Résumé ◀▼
Créez des procédures comme source de connaissances principales pour l’assistance automatique pour qu’elle puisse suggérer les bonnes réponses et les bonnes actions pour les tickets. Vous pouvez utiliser le langage naturel, ajouter des actions, des macros, des instructions pour les agents, des articles du centre d’aide, des champs de ticket et des conditions spécifiques aux marques. Testez et affinez vos procédures avant de les publier pour que vos agents obtiennent de meilleures suggestions.
L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA qui comprend le contenu des tickets envoyés et fait des suggestions à vos agents sur la façon de les résoudre.
Les procédures sont les jeux d’étapes écrites que l’assistance automatique doit suivre quand elle fait des suggestions. Définir les procédures, c’est un peu comme expliquer comment résoudre un problème spécifique à un nouvel agent dans votre entreprise.
Cet article explique comment rédiger des procédures pour l’assistance automatique afin qu’elle fasse les bonnes suggestions aux agents dans un ticket.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des procédures
- Création d’une procédure
- Test d’une procédure
- Meilleures pratiques pour la création de procédures efficaces
- Exemple de procédure
Articles connexes :
À propos des procédures
Les procédures définissent ce que doit faire l’assistance automatique lors de la résolution de la demande d’un client. Vous pouvez rédiger une procédure sous forme d’instructions détaillées pour un agent ou comme si vous rédigiez un prompt pour un LLM.
Alors que les procédures définissent ce que doit faire l’assistance automatique, les directives de communication sont utilisées séparément pour définir le ton et le style des réponses suggérées que l’assistance automatique présente aux agents.
Vous pouvez écrire les procédures dans une seule langue et l’assistance automatique adaptera automatiquement ses suggestions à la langue de la conversation de ticket. Vous pouvez rédiger les procédures dans toutes les langues prises en charge par Zendesk.
Pour aider l’assistance automatique à présenter les bonnes suggestions, vous pouvez lier les éléments suivants directement au sein de vos procédures :
- Actions standards
- Actions personnalisées
- Workflows d’actions
- Macros, si elles sont disponibles pour les agents
- Instructions pour les agents, qui disent aux agents comment effectuer les étapes que l’assistance automatique ne peut pas effectuer
- Articles de centre d’aide publics ou autres procédures
N’oubliez pas que vous pouvez restreindre votre centre d’aide aux utilisateurs connectés uniquement.
- Certains champs de ticket, qui peuvent être référencés directement
Pour en savoir plus sur le contenu du centre d’aide et les champs de ticket qui peuvent être utilisés dans les procédures, consultez ce qui suit :
À propos des champs de ticket dans les procédures
Le tableau ci-dessous répertorie les champs de ticket standards auxquels l’assistance automatique peut accéder ou qu’elle peut modifier.
| Champ standard | Consulter | Mise à jour |
|---|---|---|
| E-mail de l’assigné | Oui | Non |
| Nom de l’assigné | Oui | Non |
| Marque | Oui | Non |
| Priorité | Oui | Oui |
| E-mail du demandeur | Oui | Non |
| Nom du demandeur | Oui | Non |
| Statut | Oui | Oui |
| Sujet | Oui | Non |
| Marqueurs | Oui | Oui, mais suppression impossible |
| Type | Oui | Oui |
Le tableau ci-dessous répertorie les types de champs de ticket personnalisés auxquels l’assistance automatique peut accéder ou qu’elle peut modifier.
| Type de champ personnalisé | Consulter | Mise à jour |
|---|---|---|
| Case à cocher | Oui | Oui |
| Date | Oui | Oui |
| Décimal | Oui | Oui |
| Liste déroulante | Oui | Oui |
| Relation de recherche | Non | Non |
| Texte multiligne | Oui | Non |
| Nombre | Oui | Oui |
| Expression rationnelle | Oui | Oui |
| Texte | Oui | Non |
Vous pouvez rédiger des procédures faisant référence à ces champs de ticket et l’assistance automatique utilisera ces informations pour suggérer les meilleures réponses. Vous pouvez, par exemple, utiliser les champs de ticket dans les procédures de l’assistance automatique comme suit :
- Procédures avec reconnaissance de la marque
- Sélectionnez la période de remboursement à partir d’une procédure existante en fonction de la marque du ticket (par exemple, 20 jours pour la marque X, mais 30 jours pour la marque Y).
- Utilisez la procédure de vérification du compte pour la marque X, car la marque du ticket est X.
- Confirmation de l’e-mail
- Si l’e-mail du demandeur est exemple@acme.com, lancez le processus de remboursement.
À propos du contenu du centre d’aide dans les procédures
Vous pouvez insérer le contenu de centre d’aide suivant dans une procédure :
-
Articles : vous pouvez insérer des articles publiés publics dans une procédure. Quand vous insérez un article, vous pouvez choisir la langue qui sera utilisée. Pour que l’assistance automatique puisse utiliser des articles du centre d’aide insérés dans les procédures, votre centre d’aide ne peut pas être restreint aux utilisateurs connectés uniquement.
En insérant un article dans une procédure, vous indiquez à l’assistance automatique que le contenu de l’article est important dans le contexte de la procédure.
Par exemple, la commande d’un client doit être vérifiée avant l’approbation d’un remboursement. Vous pouvez inclure une étape pour recueillir les informations d’un article comme suit :
« Avant d’approuver le remboursement, vérifiez que la commande du client satisfait aux exigences répertoriées dans <article inséré> ».
N’oubliez pas que l’assistance automatique ne comprend pas les images, les URL, ni les vidéos qui peuvent être incluses aux articles. Si ce type de contenu est important dans un article, l’assistance automatique ne comprendra pas tous les aspects de l’article.
Nous vous conseillons de vous assurer que vos articles du centre d’aide sont à jour pour que l’assistance automatique puisse faire des suggestions précises.
-
Procédures : vous pouvez insérer des procédures publiées dans une procédure. Quand vous insérez une procédure dans une procédure, vous dites à l’assistance automatique de suivre les étapes de la procédure liée.
Par exemple, supposons qu’un client ait indiqué vouloir passer à un abonnement supérieur. Vous pouvez inclure une étape qui renvoie à une procédure spécifique en fonction de certaines conditions, comme suit :
« Si le client indique qu’il veut passer à un abonnement supérieur, suivre l’étape X de <procédure insérée> ».
Vous pouvez insérer un maximum de quatre éléments de contenu du centre d’aide à une procédure. Par exemple, vous pouvez ajouter un mélange d’articles et de procédures, comme trois articles et une procédure.
Création d’une procédure
Les administrateurs peuvent créer des procédures pour l’assistance automatique. Vous pouvez aussi examiner, modifier et publier les procédures générées par l’IA, le cas échéant.
Pour créer une nouvelle procédure
- Dans l’Administrateur de Connaissances, cliquez sur Contenu (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Procédures. - Cliquez sur Créer une procédure.
Vous pouvez aussi cliquer sur la flèche vers le bas en regard de Créer une procédure et sélectionnez Utiliser l’exemple. Cela remplit les champs de nom et de contenu de la procédure avec du texte que vous pouvez mettre à jour en fonction de vos besoins.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour la procédure.
L’assistance automatique se sert de ce nom pour connecter la conversation du client et la bonne procédure. Le nom de la procédure ne s’affiche que dans l’Administrateur des connaissances, pas dans l’espace de travail d’agent pour les agents.
- Pour associer la procédure à des marques spécifiques, ouvrez le volet Paramètres sur la droite, cliquez sur Marques sélectionnées, puis choisissez les marques auxquelles vous voulez associer la procédure.
Par défaut, votre procédure est automatiquement associée à toutes vos marques.
- Cliquez sous le champ de nom et saisissez le contenu pour votre procédure.
Vous pouvez effectuer les actions suivantes :
Ajouter des workflows d’actions ou des actions spécifiques
Cliquez sur Insérer une action (
) dans la barre d’outils ou saisissez une barre oblique (/), puis sélectionnez une action standard, une action personnalisée ou un workflow d’actions.Les workflows d’actions s’affichent comme option uniquement si votre compte a au moins un workflow d’action configuré avec un déclencheur d’exécution à la demande.
Remarque – L’assistance automatique peut suggérer jusqu’à quatre actions en même temps dans la plupart des cas. Consultez Limites des actions de l’assistance automatique pour en savoir plus.- Si vous insérez une action standard, spécifiez la valeur que vous voulez que l’assistance automatique utilise pour mettre à jour le ticket ou le champ. Consultez Actions standards pour l’assistance automatique pour en savoir plus.
- Si vous insérez une action personnalisée ou un workflow d’actions, cliquez sur l’icône de menu en regard de son nom, puis sélectionnez Action approuvée par un agent ou Action pré-approuvée.
Si la même action personnalisée est insérée dans une procédure plusieurs fois, cette action ne peut utiliser qu’un seul mode d’exécution dans la procédure : approuvée par l’agent ou pré-approuvée. Si vous la marquez comme étant à la fois approuvée par l’agent et pré-approuvée, l’action est définie par défaut sur le type d’exécution approuvé par l’agent.
Consultez Actions pré-approuvées pour l’assistance automatique pour en savoir plus.
- S’il n’en existe pas, cliquez sur Gérer les actions pour créer une action ou un workflow d’action.
L’action ou le workflow est inséré dans la procédure. Vous pouvez placer votre curseur sur l’action ou le workflow d’action pour savoir quelles tâches seront effectuées.
Ajouter une macro
Saisissez une barre oblique (/) et sélectionnez Macros dans le menu.
- Cliquez sur une macro pour l’insérer dans votre procédure. Les macros doivent être activées et à la disposition de tous les agents pour être insérées dans une procédure.
- S’il n’y a pas de macros actives, vous pouvez cliquer sur Gérer les macros pour créer ou mettre à jour une macro.Remarque – L’assistance automatique ne peut effectuer que certaines actions standards et personnalisées. Si la macro que vous insérez inclut une action que l’assistance automatique ne peut pas effectuer (comme initier une conversation annexe), l’action ne sera pas complétée.
La macro est insérée dans la procédure. Vous pouvez placer votre curseur sur la macro pour en afficher l’aperçu.
Ajouter des étapes que les agents devront suivre manuellement
Cliquez sur l’icône Insérer des instructions pour les agents (
).- Dans le bloc de texte des instructions pour l’agent, saisissez les étapes que l’agent doit suivre.
Consultez Création d’instructions pour les agents dans les procédures d’assistance automatique.
Ajouter du contenu au centre d’aide
Saisissez une barre oblique (/) et sélectionnez Contenu du centre d’aide dans le menu.
- Sélectionnez un article dans la liste des articles publiés ou cliquez sur l’onglet Procédures publiées et sélectionnez une procédure.
- Cliquez sur Insérer pour ajouter la procédure ou l’article publié.
Consultez À propos du contenu du centre d’aide dans les procédures.
- (facultatif) Utilisez la barre d’outils de modification en haut de la page pour ajouter des titres, du texte en gras et en italique et des listes à puces ou numérotées. Actuellement, vous ne pouvez pas inclure d’images aux procédures.
- Pour publier votre procédure, cliquez sur la flèche vers le bas en regard d’Enregistrer le brouillon et sélectionnez Publier.
- Dans la fenêtre qui s’affiche, cliquez sur Publier.
L’assistance automatique peut utiliser les procédures publiées immédiatement après leur publication.
Test d’une procédure
Il vaut mieux tester votre procédure avant de laisser l’assistance automatique suggérer des réponses ou des actions dans la vie réelle.
Pour tester une procédure
- Limitez les agents autorisés à agir avec l’assistance automatique aux groupes ou aux agents chargés d’effectuer le test.
- Créez un ticket de messagerie ou par e-mail avec le marqueur agent_copilot_enabled. Les tickets par e-mail doivent être créés à partir d’une adresse e-mail qui n’est associée à aucun agent de votre compte Zendesk ; en effet, l’assistance automatique ne répond pas aux commentaires des agents.
-
Essayez de résoudre le ticket avec l’aide de l’assistance automatique.
- Si vous testez une intégration entre l’assistance automatique et Shopify, vous pouvez passer des commandes tests dans votre boutique Shopify.
- Si l’assistance automatique ne vous propose pas les suggestions que vous recherchez, modifiez la procédure afin de la rendre plus claire et plus concrète.
- Répétez les étapes 1 à 4 jusqu’à ce que l’assistance automatique vous propose les suggestions voulues. La création de bonnes procédures est un processus itératif et il faut parfois s’y prendre à plusieurs reprises.
Meilleures pratiques pour la création de procédures efficaces
Lors de la création de procédures, suivez ces meilleures pratiques :
- Rédigez des étapes courtes et faciles à suivre. Formulez-les comme des commandes simples à l’intention des agents. Par exemple : « Demandez au client de regarder cette vidéo : <lien> ». Évitez les prompts du type « Trouvez ce que le client a demandé et envoyez-lui le lien » (l’assistance automatique ne peut pas effectuer de recherches dans votre centre d’aide ou sur votre site Web par lui-même).
- Gardez les agents à l’esprit. Rédigez les procédures comme si vous parliez à un agent. Si vous copiez du contenu existant provenant d’articles du centre d’aide destinés aux clients, reformulez-les pour refléter les considérations et les actions des agents.
- Incluez des étapes de commentaires. Aidez l’assistance automatique à recueillir les commentaires des clients nécessaires pour passer à l’étape suivante. Par exemple : « Demandez au client si <une action> a réussi à résoudre son problème. »
- Incluez des actions dans la mesure du possible. Ajoutez une action standard ou personnalisée que l’assistance automatique peut exécuter avec l’accord de l’agent. Par exemple : « ajouter le livre au panier. »
- Incluez des macros existantes. Ajoutez des macros qui sont à la disposition de tous les agents pour que l’assistance automatique puisse suggérer des macros. Vous pouvez ajouter une ou plusieurs macros à chaque étape de la procédure. Évitez d’ajouter d’autres actions dans la même étape qu’une macro.
- Utilisez une terminologie cohérente. Utilisez toujours les mêmes termes pour vos produits et services et évitez d’utiliser des mots différents pour désigner le même produit ou service.
- Si besoin est, incluez des conditions. Si vous avez plusieurs procédures fondées sur une condition (par exemple, abonnés vs non-abonnés), incluez ces informations à la procédure. Par exemple : « Saluez le client, demandez-lui s’il est abonné et attendez sa réponse avant de continuer. »
- Testez et affinez. Si l’assistance automatique ne vous propose pas les suggestions que vous recherchez, modifiez la procédure afin de la rendre plus claire et plus concrète. Consultez Test d’une procédure.
Exemple de procédure
L’exemple de procédure ci-dessous explique à l’agent copilote comment aider un client à sélectionner la voiture qu’il lui faut.
Titre
Aider un client à choisir une voiture
Contenu
Étape 1 : comprendre les besoins du client
Commencez par poser des questions pour savoir quelles sont les exigences du client.
- Quelle sera l’utilisation principale de la voiture (déplacements domicile-travail, véhicule familial, tout-terrain, etc.) ?
- De quel budget dispose le client pour l’achat de sa voiture ?
- Préfère-t-il une marque ou un modèle spécifique ?
Étape 2 : présenter des options adaptées à partir de la liste ci-dessous
En fonction des informations recueillies, présentez une sélection de voitures qui correspondent aux critères du client et se trouvent dans la liste ci-dessous. Si la voiture recherchée ne s’y trouve pas, vous ne l’avez pas. Ne présentez jamais de voiture qui ne trouve pas dans la liste ci-dessous.
Pour les déplacements domicile-travail :
- Voiture A : connue pour sa fiabilité, sa faible consommation d’essence et ses fonctionnalités de sécurité avancées. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : appréciée pour sa faible consommation d’essence, son confort et sa durabilité. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : offre un bon équilibre entre confort, consommation et technologie. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour les familles :
- Voiture A : particulièrement appréciée des familles pour son intérieur spacieux, ses notes de sécurité élevées et sa faible consommation d’essence. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : connue pour sa troisième rangée de sièges, ses excellentes fonctionnalités de sécurité et sa conduite confortable. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : un SUV qui offre un espace généreux, des capacités de remorquage et des options technologiques avancées. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour le tout-terrain :
- Voiture A : connue pour ses capacités tout-terrain et sa robustesse. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : un pickup fiable avec de solides capacités tout-terrain. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : polyvalente et puissante, idéale pour une utilisation professionnelle et personnelle. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour les amateurs de luxe :
- Voiture A : associe luxe, performances et technologie avancée. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : offre un intérieur luxueux, une conduite ultra-fluide et des fonctionnalités de pointe. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : connue pour son design élégant, son système de transmission intégrale et son habitacle de qualité. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Étape 3 : options de financement
Une fois que le client a choisi une voiture, demandez-lui s’il veut payer en une seule fois ou prendre un crédit.
Étape 4 : conclure l’achat ou proposer d’essayer les voitures
Si le client est prêt à acheter :
- Remerciez-le, demandez-lui son nom et son numéro de téléphone et dites-lui qu’un autre agent le contactera dans un délai de 2 heures.
Si le client n’est pas décidé :
- Encouragez le client à essayer les voitures qui lui plaisent le plus. S’il est d’accord, demandez-lui son nom et son numéro de téléphone. Puis dites-lui que quelqu’un le contactera dans un délai d’une heure pour confirmer que le créneau qu’il a choisi est disponible.
Informations supplémentaires que vous connaissez :
Notre concessionnaire propose une politique de retour de 7 jours, des options de financement souples (versements mensuels ou semestriels) et prête gracieusement un véhicule pendant les révisions de votre voiture. Pour les autres questions portant sur le financement ou les promotions, vous n’avez pas les réponses.