Dans la plupart des cas, Zendesk archive automatiquement les tickets 120 jours après qu’ils ont été clos. Les tickets archivés restent accessibles, mais il est conseillé de les supprimer régulièrement.
Les administrateurs et les agents qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent créer des calendriers de suppression pour que les tickets archivés soient supprimés après un laps de temps donné. Cette méthode automatisée vous aide à assurer la conformité aux lois sur la rétention des données et à gérer le stockage des données dans votre compte Zendesk. Si les tickets contiennent des informations sensibles, un calendrier de suppression vous aide à créer des politiques de conservation des données afin de respecter les législations sur la vie privée et la confidentialité, comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et le California Privacy Rights Act (CCRPA).
- Supprimer les tickets qui n’ont pas été mis à jour depuis trois ans
- Supprimer les tickets pour la marque A qui n’ont pas été mis à jour depuis six mois
- Supprimer les tickets avec le type Question qui n’ont pas été mis à jour depuis 200 jours
À propos des calendriers de suppression des tickets
Les calendriers de suppression des tickets vous permettent de créer des conditions pour supprimer les tickets automatiquement. Les calendriers de suppression suppriment uniquement les tickets archivés qui sont les tickets clos depuis plus de 120 jours.
Les calendriers de suppression recherchent et suppriment continuellement les tickets qui ont été clos et n’ont pas été modifiés depuis un laps de temps spécifié. Par exemple, si vous créez un calendrier qui supprime les tickets 365 jours après leur clôture et que le ticket a été modifié pendant cette période (le contenu du ticket a été supprimé, par exemple), le ticket n’est pas supprimé. Le chronomètre repart de zéro et le ticket sera supprimé 365 jours après sa date de modification.
Les calendriers de suppression des tickets commencent à supprimer les tickets éligibles dans les 72 heures suivant la satisfaction des critères définis. Par exemple, si un calendrier supprime les tickets qui datent de trois ans, il commence à les supprimer dans les 72 heures suivant leur troisième anniversaire. Jusqu’à 200 000 tickets par compte et par jour seront supprimés.
Une fois activés, les calendriers de suppression ne sont pas un événement ponctuel ou unique. Zendesk recherche et supprime régulièrement les tickets qui remplissent les conditions, à moins que vous ne désactiviez le calendrier. Même si les calendriers s’exécutent pour un important volume de tickets ou pendant une période de pointe, les performances ne sont pas affectées.
Les tickets supprimés par les calendriers de suppression ne sont pas inclus à la vue Tickets supprimés. Vous pouvez suivre ces modifications dans le journal des audits en filtrant par Type d’activité : supprimé.
Création de calendriers de suppression des tickets
Les administrateurs et les agents qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent créer jusqu’à 10 calendriers de suppression des tickets, mais un seul de ces calendriers peut être actif à un moment donné. Si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous pouvez activer jusqu’à 10 calendriers de suppression des tickets.
Pour créer un calendrier de suppression des tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Sécurité > Calendriers de suppression.
- Cliquez sur Créer un calendrier de suppression > Tickets.
Si vous avez déjà créé 10 calendriers de suppression des tickets, un message vous avertit que vous avez déjà atteint la limite maximale. Vous devez en supprimer un pour pouvoir en créer un nouveau.
- Saisissez le nom du calendrier.
Utilisez une nomenclature cohérente pour vous aider à reconnaître les types de calendriers de suppression similaires.
- (facultatif) Saisissez une Description pour votre calendrier de suppression.
- Pour Dernière mise à jour, indiquez quand supprimer les tickets en fonction de leur dernière mise à jour. Ce champ est obligatoire.
Les calendriers de suppression suppriment les tickets qui sont clos et n’ont pas été modifiés depuis le laps de temps spécifié.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour ajouter des conditions supplémentaires pour la suppression des tickets, comme par organisation ou par marque.
Vous pouvez configurer le calendrier de suppression pour supprimer les tickets qui remplissent toutes ou l’une des conditions spécifiées. Consultez Création de déclarations de conditions pour les calendriers de suppression des tickets.
Vous pouvez ajouter une condition supplémentaire pour la suppression des tickets. Si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, il n’y a pas de limites et vous pouvez ajouter autant de conditions que vous le souhaitez.
- Sélectionnez une catégorie, un opérateur et une valeur pour chaque condition.
L’opérateur de champ détermine la relation entre la catégorie et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre catégorie doit être égale à la valeur.
Remarque – Les calendriers de suppression suppriment uniquement les tickets archivés qui sont les tickets clos depuis plus de 120 jours. Si vous créez une condition pour supprimer les tickets avant 120 jours, les tickets sont supprimés le 120e jour. - (facultatif) Une fois les conditions ajoutées, cliquez sur Aperçu pour avoir le nombre approximatif de tickets concernés qui seront supprimés quand le calendrier sera actif.
- Cliquez sur Créer.
Votre nouveau calendrier de suppression est ajouté à la liste sous la forme d’un calendrier inactif.
- Activez le calendrier de suppression.
Création de déclarations de conditions pour les calendriers de suppression des tickets
Les déclarations de conditions consistent en des catégories, des opérateurs de champ et des valeurs de condition (qui dépendent de la catégorie sélectionnée). Les déclarations de conditions sont essentiellement des déclarations « if » qui suppriment les utilisateurs finaux répondant aux critères spécifiés.
Le tableau ci-dessous répertorie les catégories disponibles pour créer des déclarations de conditions pour les calendriers de suppression des tickets :
Catégorie | Description |
---|---|
Dernière mise à jour | Supprime les tickets en fonction de la date de leur dernière mise à jour. Au moins une condition Dernière mise à jour est requise. Les calendriers de suppression suppriment les tickets qui sont clos et n’ont pas été modifiés depuis la période de temps spécifiée pour Dernière mise à jour. Par exemple, si la dernière mise à jour est configurée sur 365 jours et que le ticket a été modifié pendant cette période, le ticket n’est pas supprimé. Le chronomètre repart de zéro et le ticket sera supprimé 365 jours après sa date de modification. |
Champs personnalisés | Supprime les tickets en fonction des valeurs des champs personnalisés. |
Marque | Supprime les tickets par marque. |
Formulaire | Supprime les tickets par formulaire de ticket, si vous utilisez plusieurs formulaires de ticket. |
Groupe | Supprime les tickets par groupe. |
Type | Supprime les tickets en fonction du type de ticket : question, incident, problème ou tâche. |
Demandeur | Supprime les tickets en fonction du nom du demandeur. |
Organisation | Supprime les tickets en fonction de l’organisation, si vous avez plusieurs organisations. |
Marqueurs | Supprime les tickets avec les marqueurs de ticket sélectionnés. |
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