Les procédures sont les instructions que l’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, doit suivre quand elle suggère des réponses ou des actions à un agent dans un ticket.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des procédures pour l’assistance automatique
- Création d’une procédure
- Test d’une procédure
- Modification d’une procédure
- Annulation de la publication d’une procédure
- Suppression d’une procédure
- Meilleures pratiques pour la création de procédures efficaces
- Exemple de procédure
Articles connexes :
À propos des procédures pour l’assistance automatique
Une procédure est un jeu d’instructions qui indiquent à l’assistance automatique comment aider un agent à résoudre une demande client. L’assistance automatique peut suggérer des réponses portant sur n’importe quel sujet pour lequel une procédure existe. Cependant, si vous voulez que l’assistance automatique suggère des actions, elles sont actuellement limitées au marquage d’un ticket comme résolu, aux actions API personnalisées et à certaines actions Shopify.
L’assistance automatique sait quelles procédures suivre pour une demande client donnée grâce à sa formation LLM. Vous n’avez pas à mapper des procédures spécifiques avec des intentions spécifiques ou d’autres métadonnées de ticket pour que l’assistance automatique suggère des réponses. L’assistance automatique comprend le contenu de la demande du client et est capable de l’associer à une procédure existante si un administrateur en a créé une qui traite du sujet sur lequel porte la question du client.
S’il n’existe pas de procédure pertinente, l’assistance automatique fournit des suggestions basées sur sa formation LLM (et non le contenu de votre centre d’aide). Ces suggestions sont probablement moins adaptées à votre activité spécifique, il est donc conseillé de toujours créer des procédures pour les types de tickets pour lesquels l’assistance automatique aidera les agents.
Création d’une procédure
Les administrateurs peuvent créer de nouvelles procédures dans Guide.
Pour créer une nouvelle procédure
- Dans Admin Guide, cliquez sur Procédures dans la barre latérale.
- Cliquez sur Créer une procédure.
Vous pouvez aussi cliquer sur la flèche vers le bas en regard de Créer une procédure et sélectionnez Utiliser l’exemple. Cela remplit les champs de nom et de contenu de la procédure avec du texte que vous pouvez mettre à jour en fonction de vos besoins.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour la procédure.
L’assistance automatique se sert de ce nom pour connecter la conversation du client et la bonne procédure. Le nom de la procédure ne s’affiche que dans Guide pour les administrateurs, pas dans l’espace de travail d’agent pour les agents.
- Cliquez sous le champ de nom et saisissez le contenu pour votre procédure.
Rédigez les procédures comme si vous expliquiez à un agent comment réaliser un processus interne. Formatez votre procédure en étapes décrivant le processus de résolution de la demande client. Soyez précis et utilisez une terminologie cohérente dans toute la procédure. Consultez Exemple de procédure ci-dessous.
Vous pouvez aussi rédiger une procédure comme si vous créiez une invite à utiliser avec un chatbot LLM, comme ChatGPT. Pour en savoir plus, consultez les meilleures pratiques d’OpenAI pour la création d’invites.Utilisez la barre d’outils de modification en haut de la page pour ajouter des titres, du texte en gras et en italique et des listes à puces ou numérotées. Actuellement, vous ne pouvez pas inclure d’images aux procédures.
Pour en savoir plus, consultez Meilleures pratiques pour la création de procédures efficaces. - (facultatif) Pour enregistrer vos progrès, cliquez sur Enregistrer le brouillon.
- Pour publier votre procédure, cliquez sur la flèche vers le bas en regard d’Enregistrer le brouillon et sélectionnez Publier.
- Dans la fenêtre qui s’affiche, cliquez sur Publier.
L’assistance automatique peut utiliser les procédures publiées immédiatement après leur publication.
Test d’une procédure
Il vaut mieux tester votre procédure avant de laisser l’assistance automatique suggérer des réponses ou des actions dans la vie réelle.
Pour tester une procédure
- Limitez les agents autorisés à agir avec l’assistance automatique aux groupes ou aux agents chargés d’effectuer le test.
- Créez un ticket de messagerie ou par e-mail avec le marqueur agent_copilot_enabled. Les tickets par e-mail doivent être créés à partir d’une adresse e-mail qui n’est associée à aucun agent de votre compte Zendesk ; en effet, l’assistance automatique ignore les tickets créés par les agents.
-
Essayez de résoudre le ticket avec l’aide de l’assistance automatique.
- La façon la plus rapide de tester cela est d’utiliser l’option Tester le bot. Consultez Testing d’un bot de conversation avant sa publication.
- Si vous testez une intégration entre l’assistance automatique et Shopify, vous pouvez passer des commandes tests dans votre boutique Shopify.
- Si l’assistance automatique ne vous propose pas les suggestions que vous recherchez, modifiez la procédure afin de la rendre plus claire et plus concrète.
- Répétez les étapes 1 à 4 jusqu’à ce que l’assistance automatique vous propose les suggestions voulues. La création de bonnes procédures est un processus itératif et il faut parfois s’y prendre à plusieurs reprises.
Modification d’une procédure
Si vous voulez mettre à jour les instructions que doit suivre l’assistance automatique, vous pouvez modifier les procédures que vous avez créées.
Pour modifier une procédure existante
- Dans Admin Guide, cliquez sur Procédures dans la barre latérale.
- Cliquez sur le nom de la procédure à mettre à jour.
- Mettez le nom ou le contenu de la procédure en fonction de vos besoins spécifiques.
- Cliquez sur Publier.
Annulation de la publication d’une procédure
Si vous annulez la publication d’une procédure, vous conservez le contenu (rien n’est supprimé), mais l’assistance automatique ne fera pas de suggestions fondées sur cette procédure jusqu’à ce que vous la publiiez à nouveau ou la marquiez à nouveau comme active.
Pour annuler la publication d’une procédure
- Dans Admin Guide, cliquez sur Procédures dans la barre latérale.
- Cliquez le menu des options (
) pour la procédure dont vous voulez annuler la publication et sélectionnez Annuler la publication.
Suppression d’une procédure
Si vous n’avez plus besoin d’une procédure, vous pouvez la supprimer. Comme quand vous annulez la publication d’une procédure, la suppression d’une procédure garantit que l’assistance automatique ne fait plus de suggestions fondées sur les instructions de cette procédure. La suppression d’une procédure est définitive et il est impossible de récupérer son contenu.
(si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée avant le 9 octobre 2024) Pour supprimer une procédure
- Dans Admin Guide, cliquez sur Procédures dans la barre latérale.
- Cliquez sur le menu d’options () de la procédure que vous souhaitez supprimer et sélectionnez Supprimer.
Meilleures pratiques pour la création de procédures efficaces
Lors de la création de procédures, suivez ces meilleures pratiques :
- Rédigez des étapes courtes et faciles à suivre. Formulez-les comme des commandes simples à l’intention des agents. Par exemple : « Demandez au client de regarder cette vidéo : <lien> ». Évitez les invites du type « Trouvez ce que le client a demandé et envoyez-lui le lien » (l’assistance automatique ne peut pas effectuer de recherches dans votre centre d’aide ou sur votre site Web par lui-même).
- Gardez les agents à l’esprit. Rédigez les procédures comme si vous parliez à un agent. Si vous copiez du contenu existant provenant d’articles du centre d’aide destinés aux clients, reformulez-les pour refléter les considérations et les actions des agents.
- Incluez des étapes de commentaires. Aidez l’assistant automatique à recueillir les commentaires des clients nécessaires pour passer à l'étape suivante. Par exemple : « Demandez au client si <action> a réussi à résoudre son problème. »
- Utilisez une terminologie cohérente. Utilisez toujours les mêmes termes pour vos produits et services et évitez d’utiliser des mots différents pour désigner le même produit ou service.
- Si besoin est, incluez des conditions. Si vous avez plusieurs procédures fondées sur une condition (par exemple, abonnés vs non abonnés), incluez ces informations à la procédure. Par exemple : « Saluez le client, demandez-lui s’il est abonné et attendez sa réponse avant de continuer. »
- Testez et affinez. Si l’assistance automatique ne vous propose pas les suggestions que vous recherchez, modifiez la procédure afin de la rendre plus claire et plus concrète. Consultez Test d’une procédure.
Exemple de procédure
L’exemple de procédure ci-dessous explique à l’agent copilote comment aider un client à sélectionner la voiture qu’il lui faut.
Titre
Aider un client à choisir une voiture
Contenu
Étape 1 : Comprendre les besoins du client
Commencez par poser des questions pour savoir quelles sont les exigences du client.
- Quelle sera l’utilisation principale de la voiture (déplacements domicile-travail, véhicule familial, tout-terrain, etc.) ?
- De quel budget dispose le client pour l’achat de sa voiture ?
- Préfère-t-il une marque ou un modèle spécifique ?
Étape 2 : Présenter des options adaptées à partir de la liste ci-dessous
En fonction des informations recueillies, présentez une sélection de voitures qui correspondent aux critères du client et se trouvent dans la liste ci-dessous. Si la voiture recherchée ne s’y trouve pas, vous ne l’avez pas. Ne présentez jamais de voiture qui ne trouve pas dans la liste ci-dessous.
Pour les déplacements domicile-travail :
- Voiture A : connue pour sa fiabilité, sa faible consommation d’essence et ses fonctionnalités de sécurité. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : connue pour sa faible consommation d’essence, son confort intérieur et sa durabilité. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : bon équilibre entre efficacité, confort et fonctionnalités technologiques. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour les familles :
- Voiture A : plébiscitée par les familles pour son habitacle spacieux, ses notes de sécurité élevées et sa faible consommation d’essence. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : connue pour sa troisième rangée de sièges, ses fonctionnalités de sécurité et son confort. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : grand 4x4 très spacieux, capacités de remorquage et options technologiques avancées. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour le tout-terrain :
- Voiture A : connue pour ses capacités tout-terrain et sa robustesse. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : pick-up fiable avec de solides capacités tout-terrain. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : puissante et polyvalente, adaptée à tous les usages. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour les amateurs de luxe :
- Voiture A : allie luxe, performances et fonctionnalités technologiques avancées. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : intérieur confortable, conduite souple et équipements de pointe. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : connue pour son design élégant, son système de transmission intégrale et son habitacle de qualité. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Étape 3 : Options de financement
Une fois que le client a choisi une voiture, demandez-lui s’il veut payer en une seule fois ou prendre un crédit.
Étape 4 : Conclure l’achat ou proposer d’essayer les voitures
Si le client est prêt à acheter :
- Remerciez-le, demandez-lui son nom et son numéro de téléphone et dites-lui qu’un autre agent le contactera dans un délai de 2 heures.
Si le client n’est pas décidé :
- Encouragez le client à essayer les voitures qui lui plaisent le plus. S’il est d’accord, demandez-lui son nom et son numéro de téléphone. Puis dites-lui que quelqu’un le contactera dans un délai d’une heure pour confirmer que le créneau qu’il a choisi est disponible.
Informations supplémentaires que vous connaissez :
Notre concessionnaire propose une politique de retour de 7 jours, des options de financement souples (versements mensuels ou semestriels) et prête gracieusement un véhicule pendant les révisions de votre voiture. Pour les autres questions portant sur le financement ou les promotions, vous n’avez pas les réponses.