Le programme de mise à niveau automatique pour l’espace de travail d’agent Zendesk ne s’applique qu’à certains comptes Zendesk. Zendesk préviendra l’administrateur de votre compte si votre compte est concerné. 

Zendesk a lancé un nouveau programme pour aider les clients à mettre à niveau et à passer à l’espace de travail d’agent Zendesk.

L’espace de travail d’agent Zendesk optimise la productivité de vos équipes en regroupant au sein d’une seule interface unifiée l’ensemble de vos outils, du contexte et de vos capacités, pour des expériences client d’exception. Cela inclut :

  • Fournir le service conversationnel que recherchent vos clients
  • Travailler plus intelligemment avec des outils puissants et des informations intégrées
  • Promouvoir le bien-être des agents pour une meilleure expérience client

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Que se passe-t-il ?
  • Pourquoi cette modification ?
  • Que dois-je faire ?
  • À votre écoute
  • Quelles nouvelles fonctionnalités sont disponibles après la mise à niveau ?

Que se passe-t-il ? 

Si l’administrateur de votre compte a reçu l’e-mail, votre compte Zendesk a été sélectionné pour la mise à niveau automatique à l’espace de travail d’agent Zendesk. Nous aidons les clients à effectuer la mise à niveau automatique, car l’espace de travail d’agent est la meilleure interface Zendesk à ce jour. Il inclut toutes les dernières fonctionnalités et améliorations qu’a ajoutées Zendesk pour aider les agents à être plus productifs sur tous les canaux.

Pourquoi cette modification ? 

Zendesk a développé cette nouvelle interface pour aider vos agents à fournir une assistance rapide et personnalisée aux clients et s’assurer qu’ils disposent des outils et du contexte dont ils ont besoin pour gérer les demandes des clients efficacement.

Nous voulons vous faire profiter de ces dernières innovations et vous inviter à rejoindre les clients qui ont déjà adopté l’espace de travail d’agent. En moyenne, pour les comptes qui utilisent l’espace de travail d’agent unifié, les réponses aux clients peuvent être 17 % plus rapides et les résolutions de leurs demandes d’assistance 20 % plus rapides.

Que faut-il faire ? 

Zendesk activera automatiquement l’espace de travail d’agent pour votre compte au cours de la période spécifiée dans l’e-mail que nous vous avons envoyé. 

Cependant, au lieu d’attendre une mise à niveau automatique, nous vous conseillons vivement d’entamer le processus de mise à niveau dès maintenant. Cela vous donnera le temps, à vous et à vos agents, de vous préparer à ce changement.

Zendesk vous conseille de :

  • Effectuer la mise à niveau dès maintenant au moment qui vous convient. Il est préférable d’effectuer la mise à niveau au moment de la journée où l’activité de votre compte est au plus bas.
  • Jusqu’à la date de mise à niveau automatique, vous pourrez désactiver temporairement l’espace de travail d’agent.
    Nous vous conseillons de l’activer et le désactiver pour que vous et vos agents puissiez vous familiariser avec les principales différences de l’interface. Cela vous donne le temps de produire les matériaux de formation nécessaires pour votre équipe.
  • Si vous hésitez à effectuer la mise à niveau dans votre compte de production, vous pouvez toujours créer un compte d’essai Zendesk gratuit pour essayer l’espace de travail. L’espace de travail d’agent est activé dans tous les comptes d’essai.

Pour vous aider dans cette transition, nous avons créé une page de ressources où vous trouverez plus d’informations. Consultez Mise à niveau vers l’espace de travail d’agent Zendesk - Ressources. De plus, pour un court récapitulatif des principaux changements de l’interface, consultez notre Référence rapide. 

À votre écoute

Nous vous sommes reconnaissants de tous les commentaires que vous nous avez envoyés au sujet de la mise à niveau automatique à l’espace de travail d’agent. Vos commentaires sont précieux et nous les avons pris en compte. Pour en savoir plus, consultez cette déclaration de Jonathan Aniano, senior vice-président produit. 

Quelles nouvelles fonctionnalités sont disponibles après la mise à niveau ?

En plus d’une interface de conversation unifiée fondée sur la dernière technologie, voici une liste des nouvelles fonctionnalités introduites par Zendesk qui ne sont disponibles que dans l’espace de travail d’agent. Ce seront des outils précieux pour améliorer et moderniser vos offres d’assistance client.

  • Suppression d’information de tickets native
    Vous pouvez supprimer les informations sensibles qui se trouvent dans les commentaires de ticket ou les pièces jointes afin d’assurer la sécurité et la conformité de votre compte au sein de l’espace de travail d’agent. Vous n’avez pas besoin d’installer une autre application. Consultez Suppression du contenu des tickets.
  • Traduction des tickets
    Les agents peuvent communiquer avec les utilisateurs finaux et les autres agents, même s’ils ne parlent pas la même langue, en utilisant la fonctionnalité de traduction native de l’espace de travail d’agent. Consultez Traduction des conversations.
  • Volet contextuel
    Quand vous travaillez sur un ticket, il est souvent utile de disposer d’informations contextuelles qui vont au-delà du contexte élémentaire du ticket. Par exemple, en savoir plus au sujet du client qui a envoyé le ticket. En outre, il se peut que vous deviez ouvrir des applications Zendesk qui peuvent vous aider à résoudre le ticket ou chercher des articles pertinents dans votre centre d’aide. Consultez Utilisation du volet contextuel.
  • Fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel
    Directement à partir de l’interface de tickets, vous pouvez rapidement chercher du contenu de votre centre d’aide pouvant aider votre client à résoudre son problème, consulter des suggestions de contenu fondées sur le contenu du ticket ou ajouter des commentaires pour marquer des articles existants. Consultez Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets et Marquage d’articles avec la fonctionnalité Connaissances.
  • Redimensionnement du volet contextuel
    Vous pouvez modifier la largeur du volet contextuel pour bénéficier d’une meilleure vue des informations contextuelles sur les clients, des applications de barre latérale ou des articles Connaissances. Consultez Redimensionnement du volet contextuel.
  • Redimensionnement du volet des propriétés du ticket
    Vous pouvez modifier la largeur du volet des propriétés du ticket pour bénéficier d’une meilleure vue des champs de ticket. Cette fonctionnalité est particulièrement utile si vous travaillez sur des tickets contenant de nombreux champs. Consultez Redimensionnement du volet des propriétés du ticket.
  • Changement de canal dans le rédacteur
    Vous pouvez facilement changer de canal de communications, au sein de la même interface de tickets. Vous n’êtes pas obligé d’avoir des tickets séparés ou d’utiliser des tickets séparés pour chaque type de ticket. Consultez Changement de canal dans le rédacteur.
  • Redimensionnement du rédacteur
    Vous pouvez redimensionner la fenêtre de rédacteur de ticket comme vous le souhaitez. Vous pouvez par exemple utiliser une fenêtre plus petite pour les chats et les messages, et une fenêtre plus grande pour les e-mails qui ont tendance à être plus longs. Consultez Redimensionnement de la fenêtre du rédacteur.
  • Couleur du texte dans le rédacteur
    Vous pouvez utiliser les options de formatage pour modifier la couleur du texte et la couleur de l’arrière-plan dans les commentaires de ticket. Cette fonctionnalité vous permet d’attirer l’attention sur les éléments importants de vos commentaires. Consultez Modification de la couleur du texte.
  • Rédacteur fixe (il ne disparaît pas quand vous faites défiler la conversation)
    Vous pouvez aussi utiliser la barre de défilement sur la droite du ticket pour faire défiler les réponses précédentes sans perdre de vue la réponse que vous êtes en train de rédiger. Le défilement indépendant est utile si vous travaillez sur un long ticket, contenant de nombreux détails. Consultez Défilement d’une conversation.
  • Onglets contextuels
    Il est possible que les agents doivent gérer plusieurs tickets en même temps. Vous pouvez utiliser les onglets en haut de l’interface pour passer d’un type de conversation à un l’autre (e-mail, chats, téléphone et messages). Ces onglets fournissent d’importantes informations et vous aident à identifier les tickets les plus urgents. Consultez Utilisation des onglets de ticket pour gérer les conversations.
  • Messagerie Zendesk
    La messagerie vous permet d’avoir des conversations riches avec vos clients, des conversations persistantes avec des informations contextuelles et historiques complètes. Quand vous activez la messagerie, vous pouvez la connecter à votre site Web ou votre centre d’aide, ainsi que vos applications mobiles et vos canaux de réseaux sociaux : ainsi, vos clients peuvent s’auto-assister ou contacter vos agents en toute simplicité. Consultez À propos de la messagerie.
  • Créateur de workflow
    Vous pouvez utiliser le Créateur de workflow pour créer des réponses pour vos bots de conversation afin que vos clients puissent résoudre leurs problèmes d’assistance en self-service, sans intervention d’un agent. Consultez À propos du Créateur de workflow.
  • Processus simplifié pour l’ajout des canaux de messagerie sociale
    Vous pouvez envoyer et recevoir des messages sociaux dans l’espace de travail d’agent Zendesk dans le cadre du workflow de conversation principal. Les messages envoyés à partir de ces canaux deviennent des tickets dans l’espace de travail d’agent. Consultez À propos des canaux de messagerie.
  • Routage omnicanal et statuts de l’agent unifiés
    Le routage omnicanal vous permet d’envoyer des tickets provenant de l’e-mail, de la messagerie, du formulaire Web et de l’API aux membres de l’équipe en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et de la priorité des tickets. Avec le routage omnicanal, les tickets les plus urgents sont affectés aux agents disponibles pour les traiter en priorité. Consultez À propos du routage omnicanal et Configuration des statuts de l’agent.
  • Statuts de ticket personnalisés
    Zendesk prend en charge un jeu de statuts de ticket système qui sont utilisés pour vous aider à gérer vos workflows de tickets. Les statuts de ticket personnalisés vous permettent de créer des statuts de ticket supplémentaires plus spécifiques. Les statuts de ticket personnalisés, peuvent vous aider à gérer vos workflows de tickets, ainsi qu’à indiquer un statut de ticket mieux adapté à votre entreprise et vos utilisateurs finaux. Consultez Activation des statuts de ticket personnalisés.
  • Mode Brouillon
    Les agents peuvent commencer par rédiger leurs réponses publiques sous la forme de brouillons, avant de mettre à jour un ticket. Cela leur permet de vérifier que tout est correct avant de répondre à un client. Consultez Rédaction de brouillons de réponses publiques dans les tickets.
  • Dispositions de ticket personnalisées
    Les administrateurs peuvent créer des dispositions de ticket personnalisées pour prendre en charge différents workflows de tickets pour les agents. Les dispositions personnalisées vous permettent de spécifier les composants inclus à un ticket et de contrôler l’emplacement de ses composants. Les composants incluent les conversations des tickets, leurs propriétés (champs), les informations contextuelles sur les clients, les applications tierces, etc. Consultez À propos des dispositions personnalisées. 
  • Agent copilote (IA avancée)
    L’agent copilote est un de fonctionnalités optimisées par l’IA dont le but premier est d’accroître la productivité de vos agents sans compromettre la qualité du service client. Ces fonctionnalités présentent des informations précieuses, suggèrent les étapes suivantes de façon proactive et peuvent même exécuter les actions approuvées par les agents, ce qui accroît l’efficacité des agents et la satisfaction client. Consultez À propos de l’agent copilote.
  • Configuration de la fiche d’information
    La fiche d’information s’affiche dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent et présente des informations portant sur le demandeur du ticket. Vous pouvez configurer la fiche en ajoutant, supprimant ou réagençant les champs d’utilisateur et personnalisés pour que les agents aient accès aux informations les plus pertinentes. Consultez Configuration de la fiche d’information.
  • Objets personnalisés
    Les administrateurs peuvent définir des objets personnalisés, créer leur schéma avec des champs personnalisés, spécifier les permissions au niveau de l’objet pour les agents et ajouter des champs de relation de recherche aux tickets afin de présenter vos données personnalisées dans les tickets. Les agents peuvent ajouter et gérer des enregistrements d’objets personnalisés et afficher l’aperçu des enregistrements associés au sein des tickets. Vous pouvez utiliser vos objets et vos enregistrements personnalisés dans les déclencheurs et les analyses. Consultez Objets personnalisés.
  • Raccourcis d’applications
    Les agents peuvent créer des raccourcis pour leurs applications préférées et les épingler dans la barre latérale du volet contextuel. Les raccourcis d’applications permettent aux agents d’ouvrir rapidement des applications sans avoir à les rechercher dans la liste complète des applications du volet Applications. Chaque agent peut ajouter ses propres raccourcis. Les administrateurs peuvent créer des raccourcis d’applications partagés pour leurs agents. Consultez Gestion des raccourcis d’applications et Gestion des raccourcis d’applications partagés. 
  • Configuration des workflows de conversation   
    Pour créer le workflow de conversation optimal pour les agents, les clients avec une édition Enterprise peuvent utiliser le créateur de disposition afin de configurer l’aspect des conversations et du rédacteur dans une disposition de ticket personnalisée (consultez Configuration du workflow de conversation).
  • Acceptation automatique pour la messagerie et les chats en direct
    Quand les administrateurs activent l’acceptation automatique, les boutons Conversations et Accepter ne s’affichent plus dans l’espace de travail d’agent. Les conversations entrantes sont automatiquement routées aux agents disponibles. Consultez Acceptation automatique des conversations de messagerie et de chat en direct.
  • Invitation de l’agent
    Pendant les conversations par messagerie, les agents peuvent collaborer avec leurs collègues pour résoudre la demande d’assistance d’un client sans réaffecter le ticket à un autre agent ou à un administrateur. L’utilisation de @mentions pour inclure d’autres agents à une conversation rend la conversation plus collaborative et offre une expérience agent simplifiée. Consultez Collaboration dans les conversations par messagerie.
  • Page d’accueil de l’agent
    La page d’accueil de l’agent fonctionne en temps réel et montre aux agents les tickets qui leur sont affectés, ainsi que leurs dernières mises à jour. Elle inclut des indicateurs de messages lus et non lus pour aider les agents à ne pas perdre le fil des conversations et des outils de productivité qui leur permettent d’organiser votre espace de travail au mieux. Consultez Utilisation de la page d’accueil de l’agent. 
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