Cet article explique comment effectuer la migration de votre compte pour utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk, qui permet aux agents de gérer les conversations par e-mail, chat, téléphone et de messagerie au sein de la même interface de tickets.
L’espace de travail permet aux agents de travailler sur tous les canaux Zendesk en toute fluidité. Les agents peuvent utiliser les canaux appropriés pour gérer les problèmes, sans être limités au canal par lequel le client les a initialement contactés. Zendesk a constaté qu’en moyenne les entreprises voient les améliorations suivantes après le passage à l’espace de travail d’agent :
- Réponses aux clients 17 % plus rapides
- Résolutions des demandes des clients 18 % plus rapides
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes
Avant la migration
L’espace de travail d’agent offre un nouvel environnement de travail à vos agents, avec des outils très performants pour la gestion des conversations interactives sur tous les canaux. Il offre des avantages conséquents, mais il y a quelques points à prendre en compte.
Avant d’effectuer la migration, réfléchissez aux points suivants :
Gestion de compte
- L’activation (ou la désactivation) de l’espace de travail s’applique à tout votre compte. Vous ne pouvez pas l’activer uniquement pour certains agents ou certains groupes d’agents. Si vous avez un compte Enterprise, vous pouvez d’abord tester l’activation dans une sandbox, avant de l’activer dans votre compte de production. Consultez Préparation à l’activation ou la désactivation.
- Avec la migration vers l’espace de travail d’agent, Chat est intégré à Support. Pour une expérience encore plus fluide, les chats sont créés sous la forme de tickets et les règles de ticket s’y appliquent. Cela signifie que les déclencheurs Support et les déclencheurs Chat peuvent avoir un impact sur les chats ou autres types de messages dans l’espace de travail d’agent.
Par exemple, un déclencheur qui change le statut d’un ticket et le définit sur Résolu et qui est assez large pour englober un chat entrant risque de forcer ce chat entrant à s’autofermer. Avant d’effectuer la migration, Zendesk vous conseille de vérifier tous les déclencheurs qui changent le statut des tickets pour vous assurer qu’ils sont compatibles avec Chat et les autres canaux de messagerie et ne risquent pas de créer des conflits.
- Si l’emplacement du centre de données est important pour votre compte, vous devez comprendre la Politique d’hébergement régional des données de Zendesk. Vous devez aussi savoir quelles fonctionnalités de l’espace de travail d’agent prennent en charge l’emplacement du centre de données.
Chat et messagerie
- Pour effectuer la migration de votre compte Chat, vous devez avoir un compte avec Chat Phase 3 ou 4. Consultez Comment savoir quelle version de Zendesk Chat vous utilisez.
- Les chats sont servis directement depuis l’interface de tickets, les agents ne peuvent pas les servir depuis le tableau de bord Chat. Les agents gèrent toutes les conversations (chats, messages sociaux, messages Web) à un seul et même endroit. Consultez Envoi d’une réponse à un message.
- Les agents ne peuvent pas voir le contenu d’un chat ou d’un message avant de l’accepter, mais le routage des chats pour la messagerie a été amélioré pour faciliter l’affectation des chats et des messages aux bons agents au bon moment. Consultez Configuration des déclencheurs, automatismes et vues pour la messagerie et Règles de gestion pour la messagerie.
- Les chats impliquant plusieurs agents ne sont pas pris en charge, mais un agent peut transférer un chat à un autre agent. Consultez Partage des chats avec d’autres agents. Le chemin du visiteur du chat est disponible uniquement pendant un chat en direct.
Interface de tickets
- Pour fournir un workflow plus naturel, les conversations sont présentées avec les commentaires les plus récents à la fin. Cela peut demander un certain temps d’adaptation pour les agents qui ont l’habitude de travailler avec les e-mails et ont donc de voir le dernier commentaire en haut du ticket. Consultez Exemple de ticket.
- Les informations contextuelles sur les clients se trouvent à un nouvel emplacement dans l’interface de tickets. Elles ont été élargies pour inclure les informations provenant d’applications tierces. Consultez Consultation des informations contextuelles sur les clients.
- L’interface de l’onglet Tickets dans l’espace de travail a été modifiée pour mieux fonctionner avec les conversations interactives. Les numéros de ticket ne sont pas inclus dans les onglets de tickets de chat et de messagerie, mais le statut de la conversation, les commentaires récents et le type de canal sont mis en évidence. Consultez Utilisation des onglets de ticket pour gérer les conversations.
- Le rédacteur conserve des tampons de texte indépendants pour chaque type de conversation (p. ex. notes internes et commentaires publics). Au début, cela peut être une source de confusion pour les agents, mais cela leur permet de passer rapidement d’un thread à l’autre sans perdre le contexte. Consultez Changement de canal dans le rédacteur.
- L’espace de travail d’agent Zendesk inclut la suppression d’information de tickets intégrée, qui fournit des fonctionnalités supplémentaires que l’application Ticket Redaction (Suppression d’information de tickets) de Zendesk ne prend pas en charge. Zendesk conseille de désinstaller l’application et d’utiliser la suppression d’information de tickets native dans l’espace de travail d’agent. La suppression d’information de tickets via la commande API est aussi entièrement prise en charge dans l’espace de travail.
Mises à jour du rédacteur
L’espace de travail d’agent inclut un nouveau rédacteur optimisé par CKEditor, qui prend en charge à la fois le formatage en texte riche et les commandes Markdown. Vous n’avez donc plus à passer d’un rédacteur à l’autre.
- Comme l’espace de travail d’agent gère Markdown et la syntaxe de formatage différemment, il estattendu et prévu que les nouvelles conventions Markdown s’appliquent aux commentaires de ticket pré-existants. Cela peut engendrer des problèmes de formatage et d’espacement mineurs pour les anciens commentaires qui avaient été générés dans l’interface d’agent standard.
- Après la migration, Zendesk vous conseille de passer en revue et mettre à jour (si nécessaire) tous les scripts d’API que vous utilisez pour générer des commentaires. Cela vous aidera à garantir que vos scripts d’API fonctionnent comme il faut avec le nouveau rédacteur.
Enfin, il est important de consulter les limites actuelles des produits afin de comprendre quel impact elles peuvent avoir sur votre situation particulière. Par exemple, si votre compte sert énormément de chats. Consultez Limites de l’espace de travail d’agent Zendesk. Zendesk vous conseille d’évaluer votre compte pour la migration avant de l’effectuer.
À propos de la migration
Avant la migration :
- Les agents Chat sont organisés dans des services.
- Les agents Support sont organisés dans des groupes.
- La gestion des groupes et des services se fait dans Support et dans Chat, respectivement.
Après la migration :
- Les agents sont organisés en groupes, et non en services. Vous ajoutez les agents aux groupes et non pas aux services.
- Les administrateurs gèrent les groupes (pour Chat et Support) à partir des paramètres Support.
Vous n’avez à effectuer la migration de votre compte qu’une seule fois. Ensuite, vous pouvez activer et désactiver l’espace de travail d’agent à volonté, sans avoir à recommencer la migration. À partir de ce moment, vous gérerez tous vos agents dans les paramètres Support. La migration des services Chat vers les groupes Support est irréversible.
Vous pouvez aussi commencer par tester la migration avec un compte sandbox. Cela vous donne le temps d’essayer l’espace de travail d’agent et de former vos agents avant d’utiliser cet espace dans un environnement de production.
Commencer la migration
Afin de préparer votre compte pour l’espace de travail d’agent Zendesk, Zendesk Support fournit un assistant de migration qui vous aidera à mettre votre compte à jour.
Depuis le 28 juillet 2020, l’espace de travail d’agent Zendesk est activé par défaut pour certains nouveaux comptes Zendesk Suite et Support. De plus, pour certains comptes, la mise à niveau a été automatique. Vous n’avez pas besoin d’effectuer la migration de votre compte, sauf si vous voyez un bouton Commencer à la page Espace de travail d’agent.
- Planifiez votre migration en début de journée ou à un moment où le volume global de votre compte est au plus bas, idéalement avant que vos agents ne commencent à travailler sur les tickets.
- Envoyez un message à vos agents pour les prévenir que la migration est sur le point de commencer. Demandez-leur de fermer leurs tickets et d’actualiser leur navigateur dès qu’ils voient le message Changez d’espace de travail dans l’interface Zendesk.
- Désactivez le Web Widget dans votre formulaire de contact pour que cette actualisation soit plus rapide.
Pour commencer la migration
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espace de travail d’agent.
Si l’espace de travail d’agent est disponible dans votre compte, vous verrez une description de la marche à suivre pour la migration.
Si vous voyez ce message, la migration a été désactivée pour votre compte. Travaillez en collaboration avec votre chargé de compte ou avec l’assistance client Zendesk pour effectuer la migration de votre compte.
- Cliquez sur Commencer.
Une page décrivant ce qui se passe pendant la migration s’affiche.
- Lisez cette description, puis cliquez sur Suiv. pour continuer.
Si vous avez des groupes et des services portant le même nom, une page expliquant comment gérer les noms en double s’affiche. Sinon, cette page ne s’affiche pas.
Pour résoudre les problèmes de doublons, vous pouvez prendre les mesures suivantes :
- Fusionnez automatiquement les groupes et les services avec le même nom en un seul groupe. C’est l’action par défaut.
Par exemple, si vous avez un service Chat nommé Général et un groupe Support nommé Général, tous les agents du service Chat nommé Général sont regroupés avec tous les agents du groupe Support nommé Général, ce qui crée un seul grand groupe Général incluant les deux types d’agents.
- Ne fusionnez pas les groupes et ajoutez le mot copie aux groupes ayant le même nom.
Par exemple, si vous avez un service Chat nommé Général et un groupe Support nommé Général, le groupe Support est renommé Général_copie pour le différencier du service Chat existant. Les agents Support restent dans le groupe renommé Général_copie et les agents Chat y sont transférés.
- Fusionnez automatiquement les groupes et les services avec le même nom en un seul groupe. C’est l’action par défaut.
- Si nécessaire, sélectionnez Fusionner automatiquement ou Ne pas fusionner, puis cliquez sur Effectuer la migration.
Selon le nombre de services que vous avez, la migration peut prendre quelques minutes ou quelques heures.
Une fois la migration terminée, retournez à la page de l’espace de travail d’agent. Vous verrez une case à cocher pour activer l’espace de travail. Vous devrez peut-être actualiser votre navigateur pour voir la modification.
- Sélectionnez Activer l’espace de travail d’agent.
-
Enregistrez vos modifications.
Un tutoriel expliquant comment utiliser le nouvel espace de travail s’affiche.
Après la migration
Une fois la migration terminée et l’espace de travail activé, les agents peuvent commencer à servir des chats dans l’espace de travail d’agent Zendesk et les administrateurs peuvent gérer les agents dans des groupes Support au lieu de services Chat. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de l’espace d’agent Zendesk, consultez ces ressources.
- Tous les groupes sont répertoriés dans l’onglet Services du tableau de bord Chat.
- Les paramètres de services du tableau de bord Chat sont modifiés. Voir l’exemple ci-après. Pour modifier les noms, les descriptions et les membres des groupes, vous êtes automatiquement redirigé vers la page Groupes dans le Centre d’administration.
Bien que la gestion des agents se fasse dans les groupes et non dans les services, les services existent encore dans Chat et peuvent être utilisés dans les déclencheurs de routage.