Nouveautés Zendesk : mai 2025

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Découvrez les nouveautés du mois :

Support
Zendesk Suite
Connaissances
Agents IA
Analyses
Objets et règles
Gestion des collaborateurs Zendesk
Zendesk QA
Messagerie
Développeur

Et ne ratez pas :

Support

L’assistance automatique inclut désormais des capacités de segmentation de la marque et de liens d’actions. L’ajout de marques aux procédures garantit que assistance automatique utilise des procédures spécifiques à la marque pour les problèmes spécifiques à la marque. La création de liens directs entre les actions dans les procédures garantit que assistance automatique effectue l’action appropriée pour la résolution du ticket. Voir Création de procédures pour assistance automatique.
Les agents peuvent désormais consulter les tickets similaires et fusionner les suggestions à partir de la section Tickets associés du Volet contextuel. La consultation d’anciens tickets similaires et de leurs résolutions, ainsi que les suggestions de fusion, peut aider les agents à résoudre les tickets plus rapidement. Consultez Recherche de tickets similaires au ticket actuel.
L’assistance automatique a désormais accès aux articles de votre centre d’aide publics et peut les utiliser pour générer des réponses en l’absence de procédures pertinentes. Consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.

Zendesk Suite

Les essais Zendesk Suite bénéficient d’un assistant d’adoption simplifié pour permettre aux nouveaux clients de se lancer le plus rapidement possible. L’assistant vous guidera rapidement dans les tâches de configuration élémentaires. Consultez Bienvenue dans votre essai Zendesk Suite .

Connaissances

Vous pouvez désormais incorporer les fichiers Figma et Figma Jam directement dans les articles de votre centre d’aide pour fournir une expérience de contenu plus dynamique et plus interactive. Dans le nouvel éditeur d’articles, vous pouvez utiliser l’option Incorporer pour intégrer le contenu externe, qui inclut désormais les fichiers Figma et Figma Jam. Consultez Insertion de vidéos et de fichiers incorporés dans les articles et les blocs de contenu.
La recherche générative est désormais disponible dans le centre d’aide. Avec la recherche générative, les utilisateurs peuvent saisir une question ou une phrase dans la barre de recherche du centre d’aide et, en quelques secondes, recevoir une réponse concise sans avoir à cliquer sur plusieurs résultats de recherche ou parcourir les articles connexes pour trouver la réponse.
Le déploiement de la recherche générative en disponibilité générale a commencé le 1er avril 2025 et est activé par défaut. La recherche générative ne sera pas visible par les utilisateurs finaux jusqu’à la mise en disponibilité de cette fonctionnalité le 5 mai. Si vous ne voulez pas utiliser cette fonctionnalité, vous pourrez désactiver les résultats de la recherche générative en désactivant l’ Paramètre de recherche de réponses rapides de chaque centre d’aide pour lequel vous voulez supprimer la fonctionnalité. Consultez Utilisation de la recherche générative pour fournir des réponses optimisées par IA aux requêtes de recherche.

Agents IA

Le créateur de dialogue prend désormais en charge la gestion des versions. Vous pouvez donc facilement rétablir une version précédente d’un dialogue si une version plus récente contient des modifications que vous ne souhaitez pas conserver. Consultez Rétablissement d’une version précédente d’un dialogue.
Markdown fonctionne désormais sur les blocs de messages de agent IA . Vous devez avoir activé la messagerie riche pour que ce formatage fonctionne. Consultez Utilisation du créateur de dialogue pour créer des workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.

Analyses

Le tableau de bord des files d’attente du routage omnicanal vous aide à surveiller que les files d’attente du routage omnicanal distribuent bien le travail aux agents. Utilisez ce tableau de bord pour comprendre les volumes entrant et sortant des files d’attente, ainsi que les temps d’attente moyens et les plus longs pour chaque file d’attente, et analysez les tickets dans la file d’attente pour comprendre pourquoi ce ticket est entré ou sorti de la file d’attente.
En outre, vous avez accès à des mesures et des attributs qui vous permettent de créer vos propres rapports. Consultez Analyse des files d’attente du routage omnicanal.
Les permissions basées sur les groupes Explore vous permettent de définir l’accès aux données dans Explore en fonction des groupes auxquels appartiennent les agents. Auparavant, les permissions de groupe étaient uniquement disponibles pour Support: Tickets et Support: Updates history. Consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs.
Le composant Modifier l’attribut est désormais disponible dans le nouveau Dashboard Builder d’Explore. Utilisez cet outil pour segmenter les données de votre tableau de bord en utilisant différents attributs, sans avoir à dupliquer les rapports. Consultez Ajout de composants de tableau de bord interactifs.

Objets et règles

Le nouveau paramètre de routage omnicanal permet la réaffectation automatique des tickets ouverts quand les agents deviennent indisponibles, par exemple à la fin de leur période de travail ou d’un congé planifié. Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal.
Les files d’attente de routage omnicanal peuvent servir à router des pourcentages du travail d’une file d’attente à différents groupes. Vous pouvez router des pourcentages spécifiques des tickets satisfaisant aux conditions d’une file d’attente à différents groupes principaux et secondaires. Vous pouvez créer un maximum de cinq sous-files d’attente par file d’attente. Consultez Création de files d’attente personnalisées pour le routage omnicanal.
Le routage omnicanal reconnaît désormais les compétences obligatoires et les compétences facultatives pour les appels. Pour tous les canaux, y compris les appels, le délai d’expiration des compétences facultatives par ordre de priorité, en commençant par la priorité la plus basse, jusqu’à ce qu’un agent disponible avec les compétences restantes correspondantes soit trouvé. Consultez À propos de l'utilisation des compétences pour le routage des tickets.

Gestion des collaborateurs Zendesk

Vous pouvez désormais ajouter des notes aux tâches planifiées. Laissez des notes sur les tâches pour décrire le programme de la réunion, mettre en évidence des chats spécifiques ou pour indiquer quelle vue ou quelle file d’attente surveiller. Consultez Création de périodes de travail automatiques.
Les agents peuvent désormais resynchroniser leurs agendas Google avec leur emploi du temps d’agent Gestion des collaborateurs dans l’ Espace de travail d’agent. Consultez Synchronisation de votre emploi du temps Gestion des collaborateurs Zendesk avec l’Agenda Google.

Zendesk QA

Zendesk QA automatique pour le Centre d’appels. En plus de vos interactions textuelles actuelles (chats et e-mails), le QA automatique évalue désormais les appels. La notation automatique de Zendesk QA est disponible pour les appels vocaux dans cinq catégories prédéfinies : Salutation, Conclusion, Empathie, Compréhension et Solution.
Centre d’appels for Zendesk TPE. Si vous utilisez une solution de centre d’appels autre que Zendesk Talk, vous pouvez désormais la connecter aussi à Centre d’appels QA avec Zendesk Talk Partner Edition (TPE).

Messagerie

Affectez un agent IA, un bot tiers ou un répondeur personnalisé à utiliser comme répondeur par défaut pour chaque canal de messagerie, en utilisant les paramètres du Centre d’administration ou les API de standard téléphonique SunCo. Avec cette mise à jour, les administrateurs peuvent déployer progressivement un nouveau répondeur, configurer un canal VIP et plus. Consultez Gestion des bots tiers dans le Centre d’administration.
De nouvelles actions de déclencheurs et de nouvelles balises de messagerie vous aident à créer des déclencheurs plus efficaces. Vous pouvez désormais suspendre des utilisateurs, utiliser le contenu dynamique pour afficher le nom et l’avatar d’un agent IA , et inclure des balises Support à vos actions de déclencheur. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de messagerie - Référence.

Développeur

Deux nouvelles propriétés, verification_method et verified_at, sont ajoutés à l’API des identités d’utilisateurs pour fournir clarté et confiance si un utilisateur a vérifié son adresse e-mail, notamment la façon et le moment de la vérification. Consultez Identités des utilisateurs.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.