Premiers pas avec le self-service - Partie 6 : suivi des mesures clés du self-service

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Une fois votre centre d’aide à la disposition des clients (consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 6 : lancement de votre centre d’aide), vous devriez commencer à suivre les mesures clés du self-service qui vous aideront à savoir comment est utilisé votre centre d’aide, si vos articles sont utiles et si votre self-service est efficace.

Cet article aborde les sujets suivants :

Calcul de votre score de self-service
Connexion de Google Analytics avec votre centre d’aide
Utilisation des tableaux de bord d’activité du centre d’aide dans Explore
Activité des réponses automatiques

Calcul de votre score de self-service

Le succès de votre centre d’aide peut se mesurer de plusieurs façons. Vous devez bien sûr surveiller l’adoption de votre centre d’aide : le nombre de consultations et d’utilisateurs par mois. Vous devriez voir une hausse due à vos efforts de promotion de votre nouveau canal de self-service.

Vous pouvez aussi comparer le nombre d’utilisateurs de votre centre d’aide au nombre de tickets créés pendant la même période. On parle de score de self-service (ou de rapport du self-service et de rapport de réduction du nombre de tickets).

Score du self-service = Total des sessions d’utilisateurs de votre ou vos centres d’aide / Total des utilisateurs dans les tickets

Cette formule vous donne un rapport, par exemple 4:1, qui signifie que sur quatre clients ayant essayé de résoudre leur problème avec le self-service, un client a envoyé une demande d’assistance. Ici, c’est un rapport de plus en plus important qui montre le succès de votre self-service : par exemple, sur 40 utilisateurs, un seul envoie un ticket, soit un rapport de 40:1).

Pour calculer votre score de self-service

Configurez un compte Google Analytics et connectez-le à Guide comme expliqué dans Activation de Google Analytics pour votre centre d’aide.
Quand vous avez plusieurs mois d’activité des utilisateurs disponibles dans Google Analytics, capturez un aperçu de 30 jours (par exemple) du nombre de sessions de visiteurs de votre centre d’aide.
Divisez ce nombre par le nombre total d’utilisateurs qui ont envoyé un ticket pendant la même période. Consultez Recette Explore : comment savoir combien d’utilisateurs envoient des tickets chaque mois.

Connexion de Google Analytics avec votre centre d’aide

Votre centre d’aide est comme n’importe quel autre site Web que vous voulez mesurer de la façon la plus détaillée possible, la façon dont il est utilisé et où il peut être amélioré. Une fois que vous avez connecté Google Analytics à votre centre d’aide, vous pouvez commencer à analyser le trafic, l’engagement utilisateur et autres indicateurs typiques pour les sites Web.

Voici quelques-unes des mesures que vous devriez envisager de suivre dans Google Analytics :

Utilisateurs - En plus de vous aider à calculer votre score de self-service, la mesure Utilisateurs vous montre aussi les pages auxquelles accèdent vos visiteurs pendant leurs sessions, ce qui vous donne une meilleure idée de leurs interactions avec votre contenu.
Durée moyenne des sessions - Si la durée moyenne des sessions est faible, cela peut indiquer que votre contenu ne captive pas les visiteurs.
Nouvelles sessions (en %) - Cette mesure vous indique le nombre de visiteurs récurrents ou nouveaux, ce qui peut vous aider à déterminer le type de contenu sur lequel vous concentrer (p. ex., en fournissant plus de contenu de prise en main aux nouveaux utilisateurs).
Taux de rejet - Un taux de rejet élevé sur vos pages d’accueil (les pages de catégories et de sections avec la liste de vos articles) peut indiquer que vous ne fournissez pas le contenu que recherchent vos visiteurs ou que vous devez améliorer les titres de vos articles.

Google Analytics vous permet de suivre énormément de données différentes et nous vous conseillons de lire la série d’articles suivante pour approfondir.

Utilisation des tableaux de bord d’activité du centre d’aide dans Explore

L’activité du centre d’aide est suivie et est disponible dans le tableau de bord Zendesk Guide d’Explore. L’activité est suivie pour l’activité des articles de votre base de connaissances, de la recherche, des bots et de Capture des connaissances, et de votre communauté (si vous avez activé une communauté avec Zendesk Gather).

Les données que vous trouverez dans ces trois tableaux de bord vous aident à analyser et améliorer les performances de votre centre d’aide et de votre contenu. Toutes les données sont intéressantes et importantes, mais certaines sont de particulièrement bons indicateurs que vous devez modifier le contenu de votre base de connaissances.

Activité de la base de connaissances

Les statistiques de ce tableau de bord incluent le nombre d’articles créés, le nombre de consultations des articles et le nombre total de votes, d’abonnements et de commentaires. Les nombres de consultations des articles, de votes et de commentaires sont particulièrement importants.

Consultations indique le nombre total de consultations des articles dans la base de connaissances. Vous devez suivre ce nombre au fil du temps et il devrait augmenter. Cela peut indiquer que vous promouvez efficacement l’utilisation de votre centre d’aide et des articles de votre base de connaissances.
Votes nets sur les articles indique la différence entre tous les votes positifs et négatifs pour tous les articles. Si vos articles enregistrent de nombreux votes négatifs, cela peut indiquer qu’ils doivent être mis à jour et améliorés, alors qu’un nombre élevé de votes positifs indique qu’un article est utile et contribue à la réduction du nombre de tickets.

Commentaires indique le nombre total de nouveaux commentaires sur les articles dans la base de connaissances. Un article comportant de nombreux commentaires peut signifier que le contenu est confus ou incomplet, et qu’il entraîne de nombreuses questions de la part de vos clients.

Pour en savoir plus au sujet de ce tableau de bord, consultez Analyse de l’activité de la base de connaissances avec Explore.

Activité de la recherche

Les statistiques de ce tableau de bord incluent le nombre total de recherches, de recherches sans résultats, de recherches sans clics et de tickets créés. Les trois dernières mesures sont particulièrement intéressantes car elles peuvent indiquer des lacunes dans votre contenu ou des articles inefficaces.

Sans résultats indique le nombre de recherches n’ayant renvoyé aucun résultat. Cela vous indique que vos clients recherchent quelque chose qui n’est pas inclus dans votre base de connaissances. Il est possible que les chaînes de recherche utilisées n’aient simplement aucun sens, mais cela peut aussi indiquer que vous devez ajouter un nouvel article pour fournir à vos clients les informations qu’ils recherchent.
Sans clic indique le nombre de recherches pour lesquelles aucun résultat n’a été sélectionné. Cela peut indiquer des lacunes dans votre contenu (les visiteurs ont cherché quelque chose, mais aucun résultat ne correspondait) ou que vous devez mettre à jour les titres de vos articles (l’article existe mais le titre ne contient pas le terme de recherche utilisé par les visiteurs).
Tickets créés indique le nombre de recherches qui ont débouché sur la création d’un ticket. En regardant cette mesure en détail, vous pouvez voir chaque terme de recherche utilisé qui a débouché sur la création d’un ticket. Il y a deux scénarios possibles. Soit le visiteur a recherché un terme qui n’a renvoyé aucun résultat et il a immédiatement créé un ticket pour obtenir la réponse dont il avait besoin. Soit le visiteur a cliqué sur un article et pour une raison ou pour une autre, a quand même eu besoin de l’aide d’un agent, ce qui peut indiquer que vous devez compléter ou mettre l’article à jour.

Pour chacune de ces mesures, vous pouvez voir les chaînes de recherche utilisées. Vous découvrirez peut-être que les clients utilisent des termes différents (l’ancien nom d’un produit, le terme que l’un de vos concurrents utilise et pour lequel vous utilisez un autre terme) ou font des fautes de frappe ou d’orthographe courantes. C’est là que les libellés s’avèrent très pratiques. Vous pouvez ajouter ces termes différents et ces orthographes erronées sous la forme de libellés dans vos articles afin d’améliorer les résultats de recherche de vos clients.

Pour en savoir plus au sujet de ce tableau de bord, consultez Analyse des résultats des recherches dans le centre d’aide avec Explore.

Activité de Capture des connaissances

Si vous utilisez Connaissances dans le volet contextuel pour créer des articles et permettre à vos agents d’ajouter des liens directs vers le contenu de votre base de connaissances, les rapports sur son utilisation sont aussi disponibles dans le tableau de bord Rapports Guide dans Explore

Pour en savoir plus au sujet de ce tableau de bord, consultez Analyse de votre activité Connaissances.

Activité de la communauté

Les statistiques de ce tableau de bord incluent le nombre de publications créées, le nombre d’utilisateurs ayant consulté les publications et le nombre total de votes, d’abonnements et de commentaires.

Comme votre communauté est là également pour vous fournir des commentaires, une publication peut vous indiquer que vous devez créer un article pour traiter d’un sujet donné.

Pour en savoir plus au sujet de ce tableau de bord, consultez Analyse de l’activité de la communauté avec Explore.

Activité des réponses automatiques

Enfin, si vous avez activé un bot dans le cadre de votre canal de self-service, vous pouvez suivre votre activité des recommandations d’articles.

Vous pouvez découvrir si vos articles contribuent à la résolution des problèmes en suivant les clics des clients sur ces articles, le nombre de problèmes résolus sans intervention d’un agent et le nombre d’articles marqués comme inutiles. Ces données sont la source d’informations la plus directe pour déterminer si votre self-service est efficace et contribue à la réduction du nombre de tickets.

Pour en savoir plus au sujet de ce tableau de bord, consultez Analyse des recommandations d’articles.