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Versions bêta de Zendesk actuelles et à venir

Jennifer Rowe
  • Modifié
Zendesk Documentation Team

Chez Zendesk, nous apprécions les commentaires de nos clients et les considérons comme une partie importante de notre processus. C’est pour cette raison que nous proposons un accès anticipé à certaines fonctionnalités en cours de développement, afin que vous puissiez les essayer à l’avance et nous envoyer vos commentaires ou signaler des problèmes. Nous pouvons aussi fournir d’autres opportunités de commentaires pendant le processus de développement.  

En plus de votre participation aux versions bêta, vous voudrez peut-être rejoindre notre panel de recherche sur l’expérience pour découvrir les opportunités de recherche sur l’expérience utilisateur qui vous permettront de façonner nos produits.

Nous vous offrons la possibilité de nous exprimer dans les domaines suivants :

Zendesk Support

Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Support :

Importateur de données

Zendesk remplace progressivement la fonctionnalité d'importation en masse de données actuelle par l'importateur de données. Ce nouvel outil plus intuitif fournira une expérience homogène pour tous les types d'importations, la journalisation des activités d'importation et la prise en charge des importations de fichiers jusqu'à 1 Go. La page d'Importateur de données du Centre d'administration prend actuellement en charge l'importation de données de nouvelles organisations.

Dans les versions à venir, nous prendrons en charge les importations pour mettre à jour les organisations existantes, ainsi que pour importer les données d'utilisateurs et d'objets personnalisés.

En savoir plus au sujet du nouvel importateur de données

Objets personnalisés

Zendesk fournit de nombreux types d’objets de données natifs vous permettant de stocker et gérer vos données client, les tickets, les utilisateurs, les organisations, etc. Nous les appelons objets standards. Mais les objets standards ne peuvent pas fournir tous les types d’objets de données dont peut avoir besoin votre organisation.

Avec le programme d’accès anticipé Objets personnalisés, les administrateurs peuvent créer des objets personnalisés pour capturer les données pour lesquelles les objets standards ne suffisent pas. En élargissant le modèle de données Zendesk avec les objets personnalisés, vous pourrez intégrer vos données personnalisées aux tickets, aux déclencheurs et aux analyses Explore en toute transparence.

Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé aux Objets personnalisés

Nouvelle page de profil du client avec chronologie des activités

Les pages de profil du client dans Zendesk Support ont été remaniées au sein de l’espace de travail d’agent Zendesk. La nouvelle page regroupe des données, des actions et des informations contextuelles importantes au sujet du client. Les agents peuvent ainsi se consacrer à l’assistance, au lieu de devoir recueillir des informations à partir de différentes sources.

En savoir plus sur la nouvelle page de profil du client

Nouveau filtre anti-spam pour Support

Chez Zendesk nous utilisons une combinaison de nos propres règles de prévention du spam internes et un fournisseur externe. Nous explorons actuellement un nouvel outil open source pour la prévention du spam, qui nous offrira de nouvelles options pour lutter contre le spam. Nous sommes en train de créer notre propre instance d’un outil appelé Rspamd. Rspamd utilise un certain nombre de facteurs pour déterminer la légitimité des e-mails, mais plus important encore, comme il s’agit de notre propre instance, nous pouvons modifier les résultats nous-mêmes.

Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé au filtre anti-spam 

API de journal d’accès

L’API de journal d’accès vous fournit un enregistrement sur 90 jours de éléments auxquels les agents ont accédé sur votre compte. Nous les appelons ces accès des événements de « lecture » et l’API de journal d’accès est la sauvegarde des événements de lecture pour votre compte. Les événements de création, de mise à jour et de suppression des paramètres et des configurations sont capturés séparément dans le journal des audits. 

Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé à l’API de journal d’accès

Apportez votre propre serveur

Actuellement, les clients Zendesk doivent utiliser les serveurs et les domaines de messagerie de Zendesk quand ils utilisent le canal E-mail (remarque : nous ne tenons pas compte du connecteur Gmail). La fonctionnalité Apportez votre propre serveur va permettre aux clients Zendesk de connecter leurs serveurs de messagerie externes à leur instance Zendesk, simplifiant ainsi l’intégration à Support. Plus précisément, nous prévoyons que cela aidera à résoudre les problèmes liés au transfert d’e-mails, au cryptage en transit et plus encore.

Remarque : nous sommes actuellement dans la phase de découverte de ce projet et cela ne signifie pas qu’il y aura une version bêta ou un programme d’accès anticipé, mais votre contribution dans le formulaire ci-dessous nous aidera à hiérarchiser les fonctionnalités incluses dans ce projet. Nous apprécierions votre contribution.

Fournissez vos commentaires/retours pour cette fonctionnalité

Mises en page personnalisées pour les tickets - Créateur de mise en page 

Avec les dispositions personnalisées, les administrateurs peuvent utiliser une interface intuitive par glisser-déposer, appelée Créateur de disposition, pour créer et appliquer des dispositions personnalisées aux tickets. Aucune compétence en développement n’est nécessaire. 

Avec Créateur de disposition, vous pouvez mettre en avant les applications que vos agents utilisent le plus en les déplaçant du volet contextuel vers l’interface de tickets principale. Vous pouvez également réorganiser, redimensionner et empiler les composants (comme les conversations et les propriétés des tickets) pour améliorer le workflow des agents et réduire le temps dont ils ont besoin pour gérer les tickets. 

Si vous êtes un administrateur et utilisez l’espace de travail d’agent Zendesk avec une édition Enterprise ou Enterprise Plus, vous pouvez vous inscrire au prochain programme d’accès anticipé. 

Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé du Créateur de mises en page ici

Amélioration de la fonctionnalité de résumé et du texte

Zendesk propose plusieurs fonctionnalités basées sur l’IA qui aident les agents à être plus productifs, sans compromettre la qualité du service client. Ces fonctionnalités, qui s’appuient sur l’IA générative optimisée par ChatGPT d’OpenAI, incluent :

  • Récapitulatif : résume les messages qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.
  • Amélioration : Améliore automatiquement le contenu des commentaires rédigés par les agents en développant ou en modifiant le ton des réponses.

Inscrivez-vous au programme d'accès anticipé chargé de résumer et d'améliorer le texte.

Commerce conversationnel

Avec le commerce conversationnel, vous pouvez transformer les conversations d'assistance quotidiennes en opportunités génératrices de revenus. Les agents bénéficieront de recommandations de produits, du partage des promotions et du traitement des paiements, tout cela dans le cadre de la conversation.

Inscrivez-vous à la version bêta du commerce conversationnel

Accueil de l’agent

L’accueil de l’agent est le portail unique permettant aux agents de gérer tout leur travail, notamment les tickets, les conversations de messagerie et les conversations pour lesquelles vous êtes en CC ou que vous êtes abonné. L’accueil agent fonctionne en temps réel et affiche les tickets qui vous sont affectés ainsi que leurs dernières mises à jour. La page inclut des indicateurs de lu et de non lu qui vous aident à garder le contrôle des conversations, et des outils de productivité vous aident à garder votre espace de travail bien organisé et bien ordonné.

Si vous êtes un administrateur avec l’espace de travail d’agent Zendesk activé dans votre compte, vous pouvez vous inscrire au programme bêta ouvert. L’accueil agent est idéal pour les clients qui ont accès au routage omnicanal (OCR) mais cela fonctionne pour tous les comptes d’espace de travail d’agent. Nous vous déconseillons cette version bêta si vous utilisez Talk ou Chat. 

Inscrivez-vous au programme bêta ouvert d’accueil de l’agent.

Zendesk Explore

Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Explore :

Outil d’exportation de données

Cette version bêta ouverte présente l’outil d’exportation de données Explore, qui permet aux clients Enterprise d’exporter des données à partir des jeux de données Explore sans aucun filtre. Cela signifie que vous pouvez facilement combiner des données d’Explore avec d’autres sources de données.

En savoir plus au sujet de la version bêta ouverte de l’outil d’exportation de données Explore

Nouveau créateur de rapports

Cette version bêta fermée présente le nouveau créateur de rapports, une expérience de rapports revisitée qui rend l’exploration des données et la création de rapports plus efficaces et intuitives pour les créateurs de rapports débutants et avancés.

En savoir plus sur la bêta fermée du nouveau créateur de rapports

Nouveau Dashboard Builder

Cette version bêta présente le nouveau Dashboard Builder, une expérience repensée et rationalisée pour la création de tableaux de bord dans Explore. Le nouveau Dashboard Builder permet de créer plus facilement et intuitivement des tableaux de bord qui vous fournissent les informations dont vous avez besoin pour optimiser vos canaux de service.

En savoir plus sur la nouvelle version bêta de Dashboard Builder

Zendesk Guide

Nouvelle expérience de liste de demandes

Par défaut, le centre d’aide permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des demandes. Les utilisateurs finaux qui envoient des demandes d’assistance peuvent aussi les gérer dans le portail client.

La nouvelle expérience de liste de demandes (version bêta) améliore la façon dont les utilisateurs finaux peuvent gérer un grand nombre de demandes dans le portail client. Quand vous activez la nouvelle expérience de liste de demandes dans votre thème, les utilisateurs finaux peuvent utiliser les nouvelles options de filtre combinables pour affiner les demandes qu’ils veulent gérer, ainsi que de nouvelles options de configuration des colonnes leur permettant d’afficher/masquer des colonnes.

En savoir plus sur la nouvelle version bêta ouverte de la liste de demandes.

Zendesk Talk

D’autres numéros Talk sont désormais disponibles.

Nous sommes heureux d’annoncer que Zendesk Talk peut désormais offrir une couverture de numéros supplémentaire pour les pays répertoriés dans le formulaire. Remarque : ces numéros sont encore en version bêta et ne sont pas encore disponibles pour tous, car nous voulons voir comment ils se comportent.

Faites-nous part de votre intérêt ici

Messagerie Zendesk

Il n’existe pas de version bêta de la messagerie actuellement.

Confiance et sécurité

Cryptage avancé

Le cryptage avancé permet aux entreprises de gérer et de contrôler les clés de chiffrement, en s’assurant que les données de service stockées dans les services Zendesk ne peuvent pas être lues en texte brut par un tiers et ne sont déchiffrées que pour activer nos services. Cette fonctionnalité aide également nos clients à respecter leurs obligations en matière de protection des données et de confidentialité et renforce leur sécurité.

Cette fonctionnalité est communément appelée Apportez votre propre clé/Détenez votre propre clé/Cryptage par clé gérée par le client.

Les capacités de cryptage avancé seront lancées progressivement, en commençant par un programme d’accès anticipé début 2023. La première version cryptera un sous-ensemble de champs d’utilisateur et ne sera disponible que pour une utilisation en sandbox. Une version de production sera disponible ultérieurement. D’autres fonctionnalités et champs à crypter seront ajoutés au cours de l’année à venir.

En savoir plus sur le programme d’accès anticipé au cryptage avancé

Développeurs

Messagerie dans le SDK Unity

En 2020, nous avons lancé notre premier SDK Unity natif pour offrir à nos clients joueurs de jeux vidéo un moyen simple et rapide d’intégrer la puissance de Zendesk à leurs jeux. Depuis, Zendesk a annoncé le lancement de la messagerie pour aider ses clients à offrir des expériences conversationnelles riches, connectées via des applications Web, mobiles ou de réseaux sociaux. La nouvelle version du SDK Unity inclut des capacités de messagerie.

En savoir plus sur le programme d’accès anticipé au SDK Unity  

Applications et intégrations

Journalisation de l’intégration Salesforce

Le programme d’accès anticipé à la journalisation des intégrations est disponible pour tous les administrateurs qui utilisent l’intégration Salesforce. Cette fonctionnalité fournit une expérience de journalisation centralisée dans le Centre d’administration. Elle affiche les activités de synchronisation des données entre Salesforce et Zendesk. Cela permet d’identifier et de diagnostiquer les problèmes et de bénéficier d’une meilleure visibilité sur les performances de l’intégration.

En savoir plus sur le programme d’accès anticipé au journal de l’intégration Salesforce  

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