L’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour prêter main-forte à vos agents. L’assistance automatique utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre.
Avec l’assistance automatique, les agents perdent moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvent les tickets de façon plus cohérente et parviennent à en clore plus.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos de l’assistance automatique
- Activation et configuration de l’assistance automatique
- Étapes suivantes : création de procédures et d’actions pour l’assistance automatique
Articles connexes :
- Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets
- Création et gestion des procédures pour l’assistance automatique
- Création et gestion des actions pour l’assistance automatique
- Recette pour le workflow : annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’assistance automatique
- Recettes Explore : rapports sur la fonctionnalité d’assistance automatique
À propos de l’assistance automatique
L’assistance automatique propose des suggestions aux agents en fonction des procédures définies par vos administrateurs. Ces suggestions peuvent être des réponses que l’agent devrait envoyer au client ou des actions que l’agent devrait effectuer.
Quand ils utilisent l’assistance automatique, les agents n’ont pas à composer les réponses ou exécuter les actions eux-mêmes. Il leur suffit de vérifier et d’approuver les réponses ou les actions suggérées par l’assistance automatique.
Les suggestions de l’assistance automatique s’affichent dans les tickets dans l’interface de l’espace de travail d’agent à la place du rédacteur. Les suggestions sont faites en fonction des commentaires des utilisateurs finaux uniquement, pas des commentaires des agents.
L’assistance automatique peut suggérer des réponses portant sur n’importe quel sujet pour lequel un administrateur a créé une procédure. Une procédure est un jeu d’instructions écrites qui décrivent comment résoudre un problème client donné. Définir les procédures, c’est un peu comme expliquer comment résoudre un problème spécifique à un nouvel agent dans votre entreprise.
L’assistance automatique utilise le contenu de ces procédures, en plus de la formation LLM intégrée, pour générer des réponses ou des actions suggérées, qu’il présente ensuite aux agents quand ils travaillent sur des tickets dans l’espace de travail d’agent. Les réponses ou les actions suggérées par l’assistance automatique requièrent l’approbation d’un agent avant d’être envoyées au client ou effectuées, et elles sont envoyées ou effectuées au nom de l’agent. Le client n’a pas conscience du travail de l’assistance automatique pendant ces interactions avec l’agent.
L’assistance automatique est optimisée pour être utilisée avec les bots de conversation, mais elle peut aussi l’être avec les réponses par e-mail.
Voici quelques exemples de procédures pour lesquelles l’assistance automatique peut suggérer des réponses :
- Conseiller au client d’acheter un produit ou un service vendu par votre entreprise
- Expliquer une politique de l’entreprise au client
- Aider le client à résoudre un problème avec un produit
Voici quelques exemples de procédures pour lesquelles l’assistance automatique peut suggérer des réponses et des actions :
- Vérification du statut d’une commande en cours dans Shopify ou annulation et remboursement de certains articles ou de la totalité d’une commande dans Shopify
- Interrogation et modification de vos systèmes d’entreprise internes ou exécution d’actions tierces via l’API
L’assistance automatique fonctionne dans toutes les langues prises en charge par OpenAI.
Exigences pour l’utilisation de l’assistance automatique
Pour utiliser l’assistance automatique, vous devez remplir les exigences suivantes :
- Avoir le module supplémentaire IA avancée.
- Avoir effectué la migration vers le système backend de messagerie amélioré. La migration a été effectuée pour la plupart des comptes Zendesk. Pour savoir si c’est le cas du vôtre, ouvrez le Centre d’administration et cherchez la page Déclencheurs de messagerie. Si vous la voyez, la migration a été effectuée pour votre compte. Sinon, elle ne l’a pas encore été, mais le sera ultérieurement.
Activation et configuration de l’assistance automatique
Pour que l’assistance automatique puisse aider les agents à résoudre leurs tickets, un administrateur doit l’activer, spécifier quels agents peuvent voir ses suggestions et configurer les canaux avec lesquels l’assistance automatique fonctionne.
Pour configurer les canaux avec lesquels l’assistance automatique fonctionne, vous utiliserez des marqueurs. Il y a deux approches possibles pour cette configuration :
- Pour les canaux de messagerie sociale uniquement : les administrateurs peuvent ajouter le marqueur agent_copilot_enabled aux réponses utilisées par votre bot de conversation. Quand un client est transféré à un agent et qu’un ticket de messagerie est créé, le marqueur est ajouté au ticket et l’assistance automatique intervient pour aider l’agent.
- Pour les canaux de messagerie ou d’e-mail : les administrateurs peuvent créer des déclencheurs de ticket qui ajoutent le marqueur agent_copilot_enabled aux tickets sous certaines conditions. À la création d’un ticket qui remplit les conditions que vous spécifiez dans le déclencheur, l’assistance automatique intervient pour aider l’agent.
Vous pouvez utiliser l’une ou l’autre des méthodes ci-dessus, voire les deux, en fonction de la configuration qui répond le mieux à vos besoins.
Cette section aborde les sujets suivants :
- Activation et configuration de l’accès à l’assistance automatique
- Configuration de l’assistance automatique dans les canaux de messagerie en utilisant les marqueurs pour les réponses
- Configuration de l’assistance automatique dans les canaux de messagerie et d’e-mail en utilisant les marqueurs ajoutés par les déclencheurs de ticket
Activation et configuration de l’accès à l’assistance automatique
Les administrateurs activent et configurent l’assistance automatique dans le Centre d’administration. L’emplacement exact des paramètres dépend de la date à laquelle vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée.
(Si vous avez acheté l’IA avancée le 9 octobre 2024 ou plus tard) Pour activer et configurer l’accès à l’assistance automatique)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Agent copilote. - Sélectionnez Afficher les réponses et les actions de l’assistance automatique dans le rédacteur de l’agent.
- Dans le champ Qui y a accès, recherchez et sélectionnez les groupes qui doivent pouvoir utiliser la fonctionnalité de réponses suggérées. Par défaut, tous les groupes y ont accès.
- Cliquez sur Enregistrer.
(Si vous avez acheté l’IA avancée avant le 9 octobre 2024 et n’avez pas effectué la migration vers l’agent copilote) Pour activer et configurer l’accès à l’assistance automatique
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > IA générative.
- Sélectionnez Agent copilote.
- Dans le champ sous le paramètre, saisissez les agents qui doivent pouvoir voir les suggestions de l’assistance automatique. Un agent qui n’apparaît pas dans cette liste ne verra pas les suggestions dans l’espace de travail d’agent.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration de l’assistance automatique dans les canaux de messagerie en utilisant les marqueurs pour les réponses
Pour la messagerie, les administrateurs peuvent sélectionner les bots de conversation qui doivent fonctionner avec l’assistance automatique. Le bot transfère la conversation à l’assistance automatique quand le client demande à parler à un agent. Du point de vue du client, il est transféré à un agent humain, car les réponses de l’assistance automatique sont vérifiées par l’agent et envoyées en son nom.
Pour connecter un bot de conversation avec l’assistance automatique
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots. - Sous Bot de conversation, sélectionnez Gérer les bots.
- Sélectionnez le bot de conversation pour lequel vous voulez activer l’assistance automatique
- Dans l’onglet Réponses, sélectionnez une réponse existante qui inclut le type d’étape Transférer à un agent.
- Dans le créateur de bots, sélectionnez l’étape Transférer.
- Dans le champ Marqueurs dans le volet sur la droite, saisissez agent_copilot_enabled.
- (facultatif) Ajoutez un autre marqueur pour identifier la procédure que vous avez créée que l’assistance automatique doit suivre dans cette situation (par exemple, copilot_order_cancellation). Vous pouvez ultérieurement créer un rapport Explore qui utilise ce marqueur pour identifier les tickets pour lesquels une procédure spécifique a été suivie.
- Si possible, mettez le champ Message du bot à jour pour réitérer le problème pour lequel le client a besoin d’aide. Par exemple « Je vais vous mettre en relation avec un agent du service client qui vous aidera à annuler votre commande ». Cela aidera l’assistance automatique à identifier la procédure à utiliser pour aider l’agent.
- Cliquez sur Terminé.
- Cliquez sur Publier le bot.
Configuration de l’assistance automatique dans les canaux de messagerie et d’e-mail en utilisant les marqueurs ajoutés par les déclencheurs de ticket
Les administrateurs peuvent aussi configurer les canaux avec lesquels fonctionne l’assistance automatique en utilisant des déclencheurs de ticket. Cette méthode de configuration fonctionne en définissant le marqueur agent_copilot_enabled pour les tickets en fonction de conditions spécifiées.
Vous pouvez, par exemple, créer un déclencheur qui ajoute le marqueur de l’assistance automatique aux tickets qui ont une intention spécifique prédite par le tri intelligent. En supposant que vous créez une procédure qui décrit la façon dont les agents doivent résoudre les problèmes liés à cette intention, l’assistance automatique pourra guider l’agent et l’aider à résoudre le problème du client.
Pour créer un déclencheur qui ajoute le marqueur de l’assistance automatique aux tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom descriptif pour votre déclencheur.
- (facultatif) Saisissez une description pour votre déclencheur.
- (Facultatif) Saisissez une Catégorie pour votre déclencheur.
- Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Statut du ticket | Est | Nouveau
-
Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | agent_copilot_enabled
Cette condition garantit que votre déclencheur ne s’exécutera qu’une seule fois par ticket. Le déclencheur ajoutera le marqueur lors de sa première exécution, puis la présence du marqueur empêchera le déclencheur de s’exécuter à nouveau.
- Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- (facultatif) Canal | Est | <sélectionnez le canal pour le déclencheur>
Répétez les conditions ci-dessous pour les autres canaux. Ces conditions garantissent que l’assistance automatique ne s’applique qu’aux tickets créés via certains canaux. Par exemple, il est possible que vous ne vouliez pas que l’assistance automatique s’applique aux tickets par e-mail.
- (facultatif) Intention | Est | <sélectionnez une intention pour laquelle vous avez créé une procédure>
Répétez les conditions ci-dessous pour les autres intentions. Vous n’avez pas à créer un déclencheur pour chaque intention. L’assistance automatique saura quelle procédure utiliser en fonction du contenu de la demande du client, ainsi que du titre de la procédure. Vous pouvez aussi ajouter d’autres conditions qui correspondent aux workflows de votre entreprise.
- (facultatif) Canal | Est | <sélectionnez le canal pour le déclencheur>
- Dans le volet Actions, ajoutez l’action suivante :
- Ajouter des marqueurs | agent_copilot_enabled
- (facultatif) Ajoutez un autre marqueur pour identifier la procédure que vous avez créée que l’assistance automatique doit suivre dans cette situation (par exemple, copilot_order_cancellation). Vous pouvez ultérieurement créer un rapport Explore qui utilise ce marqueur pour identifier les tickets pour lesquels une procédure spécifique a été suivie.
- Cliquez sur Créer.
Pour en savoir plus sur les déclencheurs, consultez Création de déclencheurs de ticket pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
Étapes suivantes : création de procédures et d’actions pour l’assistance automatique
Pour que l’assistance automatique soit entièrement fonctionnelle pour vos agents, vous devez créer des procédures et des actions qui lui indiquent comment guider et aider les agents à résoudre les tickets. Pour des instructions, consultez les articles suivants :