Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- Agenti AI
- Oggetti e regole aziendali
- Sicurezza
- Voce
- Analitica
- Gestione del personale
- Quality Assurance
- Sviluppatori
Inoltre, non perderti:
Support
- Gli utenti finali ora possono aggiungere e visualizzare commenti sulle richieste di approvazione loro assegnate. I commenti delle richieste di approvazione consentono alle richieste di approvazione di essere un’unica fonte di informazioni correlate alla richiesta, evitando la necessità di frammentare le conversazioni sulle richieste di approvazione in attesa su altri canali. Per abilitare i commenti degli utenti finali sulle richieste di approvazione, i centri assistenza devono usare il tema Copenhagen più recente o aggiornare manualmente i temi personalizzati. Consulta Risposta alle richieste di approvazione come utente finale.
- L’ elenco consentito dei tipi di file personalizzati consente agli amministratori di specificare i tipi di file che gli agenti e gli utenti finali possono caricare nei ticket, migliorando la sicurezza e la gestione dei file. Questa impostazione è disponibile nel Centro amministrativo e si applica a tutti i piani. Consulta Impostazione dei tipi di file consentiti per gli allegati.
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La pagina Email nel Centro amministrativo è stata aggiornata. Con un nuovo layout di pagina, le impostazioni email correlate sono raggruppate, rendendole più facili da trovare. Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle impostazioni email nel Centro amministrativo, consulta Risorse email .
Il assistenza per le lingue slovacco e ucraino è stato ufficialmente aggiunto a tutti i prodotti Zendesk, offrendo un’esperienza localizzata che migliora l’accessibilità e l’usabilità per gli utenti di lingua slovacca e ucraina. Consulta assistenza linguistica Zendesk per prodotto.
Agenti AI
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Ora puoi aggiungere blocchi di escalation nelle finestre di dialogo per gli agenti AI artificiale avanzati. Puoi anche definire il numero di casi d’uso che un agenti AI email avanzata può completare prima di trasferire la conversazione a un agente umano. Questi miglioramenti semplificano il controllo dei flussi di escalation durante le conversazioni email. Consulta Configurazione di strategie e flussi di escalation per agenti AI avanzati.
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Un nuovo report mostra i dettagli sulle prestazioni dei casi d’uso nel tempo per gli agenti AI avanzati. Queste informazioni ti aiutano a capire in che modo un caso d'uso specifico ha contribuito al successo complessivo dell'automazione della tua organizzazione. Consulta Analisi delle prestazioni agenti AI avanzata con il dashboard di report.
Oggetti e regole aziendali
- I flussi di azioni ora possono essere attivati dagli aggiornamenti dei campi ticket personalizzati e dei campi utente personalizzati, consentendo l’automazione dei workflow in base a valori di campo specifici, anche durante la creazione di ticket o utenti. Consulta Creazione di flussi di azioni per automatizzare i processi in Zendesk e nei sistemi esterni.
- Il Support degli oggetti personalizzati nelle app del Marketplace consente agli sviluppatori di usare e creare oggetti personalizzati e trigger di oggetti nelle app del Marketplace. Il assistenza delle app per gli oggetti personalizzati consente la perfetta integrazione di ulteriori dati personalizzati nei workflow degli agenti. Ciò consente anche alle app di migrare alla nuova esperienza oggetto personalizzato in preparazione alla rimozione degli oggetti personalizzati legacy. Consulta Specifica dei requisiti delle app.
- Le richieste di approvazione possono essere assegnate a un gruppo di agenti anziché a un singolo individuo, consentendo a qualsiasi agente del gruppo di rispondere e completare la richiesta. Ciò migliora la velocità di risoluzione e la flessibilità. Gli amministratori dovrebbero esaminare i propri gruppi per un utilizzo ottimale. Consulta Creazione di richieste di approvazione.
- Le azioni esterne BambooHR e Workday sono state introdotte per lo strumento di creazione azioni di Zendesk, consentendo l’integrazione sicura con queste piattaforme HR per automatizzare i processi relativi ai dipendenti come onboarding, aggiornamenti HRIS, indirizzamento dei ticket e richieste di permesso. Queste azioni riducono il lavoro manuale e assistenza integrazioni HRIS più profonde. Consulta Uso delle azioni BambooHR nei flussi di azioni e Uso delle azioni di Workday nei flussi di azioni.
Sicurezza
- Il recapito delle email con autenticazione a due fattori (2FA) è disponibile come metodo aggiuntivo per ricevere i codici di accesso 2FA, offrendo agli utenti maggiore flessibilità e praticità. Inoltre, la verifica 2FA ora è obbligatoria a ogni accesso per gli utenti con l’autenticazione 2FA attivata. Consulta Gestione dell’autenticazione a due fattori.
- Le funzionalità di mascheramento dei dati sono state ampliate per includere i ruoli degli agenti interni, consentendo loro di vedere solo le informazioni personali identificabili (PII) necessarie, proteggendo al contempo i dati sensibili e supportando la conformità RGPD . Questa funzione è disponibile per i clienti ADPP (Advanced Data Privacy and Protection) e può essere attivata nel Centro amministrativo. Consulta Attivazione e configurazione del data masking.
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Il registro degli accessi avanzato fornisce insight più chiari e fruibili aggiungendo un contesto aziendale dettagliato, categorie di prodotti accurate e riepiloghi concisi a ciascuna voce del registro. Questi miglioramenti sono immediatamente disponibili per i clienti con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate. Consulta Uso del registro accessi per monitorare le attività degli agenti.
Voce
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Il assistenza Secure Media (TLS/SRTP) per l’impostazione SIP-IN crittografa la segnalazione SIP con TLS e i file multimediali con SRTP, migliorando la sicurezza delle chiamate rifiutando le chiamate non crittografate. Questa impostazione per riga può essere abilitata nel Centro amministrativo. Consulta Aggiunta di una linea SIP-IN.
Analitica
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I dashboard di monitoraggio in tempo reale sono stati migliorati con metriche della cronologia recente per i ticket in ingresso e la produttività degli agenti, inclusa una nuova classifica. I report in tempo reale SLA ora mostrano gli stati SLA a livello di ticket, le nuove visualizzazioni e i filtri in base allo stato e alle policy SLA . I filtri delle competenze e dei tag vengono aggiunti ai ticket in ingresso e ai dashboard di avanzamento dei ticket. Consulta Informazioni sui dashboard di monitoraggio in tempo reale.
Gestione del personale
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Gli eventi di ubicazione nei registri di verifica gestione del personale (WFM) (WFM) sono stati aggiunti per tenere traccia delle azioni, come la creazione, gli aggiornamenti e l’eliminazione di ubicazioni, turni e cartelle. Questo miglioramento migliora il monitoraggio, la conformità e la risoluzione dei problemi. Consulta Visualizzazione del registro di verifica WFM per le modifiche.
Quality Assurance
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I filtri intelligenti sono una nuova serie di filtri di conversazione basati AI che rilevano automaticamente condizioni predefinite come escalation degli agenti, conversazioni agenti AI e interazioni frustrate AI , consentendo insight più rapidi e un’analisi dei dati più semplice. Questi filtri possono essere combinati con quelli esistenti e usati nelle assegnazioni. Consulta Informazioni sui tipi di filtri delle conversazioni in Zendesk QA.
Sviluppatori
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La modalità incorporata per il Web Widget consente agli sviluppatori di inserire il Web Widget in un contenitore HTML specifico nella pagina, anziché visualizzarlo come una sovrapposizione mobile con una posizione fissa. Il widget si adatta automaticamente alle dimensioni del contenitore scelto, permettendoti di controllare con precisione dove e come viene visualizzato. Consulta Modalità incorporata Web Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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