper les mêmes réponses. Quelques macros courantes :
- Réinitialisation de votre mot de passe
- Réponses aux questions fréquentes
- Affectation du ticket à un autre agent
Vous pouvez introduire des macros pour créer de meilleurs transferts internes d’un groupe d’agents à un autre. Supposons par exemple qu’un agent veut transférer un ticket de votre équipe d’assistance à un développeur pour qu’il essaie de résoudre un bug. Les développeurs ont généralement besoin d’un certain nombre d’informations avant de pouvoir commencer à travailler. Vous pouvez créer une macro répertoriant les informations nécessaires dans un commentaire interne, ce qui permet à l’agent de les fournir facilement avant de transférer le ticket. Cela garantit que le développeur est en possession des informations nécessaires dès le départ et peut se mettre au travail sans délai.
Essayez
Pour cet essai, ajoutez seulement une ou deux macros pour les questions que vous recevez le plus souvent. Plus tard, une fois que vous aurez planifié vos types de tickets et vos workflows, vous pourrez ajouter d’autres macros.
Pour ajouter une macro
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
En savoir plus au sujet des macros
Étape 6 : ajoutez des champs de ticket personnalisés pour améliorer le workflow de tickets
Un ticket est l’enregistrement de la conversation entre l’agent et le client. Les champs d’un ticket apparaissent dans la barre latérale du ticket et permettent de stocker des informations, le routage et la hiérarchisation. Zendesk inclut un jeu de champs par défaut pour vos tickets. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés pour catégoriser vos tickets en fonction de vos besoins spécifiques.
Planifiez
Identifiez les types de demandes les plus courants en suivant le sujet de chaque ticket avec un champ personnalisé que vos agents ou vos clients peuvent remplir. Les champs personnalisés fournissent des données précieuses pour le traitement des tickets et les rapports. Par exemple :
- Problème sur lequel porte le ticket
- Produit concerné
- Date d’échéance de la résolution
Les champs personnalisés peuvent vous aider à analyser les types de demandes les plus fréquents, ceux dont la résolution prend le plus de temps et ceux qui débouchent sur des clients satisfaits (ou mécontents).
Essayez
Pour cet essai, ajoutez un ou deux champs de ticket personnalisés. Plus tard, une fois que vous aurez planifié vos workflows de tickets, vous pourrez ajouter d’autres champs personnalisés.
Pour ajouter un champ de ticket personnalisé
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs..
En savoir plus au sujet des champs de ticket personnalisés
Étape 7 : automatisez les tâches répétitives à l’aide des déclencheurs et des automatismes
Vous pouvez créer des déclencheurs et des automatismes pour qu’ils traitent les tickets intelligemment, réduisent les tâches répétitives et fassent gagner du temps à vos agents. Ces déclencheurs et automatismes sont essentiellement des déclarations de cause à effet. Si un ticket remplit un jeu de conditions, alors une ou plusieurs actions sont lancées. Les déclencheurs contrôlent également toutes les notifications par e-mail envoyées à vos clients. Vous pouvez améliorer la satisfaction client avec des mises à jour et des communications plus rapides.
Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Les automatismes sont des règles de gestion temporelles qui lancent une action dans votre compte en fonction du temps écoulé. Vous pouvez par exemple utiliser un déclencheur pour immédiatement router un ticket portant sur une livraison au service d’expédition et un automatisme pour transférer ce ticket quatre heures plus tard s’il n’a pas été affecté à un agent.
Avant de commencer, nous vous conseillons de regarder cette vidéo : Automatisation des tâches répétitives
Planifiez
Pour vous assurer de ne rien rater, vous devriez automatiser toutes les actions qui doivent être effectuées chaque fois qu’une situation l’exige. Les utilisations courantes de ces workflows incluent :
- Routage des nouvelles demandes vers la bonne équipe
- Envoi de notifications aux clients ou aux agents
- Transfert des tickets nécessitant une réponse
En automatisant les étapes du cycle de vie des tickets, vous pouvez réduire les temps de traitement et le nombre de réaffectations d’un agent à un autre. Cela contribue à une meilleure expérience pour les clients comme pour les agents. Vos agents ont désormais plus de temps pour aider vos clients, au lieu de devoir gérer des tâches répétitives.
Essayez
Pour cet essai, ajoutez seulement un déclencheur et un automatisme. Plus tard, une fois que vous aurez planifié vos workflows de tickets, vous pourrez ajouter d’autres déclencheurs et automatismes.
- Pour les déclencheurs : Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Pour les automatismes : Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
Pour cet essai, ne supprimez aucun des déclencheurs par défaut. Certains déclencheurs par défaut sont essentiels et contrôlent l’envoi de notifications par e-mail importantes à vos clients. Consultez À propos des déclencheurs Support standards.
En savoir plus au sujet de l’automatisation des tâches répétitives
Étape 8 : utilisez Explore pour analyser et améliorer les performances
Zendesk Explore fournit des analyses qui vous aident à mesurer et améliorer l’ensemble de l’expérience client.
Explore est fourni avec des analyses et des tableaux de bord de meilleures pratiques intégrés. Les équipes de toutes tailles disposent ainsi des mesures dont elles ont besoin pour suivre leurs efforts et réussir. Vous pouvez analyser les performances des équipes, dresser le bilan des mesures opérationnelles ou mieux comprendre l’expérience de vos clients.
En savoir plus au sujet d’Explore
Et ensuite ?
- Vous pouvez configurer d’autres canaux pour votre compte, notamment Talk, Chat et Guide. Pour en savoir plus, consultez Évaluation de votre essai Zendesk Suite et le Guide de lancement pour les produits Zendesk Suite.
- Pour en savoir plus au sujet de Support, consultez Premiers pas avec Support.
- Rendez-vous dans Zendesk Marketplace pour trouver des partenaires, des applications et des intégrations... tout ce dont vous avez besoin pour accroître la productivité des agents et rationaliser les workflows.