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Madison Hoffman

参加日2021年4月14日

·

前回のアクティビティ2024年12月16日

Zendesk Digital Resources Team

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さんの最近のアクティビティ Madison Hoffman

Madison Hoffmanさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメント Q&A - Reporting and analytics

コメントを表示 · 投稿日時:2024年12月16日 · Madison Hoffman

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Madison Hoffmanさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知

Zendeskヘルプセンター(support.zendesk.com)では、多くのユーザーから、Zendeskの設定、使用、トラブルシューティング、レポートに役立つさまざまなビデオコンテンツに簡単にアクセスできるようにしてほしいというフィードバックを受けています。 

変更の内容

12月4日以降、ヘルプセンターの検索結果にビデオが表示されるようになり、ビデオライブラリ内でビデオを検索して視聴できるようになりました。 

検索時に「ビデオ」を選択すると、検索結果にビデオが表示されます。ビデオはデフォルトで、記事やコミュニティディスカッションの検索結果に含まれます。

Screenshot 2024-12-03 at 5.12.32 PM.png

ホームページまたはナレッジベースのナビゲーションバーで「ビデオ」カテゴリをクリックして、ビデオライブラリを表示することもできます。 

Screenshot 2024-12-03 at 5.14.56 PM.pngScreenshot 2024-12-03 at 5.14.48 PM.png

必要な作業

ビデオを使用して学習する場合は、ビデオライブラリまたは検索結果の各ビデオを確認してください。このコミュニティディスカッションから、Zendeskのビデオに関するご意見をお寄せください。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年12月09日 · Madison Hoffman

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Madison Hoffmanさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知

ZendeskはUltimateのAIとの統合運用を継続しており、Ultimateのナレッジベース(support.ultimate.ai)のコンテンツは、2024年11月20日以降はZendeskのヘルプセンター(support.zendesk.com)経由でのみ利用可能となります。 

変更の内容

Ultimateの導入やツールの使用に関する情報、UltimateのFAQ、アドバイス、トラブルシューティング、ベストプラクティスなどのトピックは、すべてsupport.ultimate.aiではなく、support.zendesk.comに掲載されるようになります。

必要な作業

Zendeskのヘルプセンターのコンテンツは一般に公開されているため、記事やコミュニティのやり取りを読むのにログインする必要はありませんが、コメントをしたり、コンテンツに反対票を投じたり、Zendeskコミュニティの会話に参加したりするためには、ログインする必要があります。無料アクセスに登録する方法はこちらをご覧ください。Ultimateの旧バージョンのナレッジベースへは2024年11月20日以降アクセスできなくなります。   

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年11月19日 · Madison Hoffman

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Madison Hoffmanさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントZendesk AI EAP - Generative AI

Hey Steve Coleman , thank you for flagging that! I'll make sure the information is passed along to the support agent who assisted you and cascaded through other support managers. I also took this opportunity to capture a new article based on these findings (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/7821308469274-Generative-replies-are-not-generating-answers) so that this information is easier for everyone to find in the future. Thanks for your patience and understanding!

コメントを表示 · 投稿日時:2024年8月15日 · Madison Hoffman

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Madison Hoffmanさんが記事を作成しました:

記事製品関連の告知

変更内容

複雑な質問や問題、緊急でない質問や問題がある場合は、Webフォームを使用してZendeskカスタマーサポートにお問い合わせいただくことをお勧めします。

このフォームにアクセスするには

  1. ヘルプセンターsupport.zendesk.com/hcにアクセスします
  2. プロフィールメニューから「リクエストを送信」を選択します
    Submit a request screenshot (1).jpg
  3. 質問または問題に適したフォームを選択し、詳細をフィールドに入力します
  4. Zendeskカスタマーサポートが新しいリクエストを確認し、メールで返信します
  5. 受信トレイにある更新機能を読んで返信するか、「マイアクティビティ」>「リクエスト」でリクエストを表示して管理してください。
    requests.png

緊急の問題に関する質問、もしくは単純だが期限付きの質問がある場合は、メッセージングウィジェットを引き続き使用して、会話によるサポートを提供します。このウィジェットは、Zendeskアカウントの「プロフィールメニュー」>「サポートへのお問い合わせ」からアクセスするか、Zendeskヘルプセンターの右下から利用できます。

それでも、Zendeskの知識やサポートを求める過程の第一歩として、Zボットとやり取りすることをお勧めします。Zボットは、実際のZendeskのエキスパートによってトレーニングされ、管理されています。よくある質問に対する回答をパーソナライズしたり、記事から回答を生成したり、いくつかの一般的なタスクについてお客様のアカウントに対してアクションを実行したりすることができます。

今回の変更の背景

2021年、Zendeskはメッセージングに「全力で」取り組み、メッセージングに加えてSunshine ConversationsとUltimate.aiを活用し、メッセージングウィジェットを通じて新しいリクエストの取り込みを一元化することを決定しました。このアプローチにより、Zendeskでは次の点を非常に確実に実行できるようになりました。

  • チャットボットを通じて、パーソナライズされたセルフサービスによる回答と自動化を提供します。
  • より上位のアクセス権限を持つ人に、特定のチームまたはチャネルへのアクセスを提供します。
  • リクエストを送信したユーザーを特定して認証します。
  • Zendeskサポートチームへの不正な問い合わせまたはスパムの疑いがある問い合わせを防止します。
  • 新しいリクエストを適切なZendeskチームに転送します。
  • 送信前に個々の送信者の行動がエージェントに表示されます。

これらの機能がビジネスプロセスを効率化し、多くのシナリオでお客様へのサービスを向上させていると確信しています。一方で、アンケート、インタビュー、およびフォーカスグループを通じて、メッセージング重視のアプローチが成果を上げていないというお客様からの声もいただいています。お客様の声は次のとおりです。

  • 緊急、単純、または期限付きの質問に対して、よりリアルタイムな会話型のエクスペリエンスが必要です。
  • 複雑および単純な、緊急ではない質問に対して、より多くのスペースと非同期メール返信が必要になっています。
  • 質問を送信するために必ずしもチャットボットとやり取りする必要はありません。

なぜ今変更するのか。

メッセージングの早期導入者として、潜在的な落とし穴や「ひらめきの瞬間」を直接体験したいと考えていました。ライブ会話を行った結果、当社のユースケースでは、メッセージングがライブ会話の最適なチャネルであることが確信できました。チケットフォームの追加は、非同期のエクスペリエンスを改善し、問い合わせ方法の選択肢を提供できる機会であると考えています。フィードバックを拝読または伺うことができて嬉しく思っております。お客様の期待に応えるために、より良い方向へ変化していくことは決して早すぎることも遅すぎることもないと考えております。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

編集日時:2024年7月23日 · Madison Hoffman

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Madison Hoffmanさんがコメントを作成しました:

コメントUsing themes and customizing your Help Center

コメントを表示 · 投稿日時:2024年3月20日 · Madison Hoffman

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Madison Hoffmanさんがコメントを作成しました:

コミュニティのコメントAnnouncements

Hi Sara! Just to clarify, the changes we're announcing here only apply to this specific Help Center, support.zendesk.com. No changes will impact your own Help Center or how your agents & end users find/use information there. 

コメントを表示 · 投稿日時:2024年3月18日 · Madison Hoffman

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Madison Hoffmanさんがコメントを作成しました:

コメントSEO and help center search

Wilson Ho, unfortunately I don't think anything in this tutorial would cover that use case. In method 3, you specify unique URLs to redirect. But looking at the bigger picture, I would question the UX of automatically redirecting a broken link to point to your home page. As an end user that could be a confusing experience. Would it maybe be better to customize the error state template to make it easy to get back to the home page instead? Could you share a little more about your use case?

David Morton, I'll ask the Guide team to look into this!

コメントを表示 · 投稿日時:2023年12月08日 · Madison Hoffman

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Madison Hoffmanさんがコメントを作成しました:

コメントUsing content publishing flows

Hi Bulent Yazici, I'm sorry to hear you haven't heard back! I'll find your ticket with your account manager along. Our Bot is in place in part to make sure your issue gets routed to the right team but I promise we're not trying to prevent you from reaching a person. Once your ticket is with a person the bot no longer has control of the conversation. 

コメントを表示 · 投稿日時:2023年11月01日 · Madison Hoffman

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Madison Hoffmanさんがコメントを作成しました:

コメントUsing content publishing flows

Hey Lesley, I can't replicate this. Sorry if this sounds like a silly question, but just to confirm did you make additional changes after hitting Save? In my account, I can see that the Save button is only greyed out until I make additional changes to the article that need to be saved. 

コメントを表示 · 投稿日時:2023年10月25日 · Madison Hoffman

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