Articles de la série
Alors que vous suivez vos mesures clés du self-service (consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 6 : suivi des mesures clés du self-service) et que vous recevez des commentaires de vos clients et de vos sources internes, vous devrez peut-être modifier votre contenu en fonction de ce que vous indiquent vos données. Selon vos besoins, vous pouvez facilement mettre à jour et republier vos articles et réorganiser votre contenu en catégories et en sections.
En outre, vous pouvez assurer la maintenance de votre contenu et de vos processus de développement de contenu et les améliorer en utilisant les outils fournis par Guide, ainsi que les autres produits et fonctionnalités Zendesk.
Cet article aborde les sujets suivants :
Utilisation des libellés pour améliorer la pertinence des recherches
Dans Guide, vous pouvez ajouter des libellés à vos articles afin d’améliorer la pertinence des recherches. Un libellé se compose d’un ou plusieurs mots.
L’utilisation des libellés peut vous aider à améliorer le placement d’un article dans les résultats des recherches car ce sont des mots-clés supplémentaires qui influencent le moteur de recherche dans le centre d’aide. Les libellés influencent aussi les résultats des recherches dans les bots Zendesk. Pour en savoir plus au sujet des libellés, consultez Utilisation de libellés pour les articles de votre centre d’aide.
Pour mieux comprendre ce qui influence les résultats des recherches dans le centre d’aide, consultez À propos des recherches des utilisateurs finaux dans le centre d’aide.
Mise des articles à la une
Pour mettre en avant des articles spécifiques de votre base de connaissances, vous pouvez les mettre à la une : ils apparaissent ainsi en haut de la section à laquelle ils appartiennent. Les articles à la une sont marqués d’une étoile.
Pour en savoir plus, consultez Mise à la une d’un article en haut de la section.
Archivage des articles
Au fil du temps, vous aurez peut-être besoin de supprimer les articles qui ne sont plus pertinents. Vous pouvez choisir de les archiver. Ainsi, les résultats des recherches des clients dans votre centre d’aide sont plus clairs et moins encombrés. Les articles obsolètes peuvent créer une certaine confusion, qui risque de déboucher sur l’envoi d’une demande d’assistance à un agent.
Avant d’archiver un article, vous devez déterminer si les clients le recherchent et l’utilisent : dans ce cas, il vaut peut-être mieux le mettre à jour que l’archiver.
Si vous archivez un article, il est supprimé de votre centre d’aide pour que les utilisateurs ne le voient plus, mais vous pouvez toujours le rétablir plus tard. Si un autre article ou une page Web inclut un lien vers un article archivé, le lien ne fonctionnera plus. Vous devriez supprimer ou mettre ces liens à jour ou configurer une redirection avant d’archiver l’article.
Pour en savoir plus, consultez Archivage d’un article pour le supprimer de votre base de connaissances et Consultation et rétablissement des articles archivés.
Utilisation de la liste des articles pour consulter, gérer et mettre à jour les articles
Pour vous aider à surveiller les articles de votre base de connaissances et assurer leur maintenance, vous pouvez créer des listes de vos articles dans Guide. Par exemple, vous pouvez créer une liste de tous les articles libellés comme obsolètes et tous les archiver en masse.
Ou vous pouvez créer une liste pour voir tous vos brouillons d’articles (non publiés) afin de surveiller le contenu qui est en cours de développement.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des listes d’articles pour bénéficier de différentes vues du contenu de votre base de connaissances et Mise à jour des articles de la base de connaissances en masse.
Traduction du contenu
Quand vous êtes prêt à prendre d’autres langues en charge dans le centre d’aide, vous créez des versions traduites des éléments textuels de l’interface utilisateur, des pages de catégories et de sections, ainsi que de vos articles.
Vous trouverez les instructions pour la traduction de ces éléments de votre contenu dans Localisation du contenu du centre d’aide.
En général, le processus de localisation pour les articles consiste à faire traduire votre contenu original, puis à importer la version traduite dans votre centre d’aide. Les traductions sont des versions des articles dans leur langue originale que vous créez dans l’éditeur Guide.
Vous pouvez créer et ajouter du contenu pour les versions traduites des articles manuellement ou vous pouvez utiliser une intégration pour simplifier et automatiser ce processus.
Une fois votre contenu traduit ajouté, vous pouvez utiliser Guide pour le gérer, en marquant les traductions devant être mises à jour par exemple. Pour en savoir plus, consultez Gestion des traductions du centre d’aide pour les articles.
Utilisation des fonctionnalités avancées de Guide Enterprise
Guide Enterprise fournit diverses fonctionnalités supplémentaires qui vous aident à optimiser vos processus de développement de contenu et à améliorer votre base de connaissances.
Vérification des listes d’articles générées automatiquement pour l’archivage, la mise à jour ou la création
En utilisant le machine learning, les données d’utilisation de vos articles publiés et les données de ticket historiques, les suggestions de contenu vous aident à identifier les lacunes et les domaines à améliorer dans votre base de connaissances.
- Articles que vous devriez envisager d’archiver
- Articles que vous devriez envisager de mettre à jour
- Sujets d’assistance souvent mentionnés dans les tickets, pour lesquels vous devriez envisager de créer des articles
Pour en savoir plus sur les suggestions de contenu, consultez Suggestions de contenu.
Configuration de workflows de collaboration pour la révision, l’approbation et la publication du contenu
Si vous travaillez avec de nombreuses personnes pour la création et la maintenance du contenu de votre base de connaissances, vous pouvez utiliser la publication d’équipe pour configurer des workflows de gestion des connaissances pour la révision, l’approbation et la publication de votre contenu.
Pour gérer un workflow collaboratif, vous utilisez les rôles suivants : auteur, approbateur et chargé de la publication. Les articles sont marqués comme Travail en cours, Prêts à être révisés, Approuvés pour la publication et Publiés.
Avec ces rôles et ces statuts d’article, vous configurez un workflow comme l’affectation d’un agent à la révision d’un article qui a été marqué comme Prêt à être révisé ; une fois la révision terminée, l’approbateur le marque comme Approuvé pour la publication, puis la personne qui a le rôle de chargé de la publication le publie.
Pour en savoir plus, consultez À propos de la publication d’équipe Guide.
Planification de la publication automatique des articles
Vous pouvez planifier la publication automatique des articles à une date et une heure spécifiques. Si, par exemple, vous lancez un nouveau produit, vous pouvez préparer tous les articles portant sur le lancement et les placer dans la file d’attente, puis planifier leur publication automatique.
Vous pouvez aussi planifier l’annulation de la publication des articles. Cela peut vous aider à automatiser la gestion des articles portant sur des campagnes ou des communiqués qui ont une durée spécifique.
Pour en savoir plus, consultez Planification de la publication et de l’annulation de la publication des articles.
Configuration de rappels pour la révision et la vérification des articles
Pour empêcher que les articles de votre base de connaissances ne deviennent obsolètes, vous pouvez créer des règles de vérification afin d’envoyer des rappels aux propriétaires des articles quand il faut les réviser et potentiellement les mettre à jour. Le propriétaire de l’article vérifie s’il est nécessaire de le mettre à jour ou non, puis met l’article à jour et le marque comme vérifié.
Vous créez les règles de vérification d’article en utilisant un filtre (un libellé qui a été appliqué à l’article, p. ex.) et une fréquence (2 semaines, p. ex.).
Pour en savoir plus, consultez Configuration de rappels pour la révision et la vérification des articles.
Création de blocs de contenu réutilisables
Si vous avez du contenu dont vous avez besoin dans plusieurs articles (un paragraphe d’exonération de responsabilité par exemple), vous pouvez sélectionner ce contenu et en faire un bloc de contenu.
Quand vous créez un bloc de contenu, il peut ensuite être inséré dans d’autres articles. Vous n’avez pas à copier le texte manuellement d’un article à un autre. L’autre avantage d’un bloc de contenu est que s’il doit être mis à jour, il vous suffit de le modifier dans n’importe lequel des articles qui l’utilisent pour que tous les autres articles qui l’utilisent soient aussi mis à jour.
Pour en savoir plus, consultez Création et utilisation d’informations réutilisables avec les blocs de contenu.