Cet article décrit les fonctionnalités de la messagerie Web et de la messagerie sociale que vous pouvez utiliser dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Quand la messagerie sociale est activée par un administrateur, les messages provenant des canaux de messagerie sociale ou des canaux de messagerie Web peuvent devenir des tickets dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous pouvez envoyer et recevoir des messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk dans le cadre de la conversation principale.
- Messages sociaux : ce sont les messages envoyés par des clients à l’aide d’une application de messagerie sociale comme Facebook ou WhatsApp. Les messages sociaux sont persistants/permanents (ils ne disparaissent pas), mais il est possible que des règles de délai d’expiration s’appliquent aux réponses des agents selon le type de messagerie sociale.
- Messages Web : il s’agit des messages envoyés par les clients à partir de pages Web ou du centre d’aide qui incluent le Web Widget et souvent un bot de conversation. Les messages Web sont persistants/permanents (ils ne disparaissent pas). Les agents et les clients peuvent répondre ou reprendre la conversation à tout moment.
Cet article aborde les sujets suivants :
Envoi d’une réponse à un message
Quand un nouveau ticket de messagerie arrive, vous voyez un bouton Accepter actif en haut de l’interface. Le bouton Accepter fonctionne pour les messages sociaux, les messages Web et les chats en direct. Votre administrateur Zendesk configure les types de messages que vous pouvez recevoir et la façon dont ils sont routés vers votre file d’attente. Par défaut, les messages entrants et les nouveaux commentaires s’accompagnent de notifications sonores, mais vous pouvez les configurer en fonction de vos préférences personnelles.
Pour répondre à un message
- Cliquez sur Accepter pour ouvrir le message.
La conversation s’affiche dans le ticket avec le nom et le statut de l’utilisateur en haut, ainsi que le type de canal.
- Pour en savoir plus au sujet de l’utilisateur avant de répondre, cliquez sur Utilisateur dans le volet contextuel afin de voir sa fiche d’information et l’historique de ses interactions.
Consultez Consultation des informations contextuelles sur le client pour en savoir plus. La fiche d’information inclut les coordonnées de messagerie de l’utilisateur si elles sont disponibles, par exemple son adresse e-mail et son numéro de téléphone WhatsApp.
- Choisissez la façon dont vous voulez répondre.
Vous pouvez répondre directement via le même canal ou en choisir un autre dans le rédacteur. Le choix de canaux pour votre réponse dépend du type de message que vous avez reçu.
Les choix incluent :
- Canal de messagerie sociale : pour les messages sociaux, le même canal de messagerie sociale que celui via lequel vous avez reçu le message, par exemple, WhatsApp ou Facebook Messenger. Vous ne pouvez pas changer de canal de messagerie sociale au cours d’une même conversation. Les messages sociaux prennent en charge les pièces jointes, les émojis, les macros et les raccourcis.
- Messagerie : le canal de messagerie Web de Zendesk. Vous ne pouvez pas passer d’un canal de messagerie sociale à un canal de messagerie Web ou vice versa au cours de la même conversation, mais vous pouvez passer à d’autres canaux. Les conversations de messagerie peuvent inclure un bot de conversation. Les conversations de bot incorporent plusieurs types d’échanges interactifs avec les clients, notamment les options de réponse rapide et de carrousel, que les agents peuvent voir et utiliser.
- E-mail : (si l’adresse e-mail de l’utilisateur est disponible) les e-mails prennent en charge le formatage du texte, les pièces jointes, les champs de destinataire et de CC et les émojis (via les applications).
- Téléphone : ouvrez la console Talk pour pouvoir appeler l’utilisateur.
- Note interne : met à jour le ticket en ajoutant un commentaire privé visible par les autres agents, mais pas l’utilisateur final. Les notes internes prennent en charge le formatage du texte, les pièces jointes et les émojis (via les applications).
- Rédigez une réponse et cliquez sur Envoyer.
Pour en savoir plus au sujet de la rédaction des messages, consultez Rédaction d’un message.
- Vous pouvez continuer la conversation comme nécessaire afin de résoudre la demande.
Quand l’utilisateur répond à votre message, vous recevez une notification et l’onglet du ticket est mis à jour. Consultez Utilisation des onglets de ticket pour gérer les conversations pour en savoir plus.
Vous voyez aussi un indicateur Nouveau message dans la conversation.
Si le ticket n’est pas ouvert quand l’utilisateur répond, votre liste des notifications est mise à jour. Consultez Utilisation de la liste des notifications pour gérer les conversations.
- À n’importe quel stade de la conversation, vous pouvez aussi utiliser le menu déroulant Statut pour configurer le statut actuel du ticket.
Rédaction d’un message
Utilisez le rédacteur pour répondre aux messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Les réglages du rédacteur varient en fonction du canal que vous utilisez pour répondre. Par exemple, les canaux de messagerie sociale prennent en charge les pièces jointes et les émojis et vous voyez donc les icônes correspondantes en bas de la fenêtre du rédacteur. Pour en savoir plus, consultez Rédaction de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Quand vous répondez à un message, vous pouvez aussi utiliser les macros Support et les raccourcis Chat (si vous avez les permissions Chat) pour rédiger votre message.
Au fil de vos échanges, vous pouvez voir le statut des messages dans la fenêtre du rédacteur. Par exemple, vous pouvez voir quand le message est envoyé, quand l’utilisateur a lu votre message ou si le message n’a pas été livré.
S’il y a un problème avec le message, il est signalé par une icône d’avertissement (
), par exemple si l’e-mail a été envoyé en copie à un utilisateur inconnu.
Les canaux peuvent avoir un délai d’expiration. Pour WhatsApp, les agents ont un maximum de 24 heures pour répondre après la dernière réponse de l’utilisateur final. Pour les autres canaux de messagerie sociale, il est possible que ce délai soit de 48 heures. Les messages Web n’ont pas de délai d’expiration.
Quand le délai d’expiration est atteint, vous pouvez recontacter le demandeur via un autre canal, par exemple par e-mail ou par téléphone.
Affectation d’un ticket de messagerie à un autre agent ou groupe
Quand un ticket de messagerie vous est affecté, il vous reste affecté jusqu’à ce que vous soyez prêt à le résoudre ou à le transférer à un autre agent. Vous pouvez transférer un ticket de messagerie à un autre agent en changeant l’assigné du ticket. Les agents reçoivent une notification quand un ticket de messagerie leur est affecté par un autre agent.
Quand un agent reçoit un ticket de messagerie, les autres agents n’ont plus accès au champ Assigné. Ce champ apparaît en grisé pour tous les agents, sauf l’agent assigné et les administrateurs de l’instance.
À propos des affectations de tickets
- Si un nouveau ticket de messagerie est créé et s’il y a des agents en ligne, le ticket est routé vers l’agent en ligne disponible avec le moins de chats en direct et de tickets de messagerie actifs.
- Une fois affecté à un agent, un ticket de messagerie lui reste affecté jusqu’à ce qu’il le réaffecte à un autre agent ou groupe. Un administrateur peut affecter le ticket à un autre agent si le ticket reçoit une réponse de l’utilisateur final et si l’assigné est hors ligne.
- Si un nouveau ticket de messagerie est créé et que tous les agents (ou le groupe) sont hors ligne, le ticket est ajouté à la vue des tickets non affectés.
- Quand vous réaffectez un message à un autre groupe dans l’espace de travail d’agent, le nouveau groupe n’est pas notifié de cette réaffectation, mais elle s’affiche dans la vue Tickets non affectés standard. Pour aider à surveiller les chats et les messages transférés, les administrateurs peuvent créer des vues de chats et messages non affectés spécifiques aux groupes, comme ils le font pour les e-mails.
- Les agents peuvent créer des vues personnelles en utilisant les conditions de canal afin de capturer une liste de tous les tickets de messagerie qui leur sont affectés.
Limites de la messagerie
Pour en savoir plus au sujet des limites de la messagerie sociale et de la messagerie Web dans l’espace de travail d’agent Zendesk, consultez Limites de l’espace de travail d’agent Zendesk. Consultez également Avant la migration.