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Madison Hoffman

Adhésion le 14 avr. 2021

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Dernière activité le 16 déc. 2024

Zendesk Digital Resources Team

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Dernière activité effectuée par Madison Hoffman

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Commentaire de la communauté Q&A - Reporting and analytics

Afficher le commentaire · Publication le 16 déc. 2024 · Madison Hoffman

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ArticleNouveauté

De nombreux utilisateurs du centre d’aide Zendesk (support.zendesk.com) ont indiqué vouloir bénéficier d’un accès plus facile à plus de contenu vidéo pour les aider à configurer, utiliser, dépanner et créer des rapports dans Zendesk. 

Qu’est-ce que cela signifie ?

À partir du 4 décembre, vous verrez désormais les vidéos incluses dans les résultats de recherche du centre d’aide, et vous pourrez parcourir et rechercher des vidéos exclusivement dans notre bibliothèque de vidéos

Sélectionnez Vidéo lorsque vous recherchez pour définir vos résultats afin d’inclure la vidéo. Notez que les vidéos sont incluses par défaut dans les résultats de recherche, parmi les articles et les discussions de la communauté.

Screenshot 2024-12-03 at 5.12.32 PM.png

Vous pouvez aussi accéder à la bibliothèque de vidéos en cliquant sur la catégorie Vidéo à partir de la page d’accueil ou de la barre de navigation de la base de connaissances : 

Screenshot 2024-12-03 at 5.14.56 PM.pngScreenshot 2024-12-03 at 5.14.48 PM.png

Que dois-je faire ?

Si vous préférez apprendre à partir de vidéos, consultez la bibliothèque de vidéos ou les vidéos individuelles dans les résultats de recherche. Nous aimerions savoir ce que vous pensez de nos vidéos dans cette discussion de la communauté. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 09 déc. 2024 · Madison Hoffman

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ArticleNouveauté

Dans le cadre de la fusion de Zendesk avec Ultimate.ai, le contenu de la base de connaissances d’Ultimate (support.ultimate.ai) sera disponible exclusivement via le Centre d’aide Zendesk (support.zendesk.com) à partir du 20 novembre 2024. 

Qu’est-ce que cela signifie ?

Les informations sur le démarrage d'Ultimate, l'utilisation des outils Ultimate et d'autres sujets tels que les FAQ, les conseils, le dépannage et les meilleures pratiques pour Ultimate se trouveront sur support.zendesk.com plutôt que sur support.ultimate.ai.

Que dois-je faire ?

Le contenu du centre d’aide Zendesk est accessible au public et vous n’avez donc pas besoin de vous connecter pour lire des articles ou des discussions de la communauté, mais vous devez vous connecter pour commenter le contenu, voter pour ou contre, et participer aux discussions de la communauté Zendesk. Voici comment vous inscrire pour un accès gratuit. L’accès à l’ancienne base de connaissances d’Ultimate sera interrompu après le 20 novembre 2024.   

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 19 nov. 2024 · Madison Hoffman

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Commentaire de la communautéZendesk AI EAP - Generative AI

Hey Steve Coleman , thank you for flagging that! I'll make sure the information is passed along to the support agent who assisted you and cascaded through other support managers. I also took this opportunity to capture a new article based on these findings (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/7821308469274-Generative-replies-are-not-generating-answers) so that this information is easier for everyone to find in the future. Thanks for your patience and understanding!

Afficher le commentaire · Publication le 15 août 2024 · Madison Hoffman

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ArticleNouveauté

Qu’est-ce qui a changé ?

Si vous avez une question ou un problème complexe ou non urgent, nous vous conseillons désormais d’utiliser notre formulaire Web pour contacter l’assistance client Zendesk.

Pour accéder au formulaire

  1. Connectez-vous à notre centre d’aide à support.zendesk.com/hc.
  2. Sélectionnez Envoyer une demande dans le menu de votre profil :
    Capture d’écran d’envoi d’une demande (1).jpg
  3. Sélectionnez le formulaire approprié pour votre question ou votre problème, et remplissez les champs avec vos détails
  4. L’assistance client Zendesk examinera votre nouvelle demande et vous répondra par e-mail
  5. Consultez et répondez à nos mises à jour dans votre boîte de réception, ou consultez et gérez la demande dans le centre d’aide, sousMes activités > Demandes :
    demandes.png

Quand vous avez un problème urgent ou une question simple mais urgente, continuez d’utiliser notre widget de messagerie pour l’assistance conversationnelle en direct. Ce widget est disponible dans votre compte Zendesk, sous Profil > Obtenir de l’aide, ou ici dans le centre d’aide Zendesk, en bas à droite.

Nous vous conseillons malgré tout d’utiliser Z Bot comme étape de votre parcours quand vous cherchez des connaissances ou de l’aide de Zendesk. Z Bot est formé et géré par de vrais experts Zendesk. Il peut fournir des réponses personnalisées aux questions fréquentes, générer des réponses à partir de nos articles et même effectuer des actions au niveau de votre compte pour des tâches courantes.

Historique de cette modification

En 2021, Zendesk a décidé de se concentrer sur la messagerie et de centraliser la réception des nouvelles demandes via notre widget de messagerie, en exploitant Sunshine Conversations et Ultimate.ai en plus de la messagerie. Cette approche nous a permis de développer des fonctionnalités, de façon fiable :

  • Fournir des réponses en self-service personnalisées grâce à notre chatbot.
  • Fournir un accès à des équipes ou canaux spécifiques aux personnes ayant des droits plus élevés.
  • Identifier et authentifier la personne qui envoie une demande.
  • Empêcher les contacts non autorisés ou indésirables de nos équipes d’assistance.
  • Trier les nouvelles demandes vers l’équipe Zendesk appropriée.
  • Permettre aux agents de voir le parcours de chaque envoyeur avant son envoi.

Nous sommes convaincus que ces capacités nous ont aidés à simplifier nos processus commerciaux et à mieux vous servir dans de nombreux scénarios, mais nos clients nous ont dit dans les enquêtes, les entrevues et les groupes de réflexion que notre approche de transfert de messages n’était pas fructueuse. Voici vos retours :

  • Vous avez besoin d’une expérience conversationnelle en temps réel pour les questions urgentes, simples ou au retours rapides.
  • Vous avez besoin de plus de réponses par e-mail asynchrones pour les questions complexes ou simples non urgentes.
  • Vous n’avez pas toujours besoin d’interagir avec un chatbot pour envoyer votre question.

Pourquoi effectuer ce changement maintenant ?

Nous voulions faire partie des premiers utilisateurs de la messagerie afin d’être les premiers à être confrontés à toutes les erreurs et situations. Nous l’avons fait et nous avons appris que, dans notre cas, la messagerie est le meilleur canal pour les conversations en direct. Nous considérons l’ajout du formulaire de ticket comme une opportunité d’améliorer votre expérience asynchrone et de vous donner le choix de la façon dont vous nous contactez. Nous apprécions d’avoir pu lire et écouter vos commentaires, et pensons qu’il n’est jamais trop tôt ni trop tard pour changer pour mieux répondre à vos attentes.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum de la communauté, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 23 juil. 2024 · Madison Hoffman

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CommentaireUsing themes and customizing your Help Center

Afficher le commentaire · Publication le 20 mars 2024 · Madison Hoffman

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Commentaire de la communautéAnnouncements

Hi Sara! Just to clarify, the changes we're announcing here only apply to this specific Help Center, support.zendesk.com. No changes will impact your own Help Center or how your agents & end users find/use information there. 

Afficher le commentaire · Publication le 18 mars 2024 · Madison Hoffman

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CommentaireSEO and help center search

Wilson Ho, unfortunately I don't think anything in this tutorial would cover that use case. In method 3, you specify unique URLs to redirect. But looking at the bigger picture, I would question the UX of automatically redirecting a broken link to point to your home page. As an end user that could be a confusing experience. Would it maybe be better to customize the error state template to make it easy to get back to the home page instead? Could you share a little more about your use case?

David Morton, I'll ask the Guide team to look into this!

Afficher le commentaire · Publication le 08 déc. 2023 · Madison Hoffman

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CommentaireUsing content publishing flows

Hi Bulent Yazici, I'm sorry to hear you haven't heard back! I'll find your ticket with your account manager along. Our Bot is in place in part to make sure your issue gets routed to the right team but I promise we're not trying to prevent you from reaching a person. Once your ticket is with a person the bot no longer has control of the conversation. 

Afficher le commentaire · Publication le 01 nov. 2023 · Madison Hoffman

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CommentaireUsing content publishing flows

Hey Lesley, I can't replicate this. Sorry if this sounds like a silly question, but just to confirm did you make additional changes after hitting Save? In my account, I can see that the Save button is only greyed out until I make additional changes to the article that need to be saved. 

Afficher le commentaire · Publication le 25 oct. 2023 · Madison Hoffman

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